So können Sie durch den Net Promoter Score Ihr Wachstum und Ihre Kundenbindung für Ihr Hotel fördern.
In den letzten Jahren ist es immer schwieriger geworden, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein und zugleich ein außergewöhnliches Gasterlebnis zu bieten. Der Net Promoter Score (NPS) kann Ihrem Hotel dabei helfen, einen positiven Kreislauf aus Gästezufriedenheit, positiven Empfehlungen und erhöhter Kundenbindung zu schaffen. Letztendlich führt dies zu nachhaltigem Wachstum und Erfolg in der hart umkämpften Hotelbranche.
Was ist der Net Promoter Score?
Der Net Promoter Score (NPS) misst die Kundentreue und gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen.
Die NPS-Methode dreht sich um eine einzige Frage: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Hotel an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Anhand ihrer Antworten können die Gäste in drei Kategorien eingeteilt werden: Befürworter, Passiv und Kritiker.
Befürworter (Note 9–10): Ihre zufriedenen Gäste werden Ihr Hotel wahrscheinlich weiterempfehlen. Sie sind Fürsprecher der Marke und können erheblich zum Wachstum und Erfolg Ihres Hotels beitragen.
Passive (Note 7–8): Diese Gäste sind in der Regel mit ihrer Erfahrung zufrieden, werben aber nicht aktiv für Ihr Hotel. Obwohl sie keine negative Mundpropaganda verbreiten, ist es weniger wahrscheinlich, dass sie eine Empfehlung aussprechen.
Kritiker (Note 0–6): Kritiker sind unzufriedene Gäste, die eher dazu neigen, negatives Feedback über das Hotel zu teilen. Ihre negativen Erfahrungen können dem Ruf des Hotels schaden und sein Wachstum beeinträchtigen. Die Identifizierung und Lösung ihrer Bedenken ist von entscheidender Bedeutung, um die negativen Auswirkungen zu mindern.
Warum ist der Net Promoter Score für Hotels wichtig?
Das Konzept hinter dem NPS basiert auf der Überzeugung, dass die Kundenbindung ein starker Treiber für das Unternehmenswachstum ist. Hotels können die Kundenzufriedenheit und Loyalität stärken, indem sie eine Basis von Befürwortern schaffen und die Anzahl der Kritiker minimieren, was letztendlich zu positiven Empfehlungen durch Mundpropaganda führt.
Beim NPS geht es nicht nur um die Note selbst, sondern auch um die verwertbaren Einblicke, die sich aus den Gästebewertungen ergeben. Der NPS dient als wertvolles Tool, das dabei hilft die Bedürfnisse der Gäste besser zu verstehen, Möglichkeiten für Verbesserungen zu identifizieren und auf Daten basierende Entscheidungen zu treffen. Somit kann das Gästeerlebnis als Ganzes verbessert werden.
Der Einsatz von NPS in Hotels bietet eine standardisierte Methode die dabei unterstützt Kundentreue zu messen und einen Maßstab zur Leistungsverfolgung im Laufe der Zeit festzulegen. So können Hotels Herausforderungen proaktiv angehen, Kundenbeziehungen stärken und strategisch Verbesserungen vornehmen. Dies wirkt sich dann positiv auf die Gästezufriedenheit, die Kundenbindung und die Umsatzgenerierung aus.
Wie Sie den Net Promoter Score in Ihrem Hotel einsetzen
Die Umsetzung des NPS in Hotels erfordert eine effektive Strategie zur Erfassung von Daten, die das Kunden-Sentiment und das Gasterlebnis genau wiedergeben. Mit Hilfe von TrustYou können Sie NPS-Daten über ein Post-Stay Survey erfassen.
Sammeln Sie Net Promoter Score-Daten mit TrustYou
Post-Stay Survey: Das Versenden einer in einen Fragebogen integrierten NPS-Frage kurz nach dem Check-Out der Gäste ermöglicht Ihnen, über deren gesamte Aufenthaltserfahrung nachzudenken. Dieser Berührungspunkt hält den Gesamteindruck und die Zufriedenheit mit den Services des Hotels, den Einrichtungen und der Interaktion mit dem Personal fest.
Durch die sorgfältige Auswahl der Befragungspunkte können Hotels wertvolle NPS-Daten erhalten, die das Gasterlebnis genau widerspiegeln und verwertbare Einblicke zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit liefern.
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Analysieren und interpretieren Sie die Net Promoter Score-Daten
Sobald die NPS-Daten erfasst sind, besteht der nächste Schritt darin, die Gäste zu identifizieren und in die Kategorien Befürworter, Passive und Kritiker einzuteilen. Diese Klassifizierung hilft Ihnen, die Verteilung der Kunden-Sentiments und ihre potenziellen Auswirkungen auf das Unternehmenswachstum zu verstehen.
Sobald Sie diese Kundensegmente identifiziert haben, können Sie sich darauf konzentrieren, die Befürworter zu loben, Bedenken der passiven Kunden zu verstehen und die Probleme der kritischen Kunden proaktiv zu lösen. Somit können Sie alle Ihre Kunden in zufriedene Gäste verwandeln.
Hier sind ein paar Dinge, die Sie bei der Analyse der NPS-Ergebnisse beachten sollten:
- Überwachen Sie regelmäßig die Entwicklung des NPS zusammen mit anderen Indikatoren.
Die Entwicklung Ihres NPS hilft Ihnen, wichtige Trends zu erkennen und schnell auf Stimmungsänderungen der Gäste zu reagieren. Achten Sie auf Veränderungen in den Bewertungen, wiederkehrende Feedback-Themen und darauf, wie sich die Kundensegmente ändern.
- Legen Sie Wert auf Konsistenz bei der Datenerfassung und -analyse
Legen Sie eine einheitliche Fragebogen-Methode fest und verwenden Sie die gleichen Fragen und die gleiche Bewertungsskala, um NPS-Daten über verschiedene Kontaktpunkte und -kanäle zu sammeln. Dies gewährleistet eine konsistente Datenerfassung und erleichtert aussagekräftige Vergleiche im Laufe der Zeit.
Achten Sie darauf, NPS-Daten von einer repräsentativen Stichprobe Ihrer Gäste zu sammeln, um sicherzustellen, dass die Daten das allgemeine Sentiment der Gäste genau widerspiegeln. Vermeiden Sie es, bestimmte Gästesegmente bei der Befragung übermäßig zu berücksichtigen, und sorgen Sie für eine gute Mischung an Kundenprofilen.
Implementieren Sie Maßnahmen zur Qualitätskontrolle, für optimale Datenintegrität. Dazu gehört die Kontrolle von duplizierten oder gefälschten Antworten, die Genauigkeit der Dateneingabe zu überprüfen und mögliche Abweichungen im Sammelprozess zu vermeiden.
- Beziehen Sie den NPS in die Performance-Beurteilung und die Mitarbeiterbelohnung ein.
Sie können den NPS und andere Kennzahlen zur Gästezufriedenheit in die Performance-Beurteilung und die Mitarbeiterbelohnung einbeziehen, um eine kundenorientierte Kultur zu fördern. Dadurch wird besonderen Wert auf die Bedeutung außergewöhnlicher Gasterlebnisse gelegt und die Mitarbeiter werden ermutigt, aktiv zur Verbesserung der NPS-Bewertungen beizutragen.
Sorgen Sie für regelmäßiges Feedback und Coaching auf der Grundlage von NPS-Daten und anderen Kennzahlen für ein besseres Gästeerlebnis. Dies wird Ihren Mitarbeitern helfen, ihre eigenen Stärken und verbesserungswürdigen Bereiche zu erkennen, sodass sie einen besseren Kundenservice bieten können.
Führen Sie Incentives ein, die Prämien und Anerkennung an das Erreichen von NPS-Zielen binden. Dies motiviert die Mitarbeiter, die Kundenzufriedenheit in den Vordergrund zu stellen, und bietet einen greifbaren Anreiz, außergewöhnliche Leistungen zu erzielen.
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Verbessern Sie den Net Promoter Score Ihres Hotels
Um Ihren NPS zu verbessern, denken Sie an sowohl an Sofortmaßnahmen, mit denen Sie Probleme schnell angehen können, als auch an langfristige Maßnahmen zur Verbesserung der Gesamt-Performance.
Sofortmaßnahmen
- Lösen Sie Probleme immer umgehend
Wenn Sie sich noch während des Aufenthalts Ihrer Gäste um die Probleme kümmern, können Sie negatives Feedback vermeiden und aus Kritikern, Befürworter machen. Handeln Sie auf der Stelle – die Gäste werden Ihr Engagement und Ihren Einsatz für ein großartiges Gasterlebnis zu schätzen wissen.
- Antworten Sie auf Gästebewertungen
Egal, ob Sie es mit einem Befürworter, einem Kritiker oder einem Passiven zu tun haben, antworten Sie auf alle Bewertungen Ihrer Gäste. Indem Sie auf Feedback antworten, zeigen Sie Ihren Gästen, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist, und erhöhen die Chancen, dass sie in Ihr Hotel zurückkehren.
Alles, was Sie über die Beantwortung von Gästebewertungen wissen müssen
Ihr vollständiger Ratgeber zum Beantworten positiver, neutraler und negativer Gästebewertungen mit Beispielen, einer Vorlage für die Antwortstruktur und hilfreichen Daten.
Langfristige Maßnahmen
- Gehen Sie auf Ihre Gäste zu.
Erstellen Sie maßgeschneiderte E-Mail-Kampagnen für Ihre Befürworter, passive Gäste und Kritiker. Sie können sich zum Beispiel bei Ihren Förderern bedanken und sie einladen, Ihren Newsletter zu abonnieren, um die neuesten Angebote und Vergünstigungen zu erhalten. Wenden Sie sich an Ihre passiven Kunden, indem Sie sich für ihre negativen Erfahrungen entschuldigen und anbieten einen Kontakt zum Hotelmanager herzustellen.
- Identifizieren Sie Bereiche zur Verbesserung.
Machen Sie sich ein Bild von Ihren Stärken und Schwächen, indem Sie alle Rückmeldungen auswerten, und so Ihre Leistung identifizieren. TrustYou Analytics verarbeitet die Daten aus zahlreichen Bewertungen und zieht nützliche Schlussfolgerungen. Wir haben über 180 Kategorien, die Sie verfolgen können: von Sauberkeit bis zu Nachhaltigkeit. Diese geben Ihnen eine klare Vorstellung davon, was Sie optimieren können.
- Setzen Sie realistische und erreichbare Ziele für Ihr Team.
Wenn Sie die NPS-Benchmarks in der Hotelbranche kennen, können Sie eine Vergleichsgrundlage schaffen. Durchschnittswerte zu kennen bietet Ihnen mehr Kontext und hilft Ihnen, realistische Ziele zu setzen, die den Industriestandards entsprechen.
Ein guter NPS liegt irgendwo zwischen +15 und +30, wenn man sich externe Ressourcen ansieht. Werte über +30 sind ein Zeichen für hervorragende Leistung. Werte über 100, sind fast unmöglich zu erreichen – alle Hotels und Marken haben ihren Anteil an Kritikern. Der NPS kann auch negativ sein – ein Zeichen dafür, dass die meisten Gäste mit Ihren Serviceleistungen unzufrieden sind. Sobald Sie einen positiven NPS erreicht haben, sollten Sie schrittweise daran arbeiten, diesen zu verbessern.
Wir haben auch untersucht, wie sich der durchschnittliche NPS für die Hotels entwickelt hat, die unsere Plattform seit 2019 nutzten. Es hat uns angenehm überrascht, dass die Zahlen weit über den Durchschnittswerten liegen, die wir in externen Quellen gefunden haben.
Wie bei anderen Indikatoren auch, sollten diese Durchschnittswerte nicht als Standardlösung betrachtet werden. Die Zahlen können je nach Region, Anzahl der Sterne oder je nachdem, ob Sie ein unabhängiges oder ein Konzernhotel sind, unterschiedlich sein. Deshalb ist es wichtig, bei der Festlegung der NPS-Ziele Ihre aktuellen Fähigkeiten, Ihre Performance und Ihre Ressourcen im Auge zu behalten. Ein Gleichgewicht zwischen anspruchsvollen Zielen und erreichbaren Verbesserungsmaßnahmen ist entscheidend. Diese sollten den spezifischen Gegebenheiten des Hotels angepasst sein.
- Schulen Sie Ihr Personal und geben Sie diesen ausreichend Freiraum für eigene Entscheidungen.
Investieren Sie in entsprechende Schulungsprogramme, um Ihre Mitarbeiter mit den notwendigen Fähigkeiten auszustatten, damit sie einen hervorragenden Kundenservice bieten können. In den Schulungen sollte die Bedeutung von Einfühlungsvermögen, aktivem Zuhören und Problemlösung hervorgehoben werden, um die Anliegen der Gäste effektiv anzugehen. Die Förderung der Eigenverantwortung und des Verantwortungsbewusstseins der Mitarbeiter, Entscheidungen zu treffen und Probleme selbständig zu lösen, führen zu einem verbesserten Gästeerlebnis.
- Machen Sie die Interaktionen mit Ihren Gästen persönlich.
Die Personalisierung spielt bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit eine entscheidende Rolle. Ermuntern Sie Ihre Mitarbeiter, sich besonders ins Zeug zu legen, indem sie die Namen der Gäste verwenden, Präferenzen berücksichtigen und maßgeschneiderte Empfehlungen geben. Eine persönliche Note kann beispielsweise ein Willkommensgruß sein, ein Hinweis auf besondere Ereignisse oder sich an die Vorlieben der Gäste bei der Zimmerausstattung zu erinnern. Dieses Maß an Aufmerksamkeit und Sorgfalt zeigt, dass Sie sich verpflichtet fühlen, Ihren Gästen ein unvergessliches und persönliches Erlebnis zu bieten.
Der NPS ist eine großartige Möglichkeit, die Zufriedenheit Ihrer Gäste zu evaluieren. Wie bei vielen anderen Metriken, die unabhängig voneinander betrachtet werden, werden Sie wahrscheinlich nur ein paar Puzzleteile herausfinden können, um Ihr Gasterlebnis zu verbessern. Analysieren Sie den NPS zusammen mit anderen Kennzahlen zur Gästezufriedenheit, um ein vollständiges Bild zu erhalten und die Ursache für vorhandene Probleme zu finden. Auf diese Weise verbessern Sie Ihren NPS und sind dem Aufbau eines loyalen Kundenstamms und einem gesunden Wachstum Ihres Unternehmens immer einen Schritt voraus.
*Die durchschnittlichen NPS-Werte wurden Anfang Juni 2023 angefordert. Jeder andere Datensatz kann abweichen, wenn er zu einem früheren oder späteren Zeitpunkt angefordert wird.
