クチコミ投稿からみるホテルの“清潔さ”の重要性

新型コロナウィルスが世界的な広がりを見せてから、安全、公衆衛生、健康、清潔さといったテーマに誰もが関心を示しています。この傾向はホスピタリティ業界も例外ではなく、ウェビナー「The Power of TrustYou」(英語)でもご紹介しましたが、“マスク”、“ソーシャル・ディスタンス”、“Covid-19”、“ホテルの清潔さ”、“安全”などのテーマが、ホテルに宿泊されるゲストの関心事の上位にあったことは明らかです。では、ゲストが滞在後に残したクチコミ(感想)には実際にどのように反映されているのでしょうか?また、過去2、3年でどのような傾向が見てとれるのでしょうか。

そのデータを見てみましょう。TrustYouは、2020年11月から2021年7月までの期間、英語で投稿された1,400万件以上のクチコミを分析し、これらのテーマに関してゲストの認識がどのように変化したかを分析しました。その結果、かなり興味深い傾向があることが分かりました。

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上記のグラフに見られるように、Public Health(公衆衛生)に関連するコメントは、この期間中、比較的少なく、投稿数の増減も少ないです。例えば、“covid(コヴィッド)”という単語が含まれるクチコミの割合は全体の4.7%以下、“safe(安全)”、“safely(安全に)”、“safety(安全性)”という単語が含まれるクチコミは全体の2.5%以下、“masks(マスク)”や“face masks(フェイスマスク)”を含むクチコミ投稿は全体の0.9%以下に過ぎません。

上記の単語は、新型コロナウィルスと非常に関連性の高いキーワードであることに変わりはありませんが、重要なワードである“清潔さ”や“健康”に比べて、それほど大きな影響を与えていないようです。このグラフからわかるように、2020年11月から2021年7月にかけて、この“清潔さ”に関連するキーワードを含むコメントが着実に増えています。“clean(清潔)”、“cleaned(清潔な)”、“cleanliness(清潔さ)”のいずれかの単語が含まれるクチコミは、全体の英語のクチコミの25.5%までを占めるという驚きの数字を示しています。これは、クチコミ投稿4件につき1件の割合です。

このように、ホテルの衛生状態や清潔さにまつわるさまざまな話題に対して、お客様の関心が高まっているようです。しかし、このような清潔さへの関心の高まりは、ホテルのお客様にとって良い話題なのでしょうか、それとも良くないな話題なのでしょうか。

この疑問に答えるために、次週のブログ記事をご覧ください。また、オンデマンドで視聴可能なウェビナー「The Power of TrustYou」(英語)もぜひご覧になってください。

※ブログ原文は、こちら

Michael Steinberg

As a Team Lead for our Enterprise Services Team, Michael is responsible for setting objectives for team members and coaching our project management team to deliver service with excellence and provide high-value solutions to key clients. Previously, Michael worked in technical support, strategy development, and customer relations with diverse companies in his native country, Costa Rica.

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