2022年、世界の宿泊施設のクチコミスコアに最も影響を与えた要素とは

TrustYouは2022年に集めた1億2,800万件の宿泊施設のクチコミから、宿泊施設のスコアに最も影響を与えたクチコミのカテゴリーを確認しました。TrustYouクチコミ分析プラットフォーム内の指標の一つである「インパクトスコア」は、宿泊施設のすべてのクチコミデータを活用し、ゲストが実際にコメントをしている内容がホテル全体のクチコミスコアにどのように影響しているのかを明確にします。

TrustYouのクチコミ分析ツールでは、クチコミ原文の言語感情分析を通して、投稿されたすべてのクチコミデータは関連する宿泊施設のカテゴリーに振り分けられます。例えば「サービス」、「設備」、「ローケーション」といったクチコミカテゴリ別にゲストから届く称賛や苦情に関するコメントがどの程度ホテル全体のクチコミスコアに影響を与えているのかを示すのがインパクトスコアです。

インパクトスコアは、好影響を与えるカテゴリと悪影響を与えているカテゴリの各TOP3をTrustYouのダッシュボード上に表示します。

 本ブログでは、2022年のクチコミデータより世界と各地域のインパクトスコアをご紹介します。

世界：「サービス」が高評価を牽引、「価格」が一番の懸念事項に

 マクロ的な視点にはなりますが、上記のインパクトスコアを見ると、世界全体の宿泊施設が自施設のクチコミスコアを改善するためにどのカテゴリに注目すべきかがわかります。各TOP3を見ていくと、 「サービス」、「ホテル」、「ロケーション」が、ホテルのクチコミスコアに好影響を与えるカテゴリーであった事が分かります。 一方で、「価格」、「WiFi」、「部屋」というカテゴリが悪影響を与えていたことが分かります。

インパクトスコアが示すカテゴリーは、TrustYouの言語感情分析カテゴリのメインカテゴリーが表示されることがあれば、下層のサブカテゴリーが表示される場合があります。 例えば、あるホテルではメインカテゴリ「サービス」のサブカテゴリーである「サービスのフレンドリー度」がTOP３に入ることがあり、別のホテルでは同様のサブカテゴリーである「レセプション」が表示されることもあるといった具合です。

インパクトスコアから読み取るゲストの意識について

下記、今回の結果から気づいた点についてご紹介します。

#1 サービス：「サービスのフレンドリー度」と「 マネージメント」はゲストの満足度に影響を与える

「サービス」のサブカテゴリーを確認すると、「サービスのフレンドリー度」と「マネージメント」の2つのサブカテゴリーが世界のホテルに好影響をもたらしていたことが分かりました。 コロナ禍を経て、久しぶりにホテルに滞在するゲストは、ホテルから歓迎され、大切にされることを期待する傾向がありました。 その体験を生み出すために、接客やサービスがフレンドリー（親切）であることはもちろん重要です。また、その部分において評価の高いホテルは、人材不足の中でもスタッフの教育やモチベーションが維持されており、 ゲストに素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを提供することに注力しているマネージメントがしっかりしている施設であることがゲストの視点からも分かります。

#2 ホテル：ブティックホテルが高評価を獲得

「ホテル」のカテゴリについて、実際のクチコミ投稿文を調べて見ると、2022年はユニークでスタイリッシュなブティックホテルがゲストから高評価を得ていたことが分かりました。 ゲストを一瞬でブランドストーリーに引き込むような、ホテルの長所を活かしたユニークなスタイルやブランドが旅行者から支持されていることになります。 ユニークな空間をデザインすることはもちろん初期投資がかかりますが、期待値コントロールに注力することで、ブティックホテルは引き続き高い評価を得ていくでしょう。

#3 ロケーション：近隣での観光および小旅行が高評価に

観光および小旅行（エクスカーション）は、2022年すべての四半期において、インパクトスコアの上位カテゴリに含まれていました。 ホテル周辺の観光名所、観光スポットやオプショナルツアーをウェブサイトやSNSで事前に紹介することにより多くのゲストを誘致し、より多くのポジティブな評価を得ることができる可能性があります。 最新のイベントや観光ツアー、市内観光バス情報など、おすすめの情報が多ければロケーションのカテゴリーで高評価を得られるでしょう。

#4 WiFi：もはや旅行者の必要不可欠なサバイバルキットの一つに

リモートワーク、デジタルノマドやブレジャー旅行の増加により、WiFiは旅行者の必要不可欠なサバイバルキットの中に含まれているといっても過言ではないでしょう。例えば、ホテルWiFiの接続状況が自宅よりも悪い場合、宿泊客はネガティブなレビューを残す可能性が高く、それによりホテルが評価を下げてしまうかもしれません。 信頼性の高いWiFi接続は、ホテルの差別化にも必要なアイテムとなっており、宿泊施設を探す旅行者にとっても重要な判断基準です。

#5 客室：ネガティブなレビューを避けるために注力すべき清潔さ

引き続き、客室のサブカテゴリである「清潔さ」は宿泊施設にとっての最優先事項です。 TrustYouの過去の調査によると、清潔さに関する評価は、ゲストが予約前、滞在中から滞在後まで気にする事がらであり、ほとんどの旅行者が予約前から「清潔さ」に関する情報について検索していることがわかりました。

「客室」に関連するカテゴリは、2022年の宿泊施設のクチコミスコアに大きく影響しました。サブカテゴリである「客室のメンテナンス」は、すべての四半期でクチコミスコアを低下させ、その影響は年間を通じて”-7”から”-15”の間で変化しました。 「部屋の清潔さ」と「バスルームの清潔さ」も、宿泊施設のクチコミスコアに悪影響を与えていました。 客室のメンテナンスを怠らず、清潔に保っているホテルは、より良い評判を得ることができ、好意的なクチコミ／レビューを得られる可能性が高くなります。

#6 「料理」、「WiFi」 および「料金」

2022年、世界的にゲストとホテルの双方にとって「料金」は大きな問題となりました。世界各国がインフレの問題に直面し、旅行・ホスピタリティ業界もコスト上昇に対処する方法を探りました。 2023年、旅行者は引き続き、リーズナブルな価格を探しながら旅行計画を立てるでしょう。 10人中6人以上の旅行者が、割引情報や徹底した旅行計画によって旅行コストを削減したいと願っています。 53% がコスト削減のためにオフシーズンの旅行を検討しているという調査結果が出ています。

クチコミスコアを下げる可能性が高いカテゴリの中には、「料理」、「Wifi」および「価格」がありました。 引き続き、人手不足が続く業界ですが、料理については利益率の高いメニューのみ注力することで品目を減らしたり、WiFiについても言えることですが、品質を維持するために業者に相談し、改善への協力を得ることが必要でしょう。

各地域のインパクトスコア

#1 EMEA：ゲストはホテルの「サービス」を評価、スコア向上のプラス要因に

EMEA（ヨーロッパ、中東、アフリカ）地域のインパクトスコアは、世界全体と近い結果となりました。 悪影響TOP3一つである「客室」は、”-0.06”と好影響を与えるカテゴリに近づきつつあり、ホテルの改善に向けた絶え間ない努力を示しているといえます。 

また、EMEAでは、「サービス」と「ホテル」が、分析対象地域全体でホテルのパフォーマンスに最も良い影響を与えた地域です。 

「ロケーション」については、2022年第1四半期の「レストラン＆バー」、2022年第4四半期の「ショッピングセンター」が、上位サブカテゴリーに含まれていました。

#2 APAC：ゲストが最も重視するのはやはり「清潔感」

APAC（アジア太平洋地域）では、悪影響を与えているクチコミカテゴリのトップは「客室」でした。 すべての四半期において、客室の3つのサブカテゴリー「バスルーム」「バスルームの清潔さ」「客室のメンテナンス」でが悪影響を与えていました。2022年、同地域ではコロナ禍が大きな影響を及ぼしており、やはり「清潔さ」も大きな要因となっています。

インパクトスコアのTOP3には同地域ならではのカテゴリー、「ウェルネスエリア」（日本では温泉も含む）が見られました。APAC地域のゲストは、リラックスして充電するために、自宅から近い場所で過ごすことを求めていました。 Booking.comの最近の調査によると、同地域への 旅行の主な動機のうち、「とにかく遠くへ行きたい」（46％）、次いで「精神的な充電のための旅行」（36％）が最優先事項となっていたことが分かりました。

#3 The US: 「料理」がトップに、世界で最もグルメなゲストはアメリカにいた

今回、ご紹介した地域の中で、「料理」が好影響を与えるクチコミカテゴリのトップ３にランクインしたのはThe US（アメリカ）のみです。このカテゴリの評価を伸ばすためには、メニューを見直して、軽食やスナックなども充実させることです。

年間を通じて、米国のゲストは太陽の光が降り注ぐビーチに憧れており、このカテゴリーは2022年にトップ3に入りました。 「ビーチ」の近くにあるホテルほど高得点をつける傾向があり、また、「ビーチの清潔さ」にも注目が集まっていました。 

「ロケーション」が宿泊施設のクチコミスコアに最も良い影響を与えたのは、アメリカでした。 クチコミを調べてみると、ゲストは人気のある観光地に近いこと、ガイド付きツアーや小旅行ができることを最優先に考えていました。 第3四半期の夏休みシーズンには、「ビーチまでの距離」が好影響を与える要因となっていました。

#4 Japan（日本）：コロナ禍を経て久しぶりの「ホテル」ステイが高評価に

新型コロナウイルスの感染拡大をきっかけに、行動制限があった日本では、また快適なホテルステイをすることができた喜びや、より良いサービスを受けることができたゲストの喜びが、「ホテル」や「サービス」といったカテゴリの高評価につながっています。

さらに、コロナ過の行動変容の一つとして、リモートワークの日常化によりWiFiの質に対する意識が厳しくなっています。「料金」においては、旅行支援の割引金額と通常料金の価格差についての不満や、ラグジュアリーホテルのサービスへの期待値ギャップから生じた不満などが見られました。「客室」ついては引き続き、清潔度がゲストから注視されていることがうかがえます。

顧客満足度向上のためにインパクトスコアを実際に活用する方法

TrustYou Analytics（トラスト・ユー アナリティクス）では、インパクトスコアを通じて、ゲストの満足度（クチコミスコア）に悪影響および好影響を与える要素を特定し、分析することができます。 

TrustYou Analytics インパクトスコア

TrustYouのインパクトスコアから、クチコミカテゴリーでがゲストから好評価を得ているカテゴリと、改善が必要なカテゴリを特定することがあります。それは現時点での強みと弱みと言えます。

上記の画像をみると、悪影響を与えているクチコミカテゴリーのTOP3は「バスルーム」「客室の清潔さ」「レセプション」です。 これらの分野の改善に注力すれば、それぞれのカテゴリのスコアは9.45点、7.78点、3.09点改善されることになります。

各カテゴリーに関連するクチコミを読むことで、クチコミスコアに悪影響を与えているコメントの背景をより深く理解することができます。

インパクトスコアの好影響を与えるカテゴリは、ゲストがホテルについて素晴らしいと感じている要素です。 これらを予約の際のユニークなセールスポイントとして活用することもできます。 

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 クチコミ管理に取り組む際ですが、ホテルのレピュテーション（評判）を上げることだけに注力するだけでなく、 最もクチコミスコアに影響する関連性の高いカテゴリ（分野）を特定し、弱みは改善し、強みは活かすことが、予約向上への近道となります。 

*2022年のインパクトスコアは、主要なセマンティック（言語分析）カテゴリーを反映しています。

** 本ブログ内で紹介している2022 年度のインパクトスコアは2023年第1四半期時点のデータです。 データを抽出した時期によって、数字が異なる場合があります。

*** 2022年Q1-Q4のサブカテゴリーは、2023年第1四半期時点のデータです。 今回は、各TOP3のカテゴリーから、最もインパクトのあるサブカテゴリーを選びました。

ブログ原文（英語）：How Guest Reviews Impacted Hotel Performance in 2022