So äußern sich Ihre Gäste zur Sauberkeit im Hotel

Ist Sauberkeit auch nach Covid ein entscheidendes Thema für Reisende? Hier präsentieren wir einige Strategien, damit Hoteliers hohe Sauberkeitsstandards halten können.

Die Weltgesundheitsorganisation erklärte im Mai 2023 , dass COVID-19 nicht mehr als öffentliche Gesundheitskrise von internationaler Bedeutung gilt und nicht mehr als anhaltendes gesundheitliches Problem behandelt werden sollte.

Für Reisende hatte Sauberkeit schon vor der Pandemie einen enorm hohen Stellenwert. In diesem Artikel beantworten wir die Frage, ob die Sauberkeit von Hotels auch nach COVID ein entscheidendes Thema für Reisende ist.  Insgesamt lautet die Antwort: Ja. Und wir schlagen einige Strategien für Hoteliers vor, um schlechte Bewertungsnoten zu vermeiden, indem sie die Sauberkeitsstandards hoch halten.

So wirkt sich Sauberkeit auf Zufriedenheit und die Buchungen Ihrer Gäste aus

Sauberkeit ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit. Wenn Gäste ein sauberes und gepflegtes Hotel betreten, macht dies einen positiven Eindruck und hat somit einen entscheidenden Einfluss auf das Gasterlebnis . Mit makellosen Zimmern, frischer Bettwäsche und Badezimmern, sowie gepflegten öffentlichen Bereichen können Sie den Komfort für Ihre Gäste maximieren. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass diese nach einem angenehmen Aufenthalt positive Bewertungen hinterlassen und einen weiteren Aufenthalt in Ihrem Hotel buchen.

Im heutigen, digitalen Zeitalter spielen Online-Bewertungen eine entscheidende Rolle für den Ruf eines Hotels. Sauberkeit gehört zu den Aspekten, die in Gästebewertungen am häufigsten genannt werden. Negative Rückmeldungen zu mangelnder Sauberkeit können die Online-Reputation eines Hotels erheblich schädigen, da potenzielle Kunden dieses Feedback vor einer Buchung lesen.

So haben sich die Einflussnoten entwickelt

Einflussnoten nutzen alle Bewertungsdaten für Hotels und füllen die Lücken zwischen dem, was die Leute sagen und wie sich das auf die von ihnen abgegebenen Bewertungen auswirkt. Über die semantische Analyse extrahieren wir relevante Daten aus allen Bewertungen. Danach können wir abschätzen, wie beispielsweise der Zustand des Zimmers in einer bestimmten Zeitspanne eine Performance-Note beeinflusst hat. Diese Bewertungen spiegeln verschiedene semantische Kategorien (Service, WLAN, Parken, Lage, usw.).

Einflussnoten werden in negative und positive Kategorien unterteilt. Für jede Kategorie zeigen wir, wie viele Punkte Ihrer Performance-Note Sie gewinnen oder verlieren können. Wir haben die Entwicklung von drei spezifischen Reinheitskategorien untersucht, die höchstwahrscheinlich einen negativen Einfluss auf die Leistung eines Hotels haben. Dabei haben wir Folgendes herausgefunden:

1. Global: Die negativen Auswirkungen verringern sich, aber Sauberkeit hat weiterhin große Auswirkungen auf die Leistung.

Global betrachtet führten folgende Sauberkeitskategorien 2021-2023 zu niedrigeren Bewertungen für Hotels: Sauberkeit des Badezimmers, Sauberkeit des Zimmers und Sauberkeit des Speisebereichs.

Alle drei Kategorien hatten in Q1 2021 die negativen Auswirkungen. Dies war ein Zeitpunkt, als die Welt weiterhin im Lockdown war und man versuchte herauszufinden, wann sich Grenzen öffnen. Gleichzeitig versuchte man hohe Standards für Gesundheit und Sicherheit einzuhalten. 

Globale Entwicklung der drei Sauberkeitskategorien mit den schlechtesten Auswirkungen auf die Einflussnoten

Sauberkeit im Zimmer und im Speisebereich hatte in Q1 2023 den niedrigsten Einfluss: Die meisten Regionen, auch China, hatten wieder geöffnet und sahen COVID-19 als anhaltendes Gesundheitsproblem an. Die Sauberkeit im Badezimmer war in Q3 2022 am geringsten. Mit der Zeit stieg der Wert während Q4 2022 allmählich wieder an.

Obwohl alle Kategorien sich tendenziell leicht verbessern, ist Sauberkeit weiterhin der wichtigste Entscheidungsfaktor der zum Erfolg oder Misserfolg Ihrer Performance-Note beiträgt.

2. EMEA: Keine wesentlichen Änderungen, Sauberkeit bleibt für Reisende wichtig

Im Gegensatz zu den globalen Auswirkungen von Sauberkeit gab es in EMEA keine wesentlichen Änderungen Alle drei Kategorien hatten im ersten Quartal ihren höchsten Wertrückgang, der geringste jedoch im Vergleich zu Q1 2021. Im dritten Quartal 2021 wurde der niedrigste Wert für die Sauberkeit im Badezimmer und im Zimmer festgestellt, während im zweiten Quartal 2022 der niedrigste Wert für die Sauberkeit im Speisebereich festgestellt wurde.  

Im Vergleich zu den globalen Werten gehört EMEA zu den Regionen, in denen Sauberkeit die Performance-Note am wenigsten beeinträchtigt.  

3. APAC: Sauberkeit führt wahrscheinlich zu schlechteren Bewertungsnoten als 2021

Während China seine Grenzen erst Ende des vierten Quartals 2022 öffnete, war APAC die Region, die die COVID-19-Sanktionen als letzte lockerte. Im Vergleich zu den globalen Auswirkungen und deren Resultate in  EMEA sehen wir die kaum negative Werte für diese Kategorien in Q1 2021 (Sauberkeit im Badezimmer) und Q3 2021 (Sauberkeit im Zimmer). Die Sauberkeit im Speisebereich ist die einzige Kategorie, die einem ähnlichen Muster wie der globale Trend folgt, mit den kaum signifikant negativen Auswirkungen im ersten Quartal 2023.

Es gab ein Quartal zählte die Kategorie Speisebereich nicht zu den drei negativsten Einflussfaktoren: In Q2 2022 nahm die Sauberkeit des Pools diesen Platz ein.

Als Hotelier in APAC, achten Sie besonders sorgfältig auf die Sauberkeit im Zimmer und im Badezimmer: Diese beiden Kategorien wirken sich momentan mit höherer Wahrscheinlichkeit negativ auf Noten aus als 2021.

4. USA: Sauberkeit als entscheidender Faktor für Ihre Performance-Note

Historisch betrachtet ist die USA die Region mit dem niedrigsten Anteil positiver Bewertungen. 2022 war 83 % des gesamten Feedbacks positiv, während dieser Prozentsatz in anderen Regionen 92-94 % erreichte. Gäste sind sehr anspruchsvoll, und Sauberkeit gilt in den USA als entscheidender Faktor für die Performance-Note von Hotels. Die beiden Sauberkeits-Einflussnoten übersteigen entsprechend in fast allen vier Quartalen zweistellige Werte.

Nur für die USA gibt es einen konkreten Sauberkeitsfaktor, der sich besonders negativ auswirkt: die Sauberkeit im Hotel. Gäste achten mehr darauf, wie gepflegt und sauber Hotelgebäude, Annehmlichkeiten und Umgebung sind. Das einzige Quartal, in dem dieser Faktor in den drei negativsten Auswirkungen nicht auftaucht, war Q1 2021, als Sauberkeit des Pools an seine Stelle trat. 

Die Sauberkeit im Badezimmer erreichte Spitzenwerte in Q1 2021 und die niedrigsten Werte in Q3 2023, wobei es erhebliche Abweichungen im Verlauf der zwei analysierten Jahre gab. Die Sauberkeit im Zimmer war konstanter und verzeichnete in allen Quartalen zweistellige Werte. Bei der Sauberkeit im Hotel kam es ebenfalls zu Abweichungen, wobei die höchste negative Auswirkung in Q3 2022 verzeichnet wurde.

Hoteliers in den USA müssen unbedingt auf Sauberkeit achten und diese Kategorie im Blick behalten, da sie sich in sehr hohem Maße auf ihre Note auswirken kann. 

5. DACH: Die Auswirkungen von Sauberkeit nähern sich positiven Werten

DACH hat für die drei Sauberkeitskategorien mit den negativsten Auswirkungen die besten Optimierungen verzeichnet. Abgesehen vom Speisebereich, der sich nur leicht verbesserte, gab es für die beiden anderen Unterkategorien Sauberkeit im Badezimmer und Sauberkeit im Zimmer erhebliche Zuwächse.

5 Möglichkeiten, um mit Gästebewertungen hohe Sauberkeitsstandards Ihres Hotels zu halten und Ihre Note zu verbessern

Gästebewertungen spielen eine wichtige Rolle, um hohe Sauberkeitsstandards in Hotels zu halten und Hotelnoten zu verbessern. Positive Bewertungen wirken sich auf die Reputation von Hotels aus und locken mehr Gäste an. Sofern negative Bewertungen gut verwaltet werden, können auch aus Kritikern Befürworter werden. Hier stellen wir einige Möglichkeiten vor, um für herausragende Sauberkeit zu sorgen und diese zu halten:

1. Holen Sie Feedback ein

Animieren Sie Gäste, über verschiedene Kanäle Feedback zu Sauberkeit zu geben, etwa Live- oder Post-Stay Surveys und Plattformen für Online-Bewertungen. Erkundigen Sie sich aktiv nach der Meinung Ihrer Gäste und ihren Erfahrungen im Zusammenhang mit Sauberkeit, da dieser wertvolle Input Ihnen helfen kann, konkrete Bereiche mit Verbesserungspotential zu identifizieren.

2. Reagieren Sie auf die Bewertungen Ihrer Gäste

Antworten Sie zeitnah auf Gästebewertungen, insbesondere solche, bei denen es um Probleme mit Sauberkeit geht. Nehmen Sie das Feedback zur Kenntnis und entschuldigen Sie sich für etwaige Unannehmlichkeiten. Zeigen Sie einen proaktiven Ansatz bei der Lösung der dargelegten Probleme und der Bereitstellung geeigneter Lösungen. So zeigen Sie Ihren Gästen, dass Sie ihre Bedenken erst nehmen, und es spiegelt Ihr Engagement für herausragende Sauberkeit wider.

3. Behalten Sie Gästebewertungen im Blick und analysieren sie sie

Nutzen Sie Gästebewertungen als Echtzeit-Tool zur Überwachung der Sauberkeit. Verfolgen und analysieren Sie Gäste-Feedback regelmäßig, um aufkommende Muster oder Bedenken im Zusammenhang mit Sauberkeit zu identifizieren. So können Sie sofort Maßnahmen ergreifen und Probleme angehen, bevor sie noch gravierender werden.

4. Verfolgen Sie einen auf Optimierung ausgerichteten Ansatz

Gästebewertungen sind eine Quelle wertvoller Einblicke, denn Sie können wiederkehrende Sauberkeitsprobleme oder verbesserungswürdige Bereiche identifizieren. Analysieren Sie Muster oder Trends beim Feedback, um allgemeine Bedenken zu verstehen und an deren Korrektur zu arbeiten. Die Implementierung notwendiger Änderungen basierend auf Gäste-Feedback sorgt für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess.

5. Investieren Sie in Ihr Team

Würdigen und anerkennen Sie Teammitglieder Ihres Hotels, die durchgehend positive Bewertungen für Sauberkeit erhalten. Betonen Sie ihre Mühe und honorieren Sie öffentlich ihren Beitrag zur Wahrung hoher Sauberkeitsstandards. Die Würdigung herausragender Leistungen motiviert Mitarbeitende, sich weiterhin zu bemühen, und ermuntert andere, exzellente Ergebnisse anzustreben.

Gästebewertungen können konkrete Bereiche aufzeigen, in denen Ihr Team unter Umständen zusätzliche Schulungen oder Weiterbildung benötigt. Nutzen Sie Feedback, um Wissenslücken oder verbesserungswürdige Bereiche bei Ihrem Reinigungsteam zu identifizieren. Entwerfen Sie maßgeschneiderte Schulungsprogramme, um diese Bereiche anzugehen und dafür zu sorgen, dass Mitarbeitende die notwendigen Kompetenzen und das Wissen haben, um die Erwartungen von Gästen in puncto Sauberkeit zu erfüllen.

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