Guest Feedback & Reviews

TrustYouでは、コロナ禍の宿泊施設に関するクチコミ投稿件数を2019年度の同時期と比較し、クチコミ投稿件数の回復度を示す指標、トラベルヘルスインデックスを公開し、その推移を確認しています。今回は、弊社のセールスチームがセミナー／ウェビナーで発表しております資料の一部を抜粋し、その内容をご紹介いたします。 下記の折れ線グラフは、日本国内における2020年から2021年にかけてのクチコミ投稿件数の回復度（トラベルヘルスインデックス）の推移を、観光庁が発表している客室稼働率（宿泊旅行統計調査）の推移と共に示しています。黄色の線が"稼働率"、グレーの線が"クチコミ数（クチコミ投稿件数の回復度：2019年度との比較で何パーセントまで回復しているか）"となります。 *クリックして拡大 2020年4月の緊急事態宣言の発令から7月のGo Toトラベルキャンペーンのスタート、そして12月末の同キャンペーン中断と、緊急事態宣言の再発令といったイベントと合わせて推移を見てみると、稼働率とクチコミ数に相関性があることがわかります。本ブログ作成時点では、2021年8月の客室稼働率のデータはまだ公表されていませんでしたが、全国的な緊急事態宣言の再発令で下降することが容易に予想できます。 インバウンド旅行者減少による、クチコミ投稿先サイトの割合（シェア）の変動は？ さて、宿泊旅行統計調査にて、2021年5月の県別稼働率を見ると、稼働率の良かった県の1位と2位は、島根県と山口県でした。一方で稼働率が低かったのが京都府と大阪府でした。元々、インバウンド旅行者が多かった県や都市の宿泊施設の稼働率が落ちているのは明白ですが、下記のグラフを見ると、インバウンド旅行者が減少した影響を再確認することができます。 *クリックして拡大 まず、上記の左の棒グラフで、日本人と外国人の宿泊延べ人数を比較してみると、2019年までは19%あった外国人の宿泊数が2021年は1%まで落ち込んでいることがわかります。 そして、右の棒グラフでは、TrurstYouが集めているクチコミデータから、日本の宿泊施設について投稿されたクチコミの投稿先サイトの割合（シェア）を示しています。2019年から2021年にかけて、シェアの1位は外資系OTAのBooking.comですが、インバウンド旅行者の減少からシェアが2019年の39%から2021年と33%若干下がっています。一方、シェア2位のGoogleの割合は24%から23%と減少はほとんど見られず、コロナ禍でも日本人の宿泊者がGoogleへクチコミ投稿を続けていることが分かります。2020年以降は外国人のクチコミ投稿者は少なくなっているはずですので、日本人でGoogle上にクチコミを投稿する方が増えている可能性もあります。一方で、国内OTAの楽天やじゃらんを見てみると、インバウンド旅行者が減少した中で、シェアを伸ばしていることが分かります。 コロナ禍におけるクチコミスコア（日本国内平均）の推移 さて、クチコミの評点（クチコミスコア ／レビュースコア）のつけ方においては、日本の旅行者は海外の旅行者よりも抑え気味にスコアをつける傾向があることが分かっています。インバンド旅行者が減少したことにより、2020年以降にスコアの下降はあったのでしょうか。 下記の折れ線グラフでは、日本国内の宿泊施設のクチコミスコアの平均値（100点満中）の推移を稼働率とクチコミ数の折れ線に追加しています。青い線がクチコミスコアの平均値の推移になりますが、スコアが徐々に上がっていることが分かります。 *クリックして拡大 年度別に見ると、2019年は84.1点、2020年は83.4点と下降する傾向にありましたが、2021年は84.4点に上がっています。特に赤と緑の矢印の部分を見ていただきたいのですが、2020年4月の緊急事態宣言発令後、お客様のホテルの衛生管理面への目がとても厳しくなりました。そのような中で、ホテルや旅館の皆様におかれましては、衛生管理対策をはじめ様々なコロナ対策を実施されたと思います。その成果が緑の矢印の部分にあるスコアの上昇につながっていると言えます。 また7月のGo Toトラベル開始後に稼働率とクチコミ数も増え、これまでとは異なる様々な客層の方々が宿泊された施設様も多かったのではないかと思います。そこで一旦はスコアが下がったものの、これもまた各施設様の努力によりお客様の満足度があり、スコアの上昇につながったのではないでしょうか。 上記の青の折れ線を見ると、宿泊施設の皆様の新型コロナウィルスへの対応力と努力が、お客様の満足度の向上として現れています。また、お客様の反応としても、"ウィズコロナ"、"ニューノーマル"と言われる状況の中、新たな旅行スタイルを楽しむ方法を見つけているようにも感じます。

In my last post, we shared data from TrustYou’s database that indicated 1 in 4 guest reviews over the past 18 months mention “cleanliness” - a huge lift compared to other keywords related to public…

前回のブログ記事では、過去18ヶ月間のクチコミ投稿をTrustYouで調べたところ、実にクチコミ投稿の4件に1件が“清潔さ”についての内容であったというデータをご紹介し、“公衆衛生”に関するコメントよりも“清潔さ”に関するコメントが多いことをお伝えしました。しかし、これらの“清潔さ”に関するコメントがポジティブ（肯定的）な感情で投稿されたものなのでしょうか。それとも、ネガティブ（批判的）な感情で投稿されたものなのでしょうか。それを理解するために、さらなる分析をしてみました。 まず、過去数年間にTrustYouに蓄積された50,000件以上のホテルのセマンティック（言語感情分析）データから2つの指標に注目しました。１つは、センチメントスコアともう1つは、カテゴリごとのコメント数の増加率です。 センチメントスコアは、クチコミコメントを感情分析したスコアで、各カテゴリーごとに、コメントの総投稿数のうち肯定的なコメントがどれくらいあったか、その割合を算出しています。これは、ホテルの特定のサービスや設備に関するゲストの感情を知るための良い指標となります。 コメント数の増加率は、180以上のセンチメントカテゴリーの中で、特定のカテゴリーに関するコメント投稿数がどのくらい増えたか、その増加率を示しています。この相対的な数値は、ホテルがロックダウン解除後にビジネスを再開する時期に発生するクチコミ投稿数の増加傾向を把握するためにも活用しています。 この２つの指標を見ていくと、”公衆衛生”に関連するホテルの取り組みは、ゲストから全般的に肯定的に受け止められていることがわかります。2021年は前年比で、同カテゴリに関するコメント数が1.5%増加しており、ゲストが投稿するクチコミに公衆衛生に関する内容が増えていることが分かり、さらにセンチメントスコアがアップしていることからホテルの衛生管理対策に対するゲストの満足度も高まっていることが分かります。 ※クリックして拡大 一方、“清潔さ”に対する感情は、全体的にネガティブ（批判的）な傾向を示していることがわかります。上記の図でご紹介しているデータにも反映されていますが、”清潔さ”に関するコメント数は増加しています。2020年には前年比で約8.91％、さらに2021年には前年比で6.20％増加しています。 逆に、”清潔さ”のカテゴリーのセンチメントスコアは、2020年と2021年の両方で下降しています。これは、ゲストが“清潔さ”に関するコメントをより多く投稿しており、このカテゴリにおいてはコロナ前よりも満足度が低いことを示していて、まるでホテルの“清潔さ”についてゲスト不満が高まっているかにも見えます。これはおそらく、新型コロナウィルスの蔓延が始まって以来、ゲスト自身の衛生管理に対する意識が高まっていることが原因といえます。 この傾向をさらに理解するために、“清潔さ”がホテルのパフォーマンススコアにどのような影響を与えているかを見てみましょう。このために、TrustYouダッシュボード上に表示されるインパクトスコアを指標として使用しています。インパクトスコアは、パフォーマンススコアもプラスまたはマイナスの影響を与える上位3つのセマンティックカテゴリーを180以上のセマンティックカテゴリーから選び、提示します。マイナスの影響とは、特定のセマンティックカテゴリ対する満足度が実際にパフォーマンススコアを下げていることを意味し、結果として、全体的なクチコミスコアを下げていることになります。 ここからが興味深いのですが、2020年だけでも、52.80％（約半数）のホテルが、客室の清潔さに関する苦情によって、年間のパフォーマンススコアにマイナスの影響を受けたと考えられます。TrustYouに180以上のセマンティックカテゴリーがあることを考慮すると、これは信じられないほど高い数字です。逆に言うと、半数のホテルは、部屋の清潔さという点でゲストの満足度を向上させれば、パフォーマンススコアを大幅に改善できる可能性があり、間違いなく検討すべき点だと思います。 したがって、“清潔さ”に関するお客様の感想、特に客室の清潔さに関するものは、過去1年半の間ににおいてホテルの評判管理に大きな影響を与えており、今後も同じような傾向となる可能性が高いことが明らかになりました。 また、ゲストの健康と安全のために衛生管理対策を迅速に実施された施設様では、評価がわずかに改善しています。その一方で、“清潔さ”はゲストが非常に気にされていることで、パフォーマンススコアにマイナスの影響を与えていることがわかりました。では、パンデミックの間、世界のパフォーマンススコアはどのような影響を受けたのでしょうか。また、TrustYouを導入されているホテルは、この2、3年の間に競合他社よりもパフォーマンスが良かったのでしょうか。その答えは、次回の記事でご紹介したいと思います。 本ブログ記事の原文（英語）はこちら

新型コロナウィルスが世界的な広がりを見せてから、安全、公衆衛生、健康、清潔さといったテーマに誰もが関心を示しています。この傾向はホスピタリティ業界も例外ではなく、ウェビナー「The Power of TrustYou」（英語）でもご紹介しましたが、“マスク”、“ソーシャル・ディスタンス”、“Covid-19”、“ホテルの清潔さ”、“安全”などのテーマが、ホテルに宿泊されるゲストの関心事の上位にあったことは明らかです。では、ゲストが滞在後に残したクチコミ（感想）には実際にどのように反映されているのでしょうか？また、過去2、3年でどのような傾向が見てとれるのでしょうか。 そのデータを見てみましょう。TrustYouは、2020年11月から2021年7月までの期間、英語で投稿された1,400万件以上のクチコミを分析し、これらのテーマに関してゲストの認識がどのように変化したかを分析しました。その結果、かなり興味深い傾向があることが分かりました。 ※クリックして拡大 上記のグラフに見られるように、Public Health（公衆衛生）に関連するコメントは、この期間中、比較的少なく、投稿数の増減も少ないです。例えば、“covid（コヴィッド）”という単語が含まれるクチコミの割合は全体の4.7％以下、“safe（安全）”、“safely（安全に）”、“safety（安全性）”という単語が含まれるクチコミは全体の2.5％以下、“masks（マスク）”や“face masks（フェイスマスク）”を含むクチコミ投稿は全体の0.9％以下に過ぎません。 上記の単語は、新型コロナウィルスと非常に関連性の高いキーワードであることに変わりはありませんが、重要なワードである“清潔さ”や“健康”に比べて、それほど大きな影響を与えていないようです。このグラフからわかるように、2020年11月から2021年7月にかけて、この“清潔さ”に関連するキーワードを含むコメントが着実に増えています。“clean（清潔）”、“cleaned（清潔な）”、“cleanliness（清潔さ）”のいずれかの単語が含まれるクチコミは、全体の英語のクチコミの25.5%までを占めるという驚きの数字を示しています。これは、クチコミ投稿4件につき1件の割合です。 このように、ホテルの衛生状態や清潔さにまつわるさまざまな話題に対して、お客様の関心が高まっているようです。しかし、このような清潔さへの関心の高まりは、ホテルのお客様にとって良い話題なのでしょうか、それとも良くないな話題なのでしょうか。 この疑問に答えるために、次週のブログ記事をご覧ください。また、オンデマンドで視聴可能なウェビナー「The Power of TrustYou」（英語）もぜひご覧になってください。 ※ブログ原文は、こちら。

When it comes to the guest experience, we have long ceased to refer to a single time and place - it’s called a journey for a reason. The overall experience, which goes to impact the…

Reopening your hotel’s doors in 2021 can feel like a full-on rebranding. Old strategies, offerings, and successes are no longer accurate enough for the pandemic traveler - they need to know exactly what they’re in…

Much continues to change in the restaurant industry due to the pandemic and restaurants from around the world are now finding themselves in different stages of the recovery journey. While some businesses have completely switched…

As Maslow’s famous pyramid depicts, safety is one of the most basic human needs. It comes right after physiological needs, such as food, shelter, or rest. The importance of safety in times of COVID-19 has…

Google has been one of the top hotel review sources over the past several years, along with Booking.com. Therefore, there is always a lot of buzz about hotel reviews on Google and what really drives…

Quarantine hotel stays, while definitely not a concept we ever envisioned until forced by circumstances to do so, have become a reality during the past year. Some hotels from across the world have offered their…

Unser TrustYou Team hat vor Kurzem das zweite Live-Webinar veranstaltet, um unsere Gasterlebnis-Plattform vorzustellen und aktuelle bzw. geplante Technologien zu erläutern. Bei der Konzeption der TrustYou Plattform stehen existierende und künftige Kunden im Mittelpunkt, denn…

Founded in Osaka in 1973, I&F Building Corporation started its hotel business in the 1980s, when the company joined the Sunroute Hotel Chain. TrustYou's Senior VP of Sales, Nao Shitara, interviewed Mr. Kuniharu Izumi, who…