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本ブログでは、肯定的（ポジティブ）、中立的（ニュートラル）、批判的（ネガティブ）なクチコミに対応、返信する方法について、返信文の構造や事例を紹介しながらご説明します。 なぜレビュー/クチコミに対応、返信する必要があるのか GoogleやTripAdvisor、Booking.com上のレビューに基づいてホテルを予約するお客様はどの位いるのでしょうか。近年の消費者の行動として、クチコミ、ソーシャルメディア（SNS)、YouTubeなどのネット上の情報を事前に調べずに製品やサービスの購入をすることは稀になってきています。 現在、ホテルや旅館の新規のお客様でも、旅行会社の店頭でパッケージツアーを購入する以外は、ご自身で滞在する地域や町を決めてから、インターネット上で宿泊施設を探しますので、ネットでの情報収集は当たり前のことになっています。 以前のTrustYouの調査によると、 10人中9人以上 が予約前にクチコミを読んでいることが分かっています。 レジャー旅行者の69％、ビジネス旅行者の72％が、 ホテルを選ぶ際に、オンラインに投稿されたレビューや消費者の意見を予約の判断材料として非常に重要であると回答しています。 当たり前ではありますが、お客様の声（ニーズ）に応えるか否かで、本当にお客様を大切にしているホテルと大切にしていないホテルとの間に差がつきます。つまり、お客様のレビューに返信、対応することは、ホテル、旅館にとって多くの利益をもたらすのです。下記はその一例となります。 予約の意思決定に影響を与える可能性が高まります。 TrustYouの事例によると、より多くのレビューに返信し、返信率を上げていくと、自社サイト経由の予約と収益にプラスの影響が出ることが分かっています。また、Googleでは、レビューに返信することで、ローカルSEOが向上し、視認性が高まることで、近隣での旅行やイベント参加を検討している消費者からの注目がより集まることが確認されています。 お客様のリピート利用の可能性が高まります。 宿泊施設としてお客様の体験と満足度を重要視している姿勢を示すことができます。 より多くのレビューを受け取ることにより、集めたデータを有効活用し、自施設の現状を客観的に見ることができます。 12 % お客様のレビューに返信しているホテルでは、口コミ件数が 12%増加し、5段階の評価で平均0.12ポイント増加しました。. 競合施設の一歩先を行く 当社の調査によると、平均で投稿された10件のレビューのうち4件のレビューに返信コメントが付いています。これは、返信コメントの投稿ができないサイトを除いた、コメント返信可能なサイトに基づくもので、このデータを見ると、レビューの投稿から数ヶ月後経ってから返信コメントの付くサイトもあることがわかりました。レビュー（クチコミ）に迅速に返信、対応することで、競合他社との差別化につながるとTrustYouでは考えています。 上記グラフの世界の宿泊施設における返信率の推移を見ると、2019年の平均37％であったが、2022年は44％と、徐々に宿泊施設の返信率は上がってきている。. レビューに返信する際に考慮すべきこと  さて、お客様から新たにコメントが届きました。どのようにすれば、予約を検討している未来のお客様にも役立つ情報となる返信文を作成することができるのでしょうか。ここでは、返信文を作成する際に重要となるヒントをいくつかご紹介します。 親切で、プロフェッショナルで、誠実であること できるだけ早めに返信すること 可能な限り親身になった返答を心がける コメントの投稿に対して感謝の想いを伝える 遠方からお越しいただいている海外のお客様には、なるべく特別感を与える。可能であれば、お客様の母国語を使用する 特定のスタッフについてお褒めの言葉をいただいた場合は、そのスタッフを称賛する 創造力を働かせ、様々な表現方法を見つける お客様に再度お越しいただきたい旨を伝える 返信コメントの構成（例）：  冒頭に感謝の気持ちを伝える どのようなタイプのレビューであっても、まずは時間を割いて感想を寄せてくださったお客様に感謝の気持ちを伝えます。…

An interview with Mr. Hidetaka Yonemoto, Director of International Hotel Development, nine hours, Inc. nine hours Inc. operates 13 capsule hotels and 7 other hotel brands nationwide in Japan. The company had been planning to…

At TrustYou we believe in continuous growth and transparency and two years ago, as a part of a natural evolution of our organization, we decided to formalize a career path with the following benefits in…

In der Hotellerie hat sich so viel verändert, aber eines wird sicher gleich bleiben. Wir haben bei TrustYou in den letzten Monaten mit Hunderten von unabhängigen und großen Hoteliers sowie Destinationsmarketing-Experten über die Macht des…

In a world where innovation is driving technology and demands of our everyday lives, especially in the midst of a pandemic, it is sometimes hard to keep up that personal touch with our friends, family,…

In einer Welt, in der Innovation die Technologie und die Anforderungen unseres täglichen Lebens vorantreibt, ist es manchmal schwer, den persönlichen Kontakt zu unseren Freunden, Familien oder Kollegen aufrechtzuerhalten. Betrachtet man die Hotellerie und all…

「人間の精神の核心は、新しい経験から生まれる」クリストファー・マッキャンドレス（映画：「イントゥ・ザ・ワイルド」より） コロナ禍から学習したことの一つに「旅の形は変わっても人は常に旅をし続ける」ということがあります。コロナ前に見られた人々の旅のスタイルやトレンドは、すでに過去のものとなってしまっています。私たちは、ソーシャルディスタンス、入国規制、旅行前のウィルス検査、マスクの着用義務、などが旅行者の行動に与える影響についても観察してきました。 旅行業界に携わる私たちは、今後どのように、この新しい時代の旅行者のニーズに応えることができるのでしょうか。 2022年に向けて、世界の旅行業界の専門家たちが言及しているトレンドを踏まえ、ホテル、旅館の皆様に有益な情報をTrustYouの経営陣メンバーからお伝えしたく、本ブログをお届けしています。 トレンドその①：旅行は人にとって、より意義のあるものに 旅行の予定を立てる際、消費者は旅の内容を深く検討し、吟味することが必要となりました。かつてのように、有給休暇の取得後すぐに飛行機に飛び乗ってモルディブに向かってみたり、無計画のまま国内を電車で周遊したりという旅行スタイルは、最近ではあまり見られません。Google社 の専門家によると、「コロナ禍のために体験できなかった『人生で大切な瞬間』を体験しようする機会が増えていくため、人々は旅行に意義を持たせることになるだろう」と予測しています。 旅行会社向けソリューションを提供するアマデウス社も、同社が旅行者からの問い合わせや予約内容から得た情報から同様のトレンドが見られるとコメントしています。それは、多くの旅行者は、旅行を後回しにするのではなく、自分にとって大切で意義のある、実現可能な旅行を計画しているということを示しています。2022年に向けて、週末の小旅行よりも、これまで後回しにしていたが行きたかった目的地への旅行を計画したり、"死ぬまでにしたいことのリスト”に入れた旅行をしたい思う人も増えているのではないでしょうか。 TrustYou CEO、ベンジャミン・ヨストは次のようにコメントしています。「品質（クオリティ）は、今後旅行者が宿泊先を探す際の大きな判断材料となります。他社が発表した旅行トレンドが示すように、計画をする旅行を自分にとって大切なものと位置づけ、特別な体験を求めてコロナ禍で失われた時間を取り戻そうとする行動が、旅行者の大きな原動力の一つとなります。ホテル、旅館にとっては、旅行者にとって最高の体験を提供することが非常に大切になってきます。」 「ゲストにより良い宿泊体験を提供するために、ホスピタリティ業界では引き続き”清潔さ（クレンリネス）”が重要となるので、引き続きその分野に力を注ぎ、その努力をゲストに知らせることが非常に重要です。収集されたゲストのクチコミを言語分析し、数値化したTrustYouのセンチメントスコアは、施設の問題点を即座に発見し、問題が影響を及ぼす前に修正するのに役立ちます。来年以降も、貴施設でのゲストの滞在を記憶に残る大切なものにするためのお手伝いをさせていただきたいと思っています。」 トレンドその②：旅行はサステナブル（持続可能）なものへ 気候変動の話題が頻繁に取り上げられる中、旅行者は二酸化炭素排出量の少ないサステナブル（持続可能）な体験を求めています。ホテルをはじめとする旅行業界全体にとって、サステナビリティ（持続可能性）に関する旅行者の要求に応えることは課題となっています。Booking.comが実施した調査によると、「世界の旅行者の83%が持続可能な旅行は不可欠だと考えており、61%がコロナ禍をきっかけに、今後はより持続可能な旅行をしたいと考えている」という結果が出ています。さらに、Expedia Group によると、旅行者の約5人に3人がより持続可能な旅行をするためなら、高い料金を支払っても良いと思っていることが明らかになっています。 ヨーロッパ中東地域シニアビジネスディベロップメントディレクター兼キーアカウントマネージャーであるマニュエラ・アールマンは、次のように語っています。「サステイナビリティというテーマは、ホスピタリティ業界では普遍的なものであり、今後もそうあり続けるでしょう。多くのホテルにとって環境保護対策の導入は、今後も優先順位が高くなることが予想されます。多くの旅行者は、環境に配慮したホテルを予約することに大きな意義を感じ、サステイナビリティのために、好んでより高い宿泊料金を支払うことでしょう。」 「リサイクルの促進、プラスチックの使用削減、地元の環境に優しいアメニティを提供するといった対策は、ほんの一例に過ぎませんが、そのような取り組みについてゲストに伝達することはとても重要です。例えば、ホテルの客室のテレビモニター上で、自施設が行なっている環境保護対策や具体的に取り組んでしている内容を紹介するのも良いでしょう。サステイナビリティをさらに促進するため、滞在後アンケートに関連する具体的な質問を加え、ゲストが自分の宿泊体験をクチコミとしてシェアしてもらえるように誘導するのも良いでしょう。それにより、御社の努力をさらに外部に発信することができます。」 トレンドその③：ステイケーションとマイクロツーリズム ステイケーションやマイクロツーリズムを楽しむ旅行者は、2021年にすでに増加傾向が見られましたが、2022年も引き続き増加し続けると考えられます。自分が住む国内の近場で安心感も保ちつつ小旅行をしたり、旅行者の視点で近隣の街や地域を見ることは、旅行者にとっても魅力的なレジャーとなるでしょう。旅行業界メディア、トラベルデイリーニュース（TravelDailyNews）の記事で紹介されたParkdean Resorts社の調査では、英国の旅行者のオンライン検索ワードにおいて海外の観光地の検索ワードが減少しているのに対し、国内観光地の検索や問い合わせは大幅に増加しているということが分かっています。 セールス担当シニアヴァイスプレジデントの設楽奈央は、柔軟性と特別なプランの提案が鍵になると考えています。「多くのホテルが、より寛大なキャンセルポリシーで宿泊プランを調整しています。そうすることで、お客様が旅行自体をまだ少し不安に感じていても、ホテルを予約する可能性が高くなります。また、地元の人々を対象とした地域限定の割引プランは、空室となってしまう可能性のある客室を販売するのに役立ちます。人々はポジティブな刺激となる体験を求めており、いつもステイホームしている憂鬱な状態と気分を明るく転換することのできる体験を求めています。」 「近隣地域で楽しめるウェルネスツーリズムや、自分が住む街で週末を過ごし、素敵なホテルで豪華な朝食を堪能するといった魅力的なプランは、遠くに出かけることが難しい今日、気分を明るくしてくれます。また、こういったポジディブな体験をしたゲストがクチコミやレビューを残すことで、御社の評判を高め、今後の予約につながることも忘れてはなりません」と、設楽は述べています。 トレンドその④：非接触型コミュニケーションとテクノロジー このトレンドはコロナ禍以前から始まっていますが、近年はさらに需要が高まっています。非接触コミュニケーションは、効率的かつ安全で、時間を節約でき、さらに特定のハードウェアを必要としないという点ではとても導入しやすいテクノロジーです。Oracle社とSkift社の共同調査によると、約70％のホテルがチェックイン、食事の注文、コンシェルジュサービスなどに非接触テクノロジーの採用をすでに計画しているとの結果で出ています。さらに、44％のホテルがオンサイトでのデジタルコミュニケーションサービスの導入を検討しており、28％はすでに導入済みまたは導入中と報告されています。 アジア太平洋地域 セールス& オペレーション担当ヴァイスプレジデントのアレックス・タンは、次のように述べています。「ゲストとホテルスタッフの双方にとって安全な出会いを実現するために、コミュニケーションを非接触型でシームレスなものにアップグレードしたいと考えているホテルが多いです。ソーシャルディスタンスを取る必要があるため、多くのホテリエは、これまでと同じクオリティ（質）のサービス提供することに苦労しています。TrustYouでは、メッセージングや滞在中アンケートなどツールを備えたLive Experience（ライブ・エクスペリエンス） を提供することで、滞在中のゲストとのタイムリーなコミュニケーションと満足度の確認が可能となります。これにより、ゲストが滞在しているうちに問題に対処し、滞在後のネガティブなクチコミを未然に防ぐことができるのです。」 トレンドその⑤：ビジネストラベルや対面ミーティングの復活 オンラインミーティングやバーチャル商談会を2年近く続けてきた結果、社員や企業の多くが対面式の交流に戻りたいと考えていることは明らかです。ある旅行アナリストによると、ウェブ会議を定期的に利用しているアメリカの旅行者のうち⅔以上が「Zoom疲れ」を感じており、さらに63％が「そろそろ対面式のミーティングに戻りたい」と考えているといいます。 AccorHotelsの「トラベルレポート」によれば、今後のイベントはより小さく、短期間でより地域別に開催されると予測しています。会議やイベント関係者の58％が、参加者150人以上の大規模ミーティングが減少すると考えているのに対し、関係者の25％が参加者30人以下の小規模イベントが減少すると考えています。2022年には小規模イベントの開催が増えることが期待されています。 マーケティング担当ヴァイスプレジデントのバレリー・カルボーニは、「ビジネス旅行は、長期間続いた世界的なロックダウン後、最初に回復した旅行者セグメントです。ビジネス旅行は、レジャー目的の旅行に比べて全体的な回復のスピードは遅いかもしれませんが、現在はさらなる回復が進んでおり、ホテルには、ビジネス出張者に適したサービスを提供し、この重要なターゲットグループからの収益を増加させるという大きなチャンスが存在します。例えば、完璧なWi-Fi接続環境、ソーシャルディスタンスが確保されたコーワーキングスペース、特別料金で予約できる会議室の設備投資です。このような取り組みは、企業やビジネス旅行者がオンラインで宿泊施設を検索する際、ホテルのウェブサイトや予約サイト上のクチコミ／レビューのサマリーでも表示されます」と、最後にコメントしています。 ※ブログ原文（英語）は、こちら

“The core of man’s spirit comes from new experiences”- Christopher McCandless, Into the Wild - If the pandemic has shown us one thing, it is that travel has changed but it is everlasting. However, the…

„Der Kern des menschlichen Wesens kommt aus neuen Erfahrungen“  - Christopher McCandless, Into the Wild -  Wenn die Pandemie uns eines gelehrt hat, dann, dass sich das Reisen zwar verändert hat, es aber trotzdem immer…