Trends & Insights

Unterbesetzt und überfordert? So kommen Sie mit weniger Arbeitskräften aus

Catalina Brinza // May 26, 2022

Wo man dieser Tage auch hinsieht, es ist offensichtlich, dass Unternehmen aller Art an Personalmangel leiden. „Wir stellen ein“-Schilder sind fast überall zu sehen. In Krankenhäusern, Einzelhandelsgeschäften, im öffentlichen Sektor und in der Dienstleistungsbranche fehlt…

Ein kurzer Leitfaden zur Kosteneffizienz – 6 Möglichkeiten, den Druck steigender Kosten zu verringern  

Catalina Brinza // May 26, 2022

Wenn Sie die Nachrichten lesen oder anschauen, kommen Sie um das Thema Inflation nicht herum. Angesichts von COVID-19 und dem aktuellen Konflikt zwischen Russland und der Ukraine wurden wir Zeuge einer massiven Kostenzunahme für Produkte…

A Short Guide to Cost-Effectiveness - 6 Ways to Reduce the Pressure of Increasing Costs  

Catalina Brinza // May 5, 2022

There’s no way you can avoid the topic of inflation if you’re reading or watching the news. With COVID-19, and now the Russian-Ukrainian conflict, we witnessed a massive increase in the costs of products and…

Short Staffed and Overwhelmed? How to cope with less (hu)manpower

Kelly Johnson // May 2, 2022

Wherever you go these days, it’s abundantly clear that businesses of all kinds are short-staffed. “We are Hiring” signs can be seen nearly everywhere. Hospitals, retail stores, the public sector, and service industries all lack…

User MeetUpレポート④:「運用事例から学ぶ、本社と現場の連携を強化するためのクチコミデータ活用とは」

Akira Takatsu // March 25, 2022

TrustYouでは、年に一回ユーザーの皆様と、クチコミのトレンドやTrustYouの活用方法を勉強する“ユーザー様向け勉強会(通称:ユーザー会またはUser MeetUp)” を開催しています。2021年は11月10日と17日に、オンラインで開催しましたが、本ブログでは、その内容の一部をご紹介いたします。 11月17日の勉強会は「運用事例から学ぶ、本社と現場の連携を強化するためのクチコミデータ活用とは」と題して開催。ゲスト対談では、TrustYouユーザー企業様であるソラーレ ホテルズ アンド リゾーツ株式会社からフルサービスホテル運営統括本部 CS担当部長の川口 シンディ 陽子 様と、ロワジールホテル & スパタワー 那覇 総支配人の武田 寛枝 様にお話を伺いました(聞き手:TrustYou株式会社 代表取締役社長 設楽 奈央)。 ※クリックして拡大 以下、対談の内容をご紹介します。 設楽:これから対談を始めさせていただきたいと思います。川口様、武田様、よろしくお願いいたします。まずは自己紹介をお願いいたします。 川口様(以下、敬称略):皆様、こんにちは。ソラーレ ホテルズ アンド リゾーツ、フルサービスホテル統括運営本部でCSを担当しております、川口 シンディと申します。本日はどうぞよろしくお願いいたします。ホスピタリティ業界に総支配人業も含め30年以上従事しております。色々な変化の中で、CSも変化してきましたが、そのような中で毎日を楽しんでおります。 設楽:よろしくお願いたします。本日は、御社のCSの旗振り役としてのお話を伺いしたいと思っております。続いて、現場側のホテル総支配人である武田様に自己紹介をお願いしたいと思います。 武田様(以下、敬称略):皆様、こんにちは。武田 寛枝と申します。私は、2020の3月にリクルートを退職し、10月にソラーレ ホテルズ アンド リゾーツに入社し、ロワジール ホテル&スパタワー那覇で勤務をしております。総支配人に着任してからまだ1年未満ですので、いつもシンディさんに助けていただいております。以前はじゃらんの社員としてクチコミを見ていましたが、今はホテルの現場で色々と悩みながら、試行錯誤しているのが、日々の業務でございます。本日はよろしくお願いいたします。…

HCJセミナーレポート:「お客様の声をデータ化、活用することの重要性」

Nao Shitara // March 2, 2022

TrustYouは、2022年2月15日から18日まで東京ビックサイトで開催されたHCJ2022国際ホテルレストランショーに出展しました。引き続き、ウィズコロナ(コロナと共存)する状況が続いていますが、展示会では多くの業界の方々が情報取集をされたり、新たな知識について学ばれたりする姿が見られました。 17日(木)には、会場内で開催されたセミナーに登壇させていただき、約60名の方にご参加いただきました。今回は、その講演内容「お客様の声をデータ化、活用することの重要性」の一部をご紹介させていただきます。 当日のセミナー風景 1)クチコミから読み解く現状 さて、日本のマーケットの現状を見ていきたいと思います。過去3年間の日本のOTAサイト別のクチコミのシェア(クチコミ件数の割合)について見てみると、国内外のOTAのクチコミのシェアはあまり大きな変化がないのが分かります。国内OTA(楽天トラベルやじゃらん.net)のシェアは若干伸びてはいますが、シェアの1位はBooking.com、2位はGoogleとなっています。 シェア第1位のBooking.comは、2019年度が63%、2020年は65%、2021年度は56%と推移しており、微減に留まっています。また、Googleはユーザーがマップ検索などから施設を探し、クチコミやレビューを投稿しやすいため、引き続き多くのクチコミを集めています。スコアのみの評価を投稿できるサイトがよりクチコミ投稿数を集めている傾向もあると思いますが、このように世の中のクチコミの影響度をデータからしっかり見ていくことが重要です。 *クリックして拡大 さらに、下記のスライドから、過去2年間の稼働率とクチコミ数の推移を見てみましょう。稼働率(イエロー)は引き続き厳しい状況が続いています。当たり前ではありますが、クチコミ数(グレー)は稼働率に比例していることが分かります。 さらに、クチコミスコア(ブルー)を見ると2021年は上昇傾向であったことがわかります。2020年度では、ブッフェスタイルのお食事を中止した際に全体のクチコミスコアが下がったホテル様も見られました。現在では、既にお客様にとって、施設側のコロナ対策は当たり前となっていて、ブッフェスタイルのお食事も再開されているホテル様も多いと思います。 *クリックして拡大 それでは今後はどのような対策が必要なのでしょうか。「何を目的に、なぜ当館を選んでいただけたか」、お客様の期待値を確認し、期待値に合ったサービスを提供しつつ、「何かプラスαの価値を提供する」ということが重要です。それにより"おもてなし"のレベルがさらに上がるのではないでしょうか。 *クリックして拡大 TrustYouのクチコミ分析ツールでは、“マスク”、”消毒”、”ソーシャルディスタンス”といった「公衆衛生」に関するクチコミカテゴリを設定し、分析、スコア化しています。2021年に入ると、日本全国の宿泊施設において、「公衆衛生」についてのクチコミ投稿数(グリーンの線)が安定し、ポジティブ(肯定的)なクチコミの割合が前年比で上がっていることが読み取れます。逆にコロナでお客様の興味・関心が集まっているのは「清潔さ」というカテゴリーです。このカテゴリーにおいて、ネガティブ(批判的)なクチコミ数の割合が増えており、お客様の「清潔さ」に関する期待値がとても高くなっていることが分かってきました。 2)2022年トレンド予測 さて、現状を踏まえて、今後のトレンドはどうなるのでしょうか。まだ新型コロナウィルスが収束した訳ではありませんが、旅行業界が少しずつ進化する年となることは間違いありません。 弊社では下記3つのトレンドを予想しています。 *クリックして拡大 ライフスタイル(Quality) - 旅することへの欲求を満たす、心を癒す滞在体験 空白の2年間の中で、旅に対する欲求が高まっていて、それをホテルに満たして欲しいというお客様の欲求があります。日本の旅行者の74%が「旅行はどんな休息やリラクゼーションよりも幸福につながる」と考えているとの調査結果があり、改めて“旅行は素晴らしい”と思うようになっています。消費者の傾向が、「モノ消費」から「コト消費」、そして「ココロ消費」に移ってきていおり、ビジネス、ラグジュアリーに関わらず、ここに取り組んでいるホテル様も増えてきているのではないでしょうか。 サスステイナブル(Ecology)- 持続可能かつ環境に優しい、宿泊施設全体でのおもてなし ホテルの施設のSDGsやサスティナビリティに対する姿勢に注目するお客様が少しずつ増えてきています。欧米圏を中心に、エコ対策指標を掲げたホテルが増加していて、旅行者の意識も高まっていると言えます。日本では、“連泊エコプラン”に関するクチコミが多く見られますが、「泊まることでサステイナビリティに貢献している」という思いを持つお客様も増えています。 テクノロジー(Contactless Communication) - 利便性や効率性もサービスの質向上の一部に 密回避のコミュニケーションが主流になる中で、おもてなしを進化されることも重要となってきています。「テクノロジーでできること」と、「人にしかできないおもてなし」を明確化し、デジタルとアナログを融合することが求められています。テクノロジーと共に進化するお客様のニーズをどのようにキャッチすれば良いのでしょうか。それは、滞在中にお客様の声を聞いていただくことを弊社では推奨しています。 今後、旅行が多様化していく中で、より安全で、高い品質での接客やサービスが求められます。お客様の声を早い段階で収集し、ニーズに合ったサービスを提供することが今後のトレンドとなっていくでしょう。顧客満足度向上のためには、従業員同士のコミュニケーションも効率性を高める必要がありそうです。弊社でも、お客様の滞在中のツールを開発し、サポートのご提案をさせていただいています。 *クリックして拡大 3)お客様の声をデータ化、活用することの重要性 TrustYouでは、コロナ禍の中でホテルやパートナーの皆様が、どのような取り組みを実施されているか、今後お客様にどのように向き合うのか、などのテーマを経営陣の皆様にインタビューと通してお伺いする、TrustYouトップインタビューや、ユーザー様向けの勉強会TrustYou User MeetUpを実施しています。そこで、下記のようなお話をいただいています。…

User MeetUpレポート③:「運用事例から学ぶ、本社と現場の連携を強化するためのクチコミデータ活用とは」

Akira Takatsu // February 23, 2022

TrustYouでは、年に一回ユーザーの皆様と、クチコミのトレンドやTrustYouの活用方法を勉強する“ユーザー様向け勉強会(通称:ユーザー会またはUser MeetUp)” を開催しています。本ブログでは、その内容の一部をご紹介いたします。 2021年11月17日の勉強会は「運用事例から学ぶ、本社と現場の連携を強化するためのクチコミデータ活用とは」と題して開催。TrustYouセールスチームの原と岡本からTrustYouの活用事例「本社と現場の連携強化のための4つのポイント」についてご説明しました。 チェーンホテルの本社と現場が連携し、クチコミデータ活用と運用を行うには組織全体で共通の目的を共有することが必要となります。TrustYouユーザーであるチェーンホテルの本社の方々にお話を伺うと、本社と現場が共通の目的を共有していることが分かりました。 チェーンホテル様のクチコミの活用・運用おける目的は主に下記の4つのタイプに分かれます。 タイプA: ブランドの構築本社 では、ブランド強化による販売戦略を取っている。現場 では、自施設の強みと弱みを明確にし、常に業務の改善に集中している。タイプB: 競合優位性の構築本社 では、ホテル全体を客観的な指標でみている。現場 では、競合比較を元に、自施設のマーケットでの立ち位置を日々確認している。タイプC:トレンドに合った顧客ニーズの把握本社 では、変化する社会環境への対応に注力している。現場 では、新たな商品開発やサービスの提供、宿泊プランの造成に注力している。タイプD:CSの向上、強化現場 では、目の前のお客様に対するC S向上に取り組んでいる。本社 では、 組織全体のC S体勢の構築に取り組んでいる。 ※クリックして拡大 A. ブランド構築を重視されているチェーンホテルの特徴について ブランド構築に力を入れているホテルは、自社のサービスや商品についての理想像や、ビジョンを持っています。クチコミデータから自施設の強みと弱みをから把握することで、ブランドの構築や強化に取り組んでいます。 ※クリックして拡大 上記のホテル様では、「1. 現状の把握」、「2. 仮説の設定」、「3. 仮説に基づく打ち手の策定」の3つのステップで、ブランドの構築と強化に取り組んでいます。 「現状の把握」として、ゲストからいただく評価を把握するためにTrustYouの言語感情分析データ、”センチメントスコア”を活用されています。センチメントスコアでは、客室、ホテル、サービスなどのカテゴリー別に、肯定的なクチコミと批判的なクチコミの割合をスコアで把握できます。スコアの背景も、クチコミ原文を読み込んでいくことで理解することができます。 元々、”強み”と把握しているカテゴリーのセンチメントスコアが高く、ゲストからもその強みが認知されていれば問題ありません。逆に、強みと思っているカテゴリーのスコアが低い場合は、理想像(ブランド)と現実(ゲストからの評価)に乖離(かくり)が生じていると言えます。 また、ゲストから思わぬカテゴリーについて肯定的なクチコミをいただくことで、新たな強みを発見することもあるでしょう。その場合は、「仮説の設定」として、“発見した強みをさらに磨くこと”でブランを強化できるのではないか”と検討をすることができるでしょう。 さらに次の段階、「仮説に基づき打ち手の策定する」の段階では、ブランドを訴求するターゲットを特定したり、ゲストから評価を受けているハード面またはソフト面を具体的に特定したり、さらに深堀りするためには、アンケートを実施することが有効です。 アンケートで回答を得ることにより、お客様との乖離を改善するための具体的なアクションに落とし込んでいくことが可能となります。例えば、現場のアンケートの回答を通して、”Instagramを通して情報収集をされているゲストの方が自施設の強みを理解している、ブランドを支持している”ことが分かれば、自信を持って、更にInstagramでの情報発信に力を入れることができます。 アクションを実行後はセンチメントスコアやコメントに変化があるかどうかモニタリングします。良い評価が得られていれば、仮説が正しかったと判断でき、その逆の場合あれば、また新たな仮説を立て、新たなアクションに移す。このように本社と現場でクチコミデータを活用し、弱みを改善し、強みを活かす良い運用サイクルを作ることで、確固たるブランドを構築していくことができます。…

Die Zukunft ist Vertrauen: Der Mensch im Mittelpunkt in einer neuen Ära der Hotellerie

Lize De Kock // February 15, 2022

In der Hotellerie hat sich so viel verändert, aber eines wird sicher gleich bleiben. Wir haben bei TrustYou in den letzten Monaten mit Hunderten von unabhängigen und großen Hoteliers sowie Destinationsmarketing-Experten über die Macht des…

The future is trust: a people-first approach for the new era of hospitality

Lize De Kock // February 15, 2022

So much has changed in the hospitality industry, but one thing is certain to stay the same. In fact, at TrustYou we have spent the last months talking to hundreds of independent and enterprise hoteliers,…

User MeetUpレポート②:「DX・データ活用によるESとCSの相互向上を通じて戦略的なホテル経営にシフトするために」

Akira Takatsu // February 1, 2022

TrustYouでは、年に一回ユーザーの皆様と、クチコミのトレンドやTrustYouの活用方法を勉強する“ユーザー様向け勉強会(通称:ユーザー会またはUserMeetUp)” を開催しています。2021年は11月10日と17日に、オンラインで開催、本ブログでは、その内容の一部をご紹介いたします。 11月10日の勉強会は「DX・データ活用によるESとCSの相互向上を通じて戦略的なホテル経営にシフトするために」と題して開催。第二部は、ゲストスピーカーに東芝デジタルソリューションズ、リカイアス技術部のエバンジェリスト、香川 弘一氏をお迎えしました。 ※クリックして拡大 以下、対談の内容をご紹介します。 設楽:香川様、本日はお越しいただき、ありがとうございます。早速ですが、自己紹介をお願いいたします。 香川様(以下、敬称略):東芝デジタルソリューションズの香川と申します。6年前に弊社のAIの新規事業を開始することになり、プロジェクトのエバンジェリストに任命されました。AI(人工知能)を遠くにある存在と感じられている方も多いかと思いますが、そこをできるだけわかり易く説明させていただくことがエバンジェリストとしての役割となります。 設楽:確かにAIは遠い存在に感じられますが、最近ですと、音声検索でAmazonのAlexaやAppleのSiriなどを使用するケースも増えてきていますね。AIというワードはよく耳にしますが、まだ、実際のビジネスの現場や業務改善においては、まだそこまでのインパクトを与えてないかもしれません。ぜひ、どのような取り組みをされているのか、お聞かせください。 香川:本日ご紹介する、私たち東芝グループの音声AIサービスには、“RECAIUS(リカイアス)”という名称をつけさせていただいております。これは “理解する私たち”、つまり「私たちを理解するAI」を目指しているという造語になります。本日は、RECAIUSのサービスのひとつである、「フィールドボイスインカム」を主にご紹介させていただきたいと思います。 宿泊業の皆様は、業務の中で、IP無線やトランシーバーを使われている方もいらっしゃると思いますが、RECAIUSのAIで強化されたIP無線サービスのご紹介です。簡単にいうと、音声認識や音声合成の機能を組み込んだスマホアプリとなります。 設楽:ありがとうございます。まず、御社のAIのトライアルを旅館やホテルで開始された背景を教えてください。 香川:私が新規事業の立ち上げの際に、悩んでいたところ神奈川県の鶴巻温泉 元湯 陣屋様の取り組みをビデオやテレビで拝見し、感銘を受けました。その後、すぐにオーナー様に会いに行きましたが、それが最初のきっかけです。そこで、色々とお話をうかがってみると、スタッフ様同士のトランシーバーでの会話に課題があることが分かり、RECAIUSでお手伝いしたいと考えました。(→元湯 陣屋 様の事例) ※クリックして拡大 現場の方にRICAIUSを使っていただくことにより始まった、新しいコミュニケーションの形 設楽:実際、現場で浸透させてみて、現場からはどのようなフィードバック(ご意見やご感想)がございましたか。 香川:とても感銘深い感想を現場の中居さんからいただきました。それは、「RICAIUSは良いですね、何が良いかというとインカムが外せるのが良いですね」というものでした。 設楽:インカムを外せると、おっしゃいますと…? 香川:RICAIUSフィールドボイスインカムは、音声認識機能で人の会話が可視化されます。旅館のスタッフの方は、まず目の前にいらっしゃるお客様との会話が重要です。フィールドボイスインカムを使うと、スタッフの方はインカムを外してお客様との会話に集中していただくことができ、その後で画面でテキスト化されたスタッフ同士の会話を見れば良い。 設楽:なるほど...よくインカムのイヤホンを浮かせてらっしゃるホテルのスタッフの方をよく見かけますね。目の前にいるお客様への対応を優先し、他の業務は後で戻れば良いという発想ですね。 香川:はい、その通りです。後で、業務に追いつけるということです。 設楽:確かに新人スタッフの方などは、先輩スタッフの会話を聞き漏らさずに常に聞いてなくてはならないという状況もありますね。そういう意味では、スタッフの方の心理的ストレスを軽減できる部分も大きいですね。 香川:私も現場の方が、いかに多くのストレスを抱えてお仕事をされているのだということに気づかされました。ホテル、旅館では、スタッフ同士で、“言った、言っていない”という問題も起きます。 リッチモンドホテル様にもRICAIUSフィードボイスインカムを使っていただいておりますが、清掃会社に何かを依頼する場合は、テキストでコミュニケーションを取るのが最も効率的で確実だとおっしゃっています。フロントからハウスキーピングの担当者に依頼をする場合は、目の前のパソコンからテキストで依頼を出します。現場の清掃担当者には合成音声で即座に通知されます。(→アールエヌティーホテルズ株式会社様の事例) 設楽:確かにフロントの方は、電話やインカムよりもパソコンからの方がやりやすいかもしれないですね。 ※クリックして拡大 香川:毎回清掃リーダーを携帯電話で追いかける必要もなく、パソコンから直接清掃会社の方に指示を出せ、清掃リーダーも後でテキストのやりとりを確認することができます。お互いのコミュニケーション上のストレスを大きく解消することができたとおっしゃっています。 設楽:話した内容がテキストとして残せるというのは、良い時代になったなと思います。また、テキストで打った内容も、音声となってインカムを通して伝わる。逆にハウスキーピングのスタッフの方が、掃除の合間にテキストで返信していたら業務負荷になってしまいますね。 フロントのスタッフの方ですが、目の前のお客様とは対面で接して、バックオフィスのスタッフとはテキストでコミュニケーションを取る。またハウスキーピングの方とは音声認識機能でやりとりができる。役割の分け方が素晴らしいですね。 香川:新しいコミュニケーションの形が、現場の方にRICAIUSを使っていただくことにより始まったと思います。…

Customer first or technology first? How the mindset of an entire industry needs to change

Katharina Heitmann // January 31, 2022

In a world where innovation is driving technology and demands of our everyday lives, especially in the midst of a pandemic, it is sometimes hard to keep up that personal touch with our friends, family,…

Kunde zuerst oder Technologie zuerst? Wie sich die Denkweise einer ganzen Branche ändern muss

Katharina Heitmann // January 31, 2022

In einer Welt, in der Innovation die Technologie und die Anforderungen unseres täglichen Lebens vorantreibt, ist es manchmal schwer, den persönlichen Kontakt zu unseren Freunden, Familien oder Kollegen aufrechtzuerhalten. Betrachtet man die Hotellerie und all…