Entscheidende Umsatzfaktoren für Hotels: Reputation und faire Preise

Die globale Krise, die wir aktuell als Folge der Coronavirus-Pandemie erleben, hat die Hotelbranche mit Herausforderungen konfrontiert, die niemand vorhersehen konnte. Es gibt keine Vergleichswerte, mit denen wir die aktuellen Umstände in Bezug setzen könnten, und Hoteliers sehen sich gezwungen, kreative Lösungen zum Umgang mit dieser Situation zu suchen und ihre Position zu verbessern, um optimal vorbereitet zu sein, wenn die Nachfrage sich erholt.

Die erste Herausforderung, mit der wir konfrontiert sind, besteht darin, effizient auf sich verändernde und unvorhersehbare Umstände zu reagieren. Hotelunternehmen müssen in der Lage sein, umgehend auf unvorhersehbare Ereignisse zu reagieren. Die Implementierung neuer Methoden ist eine wichtige Voraussetzung dafür und ermöglicht schnelle Reaktionen.

Sie können sich darauf verlassen, dass auch Ihre Mitbewerber sich kreative Lösungen einfallen lassen, denn auch sie möchten sich ihren Marktanteil sichern. Wir müssen sie deshalb genau im Blick behalten, und zwar mit einer aktuellen Wettbewerbsanalyse, die über Preisstrategien hinaus auch Aspekte wie erwartete Qualität oder Kundenzufriedenheit beinhaltet, damit Sie wissen, welchen Preis jedes Segment für unterschiedliche Produkte zu einem bestimmten Zeitpunkt zu zahlen gewillt ist.

In dieser Situation müssen wir uns darauf konzentrieren, unseren Marktanteil zu erhöhen, neue Kunden aus allen Segmenten zu gewinnen und Erlebnisse zu bieten, das Gäste aller Voraussicht nach dauerhaft binden. Die Kundenzufriedenheit wird dadurch bestimmt, was ein Kunde im Hinblick auf die angebotene Servicequalität von unserem Produkt erwartet. Stimmt das Erlebnis mit den Erwartungen des Kunden überein und liegt der Preis im Rahmen dessen, was er zu zahlen gewillt ist, empfindet der Kunde diesen Preis als fair. Mit diesem Ansatz lassen sich zudem die Kosten für Kundenakquise senken, wobei sich parallel dazu die Reputation verbessert. 

Einen fairen Preis ermitteln

Mehrere Studien identifizieren fünf entscheidende Faktoren, die tatsächlich zur erfolgreichen Bindung von Gästen beitragen: Zimmerqualität, Servicequalität, Sauberkeit, Markenimage und faire Preise, was besonders interessant ist. Faire Preise sind der einzige Faktor, den kein anderer Faktor kompensieren kann. Es ist unerheblich, wie gut die Qualität Ihrer Zimmer oder wie fantastisch Ihr Serviceangebot ist: Sobald ein Gast den gezahlten Preis als nicht fair empfindet, kommt er nicht mehr wieder.

Ein Preis wird als fair empfunden, wenn die angebotene Servicequalität den Preis rechtfertigt, den jemand dafür zahlt, wenn man andere Produkte auf dem Markt berücksichtigt. Übertragen wir das in die Hotelbranche, bedeutet das, wir müssen drei Faktoren betrachten:

Objektive Qualität Ihres Hotels

Online-Reputation als direktes Abbild der Zufriedenheit Ihrer Gäste

Tarife und Qualität von Mitbewerbern, inklusive Zielgruppe und Reputation

Wenn wir uns auf diese Faktoren konzentrieren und sie in einem Index kombinieren, mit dem sich identifizieren lässt, was ein Gast für die von Ihnen angebotene Qualität zu zahlen gewillt ist, wenn man andere Produkte auf dem Markt berücksichtigt, kann man die Erwartungen von Gästen im Hinblick auf die Qualität mit dem gezahlten Preis abstimmen und so die Wahrscheinlichkeit maximieren, dass Gäste diesen Preis als fair empfinden. Der Algorithmus des Beonprice Hotel Quality Index (HQI™) kann diese Information berücksichtigen und mit vielen anderen Faktoren kombinieren, um die Nachfrage zu prognostizieren und Preisstrategien zu empfehlen.

Fantastische Erlebnisse bieten und effektiv kommunizieren

Faire Preise und die Qualität des Gasterlebnisses sind eng miteinander verknüpft – schließlich zahlen wir bei Reisen eher für ein Erlebnis als tatsächlich für ein Produkt und beurteilen den Hotelaufenthalt insgesamt im Verhältnis zu dem Betrag, den wir dafür bezahlt haben. 

Ein befriedigendes Gasterlebnis und Strategien der offenen und ehrlichen Kommunikation waren auch vor der Pandemie schon wichtig. Aber aktuell sind diese Faktoren wichtiger als je zuvor. Hoteliers müssen dafür sorgen, dass die von ihnen angebotenen Unterkünfte und Services nicht nur gut, sondern auch sicher sind. In der aktuellen Situation tragen Reisende unterwegs eine Menge Fragen und Bedenken mit sich herum. Vertrauen ist momentan also ein entscheidender Faktor mit enorm hohem Potenzial, wenn es um den Abschluss von Buchungen und die Optimierung des Gasterlebnisses geht. Strenge Maßnahmen zu Sauberkeit und Sicherheit sorgen in Kombination mit Live-Interaktion und klarer Kommunikation für das so dringend benötigte Sicherheitsgefühl, mit dem sich potenziell mehr Umsatz generieren lässt.

Achten Sie darauf, dass Hotelmitarbeiter stets verfügbar sind, um Fragen zu beantworten, auf Bedenken zu reagieren und Probleme sofort zu lösen, damit sich der Aufenthalt des Gastes bei sicherer und kontaktloser Kommunikation bestmöglich gestaltet.

Ihre Reputation effektiv verwalten und aus dem Feedback von Gästen lernen

Die gründliche Analyse von Gäste-Feedback öffnet ein Portal zu einer Welt voller Möglichkeiten. Wer sich als Hotelier Zeit nimmt, tatsächlich genau darauf zu achten, was Gäste zu sagen haben, gewinnt einen klaren Überblick und ein Verständnis dafür, was in seinem Hotel gut läuft und was nicht. Außerdem lässt sich auf diese Weise identifizieren, welche Veränderungen sich im Verhalten und bei den Erwartungen von Reisenden permanent vollziehen. Feedback ist der beste Katalysator, um die aktuelle Positionierung eines beliebigen Hotelunternehmens zu verstehen, und die eigentliche Grundlage, auf der man intelligente Entscheidungen für das Unternehmen treffen kann. Wenn das Feedback von Gästen beispielsweise erwähnt, dass die WLAN-Verbindung nicht optimal ist, wissen Sie als Hotelier genau, wo sie investieren sollten. Parallel dazu können Sie mit den richtigen Verbesserungen, die Gäste sich wünschen und erwarten, den Preis entsprechend anpassen und von Ihren Angeboten maximal profitieren. Es besteht ein Zusammenhang von Qualität und Quantität, aber um sich entwickeln zu können, müssen Sie zunächst einen Schritt zurücktreten und sich frühere Gasterfahrungen ansehen, diese analysieren, interpretieren und entsprechende Anpassungen vornehmen. 

Im aktuellen Kontext sind historische Daten nicht mehr so nützlich, um Prognosen für die Zukunft zu treffen. Deshalb ist es umso wichtiger, dem Qualitätsindex mehr Beachtung zu schenken. Wenn Sie  identifizieren, was ein Gast für die von Ihnen angebotene Qualität zu zahlen gewillt ist, und einen entsprechenden Preis festlegen, den Ihr Gast als fair empfindet, fallen alle Ihre späteren Bemühungen (während und nach dem Aufenthalt) zur Bindung Ihrer Gäste auf erheblich fruchtbareren Boden und erweisen sich als wirksamer.

Bei der Festlegung Ihrer Gesamtstrategie sollten Sie unbedingt sämtliche Phasen im Reiseverlauf des Gastes berücksichtigen, von positiven Erlebnissen im Vorfeld der Buchung mit guten Preisentscheidungen bis hin zu effizientem Reputationsmanagement und lehrreichen Schlüssen aus erhaltenem Feedback. Wir garantieren Ihnen, dass sich Ihr Weg zum Erfolg erheblich einfacher gestaltet, wenn Sie diese Ideen im Hinterkopf behalten.

Jannik Heitmüller

Jannik, originally being from Germany, has lived in many different countries, leading him not only to speak five languages, but also to gather many different perspectives. His background in entrepreneurial sciences and innovation has helped different organizations to rethink the value they can provide to customers. Currently he is leading Beonprice’s efforts to bring their value to future-oriented hotel organisations across Europe.

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