COVID-19 Resources

Erste europäische Länder beenden Lockdown: Deutschla...

Anna Vanessa Evertz // June 22, 2020

Für das Hotel- und Gaststättengewerbe waren die letzten Monate wie ein langer, dunkler Tunnel mit nichts als einem sehr schwachen Licht am Ende - eher wie ein hoffnungsvolles Versprechen als eine baldige Realität. Obwohl wir…

The Big Clean: Promoting Public Health Standards at ...

Lize De Kock // June 18, 2020

A bright and shiny future has arrived for the hospitality industry. One in which everything is polished and sanitized to a sterile and germ-free shine. And for lack of a wide, tooth-faced grin with which…

Quality Management After Reopening - How To Fully Le...

Laura Badiu // June 17, 2020

Keeping a close eye on your hotel’s reputation and performance should always be a priority. In times of crisis, tracking, reporting, and getting an inside view into your guests’ experience becomes even more important.  The…

First European Countries to Shake Off Lockdown: Germ...

Laura Badiu // June 11, 2020

For the hospitality sector, the last few months felt like a long, dark tunnel with nothing but a very pale light at the end of it - more like a hopeful promise than a soon-to-be…

EU諸国のロックダウン解除後、ドイツとスイスのホテルで...

Laura Badiu // June 11, 2020

ホスピタリティ業界は、過去数ヶ月間はまるで長く暗いトンネルの中にいるように感じられ、わずかな希望の光のみがかろうじて見えている状況でした。コロナ危機が終わりに近づくにつれ、旅行が再開されることを誰もが期待していましたが、その時期ははっきりせず、どこから回復していくかを予測することも不可能でした。回復に関する懐疑論や警戒心は未だ存在しますが、データ上では回復の兆しが見えてきています。 回復へ向けた動きはアジア諸国から始まり、今ではドイツやスイスを皮切りにEU諸国が続いています。TrustYouでは、コロナウイルス危機の初期に作成した独自の指標「Travel Health Index(THI)」に常に注目し、現在のクチコミ投稿件数と2019年の通常レベルの投稿件数とを比較してきました。顧客であるホテリエをサポートすることを使命としている弊社では、引き続きホスピタリティ業界の回復へ向けた兆候を示す確かなデータを提供し、危機から明るい未来を描いていただきたいと切に願っています。 6月7日の週では、ドイツとスイスがパンデミック発生以来最高のスコアを記録し、ヨーロッパで初めてロックダウン状態を脱しています。ドイツでは、THIのスコアが23、スイスは32となっていますが、これはTHIの数値(前週の宿泊施設のクチコミ公開数/昨年の同じ期間のホテルレビューの公開数)に基づいています。 ドイツ(Germany)とスイス(Switzerland)を下記の折れ線グラフで見ると、3月初めのロックダウン時から宿泊客のクチコミ数が大幅に減少しているのが分かります。しかし、6月7日の週のデータを見ると、前週よりも11点多くのポイントを獲得したドイツの上昇を示しています。スイスの回復は前週比で6ポイントですが、スイスの回復は2週前からハイペースで回復していることが分かります。 ドイツとスイスの観光業は、国内旅行に大きく依存しており、特に山岳リゾートやスキー場をはじめ、美しい自然の眺めを楽しめる施設や、アウトドアアクティビティを提供するホテルなど、ロックダウン解除後の旅行者が行きたいと思う旅行先の特徴を持っています。 ホテルの予約に関するデータはドイツでも変化しています。先週、ドイツのホテルが再開されたことで、予約データにも良い傾向が見られるようになりました。 下記のグラフでは、グレーの線がホテルのチェックアウト数(Checked Out)を表しており、2月末には激減していた予約数(Booked)、グリーンの線が、5月末から上昇傾向にあることがはっきりと示されています。 今後もヨーロッパの進化と回復への道筋に注目が集まりますので、Travel Health Indexにぜひご注目ください。このデータは毎週更新され、各国のホテル再開や旅行に対応したホテルのクチコミ/レビューの増加を示しています。 回復に備える方法について、より多くの情報と洞察力に富んだアドバイスをお探しの方は、TrustYouのCOVID-19のリソースライブラリ(英語)をチェックしてみてください。

5 Gründe, warum Vor-Ort-Kommunikation in einer Zeit ...

Anna Vanessa Evertz // June 10, 2020

Die ganze Welt steht in Bereitschaft. Nach noch nie dagewesenen Reise- und Bewirtungspausen wird das schwache Licht am Ende des Tunnels etwas heller. Für den Großteil der Hotelbranche bedeutet dies einen Motivationsschub, da sich die…

Withコロナのコミュニケーション

Kazuyoshi Shimojima // June 10, 2020

Withコロナ(コロナと共存する)時代のコミュニケーションについて考えてみたいと思います。皆様も日常生活の中でのコミュニケーションは大きく変わったのではないでしょうか。近くのコンビニやスーパーに行ってもビニールのシールドがレジにありますし、歯医者や美容院に行った時には体温を測られたりします。弊社が入っているシェアオフィスでは受付にもシールドが置かれていますし、会議室も定員の半分と人数制限があり、こちらにもビニールの仕切りがテーブルの真ん中に置かれています。対面での会話が制限されているのが良く分かります。 宿泊施設のコロナ対策として手洗い、マスク、換気はもちろん三密を避ける、対面での会話は距離を取る、きちんと消毒をする等が必要になってきます。全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会、日本旅館協会、全日本シティホテル連盟は2020年5月14日に「宿泊施設における新型コロナウイルス対応ガイドライン(第1版)」を発表しています。具体的な感染防止対策が書いてあるので参考になります。 ガイドラインであまり触れていない内容で宿泊施設として行うべきことは、事前にお客様の体調や渡航歴等を確認することです。ビジネスおよび従業員を守るためにも、宿泊されるお客様が感染している可能性がないかを確認することは大事になってきます。LINEで厚生労働省が行った調査のような形で、現在の体調を確認することはお客様にとってもメリットがあることです。出張でホテルに到着したはいいものの、熱を測られて宿泊をお断りされたら、行き場所が無くなってしまいます。宿泊施設によってはきちんと隔離するためのお部屋を用意し、保健所に連絡するという対応が出来るところもあると思いますが、注意するに越したことはありません。海外のお客様であれば尚更大変なことになります。 そのため、お互いのためにきちんとコミュニケーションを取ることをお勧めします。方法としては宿泊前のアンケートやメッセージングツール、チャットボット等を使用するのが良いと思います。弊社が提供するオンラインアンケートはこれまでチェックアウト後に送るのが一般的でしたが、今後宿泊前でのコミュニケーションが大事になりますので、使い方を工夫してみてはいかがでしょうか。とにかく、事前にお客様とコミュニケーションを取るための手段を確保するのが大事になってきます。携帯番号が分かる場合は、SMSという手段もあります。 チェックイン時については自動化が一番良い対応だと思いますが、いきなり自動化するのは難しいので、出来る限り短時間で簡潔に行うのが理想です。フロントカウンターでチェックインする場合、宿泊者との距離を保つまたはアクリル板・ビニールカーテンで遮蔽することをガイドラインは推奨しています。また、三密を避けるためにも客室でのチェックイン対応を奨めています。 どちらの対応をするにしても短時間でチェックインを行うためには、レジカードの情報を事前に取得することが大事になります。対応策としては、先ほどの体調確認と同じで、ここでも到着前にお客様の情報を入力してもらうのが良いと思います。オンラインで取得した情報がそのままレジカードに反映されるのが宿泊施設にとって理想だと思いますが、システム上難しい場合は宿泊前のアンケートやメッセージングツール、チャットボットを使って集めるのが良いと思います。その上でPMSに手入力して行くことになり大変ですが、「従業員を守る」、「お客様を守る」ことが優先されるべきだと思っています。 さて次に滞在中ですが、ここでもこれまでのコミュケーションではなく、非対面で簡単に出来る方法が望まれます。全く接触が無いコミュニケーションはGoogle Nest, Amazon Echo等のスマートスピーカーだと思いますが、まだ客室に入れている宿泊施設は少ないのが実情です。タブレットを客室に設置している場合、タブレット経由でのコミュニケーションも有効な手段ですし、今後増えて行くと思っています。プッシュ通知等を駆使することで、施設側からのコミュニケーションが可能になります。それ以外の方法としては電話がありますが、電話の場合施設側からアプローチするのが難しく受け身になります。 我々が現在実験中で開発中なのが、滞在中の声を集めるアンケートになります。どのように行うかと言いますと、例えば宿泊施設に到着して多くのお客様が最初に行うことがWiFiにログインすることですから、WiFiログインのランディングページでお客様のパルスチェック(簡易アンケート)を行う方法です。「お部屋は清潔で快適にお過ごしいただけそうでしょうか?」といった簡単な質問で会話をスタートさせることにより、ホテル側から積極的にコミュニーションを行うことが出来るようになります。それ以外では、客室に「ご連絡はこちら!」という形でQRコードを設置し、そこから問い合わせを頂く方法です。電話の方が早いと思われる方もいると思いますが、最近ではオンラインの方が言いたいことが言えるということで好む人が多くなっています。このようなオンラインでのコミュニケーションが滞在中も増えると思っています。 滞在中の積極的なコミュニケーションにより、ホテル全体のクチコミスコアが上がるという結果も出ています。実際にアコーホテルズの複数のホテルでテストを行ったところ、クチコミスコアが3.84ポイント上昇し、施設によってはクチコミの件数が増えることが実証されました。前回のブログで書きましたとおり、今後選ばれる宿泊施設になるためにも評判というのは大事になってきます。現在のようなコミュニケーションの変換期に新しいことに取り組むのはいかがでしょうか? これからのコミュニケーションは、宿泊されるお客様はもちろんのこと、従業員の安心、安全のためにも重要になってきます。また、コミュニケーション手段もリスクの少ない方法やお客様の利用しやすい手段を提供することが大事になります。我々もお客様の声を集め、分析するプラットフォームとして様々なニーズに対応していきたいと思っておりますので、お気軽にご連絡頂ければと思います。

Hotel Reservations Data is Starting to Show a Positi...

Lize De Kock // June 2, 2020

Our data engineers at TrustYou have created some week-on-week graphs for German hotel reservations and cancelations from our database of partner integrations. Starting on lockdown in Germany due to the COVID-19 crisis, these more-or-less weekly…

Withコロナへの準備は出来ていますか?

Kazuyoshi Shimojima // May 27, 2020

新型コロナウィルスの影響で多くのホテルや旅館は休業を余儀なくされておりましたが、緊急事態宣言も解除され徐々に戻ってくることを期待しております。様々な方がコロナ後の出張や旅行に対する意見を述べていますが、全員が共通して言っているのは出張や旅行は当面減るということです。出張や旅行が減るということはその分宿泊需要も減り、お客様の奪い合いになるのは目に見えています。 これまで市内の平均稼働率が80%だった場合、自分の施設にもある程度お客様は来てくれていたのでは無いでしょうか。しかし、平均稼働が50%になったときに果たしてお客様は来てくれるでしょうか?需要が少なくなると当然お客様は様々な宿泊施設から選ぶことが出来るようになります。選ぶ際に重要視されるのが、料金の次にクチコミスコアやクチコミの投稿内容等の評判です。つまり、スコアが良く無いとますます選ばれなくなってしまうのです。以前のブログで「宿泊客の評価スコアが収益に与えるインパクト」について書きましたが、益々収益へのインパクトは大きくなります。 そのため、現在休業中だったり、お客様が少なかったりして時間があるからこそ、お客様が戻ってくる前にスコアアップの準備をすることを我々はお勧めしております。過去のクチコミを分析することで、改善点は明らかになりますので、今のうちに対応策を考えて、ハード面の改修やソフト面の改善をすることで、お客様が戻ってきた時に評価が良くなるはずです。最近では各種ウェビナーを通して、オンラインで今だから出来る取り組みを各種ご案内しております。興味のある方は是非ご連絡頂ければと思います。 また、今後旅先や宿泊先を選ぶのに重要になってくるもう一つのポイントが安全性です。特に衛生面は皆様気にされます。旅先や宿泊先のコロナ対応はどうなっているのかを確認出来ないと心配で行けない人も出てくるのではないでしょうか。そこで重要になってくるのがコミュニケーションです。コロナの場合、ホテル・旅館単体での対応ではなく、市町村単位でのコロナ対応が重要になってきます。そのため、佐渡DMOさんなどは佐渡島全体の衛生安全基準を策定して、条件を満たした施設に佐渡クリーン認証マークを配布するとのことです。訪れる旅行者に安心してもらおうとしているのと同時に、島民の安心安全の確保も目的になっています。 宿泊施設のウェブサイトで、「新型コロナ対策について」というページを設け、各施設のコロナ対応を明文化しているところが増えてきています。フロントやロビー等のパブリックスペースでの対応、客室の対応、レストランの対応、そして従業員の対応を細かく記載しています。OTAではなかなか見つからない情報であり、今後各施設のサイトへ訪れるお客様は増えることが予想されますので、自施設の対応についてはきちんと掲載することが大事になります。 弊社のクライアントであるアコーホテルズは、認証機関である「ビューローベリタス」と共同で衛生基準を設け、各ホテルを社内の専門チームまたは第三者機関による監査を行い、パスしたホテルに「ALLSAFE」ラベルを配布するとのことです。これにより。どの施設が基準をクリアしたか一目で分かるようにしています。 今後、そのようなラベルですとかバッジはお客様にとってわかりやすいですし、お客様がホテルを選択する上で必要になってくると思っています。弊社でも宿泊施設の対応をよりお客様に分かりやすく伝えるツールを現在開発中ですので、ご興味のある方は是非ご連絡頂ければと思います。

Marketing Crisis or Crisis Marketing? - FAQ with an ...

Laura Badiu // May 20, 2020

Our “FAQ with an Expert” series continues and this time, we asked our VP of Marketing, Valerie Castillo, a few pressing questions about the current state of marketing within the travel and hospitality industry. As…

True Leadership in a Crisis Begins with Trust

Benjamin Jost // May 12, 2020

Many companies say that they value their employees, that their workforce is their biggest asset, and that retention of human capital is a key objective. It’s easy to talk when business is good. Yet many…

危機下における真のリーダーシップは信頼から始まる

Benjamin Jost // May 12, 2020

企業の多くは、"従業員を大切にします”、“労働力は最大の資産です”、"人的資本の維持が最も重要です”、といった企業理念を掲げています。もちろん、ビジネスが好調なときは、それらを語るのは簡単です。しかし急にビジネスの潮目が変わってしまうと、どうでしょうか。企業がその善良なリーダーシップ理念に反した方針を取ってしまうことも多々あります。潮目が変わった今、厳しい状況下における従業員への接し方こそが、真の企業価値を決定づけることになります。 突然発生した経営ジレンマの中では様々な疑問も生まれます。通常は、会社の経営理念の下、従業員と共に働く目的や目標を深く考えていきますが、現在のような状況下では、経営理念と株主の利益との間に存在する微妙な境界線を崩す要因が出てくる可能性もあります。 TrustYou(トラスト・ユー)では、これまでも経営陣が迅速な意思決定を行ってきましたが、それは数日前、数週間前に始まったものではなく、何年も前から行われていました。 賞賛を受ける理念と卓越したビジョンはトップから始まる それが始まったのは、現在の弊社の経営体制となる前の事業を立ち上げ時期で、誰と仕事をするかを決めていた時期にまでさかのぼります。私たちが重要視していたのは、“どのような人たちと提携し、取引をするのか?”、“仕事を共にするリーダー達は、私たちがビジネスを行う上で大切にしている価値観を共有しているか?”という点です。今回の危機に見舞われるまでの間、シンプルだと思われるかもしれませんが、これが常に弊社の意思決定をする際の基本姿勢でした。今のような危機的状況下では、企業経営の基盤は露呈してしまいます。株主のメンバーが、私たちと同じように従業員のことを大切に考えてくれているか、という問いがあります。TrustYou(トラスト・ユー)の場合は幸いなことに、株主の皆様が同じように大切に考えてくれていると言えます。 フレックス勤務時間と在宅勤務は、全社員への信頼を示すもの 弊社の従業員の成果(パフォーマンス)は、出退勤時間とは関係なく、常に結果を測定することを基本としてきました。長年の経験から、弊社の社員は自分の仕事がとても好きで、モチベーションの高い人を雇っていますが、そのような社員とは共に仕事がしやすく、信頼関係を築けることがわかってきました。彼らが、ビーチからでも、朝の4時からでも、いつものオフィスからでも、優れた結果が得られれば、そこには何の違いもありません。だからこそ、政府がロックダウンを発表する前に、TrustYouの社員は在宅勤務へ移行することが容易にできたのです。 常に社員のために存在していることが重要 ポジティブ(楽観的)であるフリをする必要はありません。危機的状況は、リーダーを含め、関係者全員にも精神的な打撃をもたらす可能性があります。時にリーダーシップチーム(経営陣)として弱さを見せることもありますが、それが私たちをより人間的な存在にし、逆に社員に自分自身の意見や思いを検証してもらうことができます。難しい困難を乗り越えるためには、お互いを思いやる気持ちを持つことが不可欠です。経営者としてすべてを統率できているふりをするよりも、率直にコミュニケーションを取り合うことが大切なのです。また、毎日のようにチームメンバーと連絡を取り合い、チームがどのように感じているかを知ることで、逆にチームの士気をも高めることもできます。 状況をどのように捉えるかを自分自身で決め、前進し続ける 見方によっては、現在あるもののすべてが真実です。だからこそ、自分のビジネスが置かれている状況を最もポジティブな方向に捉え、その状況を自分自身が選択したものとして見てみましょう。そうすることで、あなたの心はすぐに意思決定した方向にシフトし、チームのモチベーションを維持するためのトップダウンの勢いも生まれます。危機の時にできる最悪のことは、動くのをやめてしまうことです。たとえ世界全体が停止状態になったとしても、何かできることを見つけて、ある種の流れを維持しましょう。ここでも、弊社では立ち直りの早い(レジリアンスのある)、自己認識の高いチームを雇用していたことで、仕事へのエンゲージメントを失うリスクを軽減できています。 態度や行為、ジェスチャーで、感謝の気持ちを表す 親切心をもって行動することに、特にお金をかける必要はありません。些細なことかもしれませんが、相手の様子を聞いてみたり、冗談を言ってみたり、笑顔を見せたりするだけで、何もうまく行かない状況の中でもコミュニケーションが豊かなものになります。今回、TrustYouでは従業員全員にマスクとアルコール消毒液のケアパッケージを送ることができました。また、危機の影響下にある会社であるにも関わらず、大部分の雇用を確保することができ、経営陣としてはまず我々の給与を減らすことで、より大きなチームへの金銭的な影響を緩衝することができました。 危機の時期ほど、リーダーシップの必要性が全面に出ることはありません。信頼が時間をかけて“真の評判(レピュテーション)”を築き上げますが、まさにそれがすべてなのです。 英語版の原文はこちら