“Relevant Now -最近の関連性の高いクチコミまとめデータ”の有用性

ホスピタリティ業は、旅行者(消費者)の「行動」「満足度」という2つの要素に強い影響を受けますが、この2つの要素はコロナ禍で大きく変化しており、ホスピタリティ業界もその変化に対応する努力を続けています。また、旅行者のクチコミ投稿を無視できないということは、もはや業界内では当たり前のこととなり、旅行者も引き続き、他の旅行者が残したクチコミに基づいて旅行の予約を検討しています。

コロナ禍で、宿泊者が重視する新たな要素が加わったことが、ホテル・旅館の運営(オペレーション)にも影響を与えています。特に「清潔さ」や「健康」といった要素は、ホテル・旅館の運営にとって重要な課題となりました。

米国の旅行情報メディア、TravelPulseの最近の記事(英語)(2021年3月4日付)によると、今年に入ってから同サイトに「旅行の安全性に関する検索」からの訪問者の流入が増えており、さらに「最も安全な旅行先」や「流行の時期に安全な旅行先」といった検索が増加傾向にあると書かれています。これは、世界的に旅行者が”安全性”や”清潔さ”という要素を満たす旅行先や宿泊先を探し始めていることを示しています。

このような観点から、TrustYouでは「Relevant Now - 最近の関連性の高いクチコミまとめデータ」(以下、Relevant Now)を開発し、宿泊者のクチコミから得た最新の関連性の高い情報を、宿泊予約サイト上で表示できるようにしました。このデータにより、旅行者は、各ホテルで実施または遵守されている衛生管理や清潔さの基準に関する情報をクチコミデータから確認することができ、さらに施設の大体の客室稼働率や混雑状況を把握することができます。

TrustYouでは、Relevant Nowの有用性と、旅行者の予約行動に与える影響を調査するためのユーザーテストを実施しました。現在の旅行者がどんな事柄に興味を持っているのか、またホテル・旅館がRelevant Nowのデータをどのように活用すれば旅行者から信頼を得て、予約を促進することができるのか。ユーザーテストのプロセスとその結果をご紹介します。

「Relevant Now」のユーザーテストについて

100名の回答者を、グループ0グループ1グループ2の3つに分けて調査を実施。調査の第一段階では、OTAの検索結果画面(ホテルリスティング)を“グループ0(Relevant Nowの追加データなし)”と“グループ1(最近のクチコミスコア表示あり)”と“グループ2(最近のクチコミスコア、清潔さ、安全衛生のデータ表示あり)”に分け、参加者にどのホテルを選択したかを尋ねました。さらに調査の第二段階では、旅行者が予約を行う動機や、予約の意思決定に影響を与える要素に関する質問をしました。

下記のスクリーンショット画像は、調査の際に回答者に見せた3つのグループのホテルリスティングです。

Group 0 1
※クリックして拡大
Group 1 2
※クリックして拡大
Group 2 2
※クリックして拡大

ユーザーに上記グループ0〜3の画面を見せ、さらに下記4件の質問を尋ねました。

1) あなたならどのホテルを選びますか

2) なぜそのホテルを選びましたか?

3) 今後、旅行を予約する際に、重視する基準(要素)の上位5つを教えてください。

4) 自信を持って予約を決定するために、重要視する情報を教えてください。

調査結果:

Relevant Nowデータが予約の意思決定に与える影響

-大多数のユーザーは、クチコミスコアの高いホテルと、クチコミ投稿数の多いホテルを選択しました。「価格」、「ロケーション」、「施設の写真」に加え、「クチコミスコア」と「クチコミ投稿数」が重要な要素といえます。

-「安全衛生」「清潔さ」に関する最新のレビューやクチコミは、旅行者の予約の決定に最大20%の影響を与え、その影響力は「クチコミスコア」と「価格」を若干上回ることが分かりました。

-クチコミスコア」が低く「価格」がやや高いものの、「最近のクチコミスコア」が良いホテルを選んだユーザーを13%増加させました。

-最新の「清潔さ」「安全衛生」に関するデータは、「クチコミスコア」が低く「価格」がやや高いホテルを選択するユーザーを20%増加させました。

今後、旅行の予約を決定をする際に重要視する要素について

- 2021年以降に旅行の予約をする際に重視する要素の上位5つをユーザーに尋ねたところ、「安全衛生」、「清潔さ」、「地域の新型コロナウィルスの状況」が最も多く、その他は「価格」、「ロケーション」、「目的地への近さ」、「クチコミ」、「場所の安全性、「食事」という回答がありました。この結果から、旅行者は予約の際に、衛生管理やロケーション(場所)について気にすることがわかります。

自信を持って予約を決定するために重要視する情報や要素について:

-48%のユーザーが、「清潔さ」、「安全衛生」に関する情報と回答

-45%のユーザーが、「清潔さ」、「安全衛生」のクチコミスコアと回答

ポイント:ゲストの関心と関連性の高いクチコミデータを提示し、信頼を確保する

最新かつ、消費者の関心との関連性の高いデータを提供する必要性が高まっています。コロナ禍の中で、旅行者は、ホテルの清潔さや衛生管理基準などの情報を重要視するようになり、これらの情報は予約の意思決定に大きな影響を与えています。信頼を確保し、ホテルの予約を促進するために、ホテルや予約プラットフォームは、最新の関連情報を分かりやすく提示する必要があります。旅行者は、ホスピタリティ業界に対して、安心感と、予約の決定に必要なツールや情報を求めています。

TrustYouの「Relevant Now」データについてもっと知りたい、ユーザーに最高のナビゲーション体験を提供したいとお考えの方は、当社の専門家チームにお気軽にお問い合わせください。

*本ブログの原文(英語)はこちら

Laura Badiu

Laura is a passionate bookworm and a gifted writer. Since joining TrustYou’s marketing team, she has embraced topics in the travel and hospitality sector with enthusiasm. Using her degree in Journalism, Laura creatively weaves words into insightful stories with a focus on reputation management.

Leave a comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Recommended Reads

新型コロナウイルスに関するクチコミ、お客様の声とは?

Laura Badiu // March 19, 2020

世界的にTravel Health Indexのスコアは上向きに、ただ...

Laura Badiu // August 20, 2020

記憶に留めておきたい調査結果:TrustYou、Expediaグル...

Nicholas Scott Johnson // February 26, 2020

お客様満足度の向上に向けてデモのご依頼はこちらから