Kunde zuerst oder Technologie zuerst? Wie sich die Denkweise einer ganzen Branche ändern muss

In einer Welt, in der Innovation die Technologie und die Anforderungen unseres täglichen Lebens vorantreibt, ist es manchmal schwer, den persönlichen Kontakt zu unseren Freunden, Familien oder Kollegen aufrechtzuerhalten. Betrachtet man die Hotellerie und all die Veränderungen, die sie durchlaufen hat, so ist es vielerorts ein Problem, ein Gleichgewicht zwischen Technologie, Innovation und der Schaffung eines unvergesslichen Erlebnisses für den Gast zu halten. In einer Branche, in der der menschliche Kontakt am wichtigsten ist, hat sich der Einsatz von Technologie als sicherer Weg erwiesen, um voranzukommen. Aber nicht alle Hotels und Gäste sind gleichermaßen offen für die Idee, dass Innovation der Schlüssel zum Erfolg ist. Manchmal können Survey-Lösungen, Live- oder Messaging-Tools für einen Hotelier, dessen Hauptpriorität es ist, sich persönlich um seine Gäste zu kümmern, überwältigend sein.


Daher müssen die Anbieter von Hoteltechnologie einen Schritt zurücktreten, insbesondere in dieser für die gesamte Reisebranche schwierigen Zeit, und sich auf das konzentrieren, was am wichtigsten ist: die menschliche Verbindung.


Daher müssen die Anbieter von Hoteltechnologie einen Schritt zurücktreten, insbesondere in dieser für die gesamte Reisebranche schwierigen Zeit, und sich auf das konzentrieren, was am wichtigsten ist: die menschliche Verbindung. Sei es vom Software-Anbieter zum Hotel oder vom Hotel zum Gast - hinter einer Marke, einer Software oder einem Hotel stehen immer Menschen und Emotionen.

Es ist eines der Hauptziele von TrustYou sicherzustellen, dass Kunden wissen, dass sie nicht nur einer von vielen sind, sondern dass wir Beziehungen aufbauen wollen. Wir möchten verstehen, wo der Kern der Probleme liegt, und Lösungen schaffen, die den Anforderungen des Hoteliers und den Ansprüchen der Gäste gerecht werden. Besonders in den letzten zwei Jahren hat sich gezeigt, dass unser kundenorientierter Ansatz der richtige Weg ist, um Hotels zum Erfolg zu verhelfen - wir nennen es "Innovation für Beziehungen", bei der die Menschen und ihre Bedürfnisse an erster Stelle stehen und die Lösungen an zweiter Stelle. Unsere Guest Experience Platform ist zwar eine maßgeschneiderte, integrierte, moderne Lösung, an der wir in den letzten zwei Jahren intensiv gearbeitet haben, aber für uns beginnt es damit, wie wir unsere Kunden tagtäglich bedienen.


Besonders in den letzten zwei Jahren hat sich gezeigt, dass unser kundenorientierter Ansatz der richtige Weg ist, um Hotels zum Erfolg zu verhelfen - wir nennen es "Innovation für Beziehungen", bei der die Menschen und ihre Bedürfnisse an erster Stelle stehen und die Lösungen an zweiter Stelle.


AccorHotels beispielsweise nutzt die TrustYou Live Experience Plattform, um in Zeiten von Social Distancing mit Hilfe von Messaging- und Survey-Tools nah am Gast zu sein. TrustYou hat sich mit Accor zusammengesetzt und ihnen geholfen, ihre Bedürfnisse zu definieren, um die Lösung so zu implementieren, dass sie ihrem eigenen Ansatz für Sicherheitsstandards entspricht. Alles begann mit einem ehrlichen Gespräch und endete mit einer Pandemie-Erfolgsgeschichte, die auf einer starken Beziehung beruht.


"Die Nutzung der Live-Chat-Funktion zur Sammlung von Feedback vor Ort während des Aufenthalts eines Gastes hilft uns, unsere ALLSAFE-Standards kontinuierlich zu verbessern, das Feedback nach dem Aufenthalt zu antizipieren und bei Bedarf sofortige Maßnahmen zu ergreifen. Es ist ein einfaches, benutzerfreundliches Tool, das eine sofortige Antwort der Gäste und eine schnelle Reaktion des Hotels ermöglicht. Wir sind mit den ersten Ergebnissen sehr zufrieden."

Alison Broussy, VP Global Customer Experience, Accor


"Echtzeitkommunikation ist das sicherste Mittel, um mit den Gästen während der Pandemie in Kontakt zu treten. Die Nutzung der Live-Chat-Funktion zur Sammlung von Feedback vor Ort während des Aufenthalts eines Gastes hilft uns, unsere ALLSAFE-Standards kontinuierlich zu verbessern, das Feedback nach dem Aufenthalt zu antizipieren und bei Bedarf sofortige Maßnahmen zu ergreifen. Es ist ein einfaches, benutzerfreundliches Tool, das eine sofortige Antwort der Gäste und eine schnelle Reaktion des Hotels ermöglicht. Wir sind mit den ersten Ergebnissen sehr zufrieden." Alison Broussy, VP Global Customer Experience, Accor. Lesen Sie die vollständige Erfolgsgeschichte hier

Für das Taj Mahal Palace Mumbai ist eine nahezu perfekte Bewertungsnote das Hauptziel, um zu zeigen, dass ein Gast jederzeit während seines Aufenthalts die höchsten Standards erwarten kann. Der Weg zum Erfolg führt über die Nutzung von Gästefeedback als harten Datenpunkt, um mit Hilfe der TrustYou-Daten einen Benchmark zu erstellen. "Beständigkeit und kontinuierliches Lernen und Entwickeln sind der Schlüssel, um jeden Gast während des gesamten Hotelerlebnisses wertzuschätzen und zu inspirieren, ebenso wie ein Hotelteam mit einem kundenortientierten Fokus." Auch hier wird die technische Innovation genutzt, um ein persönliches Erlebnis zu verbessern, eine Beziehung aufzubauen, wobei der Mensch an erster Stelle steht und die Technologie an zweiter. 


“Beständigkeit und kontinuierliches Lernen und Entwickeln sind der Schlüssel, um jeden Gast während des gesamten Hotelerlebnisses wertzuschätzen und zu inspirieren, ebenso wie ein Hotelteam mit einem kundenortientierten Fokus."

Taj Mahal Palace Mumbai


This shows that the hospitality technology industry needs to rethink its approach to developing and distributing inDies zeigt, dass die Technologiebranche im Hotel- und Gastgewerbe ihre Herangehensweise an die Entwicklung und Verbreitung von Innovationen überdenken und sich Fragen stellen muss wie: 

1. Sind wir es, die diese Innovation wollen, oder ist es der Kunde? 
2. Gehen wir hier wirklich auf die Bedürfnisse des Kunden ein oder liegt unser Schwerpunkt darauf, unsere eigene Technologie zu verbessern, damit wir mit dem Markt konkurrieren können?
3. Nur weil der Mitbewerber diese Funktion hat, heißt das, dass wir sie auch brauchen?

Um zu definieren, was in der Hotelbranche wirklich wertvoll ist, müssen wir mit den Menschen sprechen und herausfinden, was ihnen ein Gefühl gibt. Innovation hat nur dann einen Sinn, wenn sie das Leben unserer Kunden und Gäste verbessert. 

Es wird deutlich, dass in einer immer noch kämpfenden Reise- und Tourismusbranche ein Umdenken in Bezug auf technologische Innovationen stattfinden muss. Es hat sich gezeigt, dass das, was vor Covid für Hotel-Tech-Unternehmen funktioniert hat, nicht mehr zwingend gültig ist. Natürlich ist es für jedes Technologieunternehmen wichtig, innovativ zu sein und seine Produkte und Dienstleistungen zu verbessern, aber zu welchem Preis? Sollte dies immer die oberste Priorität sein? 

Wenn Sie den ersten Artikel unserer Serie verpasst haben, können Sie ihn hier lesen.

Unser nächster Artikel wird Antworten auf diese Fragen geben und aufzeigen, wie sich die Branche verändern muss, um wieder erfolgreich zu werden. Schauen Sie bald wieder vorbei - nur auf dem TrustYou-Blog.

Katharina Heitmann

Katharina loves the tourism and hospitality industry. In the past decade, she has done it all - from graduate studies, working at Disneyland, and climbing the hotel ladder, to marketing, PR, and communications. At TrustYou, her goal is to show how ORM and review marketing lead to a hotel’s success.

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