COVID-19 Resources

ウィズコロナ時代だからこそ高まるタビナカ・アンケート...

Akira Takatsu // March 25, 2021

宿泊施設からのクチコミやレビューの投稿依頼は、ゲストがホテルや旅館をチェックアウトした後に、OTAまたは施設から自動配信されるEメールなどで自動通知される形で行われているケースが多いと思います。タビマエ〜タビナカ〜タビアトといった一連のゲストジャーニーは、ゲストがホテルをチェックアウトし、クチコミを投稿した時点で一旦は終了となります。(もちろん、クチコミ投稿がない場合が多いです。)その後、ホテルや旅館の担当者はゲストから受け取ったクチコミやレビューを分析し、それに基づいた対応をしますが、これが一般的なレピュテーション・マネジメント(クチコミ管理業務)の流れです。 しかし、新型コロナウィルス(Covid-19)により、状況は大きく変わりました。幸いなことに、コロナ禍の状況下でも、TrustYouの分析プラットフォームの機能を活用すれば、ゲストのクチコミデータを入手し、貴重な情報を得ることができます。特に、ウィズコロナの状況下で対面の接客が難しくなる中、逆にお客様はホテル・旅館のスタッフとコミュニケーションを取る必要性が増していることがクチコミデータからも分かりました。 これまでTrustYouでは、滞在後のオンラインアンケート(TrustYou Survey)を活用し、ゲストからいただいたアンケート回答をGoogleへのプッシュ機能でGoogleのクチコミに転換し、クチコミ投稿数を増加させる手法を宿泊施設の皆様に推奨してきましたが、今回は滞在中のオンラインアンケート(TrustYou Live Survey)に着目したいと思います。 TrustYouでは、オンラインアンケートを、タビナカ(滞在中)とタビアト(滞在後)の2パターンで実施した例を比較しました。下記グラフは、某グローバルホテルチェーン様の複数の施設における比較データ(2018年9月から2021年3月)ですが、「滞在中に依頼したアンケートの回答数(緑色)」と「滞在後に依頼したアンケートの回答数(青色)」に明確な差が見ることができます。ロックダウンの時期に、大きく落ち込んでいる時期がありますが、それ以外の期間では、滞在中に依頼したアンケートの回答数が大きく上回っていることが分かります。この結果はリアルタイム・コミュニケーションの重要性を裏付けるものといえます。また、滞在中のアンケートは回答数が多いだけでなく、満足度を示す総合評価スコアの平均値も滞在後のアンケート83.5点よりも87.0点と高くなっています。 *クリックしてkかかkかくかくd拡大拡大 上記の結果は、ホテルビジネスにとってどのような意味を持つのでしょうか? 現代の旅行者は、自分自身の意見を他者に聞いてもらいたい、価値のあるものと感じてもらいたいと思う傾向があります。もちろん、滞在後のアンケートはとても有益で、そこから得られるお客様の声はとても価値のあるものです。しかし、ウィズコロナ時代のような不確実性の高い状況下において、ゲストはリアルタイムの接客やコミュニケーションを期待し、必要としています。様々なリスク、懸念、疑問がある中、ゲストは解決できる人にすぐに相談したいと思っているはずです。サービスを提供する側として、安全と信頼を確保するためには、いつでも迅速に対応できる体制作りをすることが必要といえます。 リアルタイム・コミュニケーションは、お客様の声がスタッフに届き、ご本人が大切にされていること実感していただけるだけでなく、起こりうる問題を現場でタイムリーに解決し、未解決の問題が滞在後のネガティブなクチコミ投稿となることを防ぎます。小さな問題から大きな問題まで、タイムリーかつ効率的な方法で対処、解決することを可能とします。弊社がLive Survey(リアルタイム・オンライン・アンケート)をお勧めするのは、まさにこのためです。お客様は、自分の懸念事項や問題がタイムリーに解決されたことで安心感を持つことができます。 「枕を追加してほしい」、「人気の観光スポットを教えてほしい」、「体調が悪くなった際のサポートをお願いしたい」など、簡単なものから深刻な問題まで様々なリクエストや相談事があると思います。ホテルのスタッフが、お客様からの滞在の感想を聞くだけなく、逆にお客様からのご意見や感想を、スタッフから積極的に伺うための適切な手段を持っていれば、お客様の快適な滞在体験につながり、お客様ご自身が選んだホテル・旅館への信頼感(ロイヤルティ)をも高めることになります。 TrustYouでは、非接触型のメッセージング・ツールとオンライン・アンケート・ツールを1つのソリューション(Live Experience)として統合、ゲスト-スタッフ間のシームレスなコミュニケーションを可能にし、ご不満を持つお客様をリピーターやプロモーター(推薦者)になっていただくことを目指しています。弊社の製品、Live Experienceソリューションは、ウィズコロナ時代の接客をサポートする非接触型ツールとしてだけでなく、顧客エンゲージメント高めるためのツールとしてお使いいただけます。リアルタイムで活用できるように開発、統合されたTrustYouのメッセージング・ツールとオンライン・アンケートツールを活用することにより、お客様への即時の対応を可能とし、新たなコミュニケーションラインを設けることで、滞在後のネガティブなクチコミ/レビュー投稿となる前に問題を解決することを可能とします。 TrustYouのLive Experienceソリューションの詳細やトライアル等につきましては、弊社の専門家チームにお気軽にお問い合わせください。TrustYouは、変化する旅行者の真のニーズに、旅行業界の皆様が応えていくためのお手伝いをさせていただきます。 ※ブログ記事の原文(英語)はこちら

Gästezufriedenheit vs. Umsatz: Welche Option ist in ...

Laura Badiu // March 22, 2021

Wir alle wünschen uns, dieses unsägliche Jahr so schnell wie möglich zu vergessen. Allerdings haben sich daraus wichtige Konsequenzen für die Hotelbranche ergeben, die man nicht ignorieren kann. Obwohl das berühmte Licht am Ende des…

“Relevant Now -最近の関連性の高いクチコミまとめデー...

Laura Badiu // March 20, 2021

ホスピタリティ業は、旅行者(消費者)の「行動」と「満足度」という2つの要素に強い影響を受けますが、この2つの要素はコロナ禍で大きく変化しており、ホスピタリティ業界もその変化に対応する努力を続けています。また、旅行者のクチコミ投稿を無視できないということは、もはや業界内では当たり前のこととなり、旅行者も引き続き、他の旅行者が残したクチコミに基づいて旅行の予約を検討しています。 コロナ禍で、宿泊者が重視する新たな要素が加わったことが、ホテル・旅館の運営(オペレーション)にも影響を与えています。特に「清潔さ」や「健康」といった要素は、ホテル・旅館の運営にとって重要な課題となりました。 米国の旅行情報メディア、TravelPulseの最近の記事(英語)(2021年3月4日付)によると、今年に入ってから同サイトに「旅行の安全性に関する検索」からの訪問者の流入が増えており、さらに「最も安全な旅行先」や「流行の時期に安全な旅行先」といった検索が増加傾向にあると書かれています。これは、世界的に旅行者が”安全性”や”清潔さ”という要素を満たす旅行先や宿泊先を探し始めていることを示しています。 このような観点から、TrustYouでは「Relevant Now - 最近の関連性の高いクチコミまとめデータ」(以下、Relevant Now)を開発し、宿泊者のクチコミから得た最新の関連性の高い情報を、宿泊予約サイト上で表示できるようにしました。このデータにより、旅行者は、各ホテルで実施または遵守されている衛生管理や清潔さの基準に関する情報をクチコミデータから確認することができ、さらに施設の大体の客室稼働率や混雑状況を把握することができます。 TrustYouでは、Relevant Nowの有用性と、旅行者の予約行動に与える影響を調査するためのユーザーテストを実施しました。現在の旅行者がどんな事柄に興味を持っているのか、またホテル・旅館がRelevant Nowのデータをどのように活用すれば旅行者から信頼を得て、予約を促進することができるのか。ユーザーテストのプロセスとその結果をご紹介します。 「Relevant Now」のユーザーテストについて 100名の回答者を、グループ0、グループ1、グループ2の3つに分けて調査を実施。調査の第一段階では、OTAの検索結果画面(ホテルリスティング)を“グループ0(Relevant Nowの追加データなし)”と“グループ1(最近のクチコミスコア表示あり)”と“グループ2(最近のクチコミスコア、清潔さ、安全衛生のデータ表示あり)”に分け、参加者にどのホテルを選択したかを尋ねました。さらに調査の第二段階では、旅行者が予約を行う動機や、予約の意思決定に影響を与える要素に関する質問をしました。 下記のスクリーンショット画像は、調査の際に回答者に見せた3つのグループのホテルリスティングです。 ※クリックして拡大 ※クリックして拡大 ※クリックして拡大 ユーザーに上記グループ0〜3の画面を見せ、さらに下記4件の質問を尋ねました。 1) あなたならどのホテルを選びますか? 2) なぜそのホテルを選びましたか? 3) 今後、旅行を予約する際に、重視する基準(要素)の上位5つを教えてください。 4) 自信を持って予約を決定するために、重要視する情報を教えてください。 調査結果: Relevant Nowデータが予約の意思決定に与える影響: -大多数のユーザーは、クチコミスコアの高いホテルと、クチコミ投稿数の多いホテルを選択しました。「価格」、「ロケーション」、「施設の写真」に加え、「クチコミスコア」と「クチコミ投稿数」が重要な要素といえます。 -「安全衛生」と「清潔さ」に関する最新のレビューやクチコミは、旅行者の予約の決定に最大20%の影響を与え、その影響力は「クチコミスコア」と「価格」を若干上回ることが分かりました。 -「クチコミスコア」が低く「価格」がやや高いものの、「最近のクチコミスコア」が良いホテルを選んだユーザーを13%増加させました。 -最新の「清潔さ」と「安全衛生」に関するデータは、「クチコミスコア」が低く「価格」がやや高いホテルを選択するユーザーを20%増加させました。…

The Rise of Relevant Now Review Data - What Our User...

Laura Badiu // March 18, 2021

Hospitality relies heavily on the unique patterns created by traveler behavior and guest satisfaction. These two factors have changed significantly during the last year and, as a result, the way in which hotels address them…

Guest Satisfaction vs. Revenue - What's The Healthy ...

Laura Badiu // March 2, 2021

As much as we’d like to forget the-year-that-shall-not-be-named, its severe consequences on the hospitality industry need to be addressed. While the light at the end of the tunnel is still blurry, 2021 is the year…

Professioneller Rat für die Tourismusbranche 2021: A...

Laura Badiu // February 16, 2021

Für das Jahr 2021 hegen wir zahlreiche Erwartungen. Während wir uns 2020 mit Ungewissheiten und Schwierigkeiten auseinandersetzen mussten, haben wir dem neuen Jahr alle hoffnungsvoll entgegengesehen. Damit verbunden war die Hoffnung, dass sich die Dinge…

Expert Advice for Hospitality in 2021 - Where Do We ...

Laura Badiu // February 4, 2021

2021 is a year full of expectations. While navigating through the uncertainty and hardships of 2020, we have all looked at the new year with hope; hope that things will get better, that our industry…

Hospitality Trends: Promoting a Safe Holiday Staycat...

Lize De Kock // December 16, 2020

In terms of travel trends for 2021, exploring the most scenic route from the kitchen to the couch so far tops all best-of lists. Anything other than that requires a major overhaul of health and…

The Best Investment Right Now? The Targeted Analysis...

Laura Badiu // November 26, 2020

With all the unexpected changes happening this year, the hospitality industry has been deeply impacted and many priorities have shifted overnight, both in the hotel operations and the traveler behavior. Different needs and expectations are…

Booking Platforms and the Three R's: Recent, Relevan...

Laura Badiu // November 12, 2020

When promoting hotels and accommodations on booking platforms, self-advertising can only go so far. Especially in the current pandemic context, users require reassurance from fellow travelers in order to be able to make an informed…

3つの“R"、Recent (最近の)、Relevant (関連する)、Revi...

Laura Badiu // November 12, 2020

旅行予約サイトに広告を表示させ、予約のコンバージョンを上げることは一つの手法ではありますが、ウィズコロナ時代における旅行者は、予約前に施設の新型コロナ対策情報や安心・安全に関連する情報を確認する傾向があります。そのような状況下において、クチコミやレビューは最終的な予約の意思決定に大きな影響を与えるといえます。 しかし、新型コロナウィルス(Covid-19)が発生する2020年以前に投稿されたレビューについては、関連性や影響力が失われている傾向があり、以前旅行者が重要だと考えていた施設に関する要素が、現在では同じように重要ではないかもしれません。ウィズコロナ時代では、健康、安全、清潔さなどの要素に旅行者の目がいくようになっています。ホテルの価格、写真やブランドなどインターネット上で予約をする前に確認をする要素に、安全・安心と行った要素が入ってきていることは言うまでもありません。 OTA、TMC、予約エンジンをはじめとする予約チャネルにとって、新型コロナウィルス(Covid-19)と共存するウィズコロナ時代を乗り切るための鍵は、旅行者の予約行動の変化に迅速に調整し、適応していくことです。 予約チャネル各社は、前例のない状況の中でも、予約を獲得するために様々な施策を行っています。弊社TrustYouでも、旅行者の懸念事項に合わせて、予約の意思決定を促すためにパートナー様に提供しているクチコミデータやその構造と内容も変化させる必要があると認識しました。そこで、旅行者が予約をする前にクチコミやレビューを通して確認する公衆衛生に関する情報をRecent (最近の)、Relevant (関連する)、Review(レビュー)という3つの“R”というポイントで整理しました。 Recent (最近の)クチコミ: ゲストからいただくコメントは貴重で、その数が多ければ多いほど良いものです。しかし、旅行者のニーズや施設に対する期待がここ数ヶ月で大きく変化したように、ホテルや旅館のサービスも大きく変化しています。例えば、ラグジュアリーなビーチリゾートホテルでは、美しいスパ施設やプールが売りであったかもしれません。ただし、ウィズコロナの状況ではそれのみを売りとするのは難しくなっています。現在の旅行者は、ホテルがどのような衛生管理対策を講じているのか、館内でどのような厳格な除菌ルールを遵守しているのか、ホテルが満室で混み合っているのかなどをクチコミやレビューを通して知りたいと考えています。 Relavant (関連する)レビュー: 比較的最近に投稿されたクチコミやレビューであっても、旅行者が注目すべき特定の重要なポイントが欠けていることがあります。現在の旅行者の大半は、健康や安全・安全に関連する情報を重視していて、ホテルを予約する際に、衛生管理や清掃についての高い基準を持つホテルを検索し、選択する方も増えてくるでしょう。実際に、予約プラットフォーム各社もそのような情報を優先事項と捉え、掲載し始めています。 現在のような状況下では、これまでのような旅行者とホテルとの完璧なマッチングをインターネット上で促進することがより困難になってきています。その問題に対して、TrustYouでは、そのような現在の旅行者と予約プラットフォーム様のニーズ対して、クチコミデータの提供という形で応えています。 2020年、TrustYouのクチコミ分析ツール、Analytics(アナリティクス) のダッシュボード上に新たな「公衆衛生(Public Health)カテゴリを追加しました。ツール内のダッシュボード上で、公衆衛生カテゴリに関連するゲストの満足度や、関連するクチコミ投稿を確し、管理することができ、また競合ホテルの公衆衛生に関するクチコミの状況を確認することもできます。それにより、ウィズコロナの状況下で合っても旅行者がホテル滞在おいて何を必要としているか、重要視しているかを正確に特定することができます。 Review (レビュー):ニューノーマル時代用のクチコミデータ 2020年より、OTA、TMC、サードパーティの予約プラットフォームなどのデータパートナー様に、公衆衛生に特化したTrustYouの検証済クチコミデータをご提供できるようになりました(※現在、英語のみ)。テータパートナー様は、各施設の最新かつ関連性の高いレビューをプラットフォーム上に表示し、旅行者の予約行動をナビゲートできるようになります。旅行者は、重要な情報を素早く、効果的に、視覚的な方法で確認することができるため、予約へのコンバージョンも高めることができます。 TrustYouでは、旅行者に安心を与えるため情報を提供するニーズがこれまで以上に高まっていることを感じ、宿泊をされるお客様が健康、安全・安心、清潔さに関してどのような感想を持っているのかを明らかにする必要性があると考えました。宿泊施設様には、自社サイトや予約プラットフォームを通して自施設の衛生管理対策を発信することに加え、ゲストから届くクチコミやレビューを組み合わせる必要があることを提唱させていただいています。 下記の画像は、TrustYouの公衆衛生カテゴリのクチコミまとめデータ「Relevant Now(現在に関連性のある)」レビューです。このように、レビューやスコアを視覚的に表示し、主要なカテゴリに関する重要な詳細を提供しています。ここで注意しなければならないのは、ビジュアルに表示されているすべてのスコアは、ゲストのクチコミの正確さと関連性を保ため、過去6ヶ月のデータに基づいている点です。データパートナー様は、掲載するホテルの情報にサイトに、閲覧者にとって最も必要なクチコミカテゴリーのみを、カスタマイズ表示させることも可能です。  ※クリックして拡大 「Relevant Now」のレビューデータは、サイト訪問者に必要な最新の関連データを提供するだけでなく、情報の確認作業も楽にします。予約プラットフォームに表示されるレビューは、サイト訪問者自らがフィルタリング機能で、ある特定の期間に投稿されたレビューを抽出しなくてはなりません。しかし、「Relevant Now」では、表示されるレビューは常に最新(過去6ヶ間)のものであり、重要なポイントである公衆衛生に関連しているもののみとなります。分析ツール、TrustYou Analytics(アナリティクス)を使うと、各カテゴリには関連しているサブカテゴリのクチコミ確認することができ、キーワード検索により、同カテゴリのレビューを追跡して分析することも可能です。 公衆衛生(Public Health)のカテゴリをもっと深く掘り下げたい方は、こちらの記事をチェックしてください。ウィズ/アフターコロナ時代における主要レビューカテゴリについて、またデータパートナー様用のクチコミまとめデータ「Relevant Now」についてさらに知りたい方はお気軽にお問い合わせください。 ブログ原文(英語版)はこちら

Hotelbewertungen während der Pandemie: Welche US-ame...

Laura Badiu // November 11, 2020

Die COVID-19-Pandemie hat der Hotelbranche eine riesige Welle an Veränderungen beschert, sowohl im Hinblick auf den Hotelbetrieb selbst als auch auf das Verhalten und die Erwartungen der Gäste. Bei TrustYou haben wir den Wiederaufschwung der…