Je besser Sie und Ihr Personal auf den Umgang mit Beschwerden von Gästen vorbereitet sind, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass eine negative Erfahrung den Ruf Ihres Hotels schädigt.

Die häufigsten Beschwerden von Hotelgästen und wie man damit umgeht

Stellen Sie sich vor, ein Gast kommt in Ihrem Hotel an und freut sich auf einen unvergesslichen Aufenthalt. Dann läuft etwas nicht wie erwartet. Was passiert, wenn Sie die Erwartungen Ihrer Gäste nicht erfüllen können? 

Je besser Sie und Ihr Personal auf den Umgang mit Beschwerden von Gästen vorbereitet sind, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass eine negative Erfahrung den Ruf Ihres Hotels schädigt. Entdecken Sie, wie man die Zufriedenheit von Gästen verbessert und wie Sie Beschwerden in begeisterte Bewertungen verwandeln.

7 häufige Beschwerden von Gästen in Hotels

In der Hotelbranche lassen sich Beschwerden von Gästen nicht vermeiden. Aber das bedeutet nicht, dass Sie Ihr Personal nicht proaktiv darauf schulen können. Manche Probleme treten möglicherweise immer wieder auf, andere lassen sich durch erstklassigen Service vermeiden.

Die häufigsten Beschwerden beziehen sich auf Ausstattung, Sauberkeit, Gasterlebnis und Serviceniveau. Nur Mitarbeitende, die mit den potenziellen Problemen vertraut sind, können darauf reagieren oder sie verhindern. Deshalb sollte man sich mit dieser Thematik genauer beschäftigen.

Preise und versteckte Gebühren

Niemand stößt gerne auf versteckte Gebühren. Aus diesem Grund ist Preistransparenz für die Zufriedenheit der Gäste von grundlegender Bedeutung. Sie können Beschwerden vermeiden, indem Sie Preisparität oder einheitliche Tarife auf allen Ihren Vertriebsplattformen implementieren. So vermeiden Sie die häufige Beschwerde „Ihr Zimmer war auf Booking.com billiger“.  

Achten Sie darauf, sämtliche Gebühren einzeln aufzuführen, um die Rechnungsstellung so transparent wie möglich zu gestalten. Kommunizieren Sie Kurtaxen, zusätzliche Services, Preise für Ausstattung und alle anderen Umsatzsteuern. Wenn Sie sicherstellen, dass Ihre Gäste wissen, was sie erwartet, verringert sich die Wahrscheinlichkeit einer Beschwerde.

Lärm

Wo viele Menschen ihre Wände und Gemeinschaftsbereiche teilen, ist mit Beschwerden wegen Lärm zu rechnen. Im Urlaub oder auf Geschäftsreisen möchte man sich entspannen, ohne von lauten Nachbarn oder Passanten belästigt zu werden. Gleichzeitig ist es aber auch wichtig, den Komfort der „lauten“ Gäste nicht zu beeinträchtigen.

Was können Sie tun, um die Situation zu entschärfen? Versuchen Sie, Gäste mit freundlichen Schildern im gesamten Hotel dazu anzuhalten, sich möglichst leise zu verhalten. Sie haben auch die Möglichkeit, Ruhezeiten von 22:00–08:00 Uhr einzuführen, um Gäste dazu zu bewegen, leise zu sprechen und keine laute Musik zu hören oder Besuch zu empfangen. 

Wenn Sie eingreifen müssen, erkennen Sie die Rechte eines jeden Gastes an und sprechen Sie ruhig und höflich mit ihm. Im Idealfall können Sie einen alternativen Raum zum geselligen Beisammensein anbieten.

Langsamer Service

Versuchen Sie immer, auf Serviceanfragen so schnell wie möglich zu reagieren. Aber natürlich kann es vorkommen, dass jemand vom Personal vergisst, die gewünschten Handtücher zu liefern. Vielleicht gibt es im Zimmer ein Wartungsproblem, beispielsweise einen undichten Wasserhahn. Wenn man nicht zeitnah auf Serviceanfragen reagiert, erleben Gäste dies als frustrierend und nehmen Ihr Hotel unter Umständen negativer wahr. 

Wenn das Wartungspersonal das Problem nicht lösen kann, überlegen Sie, den Gästen ein anderes Zimmer anzubieten. Generell gilt, man sollte den Fehler eingestehen und Gästen das Gefühl geben, geschätzt zu werden. Als Entschuldigung empfiehlt sich ein kostenloses Getränk.

Check-In und Check-Out 

Nach einem langen Flug möchten Gäste direkt in ihr Hotelzimmer. Manchmal ist das Zimmer aber noch nicht zum Einchecken bereit. Vermeiden Sie dieses Problem, indem Sie Ihre Check-In-Zeiten auf der Webseite und in den Mitteilungen vor der Ankunft angeben. Sie können sich auch nach der voraussichtlichen Ankunftszeit erkundigen, um diese Zimmer zu priorisieren oder einen frühen Check-In als Zusatzleistung anbieten. 

Sie möchten den Überblick über Check-In- und Check-Out-Aktivitäten behalten, das Housekeeping verwalten und mobilen Check-In anbieten, um den Prozess zu beschleunigen? Ein Property Management System wie Mews eignet sich hervorragend, um Störungen Ihrer Betriebsabläufe zu vermeiden und gleichzeitig die Gästezufriedenheit zu verbessern.

Minderwertige Reinigung

Schmutzige Handtücher, fehlende Toilettenpapierrollen, Flecken auf der Bettwäsche und unzureichend saubere Böden gehören zu den häufigsten Beschwerden beim Housekeeping. Erstellen Sie unmissverständliche Listen mit den Housekeeping-Aufgaben, die täglich, wöchentlich und monatlich zu erledigen sind und lassen Sie jedes Zimmer nach der Reinigung von erfahrenen Mitarbeitenden kontrollieren. 

Nutzen Sie Ihr PMS, um die Belegung einfach zu verwalten und einen Überblick über Check-Ins und Check-Outs zu erhalten. Auf diese Weise können Sie Ihre personellen Ressourcen verwalten und bei Bedarf Verstärkung anfordern.

Enttäuschende Ausstattung

Manchmal lässt sich eine Beschwerde einfach nicht vermeiden. Entweder die Technik versagt, oder Gäste sind mit der Ausstattung nicht zufrieden.

Jeder Fall erfordert unterschiedliche Lösungen. Stellen Sie also sicher, dass Ihr Personal über ausgezeichnete Problemlösungsfähigkeiten verfügt. Wenn es ein Problem gibt, schicken Sie einen Techniker, um es zu beheben. Wenn Gäste sich über ihre Schlafqualität beschweren, bieten Sie ihnen zusätzliche Kissen und Decken an und zeigen Sie ihnen, wie sich die Zimmertemperatur einstellen lässt.

Unhöfliches oder ungeschultes Personal

Ein herzliches Willkommen bei der Ankunft kann Wunder für den ersten Eindruck bewirken. Aber wenn Gäste mit unhöflichem oder nicht geschultem Personal konfrontiert werden, wirkt sich das negativ auf den Ruf Ihres Hotels aus. Am besten entschuldigen Sie sich für unhöfliche Mitarbeiter und führen anschließend ein ehrliches und direktes Gespräch mit ihnen. 

Um künftige Probleme im Zusammenhang mit dem Personal zu vermeiden, sollten Sie regelmäßig Schulungen organisieren und hoch motivierte Personen einstellen, die das bestmögliche Gasterlebnis schaffen möchten.

Fazit

Wir haben uns einige der häufigsten Beschwerden von Gästen angesehen und erklärt, wie man damit umgeht. Um ein Hotel erfolgreich zu führen, müssen Sie sich darauf konzentrieren, das beste Gasterlebnis zu bieten, anstatt Brände zu löschen oder Servicefehler zu beheben. Schulungen bereiten Ihr Personal darauf vor, alle auftretenden Probleme schnell, proaktiv und höflich zu lösen.