Feedback (n) | ˈfēd-ˌbak | : the complete definition

Customer-centric business strategies rule in today’s online economy. The underlying reason for this is because companies rely on a customer’s electronic word-of-mouth. Establishing a “relationship” means interacting with your end consumer, even if that conversation is through invisible, digital means. Whether question, comment, concern, or complaint, feedback paves the way to success. The term Feedback appears a bit vague at first glance. What is it? What does it mean? What does it encompass? The Oxford dictionary states that feedback is defined as Information about reactions to a product, a person's performance of a task, etc. which is used as a basis for improvement. Broken down further, the meaning is two-fold: first, that information is provided, and second, that it is taken into consideration to make a positive change. These two characteristics emphasize the inherent power that describes this term. However, this does not explicitly define what “information” is. Feedback is actually an umbrella term when looked at it closely. For the hospitality industry, namely hotels (although restaurants, destinations, and tour providers also share similarities), online feedback covers the information that comes from all of the reviews written on various online portals, the results gained from pre- onsite- and post-stay surveys, as well as all of the communications that happen through email, mobile messaging, and social media. This information often comes through various online channels in the following forms:
  • Öffentliche Bewertungen - das sind die Informationen, die Reisende nach ihrem Aufenthalt auf Websites im Internet teilen, auf denen die breite Öffentlichkeit Bewertungen veröffentlichen kann, unabhängig davon, ob sie ein bestätigter Kunde sind oder nicht.
  • Bestätigte Bewertungen - das sind auch Informationen, die auf Websites nach einem Aufenthalt veröffentlicht werden. Diese Websites sind allerdings in der Lage , Bewertungen von Kunden, die gebucht haben, zu filtern und zu bestätigen.
  • Fragebogen-Bewertungen - das sind die Informationen, die aus veröffentlichten Bewertungen stammen, die abgegeben wurden, nachdem ein Fragebogen von einem Anbieter zugeschickt wurde.
  • Management-Antworten auf Fragebögen - diese Informationen dienen dazu, auf das Feedback der Reisenden als Hotel zu antworten
  • Antworten auf eine eingehende Nachricht - als eine spezielle Form der Information, wenn Hotels Maßnahmen im Vorfeld nutzen, um mehr über den Gast zu erfahren und um ihre Erfahrungen vor dem Check-in zu verbessern.
  • Kommunikation über Direktnachrichten - Da die Kommunikation über Messaging-Dienste immer wichtiger wird, nutzen auch immer mehr Unternehmen die Apps, um mit Kunden über Ihre Präferenzen und Zufriedenheit zu sprechen. Diese Informationen können dann für zukünftige Besuchen genutzt werden, wenn sie im Tool für Kundenbeziehungsmanagement (CRM) gespeichert werden.
  • Anfragen über Sprachsteuerung - Diese sehr spezifischen Informationen können ebenso gesammelt und analysiert werden wie andere Kommunikation über Messaging-Dienste, was dazu beiträgt, einen personalisierteren Service anzubieten.
Online Reputationsmanagement (ORM) ist erst seit kurzem ein Teil des Feedback-Puzzles geworden. Da neue Kanäle wie Gästefragebögen zur Kundenzufriedenheit, Messaging-Dienste und Sprachsteuerung immer beliebter werden, ist der beste Weg, all diese Informationsquellen in einem Begriff zu vereinen, von  Feedback zu sprechen. Das Wort  Feedback  ist global verständlich, ohne dass eine bestimmte Wortübersetzung benötigt wird, so dass es ideal ist, das wachsende Feld des Online-Feedbacks und alle neuen Informationsbereiche die sich in der Zukunft öffnen werden, als solches zu beschreiben.

Nicholas Scott Johnson

Nicholas is an expat, transplanted from Los Angeles to Munich. Building on degrees in marketing and international tourism, he applies a unique perspective throughout his storytelling. Nicholas has an obsession for visuals and design, contributing to the face of TrustYou.

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