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コロナ禍により、世界的にもペットの飼い主が増え、愛犬や愛猫と共に緒に旅行することを望む方も増えています。日本のホテル・旅館でも、この新たなマーケットを開拓すべく、ペットと泊まれる宿泊プランが増えています。飼い主であるお客様は、宿泊施設のサービスをどのように評価をされているのでしょうか。関連するクチコミ・レビューを元に紐解いていきたいと思います。 ペットと共有する日々の体験は、人生の中でとても思い出深いものとなります。動物たちは私たちの家庭や家族の一員となり、生活の質を高めてくれます。 2021年-2022年：ペット所有状況 イギリス: 10世帯中6世帯がペットを所有 アメリカ: 10世帯中7世帯がペットを所有 なお、日本国内で犬を飼育しているのは約680万世帯（全世帯の11.9％）といわれています。 パンデミックで、ペットオーナーの 78% が新たなペットを飼い始めています ペットと宿泊可能なプランがない場合、旅行の計画をキャンセルする ペットオーナーの65%が今後の旅行にペットを連れていきたいと回答 動物であるペットを一緒に連れて行くとなると、旅行の計画はより複雑になります。目的地までどのようにして動物を運ぶか、どこに泊まるのか、そのホテルは小型犬の受け入れのみか、など旅行計画にはより多くの時間を要します。 それでも、ここ数年でペットと一緒に旅行したいというお客様のニーズは高まっています。ある調査では、約半数のペットオーナーがペットを連れて行けないなら、計画をキャンセルしても良いと考えているといいます。 ペットオーナーの60%が、ペットを連れて行けるなら、旅行がより快適になると回答 ペットオーナーの47%がペットと宿泊可能なプランがない場合、旅行をキャンセルすると回答 ペットのためにさらに開かれる扉 人間と動物、両方の旅行者のニーズに応えるため、ペットの宿泊を受け入れるホテルが増えています。今年、ペットの受け入れを最も拡大したのはヒルトングループで、日本国内のヒルトンブランドホテルでもペットとのお泊まりプランを展開しています。ちなみに、世界で最も多いペットオーナー人口を持つアメリカ国内では約85%のホテルが、猫と犬のための“ペットフレンドリーポリシー”を導入していると言われています。 ペットフレンドリーな宿泊体験の構築に向けて - クチコミから学ぶ ペットの同伴が可能なホテルが増える中、ペットにも配慮した宿泊体験を提供するための試行錯誤は続いています。そこで今回は、ペットと一緒に泊まれるホテルにおいて、どのような点がお客様から好まれているのか、また、どのようにすれば人と動物、両方の宿泊体験を向上させることができるのか、TrustYouのクチコミデータベースから紐解いていきたいと思います。 ペットの宿泊料金やオプション料金を明確に表示する ペット用の宿泊料金を設定するのは、欧米では当たり前となっています。この料金を設定するためには、人間のお客様の場合と同じで、競合施設の料金を確認することです。OTAや自社サイトに料金を表示することで、ゲストが料金を認識できるようにします。もし、平均よりも高めの料金を設定している施設様の場合は、犬や猫のためにどのようなサービスや施設を提供しているのかを具体的に明記し、写真などで紹介しましょう。 ヨーロッパのホテルの例ですが、料金に含まれるサービスやオプションを明記することをお勧めします。 ペットの宿泊料金をご案内する際は、オプション料金も明記すると良いでしょう。 競合施設がどのような取り組みをしているか、TrustYouの”競合Index”を使えば、クチコミデータから競合施設と比較する指標を設定し、確認することができます。 2. ペットもお客様として扱う（ただし、飼い主への配慮も忘れずに） ペットと一緒に旅行しているお客様は、ペットを家族の大切な一員と考えている場合がほとんどです。人間のお客さまに接するのと同じように、ペットを大切に扱い敬意を払うようにしましょう。 ワンちゃんやネコちゃんであるお客様に少し時間を割いて、コミュニケーションを取ってみましょう。飼い主の方にワンちゃんを撫でても良いか尋ねてみてください。チェックインの際に、飼い主の方の許諾を得た上で、ペットにちょっとしたおやつをあげてもとよいでしょう。また、共有スペースやエントランスに、足の洗い場や飲料水用の清潔なボウルを準備すると良いでしょう。飼い主の方にも喜んでいただけるはずです。 ペット用のおやつを提供する場合は、必ず飼い主の方に許諾を取りましょう。 飼い主の許諾を得た上で動物であお客様と触れ合い、動物の気持ちに寄り添ってみてください。 清潔さに気を配る ペットも一緒に泊まる場合、高い清潔基準を維持するのは大変です。年月が経つと、部屋に独特の臭いが漂うこともあります。これを防ぐには、部屋の換気と清掃を常に適切に行う必要があります。…

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本ブログでは、肯定的（ポジティブ）、中立的（ニュートラル）、批判的（ネガティブ）なクチコミに対応、返信する方法について、返信文の構造や事例を紹介しながらご説明します。 なぜレビュー/クチコミに対応、返信する必要があるのか GoogleやTripAdvisor、Booking.com上のレビューに基づいてホテルを予約するお客様はどの位いるのでしょうか。近年の消費者の行動として、クチコミ、ソーシャルメディア（SNS)、YouTubeなどのネット上の情報を事前に調べずに製品やサービスの購入をすることは稀になってきています。 現在、ホテルや旅館の新規のお客様でも、旅行会社の店頭でパッケージツアーを購入する以外は、ご自身で滞在する地域や町を決めてから、インターネット上で宿泊施設を探しますので、ネットでの情報収集は当たり前のことになっています。 以前のTrustYouの調査によると、 10人中9人以上 が予約前にクチコミを読んでいることが分かっています。 レジャー旅行者の69％、ビジネス旅行者の72％が、 ホテルを選ぶ際に、オンラインに投稿されたレビューや消費者の意見を予約の判断材料として非常に重要であると回答しています。 当たり前ではありますが、お客様の声（ニーズ）に応えるか否かで、本当にお客様を大切にしているホテルと大切にしていないホテルとの間に差がつきます。つまり、お客様のレビューに返信、対応することは、ホテル、旅館にとって多くの利益をもたらすのです。下記はその一例となります。 予約の意思決定に影響を与える可能性が高まります。 TrustYouの事例によると、より多くのレビューに返信し、返信率を上げていくと、自社サイト経由の予約と収益にプラスの影響が出ることが分かっています。また、Googleでは、レビューに返信することで、ローカルSEOが向上し、視認性が高まることで、近隣での旅行やイベント参加を検討している消費者からの注目がより集まることが確認されています。 お客様のリピート利用の可能性が高まります。 宿泊施設としてお客様の体験と満足度を重要視している姿勢を示すことができます。 より多くのレビューを受け取ることにより、集めたデータを有効活用し、自施設の現状を客観的に見ることができます。 12 % お客様のレビューに返信しているホテルでは、口コミ件数が 12%増加し、5段階の評価で平均0.12ポイント増加しました。. 競合施設の一歩先を行く 当社の調査によると、平均で投稿された10件のレビューのうち4件のレビューに返信コメントが付いています。これは、返信コメントの投稿ができないサイトを除いた、コメント返信可能なサイトに基づくもので、このデータを見ると、レビューの投稿から数ヶ月後経ってから返信コメントの付くサイトもあることがわかりました。レビュー（クチコミ）に迅速に返信、対応することで、競合他社との差別化につながるとTrustYouでは考えています。 上記グラフの世界の宿泊施設における返信率の推移を見ると、2019年の平均37％であったが、2022年は44％と、徐々に宿泊施設の返信率は上がってきている。. レビューに返信する際に考慮すべきこと  さて、お客様から新たにコメントが届きました。どのようにすれば、予約を検討している未来のお客様にも役立つ情報となる返信文を作成することができるのでしょうか。ここでは、返信文を作成する際に重要となるヒントをいくつかご紹介します。 親切で、プロフェッショナルで、誠実であること できるだけ早めに返信すること 可能な限り親身になった返答を心がける コメントの投稿に対して感謝の想いを伝える 遠方からお越しいただいている海外のお客様には、なるべく特別感を与える。可能であれば、お客様の母国語を使用する 特定のスタッフについてお褒めの言葉をいただいた場合は、そのスタッフを称賛する 創造力を働かせ、様々な表現方法を見つける お客様に再度お越しいただきたい旨を伝える 返信コメントの構成（例）：  冒頭に感謝の気持ちを伝える どのようなタイプのレビューであっても、まずは時間を割いて感想を寄せてくださったお客様に感謝の気持ちを伝えます。…

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