Research

Alex Tan APAC VP of Sales and Operations Catalina Brinza Digital Marketing Manager In this live session with our VP of Sales & Operations, Alex Tan, we discuss the trends and insights into APAC travel…

Manuela Erlemann EMEA VP of Sales and Operations Catalina Brinza Digital Marketing Manager In dieser Live-Session mit unserer VP of Sales & Operations, Manuela Erlemann, erörtern wir die EMEA weiten Trends in den Bereichen Tourismus…

Manuela Erlemann EMEA VP of Sales and Operations Catalina Brinza Digital Marketing Manager In this live session with our VP of Sales & Operations, Manuela Erlemann, we discuss the trends and insights into EMEA travel…

TrustYouでは、コロナ禍の宿泊施設に関するクチコミ投稿件数を2019年度のものと比較し、回復状況を示す指標、トラベルヘルスインデックスを公開し、その推移を確認しています。今回は、日本国内の主要都道府県である東京都、大阪府、京都府、福岡県、沖縄県の推移を調べてみました。下記の図は、日本全国の新型コロナウィルス陽性者数と共にトラベルヘルスインデックスの推移を表示しています。（※期間：2020年3月16日の週〜2021年6月21日の週） クチコミ投稿件数と稼働率との密接な関係 下記の図で、トラベルヘルスインデックスの推移を見てみると、毎回の政府自治体による緊急事態宣言の発令後にクチコミ投稿件数が大きく減少していることが分かります。これは、宿泊後のゲストによるクチコミ投稿件数が減っていることを示していますので、トラベルヘルスインデックスはホテルの稼働率と密接な関連性があることが分かります。 ＊クリックして拡大 注目すべき点は、沖縄（水色の折れ線）の推移が他の都道府県と若干異なる点です。まず2020年の１回目の緊急事態宣言（4月7日〜5月25日）発令後、沖縄の折れ線が6月以降に他県に比べ、早めに回復していることが分かります。その後、7月にGoToトラベルキャンペーンが開始、10月にGoToイートキャンペーンが開始され、全国的に回復傾向にあるものの沖縄県の数値は、京都府（緑色の折れ線）よりも高い数値で推移しています。 その後、2021年に2回目の緊急事態宣言（1月8日〜3月21日）の発令があり、その後GoToキャンペーンがない中で沖縄県内の宿泊施設のクチコミ投稿件数は回復傾向となりますが、3月以降、新型コロナ陽性者数が全国的に増え、6月より沖縄県独自の3回目の緊急事態宣言に入ってから、沖縄の数字が大幅に減少しているのが分かります。 新型コロナウィルス（Covid-19）のマーケットへの影響力も鈍化 さらに、下記の図で沖縄県のみのデータを確認してみると、毎回の緊急事態宣言発令後に、クチコミの投稿数が急激に減っている（赤い矢印）ことが分かります。 ※クリックして拡大 さらに全体的に見ると、クチコミ投稿件数（=ホテルの稼働率）と新型コロナ陽性者数はほぼ反比例していることが分かります。逆に比例する場合は、その後に緊急事態宣言が発令されるというパターンが見られます。ただし、ホテルとゲストの双方がウィズコロナ（コロナと共存する）の状況に慣れてきており、緊急事態宣言の解除後には、すぐに回復に向かう傾向があるので、新型コロナウィルスのマーケットへの影響が日を追うごとに鈍化し、徐々に弱くなっていることが読み取れます。 稼働率とADRの回復に向けて さらに、Googleの今後の新型コロナウィルス陽性者数の予測を確認すると、沖縄の陽性者数は減少に向かうと予測されています。新型コロナウィルス陽性者数と稼働率が反比例することを考慮すると、陽性者数の減少に伴い稼働率も回復向かうことが予想されます。 2021年6月現在、世界のワクチンの摂取状況から見てみると、米国、英国では国民の40%が摂取完了、ヨーロッパでは25%が完了しています（日本ではまだ5%が完了）。STRの調査によると、米国では2021年3月以降、稼働率、ADRと共に2019年の80%までに回復していますので、ワクチン摂取が進み、GoToトラベルキャンペーンのような施策が再開されれば、旅行行動が回復し、ホテルの稼働率、ADRも回復していくことが考えられます。 まだインバウンド旅行者の受け入れ時期が読めない状況ではありますが、沖縄のような人気観光地では国内旅行者の回復については若干明るい兆しが見えてきているのではないかと思います。

Ever since TrustYou was founded more than a decade ago, our mission was to help hospitality professionals get valuable insights into the traveler experience. Simply put - we wanted to encourage hoteliers from around the…

10数年前にTrustYouが設立してから、弊社の使命（ミッション）は、ホスピタリティ業界の皆様に”旅行者の滞在体験についての貴重な分析データを提供する”ことでした。ゲストの声に耳を傾けることで、業界の皆様がゲストの目線に立ち、ゲストの滞在体験を理解していただくことを推奨してきました。そのため、システムや製品を開発する際も、まずは現場のユーザーを理解し、共感することが最も効果的であることがわかりました。引き続き、TrustYouでは、ゲストのニーズや期待値を理解するために、ホテルの現場にいらっしゃるユーザー様の業務を理解することを第一に考えています。 そこで、システム提供者ながら個人では旅行者でもあるように、私たちは開発者でありながらユーザーの立場を深く知りたいと思いました。TrustYou Live Experienceソリューションを開発するにあたり、弊社のプロダクト開発チームとデザインチームに所属する、アリス・マイヤー、マリアナ・バスケス、イーミン・チョウの3名は、ホテルの現場の接客の場において、求められているものや課題をより深く理解するための取り組みを行います。ドイツのミュンヘン市とスペインのアルメリア市にある3つの異なるホテルでインターンとして働き、そこでホテルの現場スタッフに1日付き添い、ホテルの日常業務やゲストとのコミュニケーションの様子をつぶさに観察したのです。 フロントスタッフの見習い業務を行いながらメモを取り、TrustYouの開発者3名は、そこから得た情報を製品開発やプロジェクトに活かしました。それは、現在のホスピタリティ業界に変革をもたらす製品を提供する上で、非常に貴重な学習機会となりました。本ブログでは、アリス、マリアナ、イーミンの3人が、ホテルの日常的な課題を明確化すべく、実際にフロントに立ち、ソリューション製品の開発に活かすために発見した課題や気づきについてご紹介します。 言語の障壁について 海外からのお客様をお迎えする際には、必ず言葉の壁が存在します。最近では、ホテルのスタッフに様々な国籍の方がいるので、多言語対応が可能なホテルも増えています。ただし、言語の壁がサービス提供の障壁になることもあり、時にお客様にフラストレーションを与えることがあるのも事実です。フロント業務を行っていた弊社インターンの一人は、あるゲストからホテルのサービスに関する質問を受けた際、マスクの着用により発音やアクセントが聞き取りにくく、ゲストとのコミュニケーションに行き違いが生じたことに気づきました。 アリスによると、「これは、対面でコミュニケーションをする際に起こりうる問題です。対面での接客を多言語で行う際は、より良い結果になることもあれば、フラストレーションに繋がる結果となることもあります。だからこそ、多言語コミュニケーション際は、テキストでのコミュニケーションが望ましいと考えるようになりました。言語を文字で確認し、その意味を把握したり、タイムリーに翻訳することで、問題をより正確に解決することができます。」 ゲストとのコミュニケーションはもちろん、スタッフ同士のコミュニケーションにおいても、言葉の壁や不満を解消するためにテキストでのやりとり（メッセージング）は有効な手段です。 アリスのコメント：「現場ユーザーの立場になって考えてみると、いつも新たな発見があり、適切な製品を開発することに非常に役立ちます。私たちは、フロントスタッフが様々な役割を担い、スタッフとゲストの間に立って、物事を調整しなければならないことを理解しました。改めて、コミュニケーションをより円滑にし、効率化するためのサポートをし、より良い結果をもたらすために情熱を注ぎたいと思いました。」 業務上の課題とコミュニケーションフロー TrustYouのインターンが気づいたことの一つに、ホテル内でフロントのスタッフが、支配人やマネージャーとメッセージングアプリ（主にWhatsApp）でやりとりをするのは、重大な問題が発生のみであることが分かりました。日常業務の中で、スタッフは重要な情報をポストイットに手書きでメモをし、他の同僚にメモを渡すことでタスクを割り当ていました。このようなアナログでのオペレーションは、チームメンバーが1つのメッセージ受信箱を共有し、必要な業務タスクにマークを付け、必要に応じて他の同僚や部門をタグ付けすることのできるデジタルコミュニケーションツールに簡単に置き換えることができます。 「私たちは、社内コミュニケーションにおいて、多くの行き違いがあることに気づき、すぐに、ホテルのスタッフが効率的かつタイムリーにやりとりすることのできるソリューションが必要であると感じました。このような経緯から、当社独自のソリューションであるTeam Chat（チーム・チャット）の開発に至りました。このソリューションでは、ユーザーは1つの共有メッセージ受信箱を使い、コミュニケーションを取ったり、問題を報告したり、担当となる同僚をタグ付けしたり、解決すべきタスクを適切な部署が担当しているかどうかを確認することができます。ホテルの規模やスタッフの数に関わらず、オペレーションの最適化を実現し、ホテルがゲストとのより良い関係を築き、ゲストと従業員の両方の満足度を高められるようにしたいと考えています。」と、マリアナは述べています。 マリアナのコメント：「ホテルのマネージングディレクターの見習いができたことは、非常に有益でした。社内全体の業務が正しく調整されていることの重要性と、それがゲストがフラストレーションを感じない滞在体験にどのようにつながるかについて、より深く理解することができました。また、現在のホテル従業員が抱えている問題を経験し、それらの課題を新しいTeam Chatツールをデザインする際の中心におきました。」 請求書発行プロセスの難しさ 請求書の発行や送受信は、そのプロセスがスムーズであれば、ゲストが気に止めるほどもない小さな事柄です。しかし、請求書は旅行の種類（レジャーかビジネスか）によって影響を受けます。また、ゲストが様々なサービスをオプションで後から付けることができるため、最終的な請求金額が変わってしまうことも多々あります。インターン達は、ホテルでの請求書に関するコミュニケーションが複雑で、請求額の変化やゲストからリクエストにスタッフが対応するのに苦労をしていることが分かりました。イーミンは、「多くのゲストが請求書の送付を、（紙やプリントアウトではなく、）Eメールでリクエストしており、デジタル文書への依存度の高さが分かった」と述べています。実際の書類は紛失したり破損したりしやすいので、現代のお客様はデジタルに移行しており、ホテルビジネスはこの傾向に追いつく必要があるといえます。 イーミンのコメント：「ホテルの日常業務や内部のコミュニケーション見てきてましたが、今後、弊社Live Experienceソリューションがより良い影響力を現場にもたらすことを確信しました。私たちは、ホテル経営者とゲストの間の非接触型コミュニケーションを促進し、ゲストの待ち時間を短縮し、ホテルの全体的な業務効率を高めることを目的に製品を開発を進めました。」 非接触型オペレーションへの移行 同様に、TrustYouの3人のインターンの気づきとなったのは、“非接触型のオペレーション”への移行です。特に新型コロナウィルス（COVID-19）の状況を踏まえると、非接触型のコミュニケーションは従来の対面式のやり取りよりも、ゲストに好まれるようになっています。ゲストとホテル従業員の両方の安全が最優先されており、世界中のホテルが、コミュニケーションを効率的かつパーソナルなものし、非接触を維持するための手段を探しています。 インターン期間の終了後、アリス、マリアナ、イーミンの3人は、非接触型オペレーションへ移行こそが、TrustYouがホテルビジネスに最適なデジタルコミュニケーションソリューションを開発する主な理由であるという意見で一致しました。TrustYou Live Experienceソリューションでは、ホテルのスタッフは、ゲストと簡単かつ効率的にコミュニケーションをとることを可能とし、さらにスタッフ同士のコミュニケーションも効率化します。 このように、TrustYou Live Experienceは、Team Chat（チームチャット）機能を追加することにより、業界のニーズを解決するためのソリューションとして生まれ変わりました。ホテル経営者とスタッフが1つの受信箱から複数のコミュニケーションチャネルを管理し、現場から声を拾い、それに対応し、問題をタイムリーに解決し、内部オペレーションを最適化することを可能にしています。 弊社のソリューションについてはこちらをご覧ください。また、Live Experience Buyer's Guide（英語）をダウンロードしてください。 ※ブログの原文（英語）はこちら

先週のトラベルヘルスインデックス（Travel Health Index）を確認すると、ヨーロッパ諸国における旅行者の活動は回復を見せています。しかし、世界的に新型コロナウィルス（COVID-19）の症例数が増加していることは否めません。8月は、グローバルスコアが40と前月に比べて高いスコアを記録し、順調な滑り出しとなっていますが、現在も地域によって数値が頻繁に変化しており、引き続き旅行者の動向を注意して見ていく必要があります。 下記のグラフにあるように、8月中では、全世界でヨーロッパが他の地域に比べ、最も高いスコアを記録した地域となっており、ホテルのレビュー投稿数に置いては健全な回復を示しているといえます。今のところ上昇傾向は停滞しているように見えるものの、回復の兆しであることに変わりはないです。南米でも良い傾向が見え、旅行の回復はゆっくりとしたペースですが、8月の初めにはわずかに回復したようです。アフリカも7月末から上昇傾向にあります。ただし、レビュー投稿数にわずかな減少も見え、これが小さなスランプなのか、それともさらに深刻な問題なのかは判別できない状況です。 Travel Health Index (T H I) アップデート アフリカと同様に、北米、アジア、オセアニアでもレビュー投稿数が減少していますが、これは今が夏休み旅行シーズンのピークと捉えると、新型コロナウィルス（COVID-19）症例の増加が、人々の旅行自粛傾向に作用していることが分かります。今のところ、通常の変動なのか、それとも今後新たな減少傾向に入っているのかは明確には判断できない状況です。これまでの予想では、回復に向けた期待感も大きく、業界においても期待感が高まっていましたが、各政府や自治体から引き続き旅行に対する「注意喚起」がなされており、今後数ヶ月間にさらなる変化が起こる可能性もあります。THIを見て見ると、8月16日に終了した週のスコアは0でした。それは、前週と比較し、レビュー投稿数は増加または減少もしなかったことを表しています。 変化が急速かつ予測不可能なペースで起こっているため、ホテル経営者様やホスピタリティ業界の専門家の皆様におかれましては、今後の旅行者の動向を把握するために、クチコミ／レビューの世界的・地域的な傾向を常に把握していただくことが重要です。毎週更新されるTravel Health Indexをぜひチェックしてください。 危機を乗り切り、回復に備える方法について、より多くの情報やデータをお探しの方は、COVID-19のリソースライブラリをチェックしてください。また、Recovery Race（回復に向けたレース）ページから、コンテンツ、リソース、ビデオも閲覧が可能となっています。 原文（英語版）は、こちら

Hotel guests are making their voices heard again in China and at TrustYou we are all ears. As the world’s largest guest review database, we have been following a hopeful trend in Chinese cities. The…

At TrustYou we monitor our global Travel Health Index on a weekly basis, leveraging guest reviews from the largest database in the world to benchmark the crisis and keep an eye on possible signs of…

Überall auf der Welt stornieren Menschen ihre Urlaube, Geschäfts- und Städtereisen - alles aufgrund des COVID-19 Ausbruchs. Während einige Länder ihre Grenzen vollständig geschlossen und andere den Tourismus lediglich eingeschränkt haben, ist eines sicher: Das…

All over the world, people are canceling business trips, vacations, and city-breaks - all due to the COVID-19 outbreak. While some countries have completely closed their borders and others have simply limited tourism, one thing…

2019年に実施されたウェビナー（ネット配信形式のオンラインセミナー）では、新しい情報や調査結果が数多く紹介されました。中でも、TrustYou（トラスト・ユー）が参加したウェビナー、「Battle of the Brands：Guest Reviews is Stealing the Show（競合するブランド：ゲストレビューが主役に）」では、多くの示唆に富んだ調査結果が紹介されました。その中から記憶に留めておきたい３つのポイントをご紹介します。 こちらから当日ウェビナーの録画や資料（英語）を閲覧できます。 ブランドよりも重要視される宿泊客の評価（レビュー／クチコミ） ホテル・旅館を予約する旅行者にとって、宿泊料金は予約の意思決定に最も大きな影響を与える要素です。 一方、ホテルにとっても、料金／ADR（平均客室単価）は最も重要な経営指標ですので、ADRを上げていきながら、競合ホテルに対して優位に立つ方法を模索しなければなりません。 過去に実施したTrustYou（トラスト・ユー）の調査はもちろん、Expediaグループが実施した調査でも、ホテル・旅館を予約する際に決め手となる要素は、"宿泊客からの評価"で、次に"ホテルのブランド"が続くという結果が示されました。また、Expediaグループは、"宿泊客の評価"と"ホテルのブランド"という2つの要素を比べた場合、旅行者がブランドよりも評価（レビュー／クチコミ）を重視する可能性は72％あると結論づけました。 ホテル・旅館を予約する際の判断基準には、クチコミやブランド以外にもホテルの星（格付け）、客室の写真、あるいは施設のキャッチコピーや説明文章など様々な要素があります。しかし、いずれも予約に対する意思決定にはそれほど大きな影響は与えていません。つまり、お客様からの評価（レビュー／クチコミ）が、宿泊料金に影響を与える最大の要素であるといえます。 施設の評価を上げ、ADR向上へ 旅行者が支払ってもいいと思う料金に対して、レビュー／クチコミがどれほど好影響または悪影響を及ぼしているかについての相関関係もより明らかになりました。 下記の表は、宿泊客の評価スコアと料金の関係性を示したものです。以前投稿したブログでもその結果をご覧いただけます。 評価スコア2.93.43.94.44.9料金-45%-25%-7%+26%+38% さらに、Expediaグループの調査員によると、「宿泊客の評価スコアを3.4 から3.9に改善した場合、ADRを24%上げることが可能で、3.9から4.4に改善した場合、ADRを35％上げることが可能となる」と結論づけています。つまり、この調査結果からも、ホテル・旅館はそのブランド価値を上げるよりも、評価スコアを0.5ポイント高くすることの方が、ADRに与えるインパクトははるかに大きいということが分かります。 独立系ホテルは大手ホテルチェーンと競合できる 施設の評価スコアを高めることは、独立系ホテルにとってもADR向上に向けた有効な手段です。ホテルのブランド力には様々な利点がありますが、宿泊客からの評価はそのブランド力をさらに強めたり、ブランド力以上の好影響をもたらすことがあります。Expediaグループの調査員は、「これは、ホテル経営者が価格戦略をはじめ施設の品質やオペレーションの向上などを目指す際に活用できるポイントである」と述べています。 ホテルのADRを含めすべての条件が同じであると仮定した場合、独立系ホテルは、宿泊客からの評価や評判を大いに上げることで、ブランド力のあるチェーンホテルに対抗できるのです。つまり、独立系ホテルにとって、競合するホテルよりも、宿泊予約の決め手となる評価スコアが高くなるように投資することを優先事項ととらえ、それこそがチェーンホテルに対抗する方法であると考えることができます。 ここで紹介した3つのポイントは、ウェビナー 「Battle of the Brands（競合するブランド）」で説明した内容の一部です。まだウェビナー（英語）をご覧になっていない皆様はぜひこちらからご覧になってください。