Research

TrustYou looked at the global and regional top and bottom categories that impacted hotels’ performance the most in 2022. Discover key findings from 128 million guest reviews. The power of guest reviews goes beyond improving…

2022年、世界の旅行・ホスピタリティ業界では、コロナ禍からのビジネスの回復が見られるようになりました。各国の入国規制の大幅な緩和により、消費者も海外旅行を再開し、街中でも外国人観光客を見かけるようになりましたが、実際に世界における旅行行動はどの程度回復したのでしょうか。今回は、TrustYouが2022年に収集した1億件以上のクチコミデータベース（ビックデータ）から世界および各地域の回復状況をご紹介します。 2022 クチコミ総数：TrustYouは年間で1億2800万件の世界の宿泊施設に関するクチコミを収集、分析 #1. 宿泊施設のクチコミ数は、公的機関発表の指標と共に回復傾向に 世界の宿泊施設のクチコミ数は 2019年度比で69%まで回復 2022年に公的機関が発表したトラベル＆ツーリズム関連のデータとTrustYouのクチコミデータを比較すると、双方のデータが比例して回復傾向にあることがわかりました。例えば、 国連世界観光機関(UNWTO) が「2022年、海外旅行がコロナ前のレベルの63%で回復した」と報告し、 IATA(国際航空運送協会) は「2022年の航空交通（エアートラフィック）が2019年の68.5%まで回復した」と報告していました。これらの指標と、TrustYouのクチコミデータを見てみると、クチコミ数においては同様の回復傾向が見えました。もちろん、2022年に各国での旅行行動の回復を牽引していていたのは国内旅行でした。 #2. 第3四半期にクチコミ数が最大に、第4四半期には2019年度との比較値が最高に 2022年、世界で最もクチコミ数が多くなった時期が、夏休みの旅行シーズンとなる第3四半期でした。多くの旅行者が、コロナ禍（パンデミック）に入って以来、国内旅行だけでなく久しぶりに国境を越える旅行も再開した時期です。 世界：宿泊施設のクチコミ数推移 （出典：TrustYou’s Pulse of the Industry reports, Q1-Q4 2022） 上記グラフにて、2019年との比較値を見ると、第4四半期の回復率が73%と最も高く、コロナ禍前のクチコミ数に最も近づいています。 #3. EMEA：世界で旅行行動の回復が最も早い地域 EMEA（欧州、中東、アフリカ）地域では、EU政府が2022年の初めからコロナ関連の規制解除を進めたことで、消費者の旅行行動の回復が始まった時期も他地域に比べると早かったです。 EMEA地域の宿泊施設のクチコミ数は 、2019年度比で79%まで回復   2022年はEMEA地域にとっての挑戦の年でもありました。ロシアのウクライナ侵攻が始まり、様々な政治的、経済的問題が人々の消費行動にも悪影響を与えることになりました。しかし、旅行業は力強い回復を見せ、夏の旅行シーズンには実際に特定の地域において GOPARなどのホテルの経営指標も回復を見せました。 EMEA地域：宿泊施設のクチコミ数推移（出典：TrustYou’s Pulse…

As hospitality entered a new era of travel, we witnessed a continuous and encouraging recovery in 2022. With travel restrictions being relaxed or even lifted completely, the pandemic was no longer a primary concern when…

Different generations interact with guest reviews differently. TrustYou’s latest consumer research reveals how hotels and destinations can adapt their offering for younger and older travelers.   Technology has changed the way we book travel. We have…

Vanessa Martinez Product Marketing Manager Catalina Brinza Digital Marketing Manager As the world continues to reopen at a rapid pace, staying up to date with the latest travel trends is imperative for long-term success. In…

Kelly Johnson Director of Marketing Operations Catalina Brinza Digital Marketing Manager In this live session with our Director of Marketing Operations, Kelly Johnson, we discuss the trends and insights into US travel and hospitality. We…

Alex Tan APAC VP of Sales and Operations Catalina Brinza Digital Marketing Manager In this live session with our VP of Sales & Operations, Alex Tan, we discuss the trends and insights into APAC travel…

Manuela Erlemann EMEA VP of Sales and Operations Catalina Brinza Digital Marketing Manager In dieser Live-Session mit unserer VP of Sales & Operations, Manuela Erlemann, erörtern wir die EMEA weiten Trends in den Bereichen Tourismus…

Manuela Erlemann EMEA VP of Sales and Operations Catalina Brinza Digital Marketing Manager In this live session with our VP of Sales & Operations, Manuela Erlemann, we discuss the trends and insights into EMEA travel…

TrustYouでは、コロナ禍の宿泊施設に関するクチコミ投稿件数を2019年度のものと比較し、回復状況を示す指標、トラベルヘルスインデックスを公開し、その推移を確認しています。今回は、日本国内の主要都道府県である東京都、大阪府、京都府、福岡県、沖縄県の推移を調べてみました。下記の図は、日本全国の新型コロナウィルス陽性者数と共にトラベルヘルスインデックスの推移を表示しています。（※期間：2020年3月16日の週〜2021年6月21日の週） クチコミ投稿件数と稼働率との密接な関係 下記の図で、トラベルヘルスインデックスの推移を見てみると、毎回の政府自治体による緊急事態宣言の発令後にクチコミ投稿件数が大きく減少していることが分かります。これは、宿泊後のゲストによるクチコミ投稿件数が減っていることを示していますので、トラベルヘルスインデックスはホテルの稼働率と密接な関連性があることが分かります。 ＊クリックして拡大 注目すべき点は、沖縄（水色の折れ線）の推移が他の都道府県と若干異なる点です。まず2020年の１回目の緊急事態宣言（4月7日〜5月25日）発令後、沖縄の折れ線が6月以降に他県に比べ、早めに回復していることが分かります。その後、7月にGoToトラベルキャンペーンが開始、10月にGoToイートキャンペーンが開始され、全国的に回復傾向にあるものの沖縄県の数値は、京都府（緑色の折れ線）よりも高い数値で推移しています。 その後、2021年に2回目の緊急事態宣言（1月8日〜3月21日）の発令があり、その後GoToキャンペーンがない中で沖縄県内の宿泊施設のクチコミ投稿件数は回復傾向となりますが、3月以降、新型コロナ陽性者数が全国的に増え、6月より沖縄県独自の3回目の緊急事態宣言に入ってから、沖縄の数字が大幅に減少しているのが分かります。 新型コロナウィルス（Covid-19）のマーケットへの影響力も鈍化 さらに、下記の図で沖縄県のみのデータを確認してみると、毎回の緊急事態宣言発令後に、クチコミの投稿数が急激に減っている（赤い矢印）ことが分かります。 ※クリックして拡大 さらに全体的に見ると、クチコミ投稿件数（=ホテルの稼働率）と新型コロナ陽性者数はほぼ反比例していることが分かります。逆に比例する場合は、その後に緊急事態宣言が発令されるというパターンが見られます。ただし、ホテルとゲストの双方がウィズコロナ（コロナと共存する）の状況に慣れてきており、緊急事態宣言の解除後には、すぐに回復に向かう傾向があるので、新型コロナウィルスのマーケットへの影響が日を追うごとに鈍化し、徐々に弱くなっていることが読み取れます。 稼働率とADRの回復に向けて さらに、Googleの今後の新型コロナウィルス陽性者数の予測を確認すると、沖縄の陽性者数は減少に向かうと予測されています。新型コロナウィルス陽性者数と稼働率が反比例することを考慮すると、陽性者数の減少に伴い稼働率も回復向かうことが予想されます。 2021年6月現在、世界のワクチンの摂取状況から見てみると、米国、英国では国民の40%が摂取完了、ヨーロッパでは25%が完了しています（日本ではまだ5%が完了）。STRの調査によると、米国では2021年3月以降、稼働率、ADRと共に2019年の80%までに回復していますので、ワクチン摂取が進み、GoToトラベルキャンペーンのような施策が再開されれば、旅行行動が回復し、ホテルの稼働率、ADRも回復していくことが考えられます。 まだインバウンド旅行者の受け入れ時期が読めない状況ではありますが、沖縄のような人気観光地では国内旅行者の回復については若干明るい兆しが見えてきているのではないかと思います。

Ever since TrustYou was founded more than a decade ago, our mission was to help hospitality professionals get valuable insights into the traveler experience. Simply put - we wanted to encourage hoteliers from around the…

10数年前にTrustYouが設立してから、弊社の使命（ミッション）は、ホスピタリティ業界の皆様に”旅行者の滞在体験についての貴重な分析データを提供する”ことでした。ゲストの声に耳を傾けることで、業界の皆様がゲストの目線に立ち、ゲストの滞在体験を理解していただくことを推奨してきました。そのため、システムや製品を開発する際も、まずは現場のユーザーを理解し、共感することが最も効果的であることがわかりました。引き続き、TrustYouでは、ゲストのニーズや期待値を理解するために、ホテルの現場にいらっしゃるユーザー様の業務を理解することを第一に考えています。 そこで、システム提供者ながら個人では旅行者でもあるように、私たちは開発者でありながらユーザーの立場を深く知りたいと思いました。TrustYou Live Experienceソリューションを開発するにあたり、弊社のプロダクト開発チームとデザインチームに所属する、アリス・マイヤー、マリアナ・バスケス、イーミン・チョウの3名は、ホテルの現場の接客の場において、求められているものや課題をより深く理解するための取り組みを行います。ドイツのミュンヘン市とスペインのアルメリア市にある3つの異なるホテルでインターンとして働き、そこでホテルの現場スタッフに1日付き添い、ホテルの日常業務やゲストとのコミュニケーションの様子をつぶさに観察したのです。 フロントスタッフの見習い業務を行いながらメモを取り、TrustYouの開発者3名は、そこから得た情報を製品開発やプロジェクトに活かしました。それは、現在のホスピタリティ業界に変革をもたらす製品を提供する上で、非常に貴重な学習機会となりました。本ブログでは、アリス、マリアナ、イーミンの3人が、ホテルの日常的な課題を明確化すべく、実際にフロントに立ち、ソリューション製品の開発に活かすために発見した課題や気づきについてご紹介します。 言語の障壁について 海外からのお客様をお迎えする際には、必ず言葉の壁が存在します。最近では、ホテルのスタッフに様々な国籍の方がいるので、多言語対応が可能なホテルも増えています。ただし、言語の壁がサービス提供の障壁になることもあり、時にお客様にフラストレーションを与えることがあるのも事実です。フロント業務を行っていた弊社インターンの一人は、あるゲストからホテルのサービスに関する質問を受けた際、マスクの着用により発音やアクセントが聞き取りにくく、ゲストとのコミュニケーションに行き違いが生じたことに気づきました。 アリスによると、「これは、対面でコミュニケーションをする際に起こりうる問題です。対面での接客を多言語で行う際は、より良い結果になることもあれば、フラストレーションに繋がる結果となることもあります。だからこそ、多言語コミュニケーション際は、テキストでのコミュニケーションが望ましいと考えるようになりました。言語を文字で確認し、その意味を把握したり、タイムリーに翻訳することで、問題をより正確に解決することができます。」 ゲストとのコミュニケーションはもちろん、スタッフ同士のコミュニケーションにおいても、言葉の壁や不満を解消するためにテキストでのやりとり（メッセージング）は有効な手段です。 アリスのコメント：「現場ユーザーの立場になって考えてみると、いつも新たな発見があり、適切な製品を開発することに非常に役立ちます。私たちは、フロントスタッフが様々な役割を担い、スタッフとゲストの間に立って、物事を調整しなければならないことを理解しました。改めて、コミュニケーションをより円滑にし、効率化するためのサポートをし、より良い結果をもたらすために情熱を注ぎたいと思いました。」 業務上の課題とコミュニケーションフロー TrustYouのインターンが気づいたことの一つに、ホテル内でフロントのスタッフが、支配人やマネージャーとメッセージングアプリ（主にWhatsApp）でやりとりをするのは、重大な問題が発生のみであることが分かりました。日常業務の中で、スタッフは重要な情報をポストイットに手書きでメモをし、他の同僚にメモを渡すことでタスクを割り当ていました。このようなアナログでのオペレーションは、チームメンバーが1つのメッセージ受信箱を共有し、必要な業務タスクにマークを付け、必要に応じて他の同僚や部門をタグ付けすることのできるデジタルコミュニケーションツールに簡単に置き換えることができます。 「私たちは、社内コミュニケーションにおいて、多くの行き違いがあることに気づき、すぐに、ホテルのスタッフが効率的かつタイムリーにやりとりすることのできるソリューションが必要であると感じました。このような経緯から、当社独自のソリューションであるTeam Chat（チーム・チャット）の開発に至りました。このソリューションでは、ユーザーは1つの共有メッセージ受信箱を使い、コミュニケーションを取ったり、問題を報告したり、担当となる同僚をタグ付けしたり、解決すべきタスクを適切な部署が担当しているかどうかを確認することができます。ホテルの規模やスタッフの数に関わらず、オペレーションの最適化を実現し、ホテルがゲストとのより良い関係を築き、ゲストと従業員の両方の満足度を高められるようにしたいと考えています。」と、マリアナは述べています。 マリアナのコメント：「ホテルのマネージングディレクターの見習いができたことは、非常に有益でした。社内全体の業務が正しく調整されていることの重要性と、それがゲストがフラストレーションを感じない滞在体験にどのようにつながるかについて、より深く理解することができました。また、現在のホテル従業員が抱えている問題を経験し、それらの課題を新しいTeam Chatツールをデザインする際の中心におきました。」 請求書発行プロセスの難しさ 請求書の発行や送受信は、そのプロセスがスムーズであれば、ゲストが気に止めるほどもない小さな事柄です。しかし、請求書は旅行の種類（レジャーかビジネスか）によって影響を受けます。また、ゲストが様々なサービスをオプションで後から付けることができるため、最終的な請求金額が変わってしまうことも多々あります。インターン達は、ホテルでの請求書に関するコミュニケーションが複雑で、請求額の変化やゲストからリクエストにスタッフが対応するのに苦労をしていることが分かりました。イーミンは、「多くのゲストが請求書の送付を、（紙やプリントアウトではなく、）Eメールでリクエストしており、デジタル文書への依存度の高さが分かった」と述べています。実際の書類は紛失したり破損したりしやすいので、現代のお客様はデジタルに移行しており、ホテルビジネスはこの傾向に追いつく必要があるといえます。 イーミンのコメント：「ホテルの日常業務や内部のコミュニケーション見てきてましたが、今後、弊社Live Experienceソリューションがより良い影響力を現場にもたらすことを確信しました。私たちは、ホテル経営者とゲストの間の非接触型コミュニケーションを促進し、ゲストの待ち時間を短縮し、ホテルの全体的な業務効率を高めることを目的に製品を開発を進めました。」 非接触型オペレーションへの移行 同様に、TrustYouの3人のインターンの気づきとなったのは、“非接触型のオペレーション”への移行です。特に新型コロナウィルス（COVID-19）の状況を踏まえると、非接触型のコミュニケーションは従来の対面式のやり取りよりも、ゲストに好まれるようになっています。ゲストとホテル従業員の両方の安全が最優先されており、世界中のホテルが、コミュニケーションを効率的かつパーソナルなものし、非接触を維持するための手段を探しています。 インターン期間の終了後、アリス、マリアナ、イーミンの3人は、非接触型オペレーションへ移行こそが、TrustYouがホテルビジネスに最適なデジタルコミュニケーションソリューションを開発する主な理由であるという意見で一致しました。TrustYou Live Experienceソリューションでは、ホテルのスタッフは、ゲストと簡単かつ効率的にコミュニケーションをとることを可能とし、さらにスタッフ同士のコミュニケーションも効率化します。 このように、TrustYou Live Experienceは、Team Chat（チームチャット）機能を追加することにより、業界のニーズを解決するためのソリューションとして生まれ変わりました。ホテル経営者とスタッフが1つの受信箱から複数のコミュニケーションチャネルを管理し、現場から声を拾い、それに対応し、問題をタイムリーに解決し、内部オペレーションを最適化することを可能にしています。 弊社のソリューションについてはこちらをご覧ください。また、Live Experience Buyer's Guide（英語）をダウンロードしてください。 ※ブログの原文（英語）はこちら