Guest Feedback & Reviews

Hinterlassen Ihre Gäste weniger Bewertungen, als Sie erwarten? Hier sind 4 Möglichkeiten für Hoteliers, um mehr Feedback von Gästen zu erhalten. Bevor wir eine Kaufentscheidung treffen, suchen die meisten von uns nach Meinungen und Empfehlungen…

Wir haben die aktuellsten Forschungsergebnisse über die Art und Weise, wie Menschen Feedback lesen, ausgewählt - und einige wichtige Maßnahmen zusammengestellt, die Ihnen dabei helfen können, Gästebewertungen zu nutzen, um somit mehr Buchungen zu erhalten.…

We’ve selected the most recent data on how people read feedback - and put together some key actions that can help you leverage guest reviews to get more bookings.  It’s About the Bigger Picture Travelers…

Your complete guide on how to respond to positive, neutral, and negative guest reviews with examples, a template response structure, and lots of data. Why Respond to Guest Reviews? How many guests choose to stay…

Are your guests leaving fewer reviews than you expect? Here are 4 ways for hoteliers to get more feedback from guests. Before making a buying decision, most of us are looking for opinions and recommendations…

Ihr vollständiger Ratgeber zum Beantworten positiver, neutraler und negativer Gästebewertungen mit Beispielen, einer Vorlage für den Aufbau der Antworten und vielen Daten. Warum auf Gästebewertungen antworten? Wie viele Gäste entscheiden sich aufgrund der Bewertungen, die…

本ブログでは、肯定的（ポジティブ）、中立的（ニュートラル）、批判的（ネガティブ）なクチコミに対応、返信する方法について、返信文の構造や事例を紹介しながらご説明します。 なぜレビュー/クチコミに対応、返信する必要があるのか GoogleやTripAdvisor、Booking.com上のレビューに基づいてホテルを予約するお客様はどの位いるのでしょうか。近年の消費者の行動として、クチコミ、ソーシャルメディア（SNS)、YouTubeなどのネット上の情報を事前に調べずに製品やサービスの購入をすることは稀になってきています。 現在、ホテルや旅館の新規のお客様でも、旅行会社の店頭でパッケージツアーを購入する以外は、ご自身で滞在する地域や町を決めてから、インターネット上で宿泊施設を探しますので、ネットでの情報収集は当たり前のことになっています。 以前のTrustYouの調査によると、 10人中9人以上 が予約前にクチコミを読んでいることが分かっています。 レジャー旅行者の69％、ビジネス旅行者の72％が、 ホテルを選ぶ際に、オンラインに投稿されたレビューや消費者の意見を予約の判断材料として非常に重要であると回答しています。 当たり前ではありますが、お客様の声（ニーズ）に応えるか否かで、本当にお客様を大切にしているホテルと大切にしていないホテルとの間に差がつきます。つまり、お客様のレビューに返信、対応することは、ホテル、旅館にとって多くの利益をもたらすのです。下記はその一例となります。 予約の意思決定に影響を与える可能性が高まります。 TrustYouの事例によると、より多くのレビューに返信し、返信率を上げていくと、自社サイト経由の予約と収益にプラスの影響が出ることが分かっています。また、Googleでは、レビューに返信することで、ローカルSEOが向上し、視認性が高まることで、近隣での旅行やイベント参加を検討している消費者からの注目がより集まることが確認されています。 お客様のリピート利用の可能性が高まります。宿泊施設としてお客様の体験と満足度を重要視している姿勢を示すことができます。より多くのレビューを受け取ることにより、集めたデータを有効活用し、自施設の現状を客観的に見ることができます。 12 % お客様のレビューに返信しているホテルでは、口コミ件数が 12%増加し、5段階の評価で平均0.12ポイント増加しました。. 競合施設の一歩先を行く 当社の調査によると、平均で投稿された10件のレビューのうち4件のレビューに返信コメントが付いています。これは、返信コメントの投稿ができないサイトを除いた、コメント返信可能なサイトに基づくもので、このデータを見ると、レビューの投稿から数ヶ月後経ってから返信コメントの付くサイトもあることがわかりました。レビュー（クチコミ）に迅速に返信、対応することで、競合他社との差別化につながるとTrustYouでは考えています。 上記グラフの宿泊施設における返信率の推移を見ると、2019年の平均37％であったが、2022年の最初の5カ月は43％と、徐々に宿泊施設の返信率は上がってきている。. レビューに返信する際に考慮すべきこと  さて、お客様から新たにコメントが届きました。どのようにすれば、予約を検討している未来のお客様にも役立つ情報となる返信文を作成することができるのでしょうか。ここでは、返信文を作成する際に重要となるヒントをいくつかご紹介します。 親切で、プロフェッショナルで、誠実であることできるだけ早めに返信すること可能な限り親身になった返答を心がけるコメントの投稿に対して感謝の想いを伝える遠方からお越しいただいている海外のお客様には、なるべく特別感を与える。可能であれば、お客様の母国語を使用する特定のスタッフについてお褒めの言葉をいただいた場合は、そのスタッフを称賛する創造力を働かせ、様々な表現方法を見つけるお客様に再度お越しいただきたい旨を伝える 返信コメントの構成（例）：  冒頭に感謝の気持ちを伝える どのようなタイプのレビューであっても、まずは時間を割いて感想を寄せてくださったお客様に感謝の気持ちを伝えます。 問題を認識をし、対応する  施設を実際に動かしているのは、現場のスタッフやチームです。お客様からスタッフに向けられた賞賛の言葉はすぐに該当するスタッフに伝え、上司や同僚から感謝の気持ちを示しましょう。 問題に対処する場合ですが、まずはお客様に謝罪をし、施設として確実に対処することから始めます。必要であれば、問題に至った状況について詳細を返信コメントで説明しましょう。 お客様にまたお越しいただきたい旨を伝える  お客様にまた来てくれたら嬉しいという気持ちをストレートに伝えましょう。人は誰もが「私は歓迎されている」と感じたいものです。また、返信コメントにご自身の名前を入れると良いでしょう。きちんと対応している人物が社内にいることを示すことで好印象を与えます。 .  https://www.trustyou.com/blog/guest-feedback-reviews/why-didnt-my-guest-leave-a-review-4-ways-to-get-more-feedback-from-your-guests レビュー投稿を増やすための4つの戦略（英語） 返信すべきレビューの優先順位と返信のタイミング…

Not sure how to handle funny or quirky guest reviews? Read this article to get 4 best ways to reply to feedback that stands out from the crowd. Every hotel has experienced at least one…

Your complete guide on how to respond to positive, neutral, and negative guest reviews with examples, a template response structure, and lots of data. Why Respond to Guest Reviews? How many guests choose to stay…

TrustYouでは、年に一回ユーザーの皆様と、クチコミのトレンドやTrustYouの活用方法を勉強する“ユーザー様向け勉強会（通称：ユーザー会またはUser MeetUp）” を開催しています。2021年は11月10日と17日に、オンラインで開催しましたが、本ブログでは、その内容の一部をご紹介いたします。 11月17日の勉強会は「運用事例から学ぶ、本社と現場の連携を強化するためのクチコミデータ活用とは」と題して開催。ゲスト対談では、TrustYouユーザー企業様であるソラーレ ホテルズ アンド リゾーツ株式会社からフルサービスホテル運営統括本部 CS担当部長の川口 シンディ 陽子 様と、ロワジールホテル ＆ スパタワー 那覇 総支配人の武田 寛枝 様にお話を伺いました（聞き手：TrustYou株式会社 代表取締役社長 設楽 奈央）。 ※クリックして拡大 以下、対談の内容をご紹介します。 設楽：これから対談を始めさせていただきたいと思います。川口様、武田様、よろしくお願いいたします。まずは自己紹介をお願いいたします。 川口様（以下、敬称略）：皆様、こんにちは。ソラーレ ホテルズ アンド リゾーツ、フルサービスホテル統括運営本部でCSを担当しております、川口 シンディと申します。本日はどうぞよろしくお願いいたします。ホスピタリティ業界に総支配人業も含め30年以上従事しております。色々な変化の中で、CSも変化してきましたが、そのような中で毎日を楽しんでおります。 設楽：よろしくお願いたします。本日は、御社のCSの旗振り役としてのお話を伺いしたいと思っております。続いて、現場側のホテル総支配人である武田様に自己紹介をお願いしたいと思います。 武田様（以下、敬称略）：皆様、こんにちは。武田 寛枝と申します。私は、2020の3月にリクルートを退職し、10月にソラーレ ホテルズ アンド リゾーツに入社し、ロワジール ホテル＆スパタワー那覇で勤務をしております。総支配人に着任してからまだ1年未満ですので、いつもシンディさんに助けていただいております。以前はじゃらんの社員としてクチコミを見ていましたが、今はホテルの現場で色々と悩みながら、試行錯誤しているのが、日々の業務でございます。本日はよろしくお願いいたします。…

Die 1973 in Osaka gegründete I&F Building Corporation begann ihr Hotelgeschäft in den 1980er Jahren, als sich das Unternehmen der Sunroute Hotelkette anschloss. TrustYous Senior VP of Sales, Nao Shitara, interviewte Herrn Kuniharu Izumi, der…

Los viajes nunca dejan de cambiar y han sido especialmente difíciles a muchos niveles para todo el sector de la hostelería durante los dos últimos años. Sin embargo, el año 2022 parece por fin prometedor.…