COVID-19 Resources

Breakfast is, once again in 2021, the most important meal of the day - and even more so during the pandemic, for that matter. TrustYou semantic analysis of the biggest database of hotel guest reviews…

Until recently, requesting and leaving a review was always done after the guest checks out of the hotel. The guest journey was made of clear and defined stages that ended once the guest left the…

宿泊施設からのクチコミやレビューの投稿依頼は、ゲストがホテルや旅館をチェックアウトした後に、OTAまたは施設から自動配信されるEメールなどで自動通知される形で行われているケースが多いと思います。タビマエ〜タビナカ〜タビアトといった一連のゲストジャーニーは、ゲストがホテルをチェックアウトし、クチコミを投稿した時点で一旦は終了となります。（もちろん、クチコミ投稿がない場合が多いです。）その後、ホテルや旅館の担当者はゲストから受け取ったクチコミやレビューを分析し、それに基づいた対応をしますが、これが一般的なレピュテーション・マネジメント（クチコミ管理業務）の流れです。 しかし、新型コロナウィルス（Covid-19）により、状況は大きく変わりました。幸いなことに、コロナ禍の状況下でも、TrustYouの分析プラットフォームの機能を活用すれば、ゲストのクチコミデータを入手し、貴重な情報を得ることができます。特に、ウィズコロナの状況下で対面の接客が難しくなる中、逆にお客様はホテル・旅館のスタッフとコミュニケーションを取る必要性が増していることがクチコミデータからも分かりました。 これまでTrustYouでは、滞在後のオンラインアンケート(TrustYou Survey）を活用し、ゲストからいただいたアンケート回答をGoogleへのプッシュ機能でGoogleのクチコミに転換し、クチコミ投稿数を増加させる手法を宿泊施設の皆様に推奨してきましたが、今回は滞在中のオンラインアンケート（TrustYou Live Survey)に着目したいと思います。 TrustYouでは、オンラインアンケートを、タビナカ（滞在中）とタビアト（滞在後）の２パターンで実施した例を比較しました。下記グラフは、某グローバルホテルチェーン様の複数の施設における比較データ（2018年9月から2021年3月）ですが、「滞在中に依頼したアンケートの回答数（緑色）」と「滞在後に依頼したアンケートの回答数（青色）」に明確な差が見ることができます。ロックダウンの時期に、大きく落ち込んでいる時期がありますが、それ以外の期間では、滞在中に依頼したアンケートの回答数が大きく上回っていることが分かります。この結果はリアルタイム・コミュニケーションの重要性を裏付けるものといえます。また、滞在中のアンケートは回答数が多いだけでなく、満足度を示す総合評価スコアの平均値も滞在後のアンケート83.5点よりも87.0点と高くなっています。 ＊クリックしてkかかkかくかくd拡大拡大 上記の結果は、ホテルビジネスにとってどのような意味を持つのでしょうか？ 現代の旅行者は、自分自身の意見を他者に聞いてもらいたい、価値のあるものと感じてもらいたいと思う傾向があります。もちろん、滞在後のアンケートはとても有益で、そこから得られるお客様の声はとても価値のあるものです。しかし、ウィズコロナ時代のような不確実性の高い状況下において、ゲストはリアルタイムの接客やコミュニケーションを期待し、必要としています。様々なリスク、懸念、疑問がある中、ゲストは解決できる人にすぐに相談したいと思っているはずです。サービスを提供する側として、安全と信頼を確保するためには、いつでも迅速に対応できる体制作りをすることが必要といえます。 リアルタイム・コミュニケーションは、お客様の声がスタッフに届き、ご本人が大切にされていること実感していただけるだけでなく、起こりうる問題を現場でタイムリーに解決し、未解決の問題が滞在後のネガティブなクチコミ投稿となることを防ぎます。小さな問題から大きな問題まで、タイムリーかつ効率的な方法で対処、解決することを可能とします。弊社がLive Survey（リアルタイム・オンライン・アンケート）をお勧めするのは、まさにこのためです。お客様は、自分の懸念事項や問題がタイムリーに解決されたことで安心感を持つことができます。 「枕を追加してほしい」、「人気の観光スポットを教えてほしい」、「体調が悪くなった際のサポートをお願いしたい」など、簡単なものから深刻な問題まで様々なリクエストや相談事があると思います。ホテルのスタッフが、お客様からの滞在の感想を聞くだけなく、逆にお客様からのご意見や感想を、スタッフから積極的に伺うための適切な手段を持っていれば、お客様の快適な滞在体験につながり、お客様ご自身が選んだホテル・旅館への信頼感（ロイヤルティ）をも高めることになります。 TrustYouでは、非接触型のメッセージング・ツールとオンライン・アンケート・ツールを1つのソリューション（Live Experience)として統合、ゲスト-スタッフ間のシームレスなコミュニケーションを可能にし、ご不満を持つお客様をリピーターやプロモーター（推薦者）になっていただくことを目指しています。弊社の製品、Live Experienceソリューションは、ウィズコロナ時代の接客をサポートする非接触型ツールとしてだけでなく、顧客エンゲージメント高めるためのツールとしてお使いいただけます。リアルタイムで活用できるように開発、統合されたTrustYouのメッセージング・ツールとオンライン・アンケートツールを活用することにより、お客様への即時の対応を可能とし、新たなコミュニケーションラインを設けることで、滞在後のネガティブなクチコミ／レビュー投稿となる前に問題を解決することを可能とします。 TrustYouのLive Experienceソリューションの詳細やトライアル等につきましては、弊社の専門家チームにお気軽にお問い合わせください。TrustYouは、変化する旅行者の真のニーズに、旅行業界の皆様が応えていくためのお手伝いをさせていただきます。 ※ブログ記事の原文（英語）はこちら

Wir alle wünschen uns, dieses unsägliche Jahr so schnell wie möglich zu vergessen. Allerdings haben sich daraus wichtige Konsequenzen für die Hotelbranche ergeben, die man nicht ignorieren kann. Obwohl das berühmte Licht am Ende des…

ホスピタリティ業は、旅行者（消費者）の「行動」と「満足度」という2つの要素に強い影響を受けますが、この2つの要素はコロナ禍で大きく変化しており、ホスピタリティ業界もその変化に対応する努力を続けています。また、旅行者のクチコミ投稿を無視できないということは、もはや業界内では当たり前のこととなり、旅行者も引き続き、他の旅行者が残したクチコミに基づいて旅行の予約を検討しています。 コロナ禍で、宿泊者が重視する新たな要素が加わったことが、ホテル・旅館の運営（オペレーション）にも影響を与えています。特に「清潔さ」や「健康」といった要素は、ホテル・旅館の運営にとって重要な課題となりました。 米国の旅行情報メディア、TravelPulseの最近の記事（英語）（2021年3月4日付）によると、今年に入ってから同サイトに「旅行の安全性に関する検索」からの訪問者の流入が増えており、さらに「最も安全な旅行先」や「流行の時期に安全な旅行先」といった検索が増加傾向にあると書かれています。これは、世界的に旅行者が”安全性”や”清潔さ”という要素を満たす旅行先や宿泊先を探し始めていることを示しています。 このような観点から、TrustYouでは「Relevant Now - 最近の関連性の高いクチコミまとめデータ」（以下、Relevant Now）を開発し、宿泊者のクチコミから得た最新の関連性の高い情報を、宿泊予約サイト上で表示できるようにしました。このデータにより、旅行者は、各ホテルで実施または遵守されている衛生管理や清潔さの基準に関する情報をクチコミデータから確認することができ、さらに施設の大体の客室稼働率や混雑状況を把握することができます。 TrustYouでは、Relevant Nowの有用性と、旅行者の予約行動に与える影響を調査するためのユーザーテストを実施しました。現在の旅行者がどんな事柄に興味を持っているのか、またホテル・旅館がRelevant Nowのデータをどのように活用すれば旅行者から信頼を得て、予約を促進することができるのか。ユーザーテストのプロセスとその結果をご紹介します。 「Relevant Now」のユーザーテストについて 100名の回答者を、グループ0、グループ1、グループ2の3つに分けて調査を実施。調査の第一段階では、OTAの検索結果画面（ホテルリスティング）を“グループ0（Relevant Nowの追加データなし）”と“グループ1（最近のクチコミスコア表示あり）”と“グループ2（最近のクチコミスコア、清潔さ、安全衛生のデータ表示あり）”に分け、参加者にどのホテルを選択したかを尋ねました。さらに調査の第二段階では、旅行者が予約を行う動機や、予約の意思決定に影響を与える要素に関する質問をしました。 下記のスクリーンショット画像は、調査の際に回答者に見せた3つのグループのホテルリスティングです。 ※クリックして拡大 ※クリックして拡大 ※クリックして拡大 ユーザーに上記グループ0〜3の画面を見せ、さらに下記4件の質問を尋ねました。 1) あなたならどのホテルを選びますか？ 2) なぜそのホテルを選びましたか？ 3) 今後、旅行を予約する際に、重視する基準（要素）の上位5つを教えてください。 4) 自信を持って予約を決定するために、重要視する情報を教えてください。 調査結果: Relevant Nowデータが予約の意思決定に与える影響： -大多数のユーザーは、クチコミスコアの高いホテルと、クチコミ投稿数の多いホテルを選択しました。「価格」、「ロケーション」、「施設の写真」に加え、「クチコミスコア」と「クチコミ投稿数」が重要な要素といえます。 -「安全衛生」と「清潔さ」に関する最新のレビューやクチコミは、旅行者の予約の決定に最大20％の影響を与え、その影響力は「クチコミスコア」と「価格」を若干上回ることが分かりました。 -「クチコミスコア」が低く「価格」がやや高いものの、「最近のクチコミスコア」が良いホテルを選んだユーザーを13％増加させました。 -最新の「清潔さ」と「安全衛生」に関するデータは、「クチコミスコア」が低く「価格」がやや高いホテルを選択するユーザーを20%増加させました。…

Hospitality relies heavily on the unique patterns created by traveler behavior and guest satisfaction. These two factors have changed significantly during the last year and, as a result, the way in which hotels address them…

As much as we’d like to forget the-year-that-shall-not-be-named, its severe consequences on the hospitality industry need to be addressed. While the light at the end of the tunnel is still blurry, 2021 is the year…

Für das Jahr 2021 hegen wir zahlreiche Erwartungen. Während wir uns 2020 mit Ungewissheiten und Schwierigkeiten auseinandersetzen mussten, haben wir dem neuen Jahr alle hoffnungsvoll entgegengesehen. Damit verbunden war die Hoffnung, dass sich die Dinge…

2021 is a year full of expectations. While navigating through the uncertainty and hardships of 2020, we have all looked at the new year with hope; hope that things will get better, that our industry…

In terms of travel trends for 2021, exploring the most scenic route from the kitchen to the couch so far tops all best-of lists. Anything other than that requires a major overhaul of health and…

With all the unexpected changes happening this year, the hospitality industry has been deeply impacted and many priorities have shifted overnight, both in the hotel operations and the traveler behavior. Different needs and expectations are…

When promoting hotels and accommodations on booking platforms, self-advertising can only go so far. Especially in the current pandemic context, users require reassurance from fellow travelers in order to be able to make an informed…