Guest Feedback & Reviews

How TrustYou Hotels are "Cleaning Up" vs. Their Comp...

Michael Steinberg // September 29, 2021

Welcome to the last post in our 3-part series about the importance of cleanliness in hotels. Catch up on part 1 and part 2 of the series. In our last post, we ended with the…

"ウィズコロナ"、"ニューノーマル":新たな旅行スタイル...

Akira Takatsu // September 22, 2021

TrustYouでは、コロナ禍の宿泊施設に関するクチコミ投稿件数を2019年度の同時期と比較し、クチコミ投稿件数の回復度を示す指標、トラベルヘルスインデックスを公開し、その推移を確認しています。今回は、弊社のセールスチームがセミナー/ウェビナーで発表しております資料の一部を抜粋し、その内容をご紹介いたします。 下記の折れ線グラフは、日本国内における2020年から2021年にかけてのクチコミ投稿件数の回復度(トラベルヘルスインデックス)の推移を、観光庁が発表している客室稼働率(宿泊旅行統計調査)の推移と共に示しています。黄色の線が"稼働率"、グレーの線が"クチコミ数(クチコミ投稿件数の回復度:2019年度との比較で何パーセントまで回復しているか)"となります。 *クリックして拡大 2020年4月の緊急事態宣言の発令から7月のGo Toトラベルキャンペーンのスタート、そして12月末の同キャンペーン中断と、緊急事態宣言の再発令といったイベントと合わせて推移を見てみると、稼働率とクチコミ数に相関性があることがわかります。本ブログ作成時点では、2021年8月の客室稼働率のデータはまだ公表されていませんでしたが、全国的な緊急事態宣言の再発令で下降することが容易に予想できます。 インバウンド旅行者減少による、クチコミ投稿先サイトの割合(シェア)の変動は? さて、宿泊旅行統計調査にて、2021年5月の県別稼働率を見ると、稼働率の良かった県の1位と2位は、島根県と山口県でした。一方で稼働率が低かったのが京都府と大阪府でした。元々、インバウンド旅行者が多かった県や都市の宿泊施設の稼働率が落ちているのは明白ですが、下記のグラフを見ると、インバウンド旅行者が減少した影響を再確認することができます。 *クリックして拡大 まず、上記の左の棒グラフで、日本人と外国人の宿泊延べ人数を比較してみると、2019年までは19%あった外国人の宿泊数が2021年は1%まで落ち込んでいることがわかります。 そして、右の棒グラフでは、TrurstYouが集めているクチコミデータから、日本の宿泊施設について投稿されたクチコミの投稿先サイトの割合(シェア)を示しています。2019年から2021年にかけて、シェアの1位は外資系OTAのBooking.comですが、インバウンド旅行者の減少からシェアが2019年の39%から2021年と33%若干下がっています。一方、シェア2位のGoogleの割合は24%から23%と減少はほとんど見られず、コロナ禍でも日本人の宿泊者がGoogleへクチコミ投稿を続けていることが分かります。2020年以降は外国人のクチコミ投稿者は少なくなっているはずですので、日本人でGoogle上にクチコミを投稿する方が増えている可能性もあります。一方で、国内OTAの楽天やじゃらんを見てみると、インバウンド旅行者が減少した中で、シェアを伸ばしていることが分かります。 コロナ禍におけるクチコミスコア(日本国内平均)の推移 さて、クチコミの評点(クチコミスコア /レビュースコア)のつけ方においては、日本の旅行者は海外の旅行者よりも抑え気味にスコアをつける傾向があることが分かっています。インバンド旅行者が減少したことにより、2020年以降にスコアの下降はあったのでしょうか。 下記の折れ線グラフでは、日本国内の宿泊施設のクチコミスコアの平均値(100点満中)の推移を稼働率とクチコミ数の折れ線に追加しています。青い線がクチコミスコアの平均値の推移になりますが、スコアが徐々に上がっていることが分かります。 *クリックして拡大 年度別に見ると、2019年は84.1点、2020年は83.4点と下降する傾向にありましたが、2021年は84.4点に上がっています。特に赤と緑の矢印の部分を見ていただきたいのですが、2020年4月の緊急事態宣言発令後、お客様のホテルの衛生管理面への目がとても厳しくなりました。そのような中で、ホテルや旅館の皆様におかれましては、衛生管理対策をはじめ様々なコロナ対策を実施されたと思います。その成果が緑の矢印の部分にあるスコアの上昇につながっていると言えます。 また7月のGo Toトラベル開始後に稼働率とクチコミ数も増え、これまでとは異なる様々な客層の方々が宿泊された施設様も多かったのではないかと思います。そこで一旦はスコアが下がったものの、これもまた各施設様の努力によりお客様の満足度があり、スコアの上昇につながったのではないでしょうか。 上記の青の折れ線を見ると、宿泊施設の皆様の新型コロナウィルスへの対応力と努力が、お客様の満足度の向上として現れています。また、お客様の反応としても、"ウィズコロナ"、"ニューノーマル"と言われる状況の中、新たな旅行スタイルを楽しむ方法を見つけているようにも感じます。

A Clean Sweep: Cleanliness is Negatively Impacting H...

Michael Steinberg // September 21, 2021

In my last post, we shared data from TrustYou’s database that indicated 1 in 4 guest reviews over the past 18 months mention “cleanliness” - a huge lift compared to other keywords related to public…

Keep it Clean: The Increasing Importance of Hotel Cl...

Michael Steinberg // September 17, 2021

There is little doubt that topics like safety, public health, hygiene, and cleanliness have been on everyone’s minds since the beginning of the pandemic. The hospitality industry is no exception to this trend, as we…

The Contactless Guest Journey - How to Inspire a Pos...

Laura Badiu // September 1, 2021

When it comes to the guest experience, we have long ceased to refer to a single time and place - it’s called a journey for a reason. The overall experience, which goes to impact the…

Why Guest Reviews Are the Key to Restarting Your Hot...

Laura Badiu // August 25, 2021

Reopening your hotel’s doors in 2021 can feel like a full-on rebranding. Old strategies, offerings, and successes are no longer accurate enough for the pandemic traveler - they need to know exactly what they’re in…

4 Ways to Nurture a Positive Restaurant Reputation f...

Laura Badiu // August 16, 2021

Much continues to change in the restaurant industry due to the pandemic and restaurants from around the world are now finding themselves in different stages of the recovery journey. While some businesses have completely switched…

What Your Guests Are Saying About Hotel Safety

Laura Badiu // August 5, 2021

As Maslow’s famous pyramid depicts, safety is one of the most basic human needs. It comes right after physiological needs, such as food, shelter, or rest. The importance of safety in times of COVID-19 has…

How Google Hotel Reviews Impact Your Hotel

Valerie Castillo // August 1, 2021

Google has been one of the top hotel review sources over the past several years, along with Booking.com. Therefore, there is always a lot of buzz about hotel reviews on Google and what really drives…

What Your Guests Are Saying About Quarantine Stays

Laura Badiu // July 28, 2021

Quarantine hotel stays, while definitely not a concept we ever envisioned until forced by circumstances to do so, have become a reality during the past year. Some hotels from across the world have offered their…

Antworten auf drängende Fragen von Hoteliers: alles ...

Valerie Castillo // July 23, 2021

Unser TrustYou Team hat vor Kurzem das zweite Live-Webinar veranstaltet, um unsere Gasterlebnis-Plattform vorzustellen und aktuelle bzw. geplante Technologien zu erläutern. Bei der Konzeption der TrustYou Plattform stehen existierende und künftige Kunden im Mittelpunkt, denn…

TrustYou Top Interview: Share Guest Review Data with...

Nao Shitara // July 20, 2021

Founded in Osaka in 1973, I&F Building Corporation started its hotel business in the 1980s, when the company joined the Sunroute Hotel Chain. TrustYou's Senior VP of Sales, Nao Shitara, interviewed Mr. Kuniharu Izumi, who…