支配人によるクチコミ返信例５選（海外編）
ポジティブ（肯定的）またはネガティブ（批判的）なクチコミに返信するためのガイドラインがあれば、クチコミへの返信作業はもっと楽になるかもしれません。時にお客様からの辛口コメントへの返信が必要なこともあるかと思います。そのような場合は、ネット上に掲載されている優れた返信内容を参考にしてみましょう。本ブログでは、お手本となる海外ホテルの支配人によるクチコミ返信の例をご紹介しますが、その共通点として、どの返信コメントもお客様に前向きな印象を与えていることが分かります。
1.スタッフの働きぶりにも触れる
ここで紹介するノボテル・ホテルズの支配人は、クチコミを書いてくれたお客様へ感謝の意を伝えながら、ホテルのスタッフの働きぶりにも触れています。お客様が名前を挙げて評価した客室清掃係について、ホテル支配人は、その働きぶりをホテル側も評価していると明確に述べることで、投稿者や読者に良い印象を与えています。それに加え、お客様に対して、次の滞在を待ち望んでいることをパーソナルな形で伝えています。
お客様のクチコミ ：ありがとう！
私はこのホテルがすごく気に入っています。客室清掃係のバレンティーナにはとても良くしてもらいました。私たちに必要なものが全て揃っているかどうかを丁寧に確認してくれました。素晴らしい仕事ぶりでした。客室もバスルームもよかったです。
ノボテル・ニューヨーク・タイムズスクエア総支配人からの返信コメント：
素晴らしいクチコミ投稿を頂き、ありがとうございました。
当ホテル滞在が期待以上のものであったとのこと、スタッフ一同、大変うれしく思います。私たちはお客様に思い出に残るホテル滞在をして頂けるよう、努力を続けています。また、バレンティーナの働きぶりについてもお褒めの言葉をいただき、ありがとうございました。彼女はいつも見事な働きをしてくれる、当ホテルの重要なスタッフの一人です。
またのお越しを心よりお待ち申し上げます。素晴らしい一日をお過ごしください。
2.解決策を提案する
次に紹介する返信コメントは、心のこもった力強い内容であることに着目してください。加えて、新たな情報を伝えることで、クチコミのネガティブな部分に言及し、ネガティブな印象をポジティブに変化させています。
お客様のクチコミ：今回も素晴らしい滞在でした！
このホテルには何度も宿泊しています。質の高いサービスと細部への配慮が行き届いています。ホテルスタッフも素晴らしく、客室も快適で清潔でした。
ここ最近は、フィラデルフィアを訪れたらフォーシーズンズ・ホテルに宿泊していましたが、これからはまた、このキンプトン・ホテルモナコに宿泊しようと思います。
ただ1点、個人的に改善してほしいことは、レストランの食事です。これはキンプトン・ホテルズのグループとしての問題点だと思いますが、レストランがホテルの直運営ではなく、外部委託しているのが残念です。2回利用したルームサービスの食事はとても美味しかったのですが・・・。
全てにおいて期待を上回る滞在でした。素晴らしいスタッフ！ これまで体験したことがないような居心地のよいベッド。最高のロケーション。バーでは最高のマティーニを楽しみ、レストランでは美味しい朝食を頂きました。仕事と観光の両方を目的にしたカップルにこのホテルを強くおすすめします。
ホテル支配人からの返信コメント:
キンプトンホテルモナコ・フィラデルフィア支配人のジェシカより：
素晴らしいクチコミ投稿をありがとうございます。当ホテルをご利用いただき、ありがとうございました。まだ正式発表前の段階ですが、間もなくレストランに新しい料理長が着任する予定です。ぜひ次回お越しの際には、レストランの新しいメニューをお試しください！
ありがとうございました。
ジェシカ
3. お客様への感謝を表現する
下記のようなとても好意的なクチコミに対して、的外れな返信コメントをすることの方が逆に難しいでしょう。この例を見ると、支配人（マネジャー）がとても誠実に自然な形でコメントを返信し、同時にお客様のことを引き立てていることが分かると思います。
お客様のクチコミ：このホテルのスタッフは何て素晴らしいのでしょうか？
ちょっとしたことではありましたが、ホテルスタッフからの小さな気配りがホテル滞在を最高にしてくれました。長時間運転の後、遅めホテルチェックインした際にいただくワイン、ロビーのスタッフがエレベーターのカードキーを操作をし、スムーズにエレベーターが動くようにしてくれたこと。また、ホテルのパーキングよりも、近隣のお得なパーキングを紹介してくれたこと。客が多くのことを求めていると感じさせないサービス。クレームに対して迅速かつ徹底的に対応してくれたこと。本当に楽しそうに接客していたスタッフ。そして、金魚からの歓迎も忘れられないです。
ホテルマネージャーからの返信コメント：
最高のお客様が滞在してくださるからこそ、スタッフは良い仕事ができているのです。ありがとうございます。全てのお客様にお楽しみいただき、幸福な気分になっていただけるものは何かと考えた時、それは夜のワインや朝のコーヒーや、ロビーで鑑賞できる金魚だと私たちは考えました。当館では、お客様のご要望に応えられるサービスこそが大切だと考えています。
この度は当館をご利用いただき、誠にありがとうございました。 ジェシカ
4. お客様が興味を持ちそうなおすすめ情報を提供する
自施設の素晴らしいサービスや特長について、どれだけ優れているか、一番理解しているのは、そこで働いているスタッフの皆様です。お客様に対して、カスタマー・ジャーニー（予約から滞在中、滞在後）に関わる、ご提案やご案内をすることは重要です。ソフィテル・ホテルのマネジャーは、素晴らしいクチコミに対して、実に簡潔に返信していますが、その内容はお客様に役立つ情報だけにとどまらず、お客様の満足度がどれだけ重要であるかという点をきちんと表現しています。加えて、マネジャーは次回滞在時のおすすめカクテルを紹介し、お客様の興味のある内容をもって結びの言葉にしています。
お客様のクチコミ：出張にも観光にも最適なロケーション
全てにおいて期待を上回る滞在でした。素晴らしいスタッフ！ これまで体験したことがないような居心地のよいベッド。最高のロケーション。バーでは最高のマティーニを楽しみ、レストランでは美味しい朝食を頂きました。仕事と観光の両方を目的にしたカップルにこのホテルを強くおすすめします。
ホテル支配人からのコメント返信：ノソフィテル・シカゴ・マグニフィセント・マイル支配人 ヴォルカン
こんにちは！この度は、当ホテルをご利用いただき、誠にありがとうございます。ご宿泊に際してご満足を頂けとのこと、スタッフ一同大変嬉しく存じます。次回、Le Barをご利用の際には、ぜひ「PomSquad」 もご賞味いただきたいです。これは、オレンジヴォッカ、パマリキュール、グレープフルーツとレモンで作る、爽やかなすっきりした味わいのカクテルです。この度は、当ホテルにお越しいただき、誠にありがとうございました。またのご利用をお待ちしております。
5. 次回の滞在を呼びかける
ネガティブ（批判的）なクチコミに返信する場合（ただし、この事例の場合、完全に否定的なものではありません）、お客様が懸念していることや不満に思っていること全てに対してきちんと謝罪の言葉を述べ、もう一度宿泊してくださるようお客様に伝えることが重要です。支配人は、ネガティブなクチコミに返信するためのガイドラインに沿った形で返信しつつも、正直で偽りのない気持ちを込めて次のチャンスをいただきたいと伝えています。
お客様のクチコミ： 素晴らしいホテル．．．不愛想なスタッフ
ボーイフレンドの軍隊入隊前に2人で過ごそうと思いこのホテルを予約しました。全体的にホテルはとても豪華！ ホテル最上階のスイートに宿泊し、素晴らしい眺めを堪能しました。大きなジャグジー、広いシャワースペース、快適なベッド、フラットスクリーンのテレビ、広いバルコニーからの水辺の眺めなど、ホテル滞在を満喫しました。でも、駐車料金の支払いが必須だったのと、高額なセキュリティデポジットには驚きました。また、よどんだ川の悪臭に我慢できず、バルコニーには長い時間いることができなかったです。
到着時に駐車した際に、3台のメルセデスとアストンマーチンが横に駐車されていましたが、その際に場違いな場所に来ていることに気づくべきでした。ロビーでは、まるで私たちがこのホテルにふさわしうない客のようかに扱われました。1泊のみの滞在でしたが、これがキンプトン・ホテルで初めての悪い体験でした。これまでもキンプトン・ホテルを利用していましたが、この経験以来、このホテルを予約していないです。このホテルは、中産階級の旅行者が着飾って、泊まりに行くべきホテルではないです。全体的な雰囲気はとても素晴らしいのですが。
ホテル支配人からのコメント返信
コメントをいただき、ありがとうございます。当ホテルの快適でモダンな客室と素晴らしい眺め、EPICの雰囲気とデザインについてお褒めのお言葉を頂き、感謝しています。しかしながら、当ホテルのホスピタリティとサービスに関するコメントを伺い、大変申し訳なく思います。当ホテルのスタッフは、どのお客様に対しても同じように尊敬の念をもって接するようなフレンドリーなスタッフとして知られています。この度はご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。再び当ホテルにお越しいただいた際は、心のこもったサービスができるよう再度チャンスをいただけると嬉しいです。今後もサービス向上に努めてまいる所存です。
クチコミをさらに適切に管理し、よりポジティブなクチコミ投稿を得るために、ガイドブック「Guest Surveys オンライン・アンケート ベスト・プラクティス・ガイド」をぜひご覧ください。
