Guest Feedback & Reviews

Warum Hat Mein Gast Keine Bewertung Abgegeben? 4 Wege, Mehr Feedback von Ihren Gästen Zu Erhalten.

Alexandra Pop // June 21, 2022

Sie fragen sich, warum Ihre Gäste nicht immer eine Bewertung hinterlassen?4 mögliche Gründe dafür und einfache Lösungen, wie sie die Situation verändern können, finden Sie hier. Wer von uns hat ein Buch gelesen, weil Freunde…

Why Didn’t My Guest Leave a Review? 4 Ways to Get More Feedback From Your Guests

Alexandra Pop // June 9, 2022

You are probably wondering why your hotel guests’ don’t always leave a review after their stay. Here are 4 reasons why this may be happening to your business and how you can change that by…

User MeetUpレポート④:「運用事例から学ぶ、本社と現場の連携を強化するためのクチコミデータ活用とは」

Akira Takatsu // March 25, 2022

TrustYouでは、年に一回ユーザーの皆様と、クチコミのトレンドやTrustYouの活用方法を勉強する“ユーザー様向け勉強会(通称:ユーザー会またはUser MeetUp)” を開催しています。2021年は11月10日と17日に、オンラインで開催しましたが、本ブログでは、その内容の一部をご紹介いたします。 11月17日の勉強会は「運用事例から学ぶ、本社と現場の連携を強化するためのクチコミデータ活用とは」と題して開催。ゲスト対談では、TrustYouユーザー企業様であるソラーレ ホテルズ アンド リゾーツ株式会社からフルサービスホテル運営統括本部 CS担当部長の川口 シンディ 陽子 様と、ロワジールホテル & スパタワー 那覇 総支配人の武田 寛枝 様にお話を伺いました(聞き手:TrustYou株式会社 代表取締役社長 設楽 奈央)。 ※クリックして拡大 以下、対談の内容をご紹介します。 設楽:これから対談を始めさせていただきたいと思います。川口様、武田様、よろしくお願いいたします。まずは自己紹介をお願いいたします。 川口様(以下、敬称略):皆様、こんにちは。ソラーレ ホテルズ アンド リゾーツ、フルサービスホテル統括運営本部でCSを担当しております、川口 シンディと申します。本日はどうぞよろしくお願いいたします。ホスピタリティ業界に総支配人業も含め30年以上従事しております。色々な変化の中で、CSも変化してきましたが、そのような中で毎日を楽しんでおります。 設楽:よろしくお願いたします。本日は、御社のCSの旗振り役としてのお話を伺いしたいと思っております。続いて、現場側のホテル総支配人である武田様に自己紹介をお願いしたいと思います。 武田様(以下、敬称略):皆様、こんにちは。武田 寛枝と申します。私は、2020の3月にリクルートを退職し、10月にソラーレ ホテルズ アンド リゾーツに入社し、ロワジール ホテル&スパタワー那覇で勤務をしております。総支配人に着任してからまだ1年未満ですので、いつもシンディさんに助けていただいております。以前はじゃらんの社員としてクチコミを見ていましたが、今はホテルの現場で色々と悩みながら、試行錯誤しているのが、日々の業務でございます。本日はよろしくお願いいたします。…

TrustYou Top Interview: Gemeinsame Nutzung von Gästebewertungsdaten für alle Mitarbeiter zur Steigerung der Betriebseffizienz

Nao Shitara // March 9, 2022

Die 1973 in Osaka gegründete I&F Building Corporation begann ihr Hotelgeschäft in den 1980er Jahren, als sich das Unternehmen der Sunroute Hotelkette anschloss. TrustYous Senior VP of Sales, Nao Shitara, interviewte Herrn Kuniharu Izumi, der…

Por qué la calidad hotelera debería estar junto al precio como KPI en 2022

Francisco Sanchez // March 4, 2022

Los viajes nunca dejan de cambiar y han sido especialmente difíciles a muchos niveles para todo el sector de la hostelería durante los dos últimos años. Sin embargo, el año 2022 parece por fin prometedor.…

HCJセミナーレポート:「お客様の声をデータ化、活用することの重要性」

Nao Shitara // March 2, 2022

TrustYouは、2022年2月15日から18日まで東京ビックサイトで開催されたHCJ2022国際ホテルレストランショーに出展しました。引き続き、ウィズコロナ(コロナと共存)する状況が続いていますが、展示会では多くの業界の方々が情報取集をされたり、新たな知識について学ばれたりする姿が見られました。 17日(木)には、会場内で開催されたセミナーに登壇させていただき、約60名の方にご参加いただきました。今回は、その講演内容「お客様の声をデータ化、活用することの重要性」の一部をご紹介させていただきます。 当日のセミナー風景 1)クチコミから読み解く現状 さて、日本のマーケットの現状を見ていきたいと思います。過去3年間の日本のOTAサイト別のクチコミのシェア(クチコミ件数の割合)について見てみると、国内外のOTAのクチコミのシェアはあまり大きな変化がないのが分かります。国内OTA(楽天トラベルやじゃらん.net)のシェアは若干伸びてはいますが、シェアの1位はBooking.com、2位はGoogleとなっています。 シェア第1位のBooking.comは、2019年度が63%、2020年は65%、2021年度は56%と推移しており、微減に留まっています。また、Googleはユーザーがマップ検索などから施設を探し、クチコミやレビューを投稿しやすいため、引き続き多くのクチコミを集めています。スコアのみの評価を投稿できるサイトがよりクチコミ投稿数を集めている傾向もあると思いますが、このように世の中のクチコミの影響度をデータからしっかり見ていくことが重要です。 *クリックして拡大 さらに、下記のスライドから、過去2年間の稼働率とクチコミ数の推移を見てみましょう。稼働率(イエロー)は引き続き厳しい状況が続いています。当たり前ではありますが、クチコミ数(グレー)は稼働率に比例していることが分かります。 さらに、クチコミスコア(ブルー)を見ると2021年は上昇傾向であったことがわかります。2020年度では、ブッフェスタイルのお食事を中止した際に全体のクチコミスコアが下がったホテル様も見られました。現在では、既にお客様にとって、施設側のコロナ対策は当たり前となっていて、ブッフェスタイルのお食事も再開されているホテル様も多いと思います。 *クリックして拡大 それでは今後はどのような対策が必要なのでしょうか。「何を目的に、なぜ当館を選んでいただけたか」、お客様の期待値を確認し、期待値に合ったサービスを提供しつつ、「何かプラスαの価値を提供する」ということが重要です。それにより"おもてなし"のレベルがさらに上がるのではないでしょうか。 *クリックして拡大 TrustYouのクチコミ分析ツールでは、“マスク”、”消毒”、”ソーシャルディスタンス”といった「公衆衛生」に関するクチコミカテゴリを設定し、分析、スコア化しています。2021年に入ると、日本全国の宿泊施設において、「公衆衛生」についてのクチコミ投稿数(グリーンの線)が安定し、ポジティブ(肯定的)なクチコミの割合が前年比で上がっていることが読み取れます。逆にコロナでお客様の興味・関心が集まっているのは「清潔さ」というカテゴリーです。このカテゴリーにおいて、ネガティブ(批判的)なクチコミ数の割合が増えており、お客様の「清潔さ」に関する期待値がとても高くなっていることが分かってきました。 2)2022年トレンド予測 さて、現状を踏まえて、今後のトレンドはどうなるのでしょうか。まだ新型コロナウィルスが収束した訳ではありませんが、旅行業界が少しずつ進化する年となることは間違いありません。 弊社では下記3つのトレンドを予想しています。 *クリックして拡大 ライフスタイル(Quality) - 旅することへの欲求を満たす、心を癒す滞在体験 空白の2年間の中で、旅に対する欲求が高まっていて、それをホテルに満たして欲しいというお客様の欲求があります。日本の旅行者の74%が「旅行はどんな休息やリラクゼーションよりも幸福につながる」と考えているとの調査結果があり、改めて“旅行は素晴らしい”と思うようになっています。消費者の傾向が、「モノ消費」から「コト消費」、そして「ココロ消費」に移ってきていおり、ビジネス、ラグジュアリーに関わらず、ここに取り組んでいるホテル様も増えてきているのではないでしょうか。 サスステイナブル(Ecology)- 持続可能かつ環境に優しい、宿泊施設全体でのおもてなし ホテルの施設のSDGsやサスティナビリティに対する姿勢に注目するお客様が少しずつ増えてきています。欧米圏を中心に、エコ対策指標を掲げたホテルが増加していて、旅行者の意識も高まっていると言えます。日本では、“連泊エコプラン”に関するクチコミが多く見られますが、「泊まることでサステイナビリティに貢献している」という思いを持つお客様も増えています。 テクノロジー(Contactless Communication) - 利便性や効率性もサービスの質向上の一部に 密回避のコミュニケーションが主流になる中で、おもてなしを進化されることも重要となってきています。「テクノロジーでできること」と、「人にしかできないおもてなし」を明確化し、デジタルとアナログを融合することが求められています。テクノロジーと共に進化するお客様のニーズをどのようにキャッチすれば良いのでしょうか。それは、滞在中にお客様の声を聞いていただくことを弊社では推奨しています。 今後、旅行が多様化していく中で、より安全で、高い品質での接客やサービスが求められます。お客様の声を早い段階で収集し、ニーズに合ったサービスを提供することが今後のトレンドとなっていくでしょう。顧客満足度向上のためには、従業員同士のコミュニケーションも効率性を高める必要がありそうです。弊社でも、お客様の滞在中のツールを開発し、サポートのご提案をさせていただいています。 *クリックして拡大 3)お客様の声をデータ化、活用することの重要性 TrustYouでは、コロナ禍の中でホテルやパートナーの皆様が、どのような取り組みを実施されているか、今後お客様にどのように向き合うのか、などのテーマを経営陣の皆様にインタビューと通してお伺いする、TrustYouトップインタビューや、ユーザー様向けの勉強会TrustYou User MeetUpを実施しています。そこで、下記のようなお話をいただいています。…

User MeetUpレポート③:「運用事例から学ぶ、本社と現場の連携を強化するためのクチコミデータ活用とは」

Akira Takatsu // February 23, 2022

TrustYouでは、年に一回ユーザーの皆様と、クチコミのトレンドやTrustYouの活用方法を勉強する“ユーザー様向け勉強会(通称:ユーザー会またはUser MeetUp)” を開催しています。本ブログでは、その内容の一部をご紹介いたします。 2021年11月17日の勉強会は「運用事例から学ぶ、本社と現場の連携を強化するためのクチコミデータ活用とは」と題して開催。TrustYouセールスチームの原と岡本からTrustYouの活用事例「本社と現場の連携強化のための4つのポイント」についてご説明しました。 チェーンホテルの本社と現場が連携し、クチコミデータ活用と運用を行うには組織全体で共通の目的を共有することが必要となります。TrustYouユーザーであるチェーンホテルの本社の方々にお話を伺うと、本社と現場が共通の目的を共有していることが分かりました。 チェーンホテル様のクチコミの活用・運用おける目的は主に下記の4つのタイプに分かれます。 タイプA: ブランドの構築本社 では、ブランド強化による販売戦略を取っている。現場 では、自施設の強みと弱みを明確にし、常に業務の改善に集中している。タイプB: 競合優位性の構築本社 では、ホテル全体を客観的な指標でみている。現場 では、競合比較を元に、自施設のマーケットでの立ち位置を日々確認している。タイプC:トレンドに合った顧客ニーズの把握本社 では、変化する社会環境への対応に注力している。現場 では、新たな商品開発やサービスの提供、宿泊プランの造成に注力している。タイプD:CSの向上、強化現場 では、目の前のお客様に対するC S向上に取り組んでいる。本社 では、 組織全体のC S体勢の構築に取り組んでいる。 ※クリックして拡大 A. ブランド構築を重視されているチェーンホテルの特徴について ブランド構築に力を入れているホテルは、自社のサービスや商品についての理想像や、ビジョンを持っています。クチコミデータから自施設の強みと弱みをから把握することで、ブランドの構築や強化に取り組んでいます。 ※クリックして拡大 上記のホテル様では、「1. 現状の把握」、「2. 仮説の設定」、「3. 仮説に基づく打ち手の策定」の3つのステップで、ブランドの構築と強化に取り組んでいます。 「現状の把握」として、ゲストからいただく評価を把握するためにTrustYouの言語感情分析データ、”センチメントスコア”を活用されています。センチメントスコアでは、客室、ホテル、サービスなどのカテゴリー別に、肯定的なクチコミと批判的なクチコミの割合をスコアで把握できます。スコアの背景も、クチコミ原文を読み込んでいくことで理解することができます。 元々、”強み”と把握しているカテゴリーのセンチメントスコアが高く、ゲストからもその強みが認知されていれば問題ありません。逆に、強みと思っているカテゴリーのスコアが低い場合は、理想像(ブランド)と現実(ゲストからの評価)に乖離(かくり)が生じていると言えます。 また、ゲストから思わぬカテゴリーについて肯定的なクチコミをいただくことで、新たな強みを発見することもあるでしょう。その場合は、「仮説の設定」として、“発見した強みをさらに磨くこと”でブランを強化できるのではないか”と検討をすることができるでしょう。 さらに次の段階、「仮説に基づき打ち手の策定する」の段階では、ブランドを訴求するターゲットを特定したり、ゲストから評価を受けているハード面またはソフト面を具体的に特定したり、さらに深堀りするためには、アンケートを実施することが有効です。 アンケートで回答を得ることにより、お客様との乖離を改善するための具体的なアクションに落とし込んでいくことが可能となります。例えば、現場のアンケートの回答を通して、”Instagramを通して情報収集をされているゲストの方が自施設の強みを理解している、ブランドを支持している”ことが分かれば、自信を持って、更にInstagramでの情報発信に力を入れることができます。 アクションを実行後はセンチメントスコアやコメントに変化があるかどうかモニタリングします。良い評価が得られていれば、仮説が正しかったと判断でき、その逆の場合あれば、また新たな仮説を立て、新たなアクションに移す。このように本社と現場でクチコミデータを活用し、弱みを改善し、強みを活かす良い運用サイクルを作ることで、確固たるブランドを構築していくことができます。…

User MeetUpレポート②:「DX・データ活用によるESとCSの相互向上を通じて戦略的なホテル経営にシフトするために」

Akira Takatsu // February 1, 2022

TrustYouでは、年に一回ユーザーの皆様と、クチコミのトレンドやTrustYouの活用方法を勉強する“ユーザー様向け勉強会(通称:ユーザー会またはUserMeetUp)” を開催しています。2021年は11月10日と17日に、オンラインで開催、本ブログでは、その内容の一部をご紹介いたします。 11月10日の勉強会は「DX・データ活用によるESとCSの相互向上を通じて戦略的なホテル経営にシフトするために」と題して開催。第二部は、ゲストスピーカーに東芝デジタルソリューションズ、リカイアス技術部のエバンジェリスト、香川 弘一氏をお迎えしました。 ※クリックして拡大 以下、対談の内容をご紹介します。 設楽:香川様、本日はお越しいただき、ありがとうございます。早速ですが、自己紹介をお願いいたします。 香川様(以下、敬称略):東芝デジタルソリューションズの香川と申します。6年前に弊社のAIの新規事業を開始することになり、プロジェクトのエバンジェリストに任命されました。AI(人工知能)を遠くにある存在と感じられている方も多いかと思いますが、そこをできるだけわかり易く説明させていただくことがエバンジェリストとしての役割となります。 設楽:確かにAIは遠い存在に感じられますが、最近ですと、音声検索でAmazonのAlexaやAppleのSiriなどを使用するケースも増えてきていますね。AIというワードはよく耳にしますが、まだ、実際のビジネスの現場や業務改善においては、まだそこまでのインパクトを与えてないかもしれません。ぜひ、どのような取り組みをされているのか、お聞かせください。 香川:本日ご紹介する、私たち東芝グループの音声AIサービスには、“RECAIUS(リカイアス)”という名称をつけさせていただいております。これは “理解する私たち”、つまり「私たちを理解するAI」を目指しているという造語になります。本日は、RECAIUSのサービスのひとつである、「フィールドボイスインカム」を主にご紹介させていただきたいと思います。 宿泊業の皆様は、業務の中で、IP無線やトランシーバーを使われている方もいらっしゃると思いますが、RECAIUSのAIで強化されたIP無線サービスのご紹介です。簡単にいうと、音声認識や音声合成の機能を組み込んだスマホアプリとなります。 設楽:ありがとうございます。まず、御社のAIのトライアルを旅館やホテルで開始された背景を教えてください。 香川:私が新規事業の立ち上げの際に、悩んでいたところ神奈川県の鶴巻温泉 元湯 陣屋様の取り組みをビデオやテレビで拝見し、感銘を受けました。その後、すぐにオーナー様に会いに行きましたが、それが最初のきっかけです。そこで、色々とお話をうかがってみると、スタッフ様同士のトランシーバーでの会話に課題があることが分かり、RECAIUSでお手伝いしたいと考えました。(→元湯 陣屋 様の事例) ※クリックして拡大 現場の方にRICAIUSを使っていただくことにより始まった、新しいコミュニケーションの形 設楽:実際、現場で浸透させてみて、現場からはどのようなフィードバック(ご意見やご感想)がございましたか。 香川:とても感銘深い感想を現場の中居さんからいただきました。それは、「RICAIUSは良いですね、何が良いかというとインカムが外せるのが良いですね」というものでした。 設楽:インカムを外せると、おっしゃいますと…? 香川:RICAIUSフィールドボイスインカムは、音声認識機能で人の会話が可視化されます。旅館のスタッフの方は、まず目の前にいらっしゃるお客様との会話が重要です。フィールドボイスインカムを使うと、スタッフの方はインカムを外してお客様との会話に集中していただくことができ、その後で画面でテキスト化されたスタッフ同士の会話を見れば良い。 設楽:なるほど...よくインカムのイヤホンを浮かせてらっしゃるホテルのスタッフの方をよく見かけますね。目の前にいるお客様への対応を優先し、他の業務は後で戻れば良いという発想ですね。 香川:はい、その通りです。後で、業務に追いつけるということです。 設楽:確かに新人スタッフの方などは、先輩スタッフの会話を聞き漏らさずに常に聞いてなくてはならないという状況もありますね。そういう意味では、スタッフの方の心理的ストレスを軽減できる部分も大きいですね。 香川:私も現場の方が、いかに多くのストレスを抱えてお仕事をされているのだということに気づかされました。ホテル、旅館では、スタッフ同士で、“言った、言っていない”という問題も起きます。 リッチモンドホテル様にもRICAIUSフィードボイスインカムを使っていただいておりますが、清掃会社に何かを依頼する場合は、テキストでコミュニケーションを取るのが最も効率的で確実だとおっしゃっています。フロントからハウスキーピングの担当者に依頼をする場合は、目の前のパソコンからテキストで依頼を出します。現場の清掃担当者には合成音声で即座に通知されます。(→アールエヌティーホテルズ株式会社様の事例) 設楽:確かにフロントの方は、電話やインカムよりもパソコンからの方がやりやすいかもしれないですね。 ※クリックして拡大 香川:毎回清掃リーダーを携帯電話で追いかける必要もなく、パソコンから直接清掃会社の方に指示を出せ、清掃リーダーも後でテキストのやりとりを確認することができます。お互いのコミュニケーション上のストレスを大きく解消することができたとおっしゃっています。 設楽:話した内容がテキストとして残せるというのは、良い時代になったなと思います。また、テキストで打った内容も、音声となってインカムを通して伝わる。逆にハウスキーピングのスタッフの方が、掃除の合間にテキストで返信していたら業務負荷になってしまいますね。 フロントのスタッフの方ですが、目の前のお客様とは対面で接して、バックオフィスのスタッフとはテキストでコミュニケーションを取る。またハウスキーピングの方とは音声認識機能でやりとりができる。役割の分け方が素晴らしいですね。 香川:新しいコミュニケーションの形が、現場の方にRICAIUSを使っていただくことにより始まったと思います。…

User MeetUpレポート①:「DX・データ活用によるESとCSの相互向上を通じて戦略的なホテル経営にシフトするために」

Akira Takatsu // January 7, 2022

TrustYouでは、年に一回ユーザーの皆様と、クチコミのトレンドやTrustYouの活用方法を勉強する“ユーザー様向け勉強会(通称:ユーザー会またはUserMeetUp)” を開催しています。2021年は11月10日と17日に、オンラインで開催しましたが、本ブログでは、その内容の一部をご紹介いたします。 11月10日の勉強会は「DX・データ活用によるESとCSの相互向上を通じて戦略的なホテル経営にシフトするために」と題して開催。まず、弊社セールスチームの藤岡からTrustYouの活用事例として、「客観的なデータを基本の経営指標に組み込む重要性」についてお伝えしました。 客観的なデータを基本の経営指標に組み込む重要性 下記のグラフにあるように、コロナ禍に入った2020年から2021年の日本の宿泊施設の“全国平均クチコミスコア”、”全国平均稼働率”、”クチコミ数”の推移を見てみると、2021年度は前年度に比べ、クチコミ数は安定しており、クチコミスコアが稼働率と共に回復傾向にあることが分かります。クチコミスコアが上がっている背景には、宿泊客の満足度が上がっていることが読み取れます。 ※クリックして拡大 では、このようなデータをどのように経営に組み込んでいくのか、悩まれている経営陣の方も多いと思います。データを経営指標とするためには、自施設のデータのみを追っているだけでは足りません。つまり客観的な指標を持つことが必要です。例えば、自社のクチコミスコアは上がっているが、競合ホテルのデータやマーケットやエリアのデータ、ブランド別のデータは、どうなのか。複数のサイトに投稿されているクチコミデータを効率的に集めながら、俯瞰的に、そしてさらに深掘りをしてデータを見ていくことが大切です。 競合ホテルに比べて、自社ホテルはどうなのか。TrustYouが提供する「競合Index」を経営の基本指標に組み込み、顧客満足度(C S)に対する確固たる経営指標とし、客観的なスコアを用いて自社の立ち位置を把握することを目的に運用を行っているホテルチェーン様の事例をご紹介します。 下記のスライドにあるように競合Indexは、予めTrustYouで設定した複数の競合施設の平均スコアと自施設のスコアを比較したスコアです。競合ホテルに比べ、自施設がどの位上回っているのか、それとも下回っているのかを把握できます(競合Index=自社ホテルの値÷競合ホテルの平均の値)。例えば、自施設のスコアが競合平均と全く同じスコアであれば、競合Indexは「1」となります。クチコミスコアの競合Indexが0.82であれば、0.18下回っていることになります。 ※クリックして拡大 こちらのチェーンホテル様では、TrustYouのパフォーマンススコアの競合Indexを指標としています。“「CS(顧客満足度)」に対する確固たる経営指標とする”、また毎月のクチコミスコアのアップダウンに一喜一憂するのではなく、“客観的なスコアを用いて自社の立ち位置を把握する”という2点を目的に運用を始めました。 プロセスの策定としては、各ホテルの競合Indexを毎月の経営会議で発表し、数値の良いホテルについては分析結果や現場での取り組みを紹介、数値が良くないホテルにはCS担当者が各ホテルに聞き込みをし、対策も同時に検討するというものです。 ※クリックして拡大 その効果としては、まず本社としてモニタリングするKPI(重要経営指標)を明確化することができ、また現場のやるべきことも明確化できたとのことです。競合Indexの数値を上げるために各ホテルがどの部分をどう磨いていくかを柔軟に決め実施、また経営層との共通認識を得ることで、本社と現場が一丸になったとのことでした。 その他の効果としては、RGIなどのレベニューの指標とCS指標の相関性を元に、ADRと上げる施策と連動させることができるようになったとのことです。またデータ収集および分析にかかる作業の負担をTrustYou導入で軽減することにより、本来のCS業務に時間を費やせるようになりました。 基本の経営指標に加え、トレンドにあったプラスαの経営指標を策定する もう一つの視点として、弊社セールスチームの及川から「基本の経営指標に加え、トレンドにあったプラスαの経営指標を策定する」ことの重要性についてお伝えしました。近年では安全、衛生、清潔さがお客様が重要視されるようになりましたが、TrustYouデータから、コロカ禍でゲスト(宿泊者)の意識がどのように変わったかを見ていきましょう。 下記のグラフでも分かるように、2020年から2021年にかけて「マスク、消毒、ソーシャルディスタンス」といったキーワードに関連するクチコミ数は比較的横ばいで推移していて、一方で「清潔さ」に関連するクチコミの投稿数が2020年から増えていることが分かります。「清潔さ」に関するクチコミは、2021年1月の緊急事態宣言の発令で一旦減少をしましたが、再び増え、微増傾向が続いていることが分かります。 ※クリックして拡大 さて、それに対して、お客様の「清潔さ」に関する満足度はどのように推移しているでしょうか。センチメントスコア(=各カテゴリにおける全言及のうち、ポジティブな言及数の割合)を見てみると、2020年は「客室の清潔さ」、「バスルームの清潔さ」といういったカテゴリーで大幅な満足度の下降が見られました。コロナ禍でお客様の清潔さへの感度が高まり、少しでも汚れが目につくと不安を煽りネガティブなクチコミ投稿につながるケースが多く見られたのです。 一方で、「公衆衛生」に関する満足度は2021年に前年度比で上がっていることが分かります。宿泊施設の感染対策や衛生管理対策がこのカテゴリーに含まれますが、その部分が改善され、満足度を押し上げていることが分かります。このようにお客様の衛生基準に対する評価がとてもシビアになっている今、清潔さについてネガティブなクチコミが投稿されると、全体の全体の満足度を押し下げる要因にもなります。このように重要視すべきポイントはその時々で変化します。それぞれの時代のトレンドと自社のトレンドを比較し、その差を確認し、打ち手を講ずることが重要となります。 次に自社アンケートを活用し、現状把握と課題の特定をしている事例をご紹介します。あるチェーンホテル様ですが、コロナ禍に入った後、自社アンケートに新たな2つの質問を追加しました。 ※クリックして拡大 一つ目の質問は、ホテルが衛生基準を策定し、実施していることを明確に伝えた上で、安心して滞在いただけたかどうかをスコア形式でお客様に評価をいただくものです。そして平均で、10点満点中8点以上を維持することを目標にしています。 二つ目の質問は、お客様が滞在中に不安に感じた点と、その理由を具体的に書き込める欄を設け、課題を特定できるようにしています。この2点を経営指標に組み込み、会社としての取り組みがお客様にどう評価されているか、どのような課題があり、どのように改善ができるかをモニタリングしています。 OTAのクチコミだけでは、具体的な課題を見つけることが難しいというお話をいただくことも多いです。このように自社アンケートに柔軟に、その時代に合った質問を付け加えることが有効です。コロナ関連の質問だけでなく、会社としての取り組みについての評価の把握や、課題特定のためにお客様に直接聞いてみることで解決の近道を見つけることも可能となるでしょう。 ⇨User MeetUpレポート②に進む ⇨User MeetUpレポート③に進む ⇨User MeetUpレポート④に進む

Warum der Preis nicht alles ist: Qualität als entscheidende Kennzahl für Hotels im Jahr 2022

Katharina Heitmann // October 27, 2021

Revenue Management steht für Hoteliers im Mittelpunkt, jetzt wo sich die Reisebranche in vielen Regionen langsam erholt. Wenn jedoch dem Faktor Qualität während dieser Erholungsphase der Pandemie nicht die gleiche Priorität eingeräumt wird, könnte dies…

Why hotel quality should be right next to price as a KPI in 2022

Lize De Kock // October 25, 2021

Revenue management is in firm focus for hoteliers as the travel industry starts to recover in many regions. Yet, if quality measurements are not given the same priority over the pandemic recovery period, it could…

ホテル、旅館の品質管理に役立つレポート活用について

Akira Takatsu // October 20, 2021

クチコミデータを通して、ホテルの評判に注意を払うことは重要ですが、現在のホテル、旅館の運営において、ゲストの滞在体験を確認、把握し、それを社内で情報共有することがより重要になってきています。 これまで以上にゲストが慎重になり、ホテル、旅館のサービスにも様々な選択肢を求めています。消費者であるゲストも絶えず変化しており、異なる世代、タイプ、嗜好、ニーズや期待の全てに応えることが非常に難しいのも現実です。そのような中で、ホテルや旅館は、ゲストの期待に見合うサービスや質(クオリティ)をゲストから求められています。 自施設の品質を維持し、ゲストの満足度の向上に向けた改善や投資の計画を進めるためには、現在の自施設のクチコミ評価を認識し、ゲストの滞在体験を常にモニターし、測定する必要があります。それと同時に、競合施設を分析し、自施設のマーケットでのポジション(立ち位置)を再確認し、アフターコロナに向けて自社が進むべき方向を明確にしなくてはなりません。 多くのKPI(重要業績評価指標)を継続的に分析するのは大変な作業になると思われがちですが、適切なツールと戦略を用いれば、そこまでの労力をかけなくとも、レポートを作成し、社内で共有することができます。 TrustYouでもレポートの作成について、ユーザーの皆様からご相談をいただくことが多いですが、まずは以下のルールに留意し、レポート作成に取り組んでみることをお勧めします。 1. シンプルであること - 1つのレポートに多くのKPIや指標を含めず、最も関連性の高いもののみに絞る。 2. 読みやすい体裁にする - 数値を表やグラフで見せ、簡単な分析コメントなどを入れ、目で見て、理解しやすいようにする。 3. 共有できるようにする - レポートを共有フォルダなどに整理し、保管することは、今後の分析にも役立ちます。 まずは社内でどの指標を確認し、分析したいかを明確にする作業は必要となりますが、指標となるKPIは、TrustYouの分析ツールAnalytics(アナリティクス)ダッシュボード上にあるものをご使用いただくことをお勧めします。下記、レポート作成に役立つTrustYouのクチコミ分析ツール(Analytics)やオンラインアンケート機能(Survey)の活用方法をご紹介します。 ●インパクトスコアを確認する。インパクトスコアは、お客様のクチコミの内容が全体の評価(スコア)にどのように影響しているのかを明示します。インパクトスコアは、TrustYouが事前に設定している、センチメントカテゴリ(フロント、ハウスキーピング、料理、WiFi、バスルームなど)から改善すべきカテゴリーの優先づけをします。例えば「ハウスキーピング」が特定期間のパフォーマンススコアに悪影響を与えていることが分かれば、原因を究明し、改善することでスコア改善を目指すことができます。 ●部門タイルをチェックする。ここでは、特定の部門やチームに関する現在のスコアと傾向を確認できます。例えば、ハウスキーピングに関する苦情があった場合にはすぐに察知し、以後同様の苦情が入らないよう、即座に対応することができます。 ● オンラインアンケートの回答を分析する。ゲストの声を最大限に把握するためには、OTAのクチコミを分析するだけでは十分ではありません。カスタマイズ可能なオンラインアンケートでは、施設側がゲストに聞いてみたい質問を設定し、その回答を分析することができます。ゲストが施設に求めている改善点や高く評価している点など、クチコミ投稿よりもさらに深い内容を知ることができ、今後の投資の決め手となる回答が得られるかもしれません。 ●競合他社にも目を配る。TrustYouのクチコミ分析ツール、Analyticsでは、最大6つの競合施設を設定し、自施設とのスコアを比較することができます。マーケットで優位に立つために、また競合と差別化するために、特定のカテゴリーにおけるスコアの比較も可能です。例えば、「朝食」のスコアのみを競合施設と比較することもできます。 ●レポートの自動化、時間を節約する。レポート作成と社内共有という作業には手間がかかるイメージがありますが、TrustYouダッシュボードでは、時間を節約するために、レポートの作成と配信をスケジュール化することが可能です。定期的に指標として確認するスコアを決めた後は、レポートの生成頻度を選択し、受信箱に自動的に受け取ることができます。例えば、毎月1日にインパクトスコアのレポートを受信し、前月のホテルのパフォーマンスに最も影響を与えているカテゴリーを確認し、社内で共有することも可能となります。 ウィズ/アフターコロナでは、レポートによる情報共有がホテルの品質管理に役立つと考えています。ゲストはホテルに対して、コロナ前とは、異なる期待を持っています。だからこそ、ゲストに適切に対応し、自施設の”質”の維持を可能にする最善の方法は、ゲストの滞在体験や満足度をデータで把握することです。レポートは、ゲストが何を求めているのかを組織として把握し、ホテル、旅館をよりポジティブな決定へと導くのに役立ちます。 レポートやKPIの設定など、ご不明な点がございましたら、ぜひ当社の専門家チームにお気軽にご連絡ください。 ※ブログ原文(英語)はこちら。