AI（人工知能）をクチコミ返信に活用する6つの理由

TrustYouはクチコミ返信コメントを自動生成する機能、「responseAI（レスポンス・エーアイ）」をリリースし、プロダクトチームの方で日々機能のアップデートを行っています。本ブログでは改めて、クチコミ返信にAI（人工知能）を活用するメリットについて説明します。

クチコミ返信が宿泊施設に重要視されている理由

ゲストが投稿するクチコミやレビューは、ホテルのレピュテーション（評判）の向上と、ビジネスの成功に不可欠なものとなっています。旅行先や宿泊先を探す際に、数多くの選択肢がある中で、旅行者はインターネット上の情報をもとに予約をし、自身が求める最良の選択肢を見つけるためにクチコミやレビューを頼りにしていています。

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95%の旅行者が予約前にクチコミを読んでいます

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クチコミへの返信が予約、評判、スコアにも影響を与える

2022年にTrustYouが米国で行った消費者調査からも旅行者がクチコミに目を通すだけでなく、宿泊施設の返信コメントにも注意を払っていることがわかりました。

• クチコミの返信コメントを読む旅行者の90%は、ホテルからの返信コメントを期待しています。
• 批判的なクチコミを投稿したゲストの3人中2人は、ホテルが指摘した問題に対応をすれば再訪すると回答しています。
• クチコミ投稿者の4人中3人が、批判的なクチコミを投稿してから最初の4日以内に返信があることと期待しています。

さらに、2018年のハーバード・ビジネス・レビューの記事によると、クチコミ返信に取り組み始めたホテルは、クチコミ数が 12% 増加し、5段階の星の評価が0.12点上昇したのことです。ウェブサイト上で予約する段階で、消費者はよりレビュースコアの良いホテルのみをフィルターで絞り込んでいる現実もあります。平均して、1つ星が増えると 5％から9％ より多くの収益をホテルにもたらすという調査結果も出ています。つまり施設からの返信コメントが消費者の予約行動に影響を与えることが分かります。

一貫したクチコミ返信戦略で競合との差別化につなげる

2019年以降、世界の宿泊施設のクチコミ返信率が上昇していることをご存知でしょうか。 コロナ前の2019年は世界の平均返信率は37％でしたが、2022年の最新データによると44％まで上昇しています。コロナ禍でオンライン上でのゲストとのコミュニケーションが増えた、クチコミ返信をする施設が増えたということなのでしょうか。

上記のデータからは、下記の傾向が読み取れます

#1 世界的に宿泊施設からのクチコミ返信は必須となってきている

クチコミを積極的に管理し、クチコミに返信するホテルが増えていることを表しています。 明確で一貫性のあるクチコミ返信戦略により、潜在顧客を惹きつけ、リピーターも維持に取り組んでいる施設が増えている傾向です。

 #2 返信をすれば良い訳ではなく、迅速さも重要

効果的なクチコミ返信戦略とはどのようようなものなのでしょうか。データを見てみると、ゲストのクチコミ投稿日から2、3ヶ月経った後に返信がなされているケースも見られました。迅速に対応することが重要で、競合施設との差別化を図ることが可能となります。 

効果的なクチコミ返信戦略とは

クチコミ返信を最大限に活用する戦略とはどのようなものなのでしょうか。下記、いくつか挙げて見ました。

#1 返信の方針を決める

複数のメンバーでクチコミ返信を担当される場合、チーム内で返信の基本方針を決めることをお勧めします。TrustYouの調査結果から5つのポイントが投稿者に好まれることが分かりました。

💡クチコミ返信、5つのポイント 💡

1. ゲストが体験したことを宿泊施設が認める。

2.レビューに記載されたネガティブな体験については素直に謝罪する。

3. 指摘された問題を解決するための改善点（アクション）について詳しく述べる。

4. 時間を割いて、宿泊施設のレビューを書いてくださったゲストに感謝する。

5. ゲストにまたお越しいただけるよう再訪を促す。

#2 返信の即時性

できるだけ早くゲストのレビューに対応する。特にいつまでに返信すべきという決まりごとはありませんが、ゲストレビューを受け取ってから48時間以内に返信するのが理想的で、批判的なクチコミ投稿を常に優先することをお勧めします。

#3 返信作業の効率化

 多数のクチコミに返信しなくてはならない中、それぞれのクチコミに対してパーソナライズしたコメントを作成している施設様もあると思います。返信コメントを考え、書く時間を短縮できれば、その時間を他のことに使うことができます。返信作業を効率化し、時間を短縮することも重要です。

AI（人工知能）を使い、クチコミ返信作業を効率化する

人工知能（AI)は、テクノロジー分野で最も注目がされ、議論されていることのひとつです。実際にAIは人材不足に苦慮するホスピタリティ業界にあって、宿泊施設が顧客によりパーソナライズした滞在体験を提供し、オペレーションをより効率化する可能性を秘めています。

TrustYouは、AIがクチコミを分析・分類し、返信コメント案を生成し、宿泊施設のクチコミ管理業務に貴重な役割を果たすことができることを確信し、新製品である「responseAI（レスポンス・エーアイ）」を開発しました。

クチコミ返信を自動生成する機能（AIレスポンスジェネレーター）を使えば、各レビューの分析や回答の作成にかかる時間を大幅に短縮で来ます。初めは自動生成された返信を使うことに抵抗を感じるかもしれませんが、AIの力を借りながら、人間味あふれるヒューマンタッチなコミュニケーションが今後どんどん可能となっていくことでしょう。

responseAI は、コメント返信の構成や施設のトーンに合ったクチコミ返信文を提案し、ポジティブ（肯定的）またはネガティブ（批判的）なクチコミかどうかを判断し、投稿者に合わせて返信コメントをパーソナライズし、また多言語に自動翻訳します。

responseAIとChatGPTの違いとは

TrustYou responseAIは、ChatGPTにも似ていますが、TrustYouが蓄積してきたノウハウや技術を駆使し、宿泊施設のクチコミに対する返信コメントを作成することに特化したテクノロジーです。

逆にChatGPTは、宿泊施設に特化していないため、一般的な回答や不正確なコメント文を生成、提案する可能性があり、手作業による書き換え作業が増えてしまいます。

機能面でも、responseAIはTrustYouプラットフォームに直接統合されておりコメント文はツール内で生成されるので、ChatGPTで生成されたコメント文をコピー＆ペーストする必要はありません。 

クチコミ返信にresponseAIをお薦めする6つの理由

TrustYouのresponseAIは、クチコミ返信にかかる時間を短縮するだけでなく、最終的にゲストの満足度を高めることを目的に開発されました。下記、お薦めする6つの理由をご紹介します。

#1 業務コストと時間の節約

最先端のテクノロジーを駆使し、クチコミ返信担当の方の労力を最小限に抑えながら、ゲストのクチコミに迅速に対応するサポートをします。

#2 ゲストの体験を優先する

クチコミ返信にかかる時間を短縮することで、接客にかける時間を増やし、ゲストの満足度向上につなげます。また、批判的なクチコミを未然に防ぐことにもつながります。

#3 返信をパーソナライズする

メッセージのトーンを投稿されたクチコミの文章に合わせ、自動的調整します。このテクノロジーは、投稿者に合わせたパーソナライズな対応を可能にします。 

#4 ゲストの言葉を話す

クチコミ投稿者の言語に基づいて自動的に返信コメントを翻訳します。

#5 メッセージの修正や調整を少なくする

制限の多いテンプレートを使う頻度が少なくなります。必要に応じてAIが提案したテキストを素早く修正・調整することで、人間味のある文章を作成しましょう。

#6 パフォーマンスと評判の向上

より多くのレビューに返信することで返信率を上げ、レビュースコアを上げるチャンスを増やします。

詳細については、下記お問合せフォームまたはTrustYouの窓口（service@trustyou.com)にお問合せください。