Akira Takatsu

コロナ禍により、世界的にもペットの飼い主が増え、愛犬や愛猫と共に緒に旅行することを望む方も増えています。日本のホテル・旅館でも、この新たなマーケットを開拓すべく、ペットと泊まれる宿泊プランが増えています。飼い主であるお客様は、宿泊施設のサービスをどのように評価をされているのでしょうか。関連するクチコミ・レビューを元に紐解いていきたいと思います。 ペットと共有する日々の体験は、人生の中でとても思い出深いものとなります。動物たちは私たちの家庭や家族の一員となり、生活の質を高めてくれます。 2021年-2022年：ペット所有状況 イギリス: 10世帯中6世帯がペットを所有 アメリカ: 10世帯中7世帯がペットを所有 なお、日本国内で犬を飼育しているのは約680万世帯（全世帯の11.9％）といわれています。 パンデミックで、ペットオーナーの 78% が新たなペットを飼い始めています ペットと宿泊可能なプランがない場合、旅行の計画をキャンセルする ペットオーナーの65%が今後の旅行にペットを連れていきたいと回答 動物であるペットを一緒に連れて行くとなると、旅行の計画はより複雑になります。目的地までどのようにして動物を運ぶか、どこに泊まるのか、そのホテルは小型犬の受け入れのみか、など旅行計画にはより多くの時間を要します。 それでも、ここ数年でペットと一緒に旅行したいというお客様のニーズは高まっています。ある調査では、約半数のペットオーナーがペットを連れて行けないなら、計画をキャンセルしても良いと考えているといいます。 ペットオーナーの60%が、ペットを連れて行けるなら、旅行がより快適になると回答 ペットオーナーの47%がペットと宿泊可能なプランがない場合、旅行をキャンセルすると回答 ペットのためにさらに開かれる扉 人間と動物、両方の旅行者のニーズに応えるため、ペットの宿泊を受け入れるホテルが増えています。今年、ペットの受け入れを最も拡大したのはヒルトングループで、日本国内のヒルトンブランドホテルでもペットとのお泊まりプランを展開しています。ちなみに、世界で最も多いペットオーナー人口を持つアメリカ国内では約85%のホテルが、猫と犬のための“ペットフレンドリーポリシー”を導入していると言われています。 ペットフレンドリーな宿泊体験の構築に向けて - クチコミから学ぶ ペットの同伴が可能なホテルが増える中、ペットにも配慮した宿泊体験を提供するための試行錯誤は続いています。そこで今回は、ペットと一緒に泊まれるホテルにおいて、どのような点がお客様から好まれているのか、また、どのようにすれば人と動物、両方の宿泊体験を向上させることができるのか、TrustYouのクチコミデータベースから紐解いていきたいと思います。 ペットの宿泊料金やオプション料金を明確に表示する ペット用の宿泊料金を設定するのは、欧米では当たり前となっています。この料金を設定するためには、人間のお客様の場合と同じで、競合施設の料金を確認することです。OTAや自社サイトに料金を表示することで、ゲストが料金を認識できるようにします。もし、平均よりも高めの料金を設定している施設様の場合は、犬や猫のためにどのようなサービスや施設を提供しているのかを具体的に明記し、写真などで紹介しましょう。 ヨーロッパのホテルの例ですが、料金に含まれるサービスやオプションを明記することをお勧めします。 ペットの宿泊料金をご案内する際は、オプション料金も明記すると良いでしょう。 競合施設がどのような取り組みをしているか、TrustYouの”競合Index”を使えば、クチコミデータから競合施設と比較する指標を設定し、確認することができます。 2. ペットもお客様として扱う（ただし、飼い主への配慮も忘れずに） ペットと一緒に旅行しているお客様は、ペットを家族の大切な一員と考えている場合がほとんどです。人間のお客さまに接するのと同じように、ペットを大切に扱い敬意を払うようにしましょう。 ワンちゃんやネコちゃんであるお客様に少し時間を割いて、コミュニケーションを取ってみましょう。飼い主の方にワンちゃんを撫でても良いか尋ねてみてください。チェックインの際に、飼い主の方の許諾を得た上で、ペットにちょっとしたおやつをあげてもとよいでしょう。また、共有スペースやエントランスに、足の洗い場や飲料水用の清潔なボウルを準備すると良いでしょう。飼い主の方にも喜んでいただけるはずです。 ペット用のおやつを提供する場合は、必ず飼い主の方に許諾を取りましょう。 飼い主の許諾を得た上で動物であお客様と触れ合い、動物の気持ちに寄り添ってみてください。 清潔さに気を配る ペットも一緒に泊まる場合、高い清潔基準を維持するのは大変です。年月が経つと、部屋に独特の臭いが漂うこともあります。これを防ぐには、部屋の換気と清掃を常に適切に行う必要があります。…

TrustYouでは、年に一回ユーザーの皆様と、クチコミのトレンドやTrustYouの活用方法を勉強する“ユーザー様向け勉強会（通称：ユーザー会またはUser MeetUp）” を開催しています。2021年は11月10日と17日に、オンラインで開催しましたが、本ブログでは、その内容の一部をご紹介いたします。 11月17日の勉強会は「運用事例から学ぶ、本社と現場の連携を強化するためのクチコミデータ活用とは」と題して開催。ゲスト対談では、TrustYouユーザー企業様であるソラーレ ホテルズ アンド リゾーツ株式会社からフルサービスホテル運営統括本部 CS担当部長の川口 シンディ 陽子 様と、ロワジールホテル ＆ スパタワー 那覇 総支配人の武田 寛枝 様にお話を伺いました（聞き手：TrustYou株式会社 代表取締役社長 設楽 奈央）。 ※クリックして拡大 以下、対談の内容をご紹介します。 設楽：これから対談を始めさせていただきたいと思います。川口様、武田様、よろしくお願いいたします。まずは自己紹介をお願いいたします。 川口様（以下、敬称略）：皆様、こんにちは。ソラーレ ホテルズ アンド リゾーツ、フルサービスホテル統括運営本部でCSを担当しております、川口 シンディと申します。本日はどうぞよろしくお願いいたします。ホスピタリティ業界に総支配人業も含め30年以上従事しております。色々な変化の中で、CSも変化してきましたが、そのような中で毎日を楽しんでおります。 設楽：よろしくお願いたします。本日は、御社のCSの旗振り役としてのお話を伺いしたいと思っております。続いて、現場側のホテル総支配人である武田様に自己紹介をお願いしたいと思います。 武田様（以下、敬称略）：皆様、こんにちは。武田 寛枝と申します。私は、2020の3月にリクルートを退職し、10月にソラーレ ホテルズ アンド リゾーツに入社し、ロワジール ホテル＆スパタワー那覇で勤務をしております。総支配人に着任してからまだ1年未満ですので、いつもシンディさんに助けていただいております。以前はじゃらんの社員としてクチコミを見ていましたが、今はホテルの現場で色々と悩みながら、試行錯誤しているのが、日々の業務でございます。本日はよろしくお願いいたします。…

TrustYouでは、年に一回ユーザーの皆様と、クチコミのトレンドやTrustYouの活用方法を勉強する“ユーザー様向け勉強会（通称：ユーザー会またはUser MeetUp）” を開催しています。本ブログでは、その内容の一部をご紹介いたします。 2021年11月17日の勉強会は「運用事例から学ぶ、本社と現場の連携を強化するためのクチコミデータ活用とは」と題して開催。TrustYouセールスチームの原と岡本からTrustYouの活用事例「本社と現場の連携強化のための4つのポイント」についてご説明しました。 チェーンホテルの本社と現場が連携し、クチコミデータ活用と運用を行うには組織全体で共通の目的を共有することが必要となります。TrustYouユーザーであるチェーンホテルの本社の方々にお話を伺うと、本社と現場が共通の目的を共有していることが分かりました。 チェーンホテル様のクチコミの活用・運用おける目的は主に下記の4つのタイプに分かれます。 タイプA： ブランドの構築本社 では、ブランド強化による販売戦略を取っている。現場 では、自施設の強みと弱みを明確にし、常に業務の改善に集中している。タイプB： 競合優位性の構築本社 では、ホテル全体を客観的な指標でみている。現場 では、競合比較を元に、自施設のマーケットでの立ち位置を日々確認している。タイプC：トレンドに合った顧客ニーズの把握本社 では、変化する社会環境への対応に注力している。現場 では、新たな商品開発やサービスの提供、宿泊プランの造成に注力している。タイプD：CSの向上、強化現場 では、目の前のお客様に対するC S向上に取り組んでいる。本社 では、 組織全体のC S体勢の構築に取り組んでいる。 ※クリックして拡大 A. ブランド構築を重視されているチェーンホテルの特徴について ブランド構築に力を入れているホテルは、自社のサービスや商品についての理想像や、ビジョンを持っています。クチコミデータから自施設の強みと弱みをから把握することで、ブランドの構築や強化に取り組んでいます。 ※クリックして拡大 上記のホテル様では、「1. 現状の把握」、「2. 仮説の設定」、「3. 仮説に基づく打ち手の策定」の3つのステップで、ブランドの構築と強化に取り組んでいます。 「現状の把握」として、ゲストからいただく評価を把握するためにTrustYouの言語感情分析データ、”センチメントスコア”を活用されています。センチメントスコアでは、客室、ホテル、サービスなどのカテゴリー別に、肯定的なクチコミと批判的なクチコミの割合をスコアで把握できます。スコアの背景も、クチコミ原文を読み込んでいくことで理解することができます。 元々、”強み”と把握しているカテゴリーのセンチメントスコアが高く、ゲストからもその強みが認知されていれば問題ありません。逆に、強みと思っているカテゴリーのスコアが低い場合は、理想像（ブランド）と現実（ゲストからの評価）に乖離（かくり）が生じていると言えます。 また、ゲストから思わぬカテゴリーについて肯定的なクチコミをいただくことで、新たな強みを発見することもあるでしょう。その場合は、「仮説の設定」として、“発見した強みをさらに磨くこと”でブランを強化できるのではないか”と検討をすることができるでしょう。 さらに次の段階、「仮説に基づき打ち手の策定する」の段階では、ブランドを訴求するターゲットを特定したり、ゲストから評価を受けているハード面またはソフト面を具体的に特定したり、さらに深堀りするためには、アンケートを実施することが有効です。 アンケートで回答を得ることにより、お客様との乖離を改善するための具体的なアクションに落とし込んでいくことが可能となります。例えば、現場のアンケートの回答を通して、”Instagramを通して情報収集をされているゲストの方が自施設の強みを理解している、ブランドを支持している”ことが分かれば、自信を持って、更にInstagramでの情報発信に力を入れることができます。 アクションを実行後はセンチメントスコアやコメントに変化があるかどうかモニタリングします。良い評価が得られていれば、仮説が正しかったと判断でき、その逆の場合あれば、また新たな仮説を立て、新たなアクションに移す。このように本社と現場でクチコミデータを活用し、弱みを改善し、強みを活かす良い運用サイクルを作ることで、確固たるブランドを構築していくことができます。…

TrustYouでは、年に一回ユーザーの皆様と、クチコミのトレンドやTrustYouの活用方法を勉強する“ユーザー様向け勉強会（通称：ユーザー会またはUserMeetUp）” を開催しています。2021年は11月10日と17日に、オンラインで開催、本ブログでは、その内容の一部をご紹介いたします。 11月10日の勉強会は「DX・データ活用によるESとCSの相互向上を通じて戦略的なホテル経営にシフトするために」と題して開催。第二部は、ゲストスピーカーに東芝デジタルソリューションズ、リカイアス技術部のエバンジェリスト、香川 弘一氏をお迎えしました。 ※クリックして拡大 以下、対談の内容をご紹介します。 設楽：香川様、本日はお越しいただき、ありがとうございます。早速ですが、自己紹介をお願いいたします。 香川様（以下、敬称略）：東芝デジタルソリューションズの香川と申します。6年前に弊社のAIの新規事業を開始することになり、プロジェクトのエバンジェリストに任命されました。AI（人工知能）を遠くにある存在と感じられている方も多いかと思いますが、そこをできるだけわかり易く説明させていただくことがエバンジェリストとしての役割となります。 設楽：確かにAIは遠い存在に感じられますが、最近ですと、音声検索でAmazonのAlexaやAppleのSiriなどを使用するケースも増えてきていますね。AIというワードはよく耳にしますが、まだ、実際のビジネスの現場や業務改善においては、まだそこまでのインパクトを与えてないかもしれません。ぜひ、どのような取り組みをされているのか、お聞かせください。 香川：本日ご紹介する、私たち東芝グループの音声AIサービスには、“RECAIUS（リカイアス）”という名称をつけさせていただいております。これは “理解する私たち”､つまり「私たちを理解するAI」を目指しているという造語になります。本日は、RECAIUSのサービスのひとつである、「フィールドボイスインカム」を主にご紹介させていただきたいと思います。 宿泊業の皆様は、業務の中で、IP無線やトランシーバーを使われている方もいらっしゃると思いますが、RECAIUSのAIで強化されたIP無線サービスのご紹介です。簡単にいうと、音声認識や音声合成の機能を組み込んだスマホアプリとなります。 設楽：ありがとうございます。まず、御社のAIのトライアルを旅館やホテルで開始された背景を教えてください。 香川：私が新規事業の立ち上げの際に、悩んでいたところ神奈川県の鶴巻温泉 元湯 陣屋様の取り組みをビデオやテレビで拝見し、感銘を受けました。その後、すぐにオーナー様に会いに行きましたが、それが最初のきっかけです。そこで、色々とお話をうかがってみると、スタッフ様同士のトランシーバーでの会話に課題があることが分かり、RECAIUSでお手伝いしたいと考えました。（→元湯 陣屋 様の事例） ※クリックして拡大 現場の方にRICAIUSを使っていただくことにより始まった、新しいコミュニケーションの形 設楽：実際、現場で浸透させてみて、現場からはどのようなフィードバック（ご意見やご感想）がございましたか。 香川：とても感銘深い感想を現場の中居さんからいただきました。それは、「RICAIUSは良いですね、何が良いかというとインカムが外せるのが良いですね」というものでした。 設楽：インカムを外せると、おっしゃいますと…? 香川：RICAIUSフィールドボイスインカムは、音声認識機能で人の会話が可視化されます。旅館のスタッフの方は、まず目の前にいらっしゃるお客様との会話が重要です。フィールドボイスインカムを使うと、スタッフの方はインカムを外してお客様との会話に集中していただくことができ、その後で画面でテキスト化されたスタッフ同士の会話を見れば良い。 設楽：なるほど...よくインカムのイヤホンを浮かせてらっしゃるホテルのスタッフの方をよく見かけますね。目の前にいるお客様への対応を優先し、他の業務は後で戻れば良いという発想ですね。 香川：はい、その通りです。後で、業務に追いつけるということです。 設楽：確かに新人スタッフの方などは、先輩スタッフの会話を聞き漏らさずに常に聞いてなくてはならないという状況もありますね。そういう意味では、スタッフの方の心理的ストレスを軽減できる部分も大きいですね。 香川：私も現場の方が、いかに多くのストレスを抱えてお仕事をされているのだということに気づかされました。ホテル、旅館では、スタッフ同士で、“言った、言っていない”という問題も起きます。 リッチモンドホテル様にもRICAIUSフィードボイスインカムを使っていただいておりますが、清掃会社に何かを依頼する場合は、テキストでコミュニケーションを取るのが最も効率的で確実だとおっしゃっています。フロントからハウスキーピングの担当者に依頼をする場合は、目の前のパソコンからテキストで依頼を出します。現場の清掃担当者には合成音声で即座に通知されます。（→アールエヌティーホテルズ株式会社様の事例） 設楽：確かにフロントの方は、電話やインカムよりもパソコンからの方がやりやすいかもしれないですね。 ※クリックして拡大 香川：毎回清掃リーダーを携帯電話で追いかける必要もなく、パソコンから直接清掃会社の方に指示を出せ、清掃リーダーも後でテキストのやりとりを確認することができます。お互いのコミュニケーション上のストレスを大きく解消することができたとおっしゃっています。 設楽：話した内容がテキストとして残せるというのは、良い時代になったなと思います。また、テキストで打った内容も、音声となってインカムを通して伝わる。逆にハウスキーピングのスタッフの方が、掃除の合間にテキストで返信していたら業務負荷になってしまいますね。 フロントのスタッフの方ですが、目の前のお客様とは対面で接して、バックオフィスのスタッフとはテキストでコミュニケーションを取る。またハウスキーピングの方とは音声認識機能でやりとりができる。役割の分け方が素晴らしいですね。 香川：新しいコミュニケーションの形が、現場の方にRICAIUSを使っていただくことにより始まったと思います。…

TrustYouでは、年に一回ユーザーの皆様と、クチコミのトレンドやTrustYouの活用方法を勉強する“ユーザー様向け勉強会（通称：ユーザー会またはUserMeetUp）” を開催しています。2021年は11月10日と17日に、オンラインで開催しましたが、本ブログでは、その内容の一部をご紹介いたします。 11月10日の勉強会は「DX・データ活用によるESとCSの相互向上を通じて戦略的なホテル経営にシフトするために」と題して開催。まず、弊社セールスチームの藤岡からTrustYouの活用事例として、「客観的なデータを基本の経営指標に組み込む重要性」についてお伝えしました。 客観的なデータを基本の経営指標に組み込む重要性 下記のグラフにあるように、コロナ禍に入った2020年から2021年の日本の宿泊施設の“全国平均クチコミスコア”、”全国平均稼働率”、”クチコミ数”の推移を見てみると、2021年度は前年度に比べ、クチコミ数は安定しており、クチコミスコアが稼働率と共に回復傾向にあることが分かります。クチコミスコアが上がっている背景には、宿泊客の満足度が上がっていることが読み取れます。 ※クリックして拡大 では、このようなデータをどのように経営に組み込んでいくのか、悩まれている経営陣の方も多いと思います。データを経営指標とするためには、自施設のデータのみを追っているだけでは足りません。つまり客観的な指標を持つことが必要です。例えば、自社のクチコミスコアは上がっているが、競合ホテルのデータやマーケットやエリアのデータ、ブランド別のデータは、どうなのか。複数のサイトに投稿されているクチコミデータを効率的に集めながら、俯瞰的に、そしてさらに深掘りをしてデータを見ていくことが大切です。 競合ホテルに比べて、自社ホテルはどうなのか。TrustYouが提供する「競合Index」を経営の基本指標に組み込み、顧客満足度（C S）に対する確固たる経営指標とし、客観的なスコアを用いて自社の立ち位置を把握することを目的に運用を行っているホテルチェーン様の事例をご紹介します。 下記のスライドにあるように競合Indexは、予めTrustYouで設定した複数の競合施設の平均スコアと自施設のスコアを比較したスコアです。競合ホテルに比べ、自施設がどの位上回っているのか、それとも下回っているのかを把握できます（競合Index=自社ホテルの値÷競合ホテルの平均の値）。例えば、自施設のスコアが競合平均と全く同じスコアであれば、競合Indexは「1」となります。クチコミスコアの競合Indexが0.82であれば、0.18下回っていることになります。 ※クリックして拡大 こちらのチェーンホテル様では、TrustYouのパフォーマンススコアの競合Indexを指標としています。“「CS(顧客満足度）」に対する確固たる経営指標とする”、また毎月のクチコミスコアのアップダウンに一喜一憂するのではなく、“客観的なスコアを用いて自社の立ち位置を把握する”という2点を目的に運用を始めました。 プロセスの策定としては、各ホテルの競合Indexを毎月の経営会議で発表し、数値の良いホテルについては分析結果や現場での取り組みを紹介、数値が良くないホテルにはCS担当者が各ホテルに聞き込みをし、対策も同時に検討するというものです。 ※クリックして拡大 その効果としては、まず本社としてモニタリングするKPI（重要経営指標）を明確化することができ、また現場のやるべきことも明確化できたとのことです。競合Indexの数値を上げるために各ホテルがどの部分をどう磨いていくかを柔軟に決め実施、また経営層との共通認識を得ることで、本社と現場が一丸になったとのことでした。 その他の効果としては、RGIなどのレベニューの指標とCS指標の相関性を元に、ADRと上げる施策と連動させることができるようになったとのことです。またデータ収集および分析にかかる作業の負担をTrustYou導入で軽減することにより、本来のCS業務に時間を費やせるようになりました。 基本の経営指標に加え、トレンドにあったプラスαの経営指標を策定する もう一つの視点として、弊社セールスチームの及川から「基本の経営指標に加え、トレンドにあったプラスαの経営指標を策定する」ことの重要性についてお伝えしました。近年では安全、衛生、清潔さがお客様が重要視されるようになりましたが、TrustYouデータから、コロカ禍でゲスト（宿泊者）の意識がどのように変わったかを見ていきましょう。 下記のグラフでも分かるように、2020年から2021年にかけて「マスク、消毒、ソーシャルディスタンス」といったキーワードに関連するクチコミ数は比較的横ばいで推移していて、一方で「清潔さ」に関連するクチコミの投稿数が2020年から増えていることが分かります。「清潔さ」に関するクチコミは、2021年1月の緊急事態宣言の発令で一旦減少をしましたが、再び増え、微増傾向が続いていることが分かります。 ※クリックして拡大 さて、それに対して、お客様の「清潔さ」に関する満足度はどのように推移しているでしょうか。センチメントスコア（=各カテゴリにおける全言及のうち、ポジティブな言及数の割合）を見てみると、2020年は「客室の清潔さ」、「バスルームの清潔さ」といういったカテゴリーで大幅な満足度の下降が見られました。コロナ禍でお客様の清潔さへの感度が高まり、少しでも汚れが目につくと不安を煽りネガティブなクチコミ投稿につながるケースが多く見られたのです。 一方で、「公衆衛生」に関する満足度は2021年に前年度比で上がっていることが分かります。宿泊施設の感染対策や衛生管理対策がこのカテゴリーに含まれますが、その部分が改善され、満足度を押し上げていることが分かります。このようにお客様の衛生基準に対する評価がとてもシビアになっている今、清潔さについてネガティブなクチコミが投稿されると、全体の全体の満足度を押し下げる要因にもなります。このように重要視すべきポイントはその時々で変化します。それぞれの時代のトレンドと自社のトレンドを比較し、その差を確認し、打ち手を講ずることが重要となります。 次に自社アンケートを活用し、現状把握と課題の特定をしている事例をご紹介します。あるチェーンホテル様ですが、コロナ禍に入った後、自社アンケートに新たな2つの質問を追加しました。 ※クリックして拡大 一つ目の質問は、ホテルが衛生基準を策定し、実施していることを明確に伝えた上で、安心して滞在いただけたかどうかをスコア形式でお客様に評価をいただくものです。そして平均で、10点満点中8点以上を維持することを目標にしています。 二つ目の質問は、お客様が滞在中に不安に感じた点と、その理由を具体的に書き込める欄を設け、課題を特定できるようにしています。この２点を経営指標に組み込み、会社としての取り組みがお客様にどう評価されているか、どのような課題があり、どのように改善ができるかをモニタリングしています。 OTAのクチコミだけでは、具体的な課題を見つけることが難しいというお話をいただくことも多いです。このように自社アンケートに柔軟に、その時代に合った質問を付け加えることが有効です。コロナ関連の質問だけでなく、会社としての取り組みについての評価の把握や、課題特定のためにお客様に直接聞いてみることで解決の近道を見つけることも可能となるでしょう。 ⇨User MeetUpレポート②に進む ⇨User MeetUpレポート③に進む ⇨User MeetUpレポート④に進む

クチコミデータを通して、ホテルの評判に注意を払うことは重要ですが、現在のホテル、旅館の運営において、ゲストの滞在体験を確認、把握し、それを社内で情報共有することがより重要になってきています。 これまで以上にゲストが慎重になり、ホテル、旅館のサービスにも様々な選択肢を求めています。消費者であるゲストも絶えず変化しており、異なる世代、タイプ、嗜好、ニーズや期待の全てに応えることが非常に難しいのも現実です。そのような中で、ホテルや旅館は、ゲストの期待に見合うサービスや質（クオリティ）をゲストから求められています。 自施設の品質を維持し、ゲストの満足度の向上に向けた改善や投資の計画を進めるためには、現在の自施設のクチコミ評価を認識し、ゲストの滞在体験を常にモニターし、測定する必要があります。それと同時に、競合施設を分析し、自施設のマーケットでのポジション（立ち位置）を再確認し、アフターコロナに向けて自社が進むべき方向を明確にしなくてはなりません。 多くのKPI（重要業績評価指標）を継続的に分析するのは大変な作業になると思われがちですが、適切なツールと戦略を用いれば、そこまでの労力をかけなくとも、レポートを作成し、社内で共有することができます。 TrustYouでもレポートの作成について、ユーザーの皆様からご相談をいただくことが多いですが、まずは以下のルールに留意し、レポート作成に取り組んでみることをお勧めします。 1. シンプルであること - 1つのレポートに多くのKPIや指標を含めず、最も関連性の高いもののみに絞る。 2. 読みやすい体裁にする - 数値を表やグラフで見せ、簡単な分析コメントなどを入れ、目で見て、理解しやすいようにする。 3. 共有できるようにする - レポートを共有フォルダなどに整理し、保管することは、今後の分析にも役立ちます。 まずは社内でどの指標を確認し、分析したいかを明確にする作業は必要となりますが、指標となるKPIは、TrustYouの分析ツールAnalytics（アナリティクス）ダッシュボード上にあるものをご使用いただくことをお勧めします。下記、レポート作成に役立つTrustYouのクチコミ分析ツール（Analytics)やオンラインアンケート機能（Survey）の活用方法をご紹介します。 ●インパクトスコアを確認する。インパクトスコアは、お客様のクチコミの内容が全体の評価（スコア）にどのように影響しているのかを明示します。インパクトスコアは、TrustYouが事前に設定している、センチメントカテゴリ（フロント、ハウスキーピング、料理、WiFi、バスルームなど）から改善すべきカテゴリーの優先づけをします。例えば「ハウスキーピング」が特定期間のパフォーマンススコアに悪影響を与えていることが分かれば、原因を究明し、改善することでスコア改善を目指すことができます。 ●部門タイルをチェックする。ここでは、特定の部門やチームに関する現在のスコアと傾向を確認できます。例えば、ハウスキーピングに関する苦情があった場合にはすぐに察知し、以後同様の苦情が入らないよう、即座に対応することができます。 ● オンラインアンケートの回答を分析する。ゲストの声を最大限に把握するためには、OTAのクチコミを分析するだけでは十分ではありません。カスタマイズ可能なオンラインアンケートでは、施設側がゲストに聞いてみたい質問を設定し、その回答を分析することができます。ゲストが施設に求めている改善点や高く評価している点など、クチコミ投稿よりもさらに深い内容を知ることができ、今後の投資の決め手となる回答が得られるかもしれません。 ●競合他社にも目を配る。TrustYouのクチコミ分析ツール、Analyticsでは、最大6つの競合施設を設定し、自施設とのスコアを比較することができます。マーケットで優位に立つために、また競合と差別化するために、特定のカテゴリーにおけるスコアの比較も可能です。例えば、「朝食」のスコアのみを競合施設と比較することもできます。 ●レポートの自動化、時間を節約する。レポート作成と社内共有という作業には手間がかかるイメージがありますが、TrustYouダッシュボードでは、時間を節約するために、レポートの作成と配信をスケジュール化することが可能です。定期的に指標として確認するスコアを決めた後は、レポートの生成頻度を選択し、受信箱に自動的に受け取ることができます。例えば、毎月1日にインパクトスコアのレポートを受信し、前月のホテルのパフォーマンスに最も影響を与えているカテゴリーを確認し、社内で共有することも可能となります。 ウィズ／アフターコロナでは、レポートによる情報共有がホテルの品質管理に役立つと考えています。ゲストはホテルに対して、コロナ前とは、異なる期待を持っています。だからこそ、ゲストに適切に対応し、自施設の”質”の維持を可能にする最善の方法は、ゲストの滞在体験や満足度をデータで把握することです。レポートは、ゲストが何を求めているのかを組織として把握し、ホテル、旅館をよりポジティブな決定へと導くのに役立ちます。 レポートやKPIの設定など、ご不明な点がございましたら、ぜひ当社の専門家チームにお気軽にご連絡ください。 ※ブログ原文（英語）はこちら。

TrustYouでは、コロナ禍の宿泊施設に関するクチコミ投稿件数を2019年度の同時期と比較し、クチコミ投稿件数の回復度を示す指標、トラベルヘルスインデックスを公開し、その推移を確認しています。今回は、弊社のセールスチームがセミナー／ウェビナーで発表しております資料の一部を抜粋し、その内容をご紹介いたします。 下記の折れ線グラフは、日本国内における2020年から2021年にかけてのクチコミ投稿件数の回復度（トラベルヘルスインデックス）の推移を、観光庁が発表している客室稼働率（宿泊旅行統計調査）の推移と共に示しています。黄色の線が"稼働率"、グレーの線が"クチコミ数（クチコミ投稿件数の回復度：2019年度との比較で何パーセントまで回復しているか）"となります。 *クリックして拡大 2020年4月の緊急事態宣言の発令から7月のGo Toトラベルキャンペーンのスタート、そして12月末の同キャンペーン中断と、緊急事態宣言の再発令といったイベントと合わせて推移を見てみると、稼働率とクチコミ数に相関性があることがわかります。本ブログ作成時点では、2021年8月の客室稼働率のデータはまだ公表されていませんでしたが、全国的な緊急事態宣言の再発令で下降することが容易に予想できます。 インバウンド旅行者減少による、クチコミ投稿先サイトの割合（シェア）の変動は？ さて、宿泊旅行統計調査にて、2021年5月の県別稼働率を見ると、稼働率の良かった県の1位と2位は、島根県と山口県でした。一方で稼働率が低かったのが京都府と大阪府でした。元々、インバウンド旅行者が多かった県や都市の宿泊施設の稼働率が落ちているのは明白ですが、下記のグラフを見ると、インバウンド旅行者が減少した影響を再確認することができます。 *クリックして拡大 まず、上記の左の棒グラフで、日本人と外国人の宿泊延べ人数を比較してみると、2019年までは19%あった外国人の宿泊数が2021年は1%まで落ち込んでいることがわかります。 そして、右の棒グラフでは、TrurstYouが集めているクチコミデータから、日本の宿泊施設について投稿されたクチコミの投稿先サイトの割合（シェア）を示しています。2019年から2021年にかけて、シェアの1位は外資系OTAのBooking.comですが、インバウンド旅行者の減少からシェアが2019年の39%から2021年と33%若干下がっています。一方、シェア2位のGoogleの割合は24%から23%と減少はほとんど見られず、コロナ禍でも日本人の宿泊者がGoogleへクチコミ投稿を続けていることが分かります。2020年以降は外国人のクチコミ投稿者は少なくなっているはずですので、日本人でGoogle上にクチコミを投稿する方が増えている可能性もあります。一方で、国内OTAの楽天やじゃらんを見てみると、インバウンド旅行者が減少した中で、シェアを伸ばしていることが分かります。 コロナ禍におけるクチコミスコア（日本国内平均）の推移 さて、クチコミの評点（クチコミスコア ／レビュースコア）のつけ方においては、日本の旅行者は海外の旅行者よりも抑え気味にスコアをつける傾向があることが分かっています。インバンド旅行者が減少したことにより、2020年以降にスコアの下降はあったのでしょうか。 下記の折れ線グラフでは、日本国内の宿泊施設のクチコミスコアの平均値（100点満中）の推移を稼働率とクチコミ数の折れ線に追加しています。青い線がクチコミスコアの平均値の推移になりますが、スコアが徐々に上がっていることが分かります。 *クリックして拡大 年度別に見ると、2019年は84.1点、2020年は83.4点と下降する傾向にありましたが、2021年は84.4点に上がっています。特に赤と緑の矢印の部分を見ていただきたいのですが、2020年4月の緊急事態宣言発令後、お客様のホテルの衛生管理面への目がとても厳しくなりました。そのような中で、ホテルや旅館の皆様におかれましては、衛生管理対策をはじめ様々なコロナ対策を実施されたと思います。その成果が緑の矢印の部分にあるスコアの上昇につながっていると言えます。 また7月のGo Toトラベル開始後に稼働率とクチコミ数も増え、これまでとは異なる様々な客層の方々が宿泊された施設様も多かったのではないかと思います。そこで一旦はスコアが下がったものの、これもまた各施設様の努力によりお客様の満足度があり、スコアの上昇につながったのではないでしょうか。 上記の青の折れ線を見ると、宿泊施設の皆様の新型コロナウィルスへの対応力と努力が、お客様の満足度の向上として現れています。また、お客様の反応としても、"ウィズコロナ"、"ニューノーマル"と言われる状況の中、新たな旅行スタイルを楽しむ方法を見つけているようにも感じます。

TrustYouでは、コロナ禍の宿泊施設に関するクチコミ投稿件数を2019年度のものと比較し、回復状況を示す指標、トラベルヘルスインデックスを公開し、その推移を確認しています。今回は、日本国内の主要都道府県である東京都、大阪府、京都府、福岡県、沖縄県の推移を調べてみました。下記の図は、日本全国の新型コロナウィルス陽性者数と共にトラベルヘルスインデックスの推移を表示しています。（※期間：2020年3月16日の週〜2021年6月21日の週） クチコミ投稿件数と稼働率との密接な関係 下記の図で、トラベルヘルスインデックスの推移を見てみると、毎回の政府自治体による緊急事態宣言の発令後にクチコミ投稿件数が大きく減少していることが分かります。これは、宿泊後のゲストによるクチコミ投稿件数が減っていることを示していますので、トラベルヘルスインデックスはホテルの稼働率と密接な関連性があることが分かります。 ＊クリックして拡大 注目すべき点は、沖縄（水色の折れ線）の推移が他の都道府県と若干異なる点です。まず2020年の１回目の緊急事態宣言（4月7日〜5月25日）発令後、沖縄の折れ線が6月以降に他県に比べ、早めに回復していることが分かります。その後、7月にGoToトラベルキャンペーンが開始、10月にGoToイートキャンペーンが開始され、全国的に回復傾向にあるものの沖縄県の数値は、京都府（緑色の折れ線）よりも高い数値で推移しています。 その後、2021年に2回目の緊急事態宣言（1月8日〜3月21日）の発令があり、その後GoToキャンペーンがない中で沖縄県内の宿泊施設のクチコミ投稿件数は回復傾向となりますが、3月以降、新型コロナ陽性者数が全国的に増え、6月より沖縄県独自の3回目の緊急事態宣言に入ってから、沖縄の数字が大幅に減少しているのが分かります。 新型コロナウィルス（Covid-19）のマーケットへの影響力も鈍化 さらに、下記の図で沖縄県のみのデータを確認してみると、毎回の緊急事態宣言発令後に、クチコミの投稿数が急激に減っている（赤い矢印）ことが分かります。 ※クリックして拡大 さらに全体的に見ると、クチコミ投稿件数（=ホテルの稼働率）と新型コロナ陽性者数はほぼ反比例していることが分かります。逆に比例する場合は、その後に緊急事態宣言が発令されるというパターンが見られます。ただし、ホテルとゲストの双方がウィズコロナ（コロナと共存する）の状況に慣れてきており、緊急事態宣言の解除後には、すぐに回復に向かう傾向があるので、新型コロナウィルスのマーケットへの影響が日を追うごとに鈍化し、徐々に弱くなっていることが読み取れます。 稼働率とADRの回復に向けて さらに、Googleの今後の新型コロナウィルス陽性者数の予測を確認すると、沖縄の陽性者数は減少に向かうと予測されています。新型コロナウィルス陽性者数と稼働率が反比例することを考慮すると、陽性者数の減少に伴い稼働率も回復向かうことが予想されます。 2021年6月現在、世界のワクチンの摂取状況から見てみると、米国、英国では国民の40%が摂取完了、ヨーロッパでは25%が完了しています（日本ではまだ5%が完了）。STRの調査によると、米国では2021年3月以降、稼働率、ADRと共に2019年の80%までに回復していますので、ワクチン摂取が進み、GoToトラベルキャンペーンのような施策が再開されれば、旅行行動が回復し、ホテルの稼働率、ADRも回復していくことが考えられます。 まだインバウンド旅行者の受け入れ時期が読めない状況ではありますが、沖縄のような人気観光地では国内旅行者の回復については若干明るい兆しが見えてきているのではないかと思います。

宿泊施設からのクチコミやレビューの投稿依頼は、ゲストがホテルや旅館をチェックアウトした後に、OTAまたは施設から自動配信されるEメールなどで自動通知される形で行われているケースが多いと思います。タビマエ〜タビナカ〜タビアトといった一連のゲストジャーニーは、ゲストがホテルをチェックアウトし、クチコミを投稿した時点で一旦は終了となります。（もちろん、クチコミ投稿がない場合が多いです。）その後、ホテルや旅館の担当者はゲストから受け取ったクチコミやレビューを分析し、それに基づいた対応をしますが、これが一般的なレピュテーション・マネジメント（クチコミ管理業務）の流れです。 しかし、新型コロナウィルス（Covid-19）により、状況は大きく変わりました。幸いなことに、コロナ禍の状況下でも、TrustYouの分析プラットフォームの機能を活用すれば、ゲストのクチコミデータを入手し、貴重な情報を得ることができます。特に、ウィズコロナの状況下で対面の接客が難しくなる中、逆にお客様はホテル・旅館のスタッフとコミュニケーションを取る必要性が増していることがクチコミデータからも分かりました。 これまでTrustYouでは、滞在後のオンラインアンケート(TrustYou Survey）を活用し、ゲストからいただいたアンケート回答をGoogleへのプッシュ機能でGoogleのクチコミに転換し、クチコミ投稿数を増加させる手法を宿泊施設の皆様に推奨してきましたが、今回は滞在中のオンラインアンケート（TrustYou Live Survey)に着目したいと思います。 TrustYouでは、オンラインアンケートを、タビナカ（滞在中）とタビアト（滞在後）の２パターンで実施した例を比較しました。下記グラフは、某グローバルホテルチェーン様の複数の施設における比較データ（2018年9月から2021年3月）ですが、「滞在中に依頼したアンケートの回答数（緑色）」と「滞在後に依頼したアンケートの回答数（青色）」に明確な差が見ることができます。ロックダウンの時期に、大きく落ち込んでいる時期がありますが、それ以外の期間では、滞在中に依頼したアンケートの回答数が大きく上回っていることが分かります。この結果はリアルタイム・コミュニケーションの重要性を裏付けるものといえます。また、滞在中のアンケートは回答数が多いだけでなく、満足度を示す総合評価スコアの平均値も滞在後のアンケート83.5点よりも87.0点と高くなっています。 ＊クリックしてkかかkかくかくd拡大拡大 上記の結果は、ホテルビジネスにとってどのような意味を持つのでしょうか？ 現代の旅行者は、自分自身の意見を他者に聞いてもらいたい、価値のあるものと感じてもらいたいと思う傾向があります。もちろん、滞在後のアンケートはとても有益で、そこから得られるお客様の声はとても価値のあるものです。しかし、ウィズコロナ時代のような不確実性の高い状況下において、ゲストはリアルタイムの接客やコミュニケーションを期待し、必要としています。様々なリスク、懸念、疑問がある中、ゲストは解決できる人にすぐに相談したいと思っているはずです。サービスを提供する側として、安全と信頼を確保するためには、いつでも迅速に対応できる体制作りをすることが必要といえます。 リアルタイム・コミュニケーションは、お客様の声がスタッフに届き、ご本人が大切にされていること実感していただけるだけでなく、起こりうる問題を現場でタイムリーに解決し、未解決の問題が滞在後のネガティブなクチコミ投稿となることを防ぎます。小さな問題から大きな問題まで、タイムリーかつ効率的な方法で対処、解決することを可能とします。弊社がLive Survey（リアルタイム・オンライン・アンケート）をお勧めするのは、まさにこのためです。お客様は、自分の懸念事項や問題がタイムリーに解決されたことで安心感を持つことができます。 「枕を追加してほしい」、「人気の観光スポットを教えてほしい」、「体調が悪くなった際のサポートをお願いしたい」など、簡単なものから深刻な問題まで様々なリクエストや相談事があると思います。ホテルのスタッフが、お客様からの滞在の感想を聞くだけなく、逆にお客様からのご意見や感想を、スタッフから積極的に伺うための適切な手段を持っていれば、お客様の快適な滞在体験につながり、お客様ご自身が選んだホテル・旅館への信頼感（ロイヤルティ）をも高めることになります。 TrustYouでは、非接触型のメッセージング・ツールとオンライン・アンケート・ツールを1つのソリューション（Live Experience)として統合、ゲスト-スタッフ間のシームレスなコミュニケーションを可能にし、ご不満を持つお客様をリピーターやプロモーター（推薦者）になっていただくことを目指しています。弊社の製品、Live Experienceソリューションは、ウィズコロナ時代の接客をサポートする非接触型ツールとしてだけでなく、顧客エンゲージメント高めるためのツールとしてお使いいただけます。リアルタイムで活用できるように開発、統合されたTrustYouのメッセージング・ツールとオンライン・アンケートツールを活用することにより、お客様への即時の対応を可能とし、新たなコミュニケーションラインを設けることで、滞在後のネガティブなクチコミ／レビュー投稿となる前に問題を解決することを可能とします。 TrustYouのLive Experienceソリューションの詳細やトライアル等につきましては、弊社の専門家チームにお気軽にお問い合わせください。TrustYouは、変化する旅行者の真のニーズに、旅行業界の皆様が応えていくためのお手伝いをさせていただきます。 ※ブログ記事の原文（英語）はこちら

ソーシャルネットワーキングサービス（以下、SNS）の広がりにより、ユーザー生成コンテンツ（以下、UGC)のマーケティング活用がホテル業界でも注目されて続けていますが、レビュー／クチコミが注目されていることについてもこの流れの一つといえます。 少し前になりますが、TrustYou（トラスト・ユー）では、2018年に「デジタルネイディブ世代の予約行動とクチコミの影響力」と題した調査を実施、デジタルネイティブ世代といわれる10代から20代のり旅行者が予約前になぜクチコミ／レビューを重要視するのか、またこの世代に有効なレビューの見せ方や、 有効なアプローチ方法を導きだすために行いました。 調査は2018年6月から8月の3ヶ月間、オンラインアンケート形式で行われ、この時期にEU圏在住の18歳から28歳の計322名から回答を得た。調査はドイツの大手旅行代理店TUI（トゥイ）と教育機関であるIUBH - University of Applied Sciencesと共同で行われました。 本調査からは、主に下記の事柄がわかっています。 -デジタルネイディブ世代の83%が、予約の意思決定をする際、クチコミ／レビューは重要な役割を果たすと回答 -信頼できるクチコミとは、信頼できる文体であること（73%）、詳細であること（69%）そして3ヶ月以内に投稿された最新ものあること（66%） -ホテル予約の際、クチコミ／レビューを確認する上で好むサイトは、Booking.com (68%)次いでGoogle (61%)、TripAdvisorおよび Expedia（30%） こちらの調査からも分かるように同世代がクチコミを重要視していることは明白で、さらにクチコミの信頼度や情報の詳細さや鮮度にも注目していることが分かります。また、好んで使用する旅行予約サイトもGoogle、Booking.comといったクチコミ／レビューの収集や見せ方に力を入れているサイトであることが分かります。 TrustYouでは、上記のようなデジタルネイティブ世代のニーズに応えらえるよう、ユーザーの皆様が活用できるレビューウィジェット（TrustYouウィジェット）を提供しています。このウィジェットを自社サイトにアップすることで、施設の情報源となるTrustScore（トラストスコア）をはじめ、クチコミデータを元にした施設の特徴やクチコミの概要を自社ページに掲載することができます。このようなUGIをSNSの投稿などと同様に現在の若者は最も信頼します。（恐らく、コンテンツの出元である、弊社TrustYouについても若年層の旅行者は検索して調べるかもしれません。） 弊社のユーザー企業である、JR東日本ホテルメッツ（Hotel Mets）様では、TrustYouが提供するクチコミのまとめデータのウィジェットを有効活用し、各ホテルに「クチコミ」ページを設けています。 このように自社サイトにTrustYouが提供するウィジェットを自社サイトに掲載し、予約を検討するお客様に施設の特徴やクチコミ情報を提供することにより、自社サイトからの離脱を防ぎ、自社サイト経由の予約を増やすことが可能となります。 TrustYouのクチコミまとめデータは、パートナー企業である世界の旅行予約サイトに提供されています。まずは、貴施設のクチコミまとめデータもこちらのサイトから調べて見ましょう。