Trends & Insights

SDG活動への評価をクチコミで確認〜TrustYouの分析カテゴリー「持続可能性」、「ウェルネス」について〜

Akira Takatsu // March 7, 2024

世界的にサスティナビリティ(持続可能性)やSDGs(持続可能な開発目標)といった未来の社会や環境に配慮した人々の行動や経済活動が重要となってきています。先進国を中心にこれまでのような物質消費社会ではなく、人類全体の未来を考え、より豊かな人生や社会を目指すための意識が高まっています。ホスピタリティ業界でも少しずつSDGsの取り組みが始まっていますが、TrustYouでもこの世界的なトレンドに着目しており、収集、分析したクチコミから「持続可能性」や「ウェルネス」に関するものを特定し、カテゴリー化しています。 持続可能性 このカテゴリーに関するクチコミには右記の例のように「地元産」、「環境に優しい」、「EV車」、「オーガニック」といったキーワードを含むクチコミが肯定的と分析されます。逆にプラスチック製品をはじめとする化学製品について批判的なクチコミと分析される傾向があります。 また、ソーラーパネルや持続可能な建材など再生可能エネルギーによるエネルギー効率を優先したホテルやリサイクルプログラムなど廃棄物の削減に向けた仕組みもクチコミで好意的に評価されています。 持続可能性に関するクチコミの例 さらに、清掃にバイオマススポンジや植物由来の洗剤を使用したり、水使用量の削減をするなど、環境に配慮した清掃をしているホテルも高く評価される傾向があります。 レストランのメニューなどで地元の食材を利用し、地産地消の取り組みが進められていたり、アメニティの脱プラスチック・再生プラスチックの利用を進められているホテルも増えており、SDGsへの取り組みがさらに進むことが予想されます。 このようなSDGsへの取り組みは、環境に配慮する旅行者にとってより楽しく気持ちの良い滞在体験につながります。旅行者は滞在を楽しみながらもサスティナビリティに取り組む宿泊施設から良い影響を受けたり、SDGsについての学びの機会にもなったりします。そのように考えると、ホスピタリティ業界がSDGsの取り組みについて発信する責任を一部担っているともいえます。 ウェルネス SDGsの第3の目標に掲げられている「すべての人に健康と福祉を」に当てはまるウェルネスですが、Global Well-ness Institute(世界中のウェルネスを強化することを使命とする非営利団体)によると、ウェルネスの定義は「全人的な健康状態をもたらす活動、選択、ライフスタイルを積極的に追求することである」となっています。 電通は2007年から毎年ウェルネスについての意識調査「ウェルネス1万人調査」を日本国内で行なっています。その調査結果によると、コロナ禍を経て「ウェルビーイング」(精神的・身体的・社会的に健康で幸福であること)という言葉の認知度が高まり、2023年では認知率が25.4%にまで達しました。 電通 第17回ウェルネス1万人調査 また、日本で今年5月に「国際ウェルネス ツーリズム EXPO」という展示会が初開催されました。この展示会には心と体を健康にする旅“ウェルネスツーリズム”に関わる施設・アクティビティ・ヘルシー食・地域が出展しました。ウェルネスツーリズムは、スパ、ヨガ、瞑想、フィットネス、ヘルシー食、レクリエーション、交流など「ウェルネス=豊かな人生へのアクション」を提供する旅行のことです。コロナ禍を経て、人々の観光スタイルも変化しており、自然の中で新しい体験をしたり、スパでリフレッシュしたりと心と身体の健康を感じるための観光が世界的なトレンドとなっています。また、経済産業省によると、日本のウェルネス分野の市場規模は約10兆円と推計されていることから、様々な業種で注目をされています。 宿泊施設にとっては、睡眠の質、食事、スパや温泉などの施設、館内アクティビティやオプショナルツアー(エクスカージョン)などが主に関連する要素かと思われますが、まだ気づいていないコンテンツが眠っている可能性があります。現在、宿泊施設として高野山の宿坊が注目を集めています。富裕層向けにスイートルームを設ける宿坊もあり、写経や瞑想プログラム、お寺のナイトツアー、精進料理といった宿坊での宿泊体験が一つの高付加価値コンテンツとして海外の富裕層を惹きつけています。 IHGやハイアットなどのグローバルホテルチェーンもウェルネスに特化したホテルブランドを立ち上げており、アコーホテルズでは今年1月に「ウェルビーイング文化への変革の道筋」と題した報告書を発表し、啓蒙活動をしています。今後は日本のホスピタリティ業界でも「おもてなし」 プラス「お客様のウェルビーイングへの配慮」が求められるようになることが予想されます。それと同時に、サービスを提供する従業員のウェルビーイングも重要視される時代となるはずです。このように変化するお客様の価値観をお客様の声を聞くことでいち早くキャッチし、価値観コントロールに取り組むことがクチコミ管理においては重要です。 TrustYouでの「持続可能性」「ウェルネス」に関するクチコミの確認方法 TrustYouのクチコミ分析ツールでは、「客室」、「サービス」、「料理」といったクチコミカテゴリーと共に「持続可能性」、「ウェルネス」に関するクチコミをダッシュボード上のセンチメントタイルをクリックし、確認することが可能です。 TrustYouのクチコミ分析ダッシュボード センチメントスコアは、クチコミ本文をカテゴリー毎に言語・感情分析した結果を、肯定的なコメント数の比率です。TustYouではクチコミの原文を分析し、150以上のカテゴリーに自動的に振り分けています。(カテゴリーに関するクチコミが確認できない場合は、カテゴリー自体が表示されません。) 人々がメンタルや身体の健康を重視するようになり、医療ツーリズム、アウトドア、マインドフルネス、健康食など、心と身体のリフレッシュや健康を目的とした旅や宿泊体験を求める消費者が増える可能性があります。宿泊施設も料金を上げつつ顧客満足度を高めるためには宿泊に付加価値をつけていかなくてはなりません。今回ご紹介した「ウェルネス」、「持続可能性」というテーマは、宿泊に付加価値を与えるためのコンテンツとなるかもしれません。 TrustYouのクチコミ分析ツールについてさらに詳しくお知りになりたい方は、こちらからお問合せください。

CampusX: Connection, Growth and Innovation

Beatrice Odelli // February 22, 2024

An interview with Gianluca Guarino, Revenue Manager at CampusX (CX). Founded in 2011, the company aims to revolutionize the student campus offer in Italy, following the most evolved Scandinavian and Anglo-Saxon models and re-thinking them…

テイラー・スウィフトの経済効果とは 〜大規模イベントから恩恵を受けるために〜

Kelly Johnson // February 19, 2024

2月上旬にテイラー・スウィフトのコンサートが東京ドームで4日間開催されたのをご存知でしょうか。世界的なスーパースター、テイラー・スウィフトのファンは“スウィフティーズ”という愛称で呼ばれており、コンサートが開催される都市には多くのファンが足を運びます。そのコンサートの多くは大規模なスタジアムで開催されるため、街に訪れるファンの数も1回のコンサートにつき数十万人にのぼります。 このような大規模コンサートは大きな経済効果があり、会場の近隣ホテルもほぼ満室となります。本ブログではテイラー・スフィフトがもたらす経済効果と、このような大規模イベントからホテルが恩恵を受けるために何をすれば良いかを考えたいと思います。 2023年に米国20都市で行われたコンサートツアーにはファンが会場となる各都市に集まりました。調査会社QuestionProによると、テイラー・スウィフトの米国ツアーは、米国経済に46億ドル以上の消費支出をもたらしたといわれています。記憶に新しいですが、2024年2月上旬に東京ドームで開催されたコンサートでも、1.5兆円の経済効果があったと日本国内のニュースで報道されています。 コンサートに訪れるスウィフティーズは公共交通機関を利用し、レストランなどで食事をするといった消費行動がありますが、遠方から訪問する場合は必ず宿泊施設を予約します。実際にシカゴのホテルではテイラー・スウィフトによる経済効果(通称:Tスウィフト・リフト)を直接体験しました。コンサートが開催された2日間、シカゴ市内ではバスと電車が通常より43,000便追加となったり、1日あたりのホテル予約数が平均44,383件まで達するという記録的数字が出ています。 このような場合、事前に高稼働を予測し、準備のできているホテルとできていないホテルではゲストの満足度に差がつきます。今後コンサートが予定されているシドニー(2月下旬)とシンガポール(3月上旬)のホテルではゲストの期待値コントロールを意識した準備をする必要があるといえます。 世界最大の宿泊施設データサービスを提供するSTRの最新ブログ記事によると、2023年のテイラー・スウィフトのコンサートが米国のホテルの宿泊収益に対して2億800万ドル寄与したの報告がありました。特にとナッシュビル(5月7日)とピッツバーグ(6月17日)はショルダーシーズンのRevPARを倍増させ、コンサートが開催されたその他の都市でもは50%以上の上昇があったとのことです。このように、コンサートが開催される各都市に数千人のファンが引き寄せることで、各都市のホテルへの需要のみならず収益をも高めていることがわかります。 ホテルが大規模イベントを最大限に利用する方法とは TrustYouの過去の調査からゲストはホテル滞在の際、期待していたよりも良い体験あるいはとても悪い体験をした際にクチコミを残す傾向があることがわかっています。まず、テイラー・スウィフトのファンはコンサートのみでなく、イベントの参加を目的とした旅行を楽しんでいることを忘れてはいけません。これは特別な体験型旅行といっても良いでしょう。ですので、ホテル滞在もファンにとっては重要な時間となります。 ホテルとしてはゲストが満足する宿泊体験を提供すれば良いクチコミ投稿につながる可能性が高まります。特にコンサート前後で高揚しているファンであればなお皿です。例えば、グッズを販売するポップアップ・ストアーを館内に設置したり、レストランやバーでテイラー・スウィフトにちなんだカクテルやスイーツなどのメニューを提供したりするなどです。このようなファンが喜ぶようなサービスを提供しゲストの期待値を上回ること好印象を与えることができます。 もちろん、事前にホテル高稼働がになることを予測し、サービスの質が落ちないようにスタッフ配置の準備を欠かさないことも重要です。 ソーシャルメディアをはじめとするオンライン上のクチコミははホテルにとって非常に重要です。ただし、ゲストにクチコミを残してもらうためにはどうすれば良いのでしょうか。答えは以外と簡単です。ぜひクチコミを投稿してもらうように直接ホテルから依頼をしてみてください。TrustYouの調査では、クチコミを残さなかったゲストにその理由を尋ねたところ、「 口コミを残す場所がわからない」や「投稿を依頼するメールが来なかったから」という回答がありました。アンケートやSNSにゲストを誘導する方法を考えることも有効でしょう。 逆に、ネガティブなクチコミは長期的に悪影響を与える可能性があります。「クチコミに返信する時間がない」という課題に対しては、AIが返信コメント提案するresponseAI(レスポンスAI)を使い、返信効率を高めていくことをお勧めします。 テイラー・スイフトのワールドツアーは、音楽業界を超えた力を持っており、ホテル業界にも大きな影響を与えています。彼女のようなアーティストのツアーの影響力は決して過小評価できません。ゲストのクチコミやレビューに焦点を当てることで、ホテルは大規模イベントを収益の向上に活かすことができます。 TrustYou製品についてのお問い合わせはこちらから。 ※ブログ原文(英語)はこちら

Taylor Swift is Coming - Is Your Hotel Ready for It?

Kelly Johnson // February 12, 2024

Are you ready to dazzle your Taylor Swift fans with a fantastic experience at your hotel? As we approach her much-expected concerts in Australia and Singapore, hotels must prepare for the surge in demand, deliver…

The Changing Landscape of Hospitality in 2024: Embracing Authentic Experiences and Customer Feedback to Drive Innovation and Brand Evolution 

Martina Schloemp // January 22, 2024

During our popular TrustYou User Meet-up, we met with professionals from the hospitality industry and discussed how customer feedback drives innovation and business performance.  We asked a few experts at the meeting to share their…

Gibt es im Jahr 2024 mehr Fragen als Antworten in der Hotelbranche? 

Catalina Brinza // January 18, 2024

In diesem Blog schauen wir uns drei wichtige Trends für das Hotelgewerbe im Jahr 2024 an. Wir sprechen über die Veränderungen, Herausforderungen und Bedenken, die sie vielleicht mit sich bringen könnten. Am Jahresende können wir…

Are These Three Hospitality Trends Raising More Questions Than Answers in 2024?

Catalina Brinza // December 12, 2023

In this blog, we analyze three key hospitality trends for 2024 and look at the excitement, challenges, and fears that they may bring along the way.  The end of the year brings an opportunity to…

Gardaland Resort: Esperienze Memorabili e Sostenibili per Avventurieri di Tutte le Età

Catalina Brinza // December 8, 2023

Abbiamo avuto il piacere di intervistare Elisa Gonzo, Senior Hotels Excellence Manager di Gardaland. Gardaland Resort è la destinazione preferita in Italia per soggiorni brevi legati al divertimento: omprende un parco divertimenti con attrazioni di…

Gardaland Resort: Memorable and Sustainable Experiences for Adventurers of All Ages

Beatrice Odelli // December 7, 2023

We had the pleasure of interviewing Elisa Gonzo, Senior Hotels Excellence Manager at Gardaland. Gardaland Resort is Italy's favorite destination for fun-related short stays. It has it all: an amusement park with world-class attractions, various…

Fünf bewährte Strategien zur Verbesserung Ihrer Hotelbewertung 

Catalina Brinza // November 9, 2023

Nutzen Sie diese fünf Methoden, die auf Studien und Erfolgsergebnisse anderer Hotels beruhen, um Ihre Hotelbewertung zu optimieren. Nur sehr wenige Reisende buchen eine Unterkunft, ohne sich vorher die Bewertungen anzusehen. Unsere Studien zeigen, dass…

「サステイナビリィ」で宿泊施設が高評価を得ている国はどこか –アジア太平洋(APAC)地域編

Catalina Brinza // October 23, 2023

アジア太平洋地域で宿泊施設がサステイナビリティ(持続可能性)で高評価を得ている国はどこなのでしょうか?TrustYouのクチコミ分析ツールでは、ゲストが投稿しているサステイナビリティ(持続可能性)関するクチコミ原文も分析し、スコア化しています。今回は、5690万件のクチコミを調査し、下記のような結果を確認することができましたので、ご紹介します。 アジア太平洋地域でも注目度が上がっているサスティナブル・ツーリズム ここ数年、アジア太平洋地域でもサステイナブル・ツーリズムへの関心が高まっています。世界から訪れる多くの旅行者が、自分たちの旅行行動が地球環境に与える影響について意識するようになり、サスティナビリティ(持続可能性)を意識した経営に取り組んでいるホテルを選んでいます。このような消費者行動の変化により、世界の宿泊施設ではエコフレンドリー(環境に優しい)運営方法を模索し、持続可能な取り組みに投資するようになっています。 アジア太平洋地域の旅行者の52% が サスティナブル・ツーリズムを重要視している (The Economist Group 2022) ゲストの宿泊体験をよりエコフレンドリー(環境に優しい)ものにするために宿泊施設ができることは多数ありますが、観光業全体の持続可能性という課題の一つに過ぎません。より長期的な広い視野を持ち、一施設や自社グループだけなく、ホスピタリティ業や観光業全体に影響を与える施策を実施することが望ましい結果をもたらすことになります。 持続可能性の取り組みという点では、アジア太平洋地域は遅れている部分が多くあり、実に世界の1/3以上の温室効果ガスを排出している地域でもあります(2010年の35%に対し、2019年は39%まで増加)。地域および国レベルで明確な政策と行動をとることが極めて重要となっいることは明白で、観光団体や国際協力機関などが、二酸化炭素排出量や、水資源の消費を減らし、大気汚染や環境を改善するための包括的な計画を策定するための模索を続けています。 アジア太平洋地域内の宿泊施設のサステイナビリティへの評価 TrustYouのクチコミ分析プラットフォームは、観光地や宿泊施設により多くの観光客を誘致し、ゲストの満足度を高めることができるよう、150以上の様々なクチコミカテゴリー(「サービス」、「料理」、「清潔さ」など)を提供しています。 「サスティナビリティ(持続可能性)」もそのカテゴリーの一つです。そこで、同カテゴリについて肯定的なコメントが最も多い国を調査するために、2021年8月から2023年7月までの5,600万件を超えるクチコミを分析しました。今回の分析ではアジア太平地域の51カ国を網羅し、調査結果のデータ範囲を広く確保しました。 アジア太平洋地域、宿泊施設がサステイナビリティで高評価を得ている国TOP10 *対象となる各国の選択基準:2021年8月~2023年7月の期間中、サステナビリティに関するクチコミコメントが500件に満たない国は除外しました。宿泊施設のサステナビリティに関するクチコミのスコア(100点満点)をランキング化しました。日本のスコアとランキングは圏外でした。 まず上記のランキングのリストを見て、疑問が浮かびました。これらの国々は、持続可能性への取り組みが世界から認められるために具体的にどのような施策を行っているのでしょうか。例えば、中国とインドを見てみると、国として持続可能性という点では様々な問題があり、先の道のりは長いと思されます。しかし、国家としての取り組みが未熟であっても、外資系ホテルチェーンを含む、各宿泊施設で、様々なグリーン・イニシアティブが実施されていることにゲストが気づき、それが高評価につながっていのかもしれません。 それでは、ライキングTOP10にランクインした4カ国、スリランカ、中国、フィリピン、インドの持続可能な観光を推進するための取り組みを調べましたので、ご紹介します。 #1 スリランカ スリランカは、緑豊かな熱帯雨林、穏やかなビーチ、豊富な野生生物など、素晴らしい自然景観で知られています。これらの自然の宝を保護するため、同国の観光開発局は、宿泊施設、ツアーオペレーター、MICE部門に対する認証など、一連の持続可能なプログラムを立ち上げ、観光業者の自助努力を奨励しています。 スリランカはUNDP(国際連合開発計画)と緊密に連携し、持続可能性が観光部門の重要な優先事項であることを奨励しています。2023年初め、当局は持続可能性観光ユニットを発足させ、特に観光セクターのグリーン政策と戦略の立ち上げに力を入れています。 #2 中国 中国が直面している環境汚染問題を考慮すると、中国がランキングの上位に上がったのは驚きでした。実に最新のデータでは、中国の大気汚染は世界25位 となっています。また、マッキンゼー社の調査によれば、国内観光業において一番多く二酸化炭素を排出している業態が宿泊業となっています。 また、逆に旅行意欲の旺盛な中国人旅行者は、世界および国内の観光消費に大きく貢献していることから、環境に配慮した行動の重要性をより強く認識するようになっているといいます。旅行者の62%が気候変動を心配していることを認めているが、カーボンニュートラル(カーボンオフセット)の航空券の購入に2%の追加料金を支払っても良いという旅行者は20%という結果が出ています(日本よりも多い割合)。 2022年、中国政府は観光開発5カ年計画を戦略に掲げ、中国の文化遺産や国立公園への観光を促進し、観光セクターを強化することに重点を置いています。マッキンゼー社の調査によると、中国人旅行者のサスティナビリティに関する意識は高まっており、観光の促進に合わせ、宿泊施設も水資源とエネルギーの節約や、建設にも環境に優しい建材を利用するなどの配慮が今後必要になるとしています。 改善の余地はたくさんありますが、より持続可能な体験を提供するために宿泊施設が行っている努力をゲストが評価してくれているのは嬉しいことです。 #3 フィリピン 7,000の島々からなるこの国はまた、グリーンツーリズム推進で99カ国中94位となった後、旅行者により持続可能な旅行体験を提供する道を歩み始めています。 2018年、フィリピンはオーバーツーリズムのために汚染されたボラカイ島を6カ月間閉鎖し、回復に務めました。 当局は旅行者向けの教育キャンペーンを積極的に展開し始め、そのひとつが「Save Our Spots (私たちのスポットを守ろう)」というビデオでした。…

Travelers' Choice: The APAC Countries Highly Rated by Guests for Hotel Sustainability

Catalina Brinza // October 19, 2023

Discover the APAC countries highly rated by guests for hotel sustainability, based on more than 56.9 million guest reviews. The Rise of Sustainable Tourism in APAC Over the last few years, sustainable tourism has gained…