Guest Feedback & Reviews

本ブログでは、宿泊したゲストがリピーターとなり、あなたの施設を友人や知り合いなど周りの方に奨める可能性を測る指標、ネットプロモータースコア (NPS) について解説したいと思います。 ロイヤルティやリピート率を経営指標にされ、リピーターやファンの獲得に尽力をされているホテルや旅館様も増えてきていると思います。TrustYouのユーザー施設様からも、ゲストから「とても美味しかった、また利用します」、「素晴らしい滞在でした、また必ず帰ってきます」という言葉をいただくために、リピート率をあげることを目標としてスタッフの皆さんが適時判断し、行動することを推奨しているといお話を耳にしました。 下記、入門編ではありますが、ネットプローモータースコアについて説明いたします。 ネットプロモータースコア (NPS) とは？ ネットプロモータースコア(NPS) は、顧客ロイヤルティを測定し、顧客が企業やその製品やサービスを他の人に奨めるめる可能性を測る指標です。0から10のスケールを使いますが、ホテルの場合は「当ホテルを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？ 」という質問を設定し、ゲストからの回答（スコア）に基づいて、3つのカテゴリー、「推奨者」、「中立者」、「批判者」に分類します。 NPS®は推奨者の割合（％）」から「批判者の割合（％）」を引く（−）ことで算出されます。スコアは-100から+100の範囲で、スコアが高いほど推奨される可能性が高いことを示します。 推奨者 (スコア 9-10): 滞在に満足していただいたゲストで、あなたのホテルを友人や知り合いに奨めてくれたり、施設に対して肯定的なクチコミやレビューを投稿してくれたりする可能性が高いです。 中立者 (スコア 7-8): 滞在体験におおむね満足していますが、積極的にホテルを周りの人に奨めてはくれないかも知れません。ただし、批判的なクチコミやレビューを投稿する可能性は少ないです。 批判者 (スコア 0-6): 滞在に不満のあるゲストで、批判的なクチコミやレビューを投稿する可能性が高いです。批判者の懸念や感情を把握し対処することは、悪影響を軽減するために不可欠といえます。 ホテルや旅館でも活用ができるのか？ ネットプロモータースコア(NPS) は、企業の業績との相関性も認められており、“顧客ロイヤルティがビジネス成長の強力な原動力となる”という信念に基づき活用されている経営指標です。 ホテルにおいても、推奨者をより多く獲得し、批判者の数を最小限に抑えることで、肯定的なクチコミを増やし、顧客満足度やロイヤルティを高めていきたいという思いは、他業界の企業と同様といえます。 また、ネットプロモータースコアは、ゲストのニーズを知るためのレビュー（評価）としても重要なデータといえます。ゲストのニーズを理解し、改善すべき点を特定し、顧客体験を向上させるための意思決定にも役立つデータといえるでしょう。また、顧客ロイヤルティを測定するための指標となり、長期的なベンチマーク指標として活用することができます。 実際に宿泊施設で導入するには？ ホテルでネットプロモーターサウコアを導入するには、お客様の感情や体験を正確に表すデータを収集するための効果的な戦略が必要です。TrustYouを利用すれば、宿泊後のアンケートでNPSの質問を設定することができます。 TrustYouを使いNPSデータを収集する TrustYou Survey（滞在後オンラインアンケート）: ゲストのチェックアウト後に依頼するオンラインアンケートにNPS®の質問をアンケートに組み込んで送信することで、ゲストは自身の滞在経験を振り返ることができます。この回答を得ることによって、施設サイドはのサービスや設備を含め、ゲストの施設に対する印象や顧客満足度を把握することができます。…

Is hotel cleanliness still a primary concern for travelers after three pandemic years? Here are a few strategies to help hoteliers keep cleanliness standards high.  In May 2023, the World Health Organization declared that COVID-19…

In the last years, staying ahead of the competition while providing an exceptional guest experience has become increasingly difficult. Here’s how the Net Promoter Score (NPS) can help your hotel create a virtuous cycle of…

TrustYouがクチコミ管理分析（レピュテーション・マネジメント）に関する最新のガイドをお届けします。本ブログがホテル・旅館の皆さまのクチコミ管理分析業務や顧客満足度（CS）の取り組みに役立つヒントになれば幸いです。 目次：クチコミ管理分析（レピュテーション・マネジメント）とは なぜホテル・旅館にとってクチコミ管理分析は重要なのか現代の旅行者にとって最も重要なことは何かオンライン上の評価向上に向けて品質改善に焦点を当てた、PDCAサイクルを作りだすAsk the Guest - Mandarin Oriental Milan’s Approach to Driving Continous Improvementゲストの目線に立つことの重要性--滞在前（Pre-Stay）の段階#その1 - 自施設の強みと弱みを把握する#その2 - 独自のセールスポイントをクチコミデータでアピールする#その3 - 予約プロセスの最適化#その4 - チェックイン前から、より良いカスタマーサービスを提供できること--滞在中（Stay）の段階# その1 現場でリアルタイムに課題を解決する--滞在後（Post-Stay）の段階Chroma Hospitality's Focus on Guest Satisfaction#その1 - ゲストのクチコミに返信、対応するレビュー（クチコミ）に適切に対応する方法#その2 - クチコミ投稿を依頼するWhy Didn't My Guest…

Ihr vollständiger Leitfaden zum Online-Reputationsmanagement für Hotels. Tipps für ein besseres Gasterlebnis – vor, während und nach dem Aufenthalt. Was ist Online-Reputationsmanagement? Online-Reputationsmanagement bezieht sich auf alle Maßnahmen, die eine Marke ergreift, um auf ihren…

Your complete guide to online reputation management for hotels. Tips to improve the guest experience from pre-stay to post-stay.  What is Online Reputation Management?  Online Reputation Management refers to all the actions a brand takes…

Hinterlassen Ihre Gäste weniger Bewertungen, als Sie erwarten? Hier sind 4 Möglichkeiten für Hoteliers, um mehr Feedback von Gästen zu erhalten. Bevor wir eine Kaufentscheidung treffen, suchen die meisten von uns nach Meinungen und Empfehlungen…

Wir haben die aktuellsten Forschungsergebnisse über die Art und Weise, wie Menschen Feedback lesen, ausgewählt - und einige wichtige Maßnahmen zusammengestellt, die Ihnen dabei helfen können, Gästebewertungen zu nutzen, um somit mehr Buchungen zu erhalten.…

We’ve selected the most recent data on how people read feedback - and put together some key actions that can help you leverage guest reviews to get more bookings.  It’s About the Bigger Picture Travelers…

Are your guests leaving fewer reviews than you expect? Here are 4 ways for hoteliers to get more feedback from guests. Before making a buying decision, most of us are looking for opinions and recommendations…

Ihr vollständiger Ratgeber zum Beantworten positiver, neutraler und negativer Gästebewertungen mit Beispielen, einer Vorlage für den Aufbau der Antworten und vielen Daten. Warum auf Gästebewertungen antworten? Wie viele Gäste entscheiden sich aufgrund der Bewertungen, die…

本ブログでは、肯定的（ポジティブ）、中立的（ニュートラル）、批判的（ネガティブ）なクチコミに対応、返信する方法について、返信文の構造や事例を紹介しながらご説明します。 なぜレビュー/クチコミに対応、返信する必要があるのか GoogleやTripAdvisor、Booking.com上のレビューに基づいてホテルを予約するお客様はどの位いるのでしょうか。近年の消費者の行動として、クチコミ、ソーシャルメディア（SNS)、YouTubeなどのネット上の情報を事前に調べずに製品やサービスの購入をすることは稀になってきています。 現在、ホテルや旅館の新規のお客様でも、旅行会社の店頭でパッケージツアーを購入する以外は、ご自身で滞在する地域や町を決めてから、インターネット上で宿泊施設を探しますので、ネットでの情報収集は当たり前のことになっています。 以前のTrustYouの調査によると、 10人中9人以上 が予約前にクチコミを読んでいることが分かっています。 レジャー旅行者の69％、ビジネス旅行者の72％が、 ホテルを選ぶ際に、オンラインに投稿されたレビューや消費者の意見を予約の判断材料として非常に重要であると回答しています。 当たり前ではありますが、お客様の声（ニーズ）に応えるか否かで、本当にお客様を大切にしているホテルと大切にしていないホテルとの間に差がつきます。つまり、お客様のレビューに返信、対応することは、ホテル、旅館にとって多くの利益をもたらすのです。下記はその一例となります。 予約の意思決定に影響を与える可能性が高まります。 TrustYouの事例によると、より多くのレビューに返信し、返信率を上げていくと、自社サイト経由の予約と収益にプラスの影響が出ることが分かっています。また、Googleでは、レビューに返信することで、ローカルSEOが向上し、視認性が高まることで、近隣での旅行やイベント参加を検討している消費者からの注目がより集まることが確認されています。 お客様のリピート利用の可能性が高まります。 宿泊施設としてお客様の体験と満足度を重要視している姿勢を示すことができます。 より多くのレビューを受け取ることにより、集めたデータを有効活用し、自施設の現状を客観的に見ることができます。 12 % お客様のレビューに返信しているホテルでは、口コミ件数が 12%増加し、5段階の評価で平均0.12ポイント増加しました。. 競合施設の一歩先を行く 当社の調査によると、平均で投稿された10件のレビューのうち4件のレビューに返信コメントが付いています。これは、返信コメントの投稿ができないサイトを除いた、コメント返信可能なサイトに基づくもので、このデータを見ると、レビューの投稿から数ヶ月後経ってから返信コメントの付くサイトもあることがわかりました。レビュー（クチコミ）に迅速に返信、対応することで、競合他社との差別化につながるとTrustYouでは考えています。 上記グラフの世界の宿泊施設における返信率の推移を見ると、2019年の平均37％であったが、2022年は44％と、徐々に宿泊施設の返信率は上がってきている。. レビューに返信する際に考慮すべきこと  さて、お客様から新たにコメントが届きました。どのようにすれば、予約を検討している未来のお客様にも役立つ情報となる返信文を作成することができるのでしょうか。ここでは、返信文を作成する際に重要となるヒントをいくつかご紹介します。 親切で、プロフェッショナルで、誠実であること できるだけ早めに返信すること 可能な限り親身になった返答を心がける コメントの投稿に対して感謝の想いを伝える 遠方からお越しいただいている海外のお客様には、なるべく特別感を与える。可能であれば、お客様の母国語を使用する 特定のスタッフについてお褒めの言葉をいただいた場合は、そのスタッフを称賛する 創造力を働かせ、様々な表現方法を見つける お客様に再度お越しいただきたい旨を伝える 返信コメントの構成（例）：  冒頭に感謝の気持ちを伝える どのようなタイプのレビューであっても、まずは時間を割いて感想を寄せてくださったお客様に感謝の気持ちを伝えます。…