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Withコロナ（コロナと共存する）時代のコミュニケーションについて考えてみたいと思います。皆様も日常生活の中でのコミュニケーションは大きく変わったのではないでしょうか。近くのコンビニやスーパーに行ってもビニールのシールドがレジにありますし、歯医者や美容院に行った時には体温を測られたりします。弊社が入っているシェアオフィスでは受付にもシールドが置かれていますし、会議室も定員の半分と人数制限があり、こちらにもビニールの仕切りがテーブルの真ん中に置かれています。対面での会話が制限されているのが良く分かります。 宿泊施設のコロナ対策として手洗い、マスク、換気はもちろん三密を避ける、対面での会話は距離を取る、きちんと消毒をする等が必要になってきます。全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会、日本旅館協会、全日本シティホテル連盟は2020年5月14日に「宿泊施設における新型コロナウイルス対応ガイドライン（第１版）」を発表しています。具体的な感染防止対策が書いてあるので参考になります。 ガイドラインであまり触れていない内容で宿泊施設として行うべきことは、事前にお客様の体調や渡航歴等を確認することです。ビジネスおよび従業員を守るためにも、宿泊されるお客様が感染している可能性がないかを確認することは大事になってきます。LINEで厚生労働省が行った調査のような形で、現在の体調を確認することはお客様にとってもメリットがあることです。出張でホテルに到着したはいいものの、熱を測られて宿泊をお断りされたら、行き場所が無くなってしまいます。宿泊施設によってはきちんと隔離するためのお部屋を用意し、保健所に連絡するという対応が出来るところもあると思いますが、注意するに越したことはありません。海外のお客様であれば尚更大変なことになります。 そのため、お互いのためにきちんとコミュニケーションを取ることをお勧めします。方法としては宿泊前のアンケートやメッセージングツール、チャットボット等を使用するのが良いと思います。弊社が提供するオンラインアンケートはこれまでチェックアウト後に送るのが一般的でしたが、今後宿泊前でのコミュニケーションが大事になりますので、使い方を工夫してみてはいかがでしょうか。とにかく、事前にお客様とコミュニケーションを取るための手段を確保するのが大事になってきます。携帯番号が分かる場合は、SMSという手段もあります。 チェックイン時については自動化が一番良い対応だと思いますが、いきなり自動化するのは難しいので、出来る限り短時間で簡潔に行うのが理想です。フロントカウンターでチェックインする場合、宿泊者との距離を保つまたはアクリル板・ビニールカーテンで遮蔽することをガイドラインは推奨しています。また、三密を避けるためにも客室でのチェックイン対応を奨めています。 どちらの対応をするにしても短時間でチェックインを行うためには、レジカードの情報を事前に取得することが大事になります。対応策としては、先ほどの体調確認と同じで、ここでも到着前にお客様の情報を入力してもらうのが良いと思います。オンラインで取得した情報がそのままレジカードに反映されるのが宿泊施設にとって理想だと思いますが、システム上難しい場合は宿泊前のアンケートやメッセージングツール、チャットボットを使って集めるのが良いと思います。その上でPMSに手入力して行くことになり大変ですが、「従業員を守る」、「お客様を守る」ことが優先されるべきだと思っています。 さて次に滞在中ですが、ここでもこれまでのコミュケーションではなく、非対面で簡単に出来る方法が望まれます。全く接触が無いコミュニケーションはGoogle Nest, Amazon Echo等のスマートスピーカーだと思いますが、まだ客室に入れている宿泊施設は少ないのが実情です。タブレットを客室に設置している場合、タブレット経由でのコミュニケーションも有効な手段ですし、今後増えて行くと思っています。プッシュ通知等を駆使することで、施設側からのコミュニケーションが可能になります。それ以外の方法としては電話がありますが、電話の場合施設側からアプローチするのが難しく受け身になります。 我々が現在実験中で開発中なのが、滞在中の声を集めるアンケートになります。どのように行うかと言いますと、例えば宿泊施設に到着して多くのお客様が最初に行うことがWiFiにログインすることですから、WiFiログインのランディングページでお客様のパルスチェック（簡易アンケート）を行う方法です。「お部屋は清潔で快適にお過ごしいただけそうでしょうか？」といった簡単な質問で会話をスタートさせることにより、ホテル側から積極的にコミュニーションを行うことが出来るようになります。それ以外では、客室に「ご連絡はこちら！」という形でQRコードを設置し、そこから問い合わせを頂く方法です。電話の方が早いと思われる方もいると思いますが、最近ではオンラインの方が言いたいことが言えるということで好む人が多くなっています。このようなオンラインでのコミュニケーションが滞在中も増えると思っています。 滞在中の積極的なコミュニケーションにより、ホテル全体のクチコミスコアが上がるという結果も出ています。実際にアコーホテルズの複数のホテルでテストを行ったところ、クチコミスコアが3.84ポイント上昇し、施設によってはクチコミの件数が増えることが実証されました。前回のブログで書きましたとおり、今後選ばれる宿泊施設になるためにも評判というのは大事になってきます。現在のようなコミュニケーションの変換期に新しいことに取り組むのはいかがでしょうか？ これからのコミュニケーションは、宿泊されるお客様はもちろんのこと、従業員の安心、安全のためにも重要になってきます。また、コミュニケーション手段もリスクの少ない方法やお客様の利用しやすい手段を提供することが大事になります。我々もお客様の声を集め、分析するプラットフォームとして様々なニーズに対応していきたいと思っておりますので、お気軽にご連絡頂ければと思います。

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While it’s hard for me to believe (and admit), I am part of a generation that wasn’t exactly born in the midst of the technological revolution - I was eased into it. I am what…

It’s been a long time since the status quo of customer service shifted from “good-to-have” to absolutely necessary. Even the smallest of businesses strive to create and leverage a customer success department in order to…

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Change is rarely easy. In hospitality, keeping up with trends and technology innovations is not only a must but the actual key to surviving within such a competitive environment. New generations of travelers arise along…

It’s no secret that revenue is every hotelier’s ultimate goal. Nor should it be shameful or kept behind closed doors - it’s a business, after all, and we’re in it for profit. However, the fact…

Wir nähern uns mit Riesenschritten dem offiziellen Ende des Jahres 2019, einem weiteren spannenden Jahr für die Reise- und Hotelbranche. Somit sind wir einen Schritt näher an der Zukunft und all diesen innovativen Technologien, von…

We’re quickly approaching the official wrap-up of 2019 and it’s been another exciting year in travel and hospitality. We are now one step closer to the future and those innovative technologies that we envisioned ever…

It’s officially budget season again, and the growing list of priorities and considerations for a successful 2020 is currently top of mind. I know from my own experience that with so many investment options out…

ホテルや旅館のレピュテーション （評判）は、宿泊をされたお客様のそれぞれの宿泊体験よって決まります。TrustYou（トラスト・ユー）では、ホスピタリティ業界においてクチコミの重要性とその価値を強調しつづけていますが、その中でも、ホテルの評価に影響を与える要素の指標となるTrustYouの分析ツール上の“インパクトスコア”に着目することをお勧めしています。 世界の宿泊施設のクチコミデータ分析における10年以上の経験を通して、TrustYou（トラスト・ユー）は宿泊施設のクチコミ・評価に影響を与える要素を特定し、施設のサービスや設備の優れている点や、改善を必要とする事案を、データから導き出したスコアで示してきました。TrusYouが分析を行っている150以上のカテゴリとサブカテゴリのうち、ホテル・旅館にとって最も注目すべきカテゴリはどこなのか、TrustYouの分析ツールでインパクトスコアをご確認いただければ、各カテゴリが施設のレピュテーション （評判）にどれだけのインパクト（影響）を与えているかを知ることができます。 それでは、そもそもインパクトスコアとは何か、このスコアがどのように算出され分析結果を導いているのか、またそれがホテル・旅館の収益に影響をもたらすのかを確認してみましょう。 インパクトスコアの概略 インパクトスコアは、インターネット上に投稿されているクチコミ本文をTrustYouのセンチメント（言語感情）分析し、あらかじめ設定しているカテゴリ（“マネージメント”、“客室清掃”、“WiFi”、“バスルーム”、“サービスのフレンドリー度”など）に振り分け、パフォーマンスを測定した数値です。例えば、ある一定の期間内に客室清掃が良い評価を得た場合、それが施設のパフォーマンススコアにどの程度良い影響を与えているかを算出します。つまり、それぞれのカテゴリのスコアがホテルの総合評価に与えているインパクト（影響）の度合いを表すスコアです。 各カテゴリごとに、ネガティブ（批判的）およびポジティブ（肯定的）のインパクトスコアが表示され、各カテゴリに関するクチコミがどの程度総合スコアに影響を与えているかを表示するので、改善を必要とするカテゴリや、自社施設が競合施設よりも優位にあるカテゴリを特定することができます。 インパクトスコアのメリット では、ホテルや旅館がインパクトスコアを活用することで得られるメリットを見てみましょう。メリットを得るためには、自施設のパフォーマンスを徹底的に分析することが必要です。TrustYouのクチコミ管理・分析プラットフォーム、レピュテーション・マネージメント(TrustYou Analytics）を使用すると、施設のレピュテーション （評判）にもっとも影響を与えている要素をインパクトスコアから探すことができます。インパクトスコアからは、自施設の強みや弱みを把握し、どこを改善するべきかを認識することが可能となります。パフォーマンススコア（ある一定期間の施設全体のクチコミスコア）と実際に投稿されたクチコミやレビューとの因果関係が明らかになれば、どの要素に重点的に取り組むべきかがある程度わかります。 ゲストが重視している施設の要素（サービス、清掃、Wifi環境など）は何かを特定した後は、改善へ向けたステップへと移行しましょう。例えば、バスルームの清掃状況に問題がある場合は、それが「バスルームの清潔さ」というスコアとして表示されるので、「ゲストがバスルームの清潔さの改善を望んでいる」ということを客観的なデータから把握できます。インパクトスコアは、ホテルや旅館が投資すべき方向性を具体的に示してくれるのです。 そして、サービスや設備に対する投資や改善を行った後、その結果が施設のパフォーマンススコアに反映されれば成功といえるでしょう。もちろん、投資や改善を図ったサービスや設備に対する苦情が少なくなり、改善された点についての良いクチコミが増えることでも、より良い結果につながります。 また忘れてはならないのが、ポジティブ（肯定的）なインパクトスコアにも目を向ける必要があります。肯定的なインパクトスコアは、自施設のどの要素が優れているかを示し、競合よりも優れている特長を確認することができるので、その長所を活かしたマーケティング・販売戦略の立案に活かすことができます。自施設のセールスポイントを強調し、特定の分野ではお客様に最高の経験をしていただけることを多くの旅行者にアピールすることが重要です。 インパクトスコアは、施設の優れている点、改善の余地がある点を浮き彫りにし、宿泊客の満足度を高めるための最善の方法は何かを施設サイドに教えてくれるので、そこに注意を払うことから得られるメリットは沢山あるといえます。 インパクトスコアの算出方法 TrustYouのクチコミ管理・分析プラットフォームは、複雑なアルゴリズムの組み合わせによりインパクトスコアを算出しています。 ・前述の通り、インパクトスコアは、特定のカテゴリ（要素）に対して、ポジティブ（肯定的）またはネガティブ（批判的）の2つに分けられ表示されます。最も重要な要素の1つは、クチコミ投稿の頻度です。つまり、施設の特定のカテゴリについて、頻繁にクチコミが投稿されると、総合スコアに与える影響力は強くなります。また、ある特殊なケースについては、総合スコアにあまり影響を与えないよう調整されています。例えば、特定の宿泊客がベッドのマットレスの品質について非常にこだわったとしても、大多数の宿泊客がマットレスの品質について批判的なコメントをしてなければ、マットレスについての宿泊客のクチコミがスコアに大きく影響は与えることはありません。 ・特定のカテゴリについてのクチコミの総数についても同じことが言えます。例えば、ホテルが新たにプールをオープンしたとします。1、2件のクチコミがこの点に言及されたとしてもスコアに与える影響は大きくありません。新しいプールに関するクチコミがさらに増えた際にスコアに影響が出始めます。 ・インパクトスコアは、個別のカテゴリにおけるクチコミの言語感情分析がベースとなっています。分析ツール（TrustYou Analytics）では、高度な分析がなされており、どのようなクチコミが各カテゴリに影響を与えているか特定することができます。また、ゲストが施設のある特定の側面についてどのように感じているのかを理解することができます。最も重要な点は、各カテゴリーのインパクトスコアが個別に算出されているということです。同じ算出モデルを各カテゴリーに当てはめることは、データには異なるバイアスがかかるため、妥当性に欠けてしまいます。例えば、“エアコン”または“清潔さ”は、通常、不満がある場合にのみクチコミとしてコメントされます。旅行者の多くは、一般的にそのカテゴリについて特に問題がない場合は、クチコミ投稿やコメントはしません。その一方で、「サービス」は最も肯定的なバイアスがかかる項目になります。５つ星ホテルの“素晴らしいサービス”をどのホテルで受けれるわけではありません。つまり、センチメントにバイアスがかかる場合があるため、各カテゴリーを同じモデルを当てはめて算出していません。 ・インパクトスコアを算出するのに利用するアルゴリズムは、特定の地域の競合施設を集めた「ピアグループ」を設け、ホテルの立地なども考慮に入れています。“ロケーション”は特に重要で、極端に異なる立地条件の施設同士を比較するために、同じ基準を適用できないからです。例えば、ニューヨークなどの都市部と、離島にあるリゾートホテルの騒音レベルを考えてみましょう。大都市の中心部（ほとんどの競合ホテルも苦慮しているはず）では騒音が予測できる一方、人里離れた無人島では、こうした騒音はありません。離島では、夜に騒音が出れば、それに対して極端に敏感になるはずです。 ・あなたの施設のクラスター（ピアグループ）に含まれる競合ホテルのスコアもまた、他の方法であなたの施設のインパクトスコアに影響を与えます。例えば、ミュンヘン地域では、全体的に“サービス”のスコアがかなり高いとしましょう。あなたの施設と競合を比較した際、サービスのカテゴリーで高評価を得ても、それほど全体のクチコミスコアに影響を与えない可能性があります。なぜなら、この地域においては素晴らしいサービスを提供することは、至って普通のことだからです。逆にこの地域で“サービス”というカテゴリにおいて競合他社に劣ってしまうと、スコアにネガティブな影響が出てしまうかもしれません。 インパクトスコアのコンセプトについて理解していただいたところで、特定の地域において大きな影響を与えるトップ３のカテゴリーを見てみましょう。そこから、その重要性を認識し、それに応じて改善、向上に取り組むことで、あなたのホテルのレピュテーション（評判）は向上し、予約件数の増加と収益アップにつながるかもしれません。 インフォグラフィックを見る インパクトスコアを分析すると、類似点や基準値のようなものが見えてきます。ほとんどの地域においてポジティブ（肯定的）なスコアは、“サービス”、“スタッフのフレンドリー度”、“客室”、そして“マネージメント”というカテゴリに表れます。アジア太平洋地域では、しばしば、“食事の多様性”についても多く投稿されます。ベジタリアンやビーガン料理を提供していると評価が高くなる傾向があるようです。 また、このアジア太平洋地域では、“ビーチホテル”のカテゴリの価値が高くなっています。この分野においてあなたのホテルの評価はいかがでしょうか。魅力的なビーチの近くにあるホテルは、競争力ある高い優位性を持っているということになります。そして、宿泊客は、太陽のもと存分に楽しみ充実の時間を過ごせるなら、他のカテゴリについては多少妥協できる、つまり目をつむることもできるのです。その一方で、米国では、ホテルの“食事”や“ロケーション”などがパフォーマンススコアに強い影響を与えています。もしあなたのホテルが魅力的な地区にあり、ホテル内に素晴らしいレストランがあるなら、滞在中、出かけなくても済むという利便性があり、ホテルの評価が優位に働くはずです。 一方、最もネガティブ（批判的）な要因となるのが、“客室”、“メンテナンス”、“清潔さ”、そして“バスルーム”に関連するカテゴリです。お客様は、これらカテゴリに力を入れないホテルを避けるのは確実です。興味深いのは、日本においては、設備が整った“ミニバー”の存在もとても重要だということです。グローバルな傾向としては、“客室”と“バスルーム”のクオリティにネガティブなコメントがあると特に際立つということです。 一般的に、地域や国によってスコアのばらつきがあるのは、とても興味深いことです。改めて、ホテルのマーケティング戦略を練る際、文化の違いに目を向け、考慮する必要があるということにも気づかせてくれます。 グローバルまたは地域別のインパクトスコアのインフォグラフィックを見る 貴施設のスコアに最も影響を与えるカテゴリは何かをご確認いただくには、無料トライアルまたはデモをぜひご利用ください。