“ウィズコロナ”、”ニューノーマル”：新たな旅行スタイルで変わるお客様期待値と満足度
TrustYouでは、コロナ禍の宿泊施設に関するクチコミ投稿件数を2019年度の同時期と比較し、クチコミ投稿件数の回復度を示す指標、トラベルヘルスインデックスを公開し、その推移を確認しています。今回は、弊社のセールスチームがセミナー／ウェビナーで発表しております資料の一部を抜粋し、その内容をご紹介いたします。
下記の折れ線グラフは、日本国内における2020年から2021年にかけてのクチコミ投稿件数の回復度（トラベルヘルスインデックス）の推移を、観光庁が発表している客室稼働率（宿泊旅行統計調査）の推移と共に示しています。黄色の線が"稼働率"、グレーの線が"クチコミ数（クチコミ投稿件数の回復度：2019年度との比較で何パーセントまで回復しているか）"となります。
2020年4月の緊急事態宣言の発令から7月のGo Toトラベルキャンペーンのスタート、そして12月末の同キャンペーン中断と、緊急事態宣言の再発令といったイベントと合わせて推移を見てみると、稼働率とクチコミ数に相関性があることがわかります。本ブログ作成時点では、2021年8月の客室稼働率のデータはまだ公表されていませんでしたが、全国的な緊急事態宣言の再発令で下降することが容易に予想できます。
インバウンド旅行者減少による、クチコミ投稿先サイトの割合（シェア）の変動は？
さて、宿泊旅行統計調査にて、2021年5月の県別稼働率を見ると、稼働率の良かった県の1位と2位は、島根県と山口県でした。一方で稼働率が低かったのが京都府と大阪府でした。元々、インバウンド旅行者が多かった県や都市の宿泊施設の稼働率が落ちているのは明白ですが、下記のグラフを見ると、インバウンド旅行者が減少した影響を再確認することができます。
まず、上記の左の棒グラフで、日本人と外国人の宿泊延べ人数を比較してみると、2019年までは19%あった外国人の宿泊数が2021年は1%まで落ち込んでいることがわかります。
そして、右の棒グラフでは、TrurstYouが集めているクチコミデータから、日本の宿泊施設について投稿されたクチコミの投稿先サイトの割合（シェア）を示しています。2019年から2021年にかけて、シェアの1位は外資系OTAのBooking.comですが、インバウンド旅行者の減少からシェアが2019年の39%から2021年と33%若干下がっています。一方、シェア2位のGoogleの割合は24%から23%と減少はほとんど見られず、コロナ禍でも日本人の宿泊者がGoogleへクチコミ投稿を続けていることが分かります。2020年以降は外国人のクチコミ投稿者は少なくなっているはずですので、日本人でGoogle上にクチコミを投稿する方が増えている可能性もあります。一方で、国内OTAの楽天やじゃらんを見てみると、インバウンド旅行者が減少した中で、シェアを伸ばしていることが分かります。
コロナ禍におけるクチコミスコア（日本国内平均）の推移
さて、クチコミの評点（クチコミスコア ／レビュースコア）のつけ方においては、日本の旅行者は海外の旅行者よりも抑え気味にスコアをつける傾向があることが分かっています。インバンド旅行者が減少したことにより、2020年以降にスコアの下降はあったのでしょうか。
下記の折れ線グラフでは、日本国内の宿泊施設のクチコミスコアの平均値（100点満中）の推移を稼働率とクチコミ数の折れ線に追加しています。青い線がクチコミスコアの平均値の推移になりますが、スコアが徐々に上がっていることが分かります。
年度別に見ると、2019年は84.1点、2020年は83.4点と下降する傾向にありましたが、2021年は84.4点に上がっています。特に赤と緑の矢印の部分を見ていただきたいのですが、2020年4月の緊急事態宣言発令後、お客様のホテルの衛生管理面への目がとても厳しくなりました。そのような中で、ホテルや旅館の皆様におかれましては、衛生管理対策をはじめ様々なコロナ対策を実施されたと思います。その成果が緑の矢印の部分にあるスコアの上昇につながっていると言えます。
また7月のGo Toトラベル開始後に稼働率とクチコミ数も増え、これまでとは異なる様々な客層の方々が宿泊された施設様も多かったのではないかと思います。そこで一旦はスコアが下がったものの、これもまた各施設様の努力によりお客様の満足度があり、スコアの上昇につながったのではないでしょうか。
上記の青の折れ線を見ると、宿泊施設の皆様の新型コロナウィルスへの対応力と努力が、お客様の満足度の向上として現れています。また、お客様の反応としても、"ウィズコロナ"、"ニューノーマル"と言われる状況の中、新たな旅行スタイルを楽しむ方法を見つけているようにも感じます。
