Feedback (n) | ˈfēd-ˌbak | : the complete definition
Customer-centric business strategies rule in today’s online economy. The underlying reason for this is because companies rely on a customer’s electronic word-of-mouth. Establishing a “relationship” means interacting with your end consumer, even if that conversation is through invisible, digital means. Whether question, comment, concern, or complaint, feedback paves the way to success. The term Feedback appears a bit vague at first glance. What is it? What does it mean? What does it encompass? The Oxford dictionary states that feedback is defined as Information about reactions to a product, a person's performance of a task, etc. which is used as a basis for improvement. Broken down further, the meaning is two-fold: first, that information is provided, and second, that it is taken into consideration to make a positive change. These two characteristics emphasize the inherent power that describes this term. However, this does not explicitly define what “information” is. Feedback is actually an umbrella term when looked at it closely. For the hospitality industry, namely hotels (although restaurants, destinations, and tour providers also share similarities), online feedback covers the information that comes from all of the reviews written on various online portals, the results gained from pre- onsite- and post-stay surveys, as well as all of the communications that happen through email, mobile messaging, and social media. This information often comes through various online channels in the following forms:
- Avaliações públicas: informações pós-estadia que os viajantes partilham em sites na web onde o público em geral pode publicar uma avaliação, independentemente de ser ou não um cliente confirmado.
- Avaliações confirmadas: informações pós-estadia publicadas em sites que conseguem filtrar e confirmar avaliações provenientes de clientes que fizeram uma reserva.
- Avaliações de inquéritos: informações provenientes de avaliações publicadas, que foram enviadas diretamente após o pedido de partilha dos resultados de um inquérito de satisfação de um fornecedor.
- Respostas a inquéritos: informações mais direcionadas que se destinam especificamente a obter opiniões valiosas dos viajantes como resultado de inquéritos de satisfação dos hóspedes.
- Respostas a mensagens diretas: como forma específica de informação, quando as empresas hoteleiras utilizam medidas pré-estadia para saber mais sobre o hóspede de forma a melhorar a experiência antes do check-in.
- Conversas por mensagens: à medida que as conversas através dos serviços de mensagens se desenvolvem, os clientes revelam informações sobre as respetivas preferências e satisfação, que podem ser aplicadas em visitas futuras quando guardadas na ferramenta de gestão de relações com clientes (CRM).
- Pedidos de voz: esta informação muito específica pode ser recolhida e analisada da mesma forma que as conversas por mensagens, a fim de melhorar os serviços de personalização.
