Die Einflussnoten eines Hotels während der Krise – Die Guten, die Schlechten und die Hässlichen

Es gibt viele Dinge, die Auswirkungen auf die Reputation und den wirtschaftlichen Erfolg eines Hotels haben. Natürlich ist es oft schwierig, hier die Übersicht zu behalten, aber die gute Nachricht ist, dass alle Aspekte des Hotelaufenthalts durch das Gäste-Feedback leicht analysiert werden können. Die Art und Weise, wie Reisende verschiedene Rubriken, Annehmlichkeiten oder Dienstleistungen bewerten, hat einen erheblichen Einfluss auf die Gesamtnote eines Hotels. Gerade in diesen Krisenzeiten verlassen sich Reisende bei ihrer Buchungsentscheidung stark auf die Meinung früherer Gäste und beurteilen den Hotelaufenthalt eher aus einer anderen, selektiveren und vorsichtigeren Warte.

Hier kommen die Einflussnoten ins Spiel. Einflussnoten ergeben sich aus der semantischen TrustYou-Analyse von Online-Bewertungen, die die Reputation eines Hotels in unterschiedlichen, vordefinierten semantischen Rubriken (Management, Housekeeping, WLAN, Badezimmer, Freundlichkeit etc.) misst. Auf dieser Grundlage wird der Einfluss geschätzt, den z. B. die Sauberkeit des Badezimmers auf die Performance-Gesamtnote (welche sich aus den Bewertungen aller Rubriken zusammensetzt) in einem bestimmten Zeitraum hat. Lesen Sie mehr über den Wert und die Berechnung der Einflussnoten in diesem Artikel.

Angesichts der aktuellen Situation im Reise- und Gastgewerbe war es uns ein Anliegen, tiefer in die Erkenntnisse einzutauchen, die das Gäste-Feedback liefert, und genau zu sehen, welche Einflussnoten in den Krisenmonaten von Anfang 2020 bis zum Monat August am auffallendsten waren. Wir haben aus unserer Datenbank die drei positivsten und die drei negativsten Einflussnoten — sowohl auf globaler als auch auf regionaler Ebene — extrahiert, um Hoteliers ein besseres Verständnis dessen zu ermöglichen, was ihre Bewertungsnoten und ihre Performance am stärksten beeinflusst. Folgendes haben wir herausgefunden:

- Für die meisten Regionen liegen Service und Servicefreundlichkeit in den Top 3 der positiven Einflussnoten. Das bedeutet, dass die Reisenden die Art und Weise, wie das Hotelpersonal mit ihnen interagiert, zu schätzen wissen und diesen Aspekt ihres Hotelaufenthalts als äußerst wichtig erachten.

- Das Management ist ebenfalls eine der deutlichsten positiven Einflussnoten, insbesondere in der APAC-Region und in Japan, wo die Art und Weise der Hotelführung von den Gästen wahrgenommen und bewertet wird.

- Hingegen sind Sauberkeit und Instandhaltung der Zimmer sowie die Sauberkeit der Badezimmer die häufigsten negativen Einflussnoten, sowohl auf globaler als auch auf regionaler Ebene. Das zeigt, dass Reisende im Jahr 2020 besonders auf das Hygiene- und Sauberkeitsniveau in Hotelzimmer und Bad achten und dass die meisten Hotels bedauerlicherweise in diesen Kategorien noch immer zu wenig Vertrauen schaffen. 

In diesen schwierigen Zeiten ist es wichtig, die Veränderungen im Verhalten, in den Erwartungen und Bedürfnissen der Reisenden anzuerkennen und zu verstehen, denn sie werden sich letztlich in der Performance und der Reputation des Hotels widerspiegeln. Reisende in der Zeit nach COVID-19 werden zwangsläufig vorsichtiger sein und dabei auf Sicherheit und Sauberkeit bedacht sein, sodass jeder Fehler in diesen Bereichen sofort erkannt und entsprechend angeprangert wird. Hoteliers müssen ständig über ihren Ruf und das kontinuierliche Feedback auf dem Laufenden sein, um Probleme zu erkennen und sie entsprechend zu lösen und um einen Vorsprung im Wettbewerb zu erhalten. Die TrustYou-Einflussnoten sind eine hervorragende Möglichkeit, die Performance eines Hotels differenziert zu bewerten, und helfen dabei, genau die Rubriken zu bestimmen, die zu einer guten Reputation beitragen oder die, umgekehrt, verbesserungs- oder investitionsbedürftig sind. 

Um ein besseres Verständnis der Einflussnoten und der Reputationsmanagement-Funktion der TrustYou-Plattform zu erhalten, sollten Sie sich unbedingt dieses Video ansehen. Außerdem haben wir kürzlich das Abzeichen „Trusted Cleanliness“ entwickelt, um Hoteliers dabei zu unterstützen, ihre strengen Hygienestandards zu propagieren und das Vertrauen in diese Rubriken sicherzustellen. Weitere Informationen über das Abzeichen finden Sie hier.