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If addressing guest feedback keeps you up at night, why not get inspiration from some of the best? Here are five examples of hotel managers responding to reviews like stars.  It’s no longer a matter…

So können Sie mit einem KI-Antwortgenerator Zeit und Geld sparen und gleichzeitig das Gästeerlebnis verbessern. Warum die Beantwortung von Gästebefeedback für ihr Hotel so wichtig ist   Gästebewertungen sind entscheidend für den Ruf und Erfolg eines…

Here’s how an AI response generator for your guest reviews will help you save time & money while improving the guest experience. Why Responding to Guest Reviews is Important for Your Hotel  Guest reviews have…

Discover how guest reviews will help your destination attract more travelers, improve quality standards, and enhance your online reputation.  Feedback - A Powerful Tool in Attracting Travelers In the highly competitive travel industry, destination reputation…

In den letzten Jahren ist es immer schwieriger geworden, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein und zugleich ein außergewöhnliches Gasterlebnis zu bieten. Der Net Promoter Score (NPS) kann Ihrem Hotel dabei helfen, einen positiven…

本ブログでは、宿泊したゲストがリピーターとなり、あなたの施設を友人や知り合いなど周りの方に奨める可能性を測る指標、ネットプロモータースコア (NPS) について解説したいと思います。 ロイヤルティやリピート率を経営指標にされ、リピーターやファンの獲得に尽力をされているホテルや旅館様も増えてきていると思います。TrustYouのユーザー施設様からも、ゲストから「とても美味しかった、また利用します」、「素晴らしい滞在でした、また必ず帰ってきます」という言葉をいただくために、リピート率をあげることを目標としてスタッフの皆さんが適時判断し、行動することを推奨しているといお話を耳にしました。 下記、入門編ではありますが、ネットプローモータースコアについて説明いたします。 ネットプロモータースコア (NPS) とは？ ネットプロモータースコア(NPS) は、顧客ロイヤルティを測定し、顧客が企業やその製品やサービスを他の人に奨めるめる可能性を測る指標です。0から10のスケールを使いますが、ホテルの場合は「当ホテルを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？ 」という質問を設定し、ゲストからの回答（スコア）に基づいて、3つのカテゴリー、「推奨者」、「中立者」、「批判者」に分類します。 NPS®は推奨者の割合（％）」から「批判者の割合（％）」を引く（−）ことで算出されます。スコアは-100から+100の範囲で、スコアが高いほど推奨される可能性が高いことを示します。 推奨者 (スコア 9-10): 滞在に満足していただいたゲストで、あなたのホテルを友人や知り合いに奨めてくれたり、施設に対して肯定的なクチコミやレビューを投稿してくれたりする可能性が高いです。 中立者 (スコア 7-8): 滞在体験におおむね満足していますが、積極的にホテルを周りの人に奨めてはくれないかも知れません。ただし、批判的なクチコミやレビューを投稿する可能性は少ないです。 批判者 (スコア 0-6): 滞在に不満のあるゲストで、批判的なクチコミやレビューを投稿する可能性が高いです。批判者の懸念や感情を把握し対処することは、悪影響を軽減するために不可欠といえます。 ホテルや旅館でも活用ができるのか？ ネットプロモータースコア(NPS) は、企業の業績との相関性も認められており、“顧客ロイヤルティがビジネス成長の強力な原動力となる”という信念に基づき活用されている経営指標です。 ホテルにおいても、推奨者をより多く獲得し、批判者の数を最小限に抑えることで、肯定的なクチコミを増やし、顧客満足度やロイヤルティを高めていきたいという思いは、他業界の企業と同様といえます。 また、ネットプロモータースコアは、ゲストのニーズを知るためのレビュー（評価）としても重要なデータといえます。ゲストのニーズを理解し、改善すべき点を特定し、顧客体験を向上させるための意思決定にも役立つデータといえるでしょう。また、顧客ロイヤルティを測定するための指標となり、長期的なベンチマーク指標として活用することができます。 実際に宿泊施設で導入するには？ ホテルでネットプロモーターサウコアを導入するには、お客様の感情や体験を正確に表すデータを収集するための効果的な戦略が必要です。TrustYouを利用すれば、宿泊後のアンケートでNPSの質問を設定することができます。 TrustYouを使いNPSデータを収集する TrustYou Survey（滞在後オンラインアンケート）: ゲストのチェックアウト後に依頼するオンラインアンケートにNPS®の質問をアンケートに組み込んで送信することで、ゲストは自身の滞在経験を振り返ることができます。この回答を得ることによって、施設サイドはのサービスや設備を含め、ゲストの施設に対する印象や顧客満足度を把握することができます。…

Is hotel cleanliness still a primary concern for travelers after three pandemic years? Here are a few strategies to help hoteliers keep cleanliness standards high.  In May 2023, the World Health Organization declared that COVID-19…

TrustYouでは、「クチコミデータから読みとる旅行行動の変化」と題して、宿泊ゲストの声であるクチコミ、レビューを定量化したデータから回復を目指す旅行業界に有益と思われるデータを公開する取り組みをしています。本ブログでは、2023年第1四半期（1月〜3月）における日本国内の宿泊施設に関するクチコミ数の回復と、旅行・ホスピタリティ業界のトレンドをTrustYouと他社のデータを交えて、見ていきたいと思います。 #1. クチコミ数が増加、回復傾向に 2023年第１四半期は、2019年同期比で88.2%まで回復、2022年同期比では66.7%の増加となっています。 2022年第１四半期の日本国内の宿泊施設に関するクチコミ数（件数）は2019年同期比の52.9%でしたが、下記のグラフの通り2023年は大幅に増加し、88.2%まで回復しています。このペースでの増加傾向が続けば、2023年度はコロナ前の2019年度の数値にかなり近づくことを予想されます。 2019年、2021年〜2023年 第1四半期 のクチコミ数（件）の同期比 2019年のクチコミ数のレベルに近づくためには、訪日旅行者の増加と、人手不足が続く宿泊施設の受け入れ体制が整うことが必要となります。スカイスキャナー社のレポートによると、日本はEMEA（欧州、中東、アフリカ）、AMER（北米、中米、南米）、APAC（アジア太平洋）など世界の地域から、“訪れてみたい観光地”として検索されており、その検索数が増加しているとのことです。このようなデータを加味すると、今後インバウンド旅行者の増加には、伸びしろがあると思われます。 #2. 肯定的なクチコミが圧倒的に多い 日本国内の宿泊施設のクチコミの94%が肯定的です  TrustYouのデータによると、2022年度に引き続き、2023年第１四半期も日本の宿泊施設に関するクチコミ投稿の94%が肯定的（ポジティブな）クチコミでした。それは、人手不足の中でも高いサービスと品質を保持している日本国内の宿泊施設の方々の努力のたまものといえます。では、実際にどのようなカテゴリのクチコミが好影響を与えているのか、下記でTrustYouのインパクトを見ていきたいと思います。 #3.  どのようなクチコミが全体のクチコミスコアに影響与えているのか？ TrustYouのクチコミ指標で、ゲストのクチコミ内容がどのようにホテル全体のクチコミスコアに影響を与えるかを明確にするインパクトスコアを見てみましょう。下記、2023年第１四半期は、「ホテル」や「サービス」に関するクチコミが日本の宿泊施設全体のクチコミスコアに好影響を与えており、「WiFi」や「料金」に関するクチコミが日本の宿泊施設のクチコミスコアに悪影響を与えていることが分かりました。 2022年度のインパクトスコアTOP３とは若干異なっており、「料理」が好影響の第三位にランクインしたのと、「Wifi」が悪影響の第一位にランクインしています。 2023年第1四半期、日本国内のホテルのクチコミスコアに最も影響を与えているクチコミカテゴリのTOP3 まず、悪影響を与えているカテゴリの第一位が「WiFi」となっている点ですが、これはリモートワークの普及等で、宿泊施設のWiFi環境に高いクオリティを求める旅行者が増えていることが分かります。喫茶店や空港などの公共の場における無料WiFiのクオリティやスピードも以前より格段に良くなっており、宿泊施設におけるWiFi環境への期待値もコロナ前よりも高くなっていると思われます。 「料金」については引き続き、原油などのエネルギー高騰などによる物価上昇の影響でサービス業界では値上げの傾向が続いており、宿泊業界も同様です。一方で、日本では人々の賃金が上がらず、現場の宿泊料金に満足できないゲストも多く、ここは日本国内の経済状況を顕著に表しているといえます。 「客室」が第三位にランクインしていることについては、引き続き、ゲストが客室の清潔さを重要視していることが分かります。 一方で、好影響を与えているカテゴリの第一位が「ホテル」となっており、コロナ禍を経て久しぶりにホテルに宿泊したゲストの宿泊体験がとても良かったことを表しています。第二位のカテゴリの「サービス」も同様で、ゲストが宿泊したホテル、旅館のサービスに対して、とても良いコメントを多く残していることが分かります。 また、「料理」が三位にランクインしていることについては、ゲストが久しぶりの朝食や宴会等で食事やそのクオリティにとても満足していることが分かります。 ここからは、他社のデータを交えながら、トレンドを見ていきます。 #4. 日本は世界およびアジアの旅行者からも注目されている スカイスキャナー社は、2023年第1四半期における、世界の各地域（EMEA、AMER、APAC)の消費者がどこの国を旅行先として検索しているか、その検索数の伸び率をレポートとして公開しています。下記、APAC（アジア太平洋）地域のレポートでは、アジアの旅行者が比較的近場であるアジアの観光地を頻繁に検索していることが分かりました。下記のAPAC地域の旅行者による検索数の伸び率（前年同期比）のランキングでは、日本が台湾、ラオスに続き第三位となっています。 台湾、ラオスに続き、日本が最も高い検索数の伸びを記録しています。“どこにでも（Everywhere）”は、世界中のデスティネーションが含まれます また、同レポートによると、EMEA（ヨーロッパ、中東、アフリカ）、AMER（北米、中米、南米）でも日本の検索率は伸びており、両地域で第二位となっています。 #5. 中国の旅行者の動向 観光庁が2023年5月31日発表した宿泊旅行統計調査によると、外国人の日本国内での宿泊は1038万人泊となり、2019年同月比で8％減まで回復したとこのとです。2019年の訪日外国人数の国別総数（年計）でと第一位（9,594,300）であった中国本土からの訪日旅行者が増えれば、2019年のレベルを超えると思われます。 しかし、中国の現状はどうなのでしょうか。2022年末のゼロコロナ政策の解除により、中国国内でも旅行行動の回復が見られ、中国文化観光省によると、2023年第1四半期の国内旅行は前年同期比で46.5％増加したと報告されています。 中国のアウトバウンド旅行は、徐々に回復していくことが予想されています。ただし、国内の不動産不況が経済に影響を及ぼしており、海外旅行への消費へのマイナス要素も存在します。また、長いロックダウンの結果、中国人の旅行行動も変化し、健康と安全が第一の関心事となっており、コロナ感染リスクも考慮し、旅行の計画を短期間で立てることを好む傾向があります。 中国人旅行者の第一選択は「地元に行く」、次いで「近隣の国」。2023年に旅行したい渡航先では、1位が香港（20.7％）、2位がマカオ（11.4％）、3位がタイ（11.1％）、4位が日本（5.9%）となっています…

In the last years, staying ahead of the competition while providing an exceptional guest experience has become increasingly difficult. Here’s how the Net Promoter Score (NPS) can help your hotel create a virtuous cycle of…

TrustYouがクチコミ管理分析（レピュテーション・マネジメント）に関する最新のガイドをお届けします。本ブログがホテル・旅館の皆さまのクチコミ管理分析業務や顧客満足度（CS）の取り組みに役立つヒントになれば幸いです。 目次：クチコミ管理分析（レピュテーション・マネジメント）とは なぜホテル・旅館にとってクチコミ管理分析は重要なのか現代の旅行者にとって最も重要なことは何かオンライン上の評価向上に向けて品質改善に焦点を当てた、PDCAサイクルを作りだすAsk the Guest - Mandarin Oriental Milan’s Approach to Driving Continous Improvementゲストの目線に立つことの重要性--滞在前（Pre-Stay）の段階#その1 - 自施設の強みと弱みを把握する#その2 - 独自のセールスポイントをクチコミデータでアピールする#その3 - 予約プロセスの最適化#その4 - チェックイン前から、より良いカスタマーサービスを提供できること--滞在中（Stay）の段階# その1 現場でリアルタイムに課題を解決する--滞在後（Post-Stay）の段階Chroma Hospitality's Focus on Guest Satisfaction#その1 - ゲストのクチコミに返信、対応するレビュー（クチコミ）に適切に対応する方法#その2 - クチコミ投稿を依頼するWhy Didn't My Guest…

日々、集客に向けて様々なマーケティング活動や取り組みをされていると思いますが、さらに自社サイト訪問者を増やしたり、求人応募者を増やしたりするためにさらに何ができるのでしょうか。本ブログでは、Z世代と言われる20〜30代の消費者のライフスタイルに深く浸透しているTikTok（ティック・トック）を活用することに、どのようなメリットがあるのかを考えたいと思います。 TikTokに対しては賛否両論がありますが、マーケティング担当者の立場からすると、TikTokはとても興味深いメディアです。TikTokは、ターゲットである消費者にリーチし、関わり持つために効果的に活用することができます。 宿泊施設や観光地がマーケティングにTikTokを活用し始めた理由とは ホスピタリティ業は、「旅」という人が持つ冒険心や感情から湧き出る行動の大きな部分を担っています。このような人の感情に訴求をするためには、テレビの旅番組、旅行雑誌の記事やYouTube動画などが活用されていましたが、TikTokで公開されているショートムービーも同様なことができます。TikTokをマーケティング戦略の一つとして検討すべき4つの理由をご紹介します。 世界中の消費者にリーチできるメディア TikTokの全世界でのユーザー数は、18億人以上になると言われており、これは全世界の人口の22%にあたり実に0歳から14歳の子供を除けば、その数は30％以上となります。TikTokは、14歳以上の世界人口の約3分の1にアクセスすることができるということになります。 １投稿あたりのエンゲージメント率が最も高いソーシャルメディアプラットフォーム 人々は、魅力的で、面白いショートムービー（短い尺の動画）を見るためにTikTokにアクセスします。TikTokは1投稿あたりのエンゲージメント率が高いため、一貫した動画を作成し、正しい方法で投稿をすれば、ブランド認知の向上につながる可能性があります（※SNSのエンゲージメント率とは）。 若者の共通言語 TikTokは若い世代、特にZ世代の共通言語にもなっており、世代を象徴するソーシャルメディアとしてのポジションを確立しています。 Z世代の87％がTikTokをお気に入りのソーシャルメディアプラットフォームであると述べています   デジタルネィティブであるZ世代は、幼少期からオンライン上のコンテンツに触れ、自らが面白いと思うソーシャルメディアを選択し、日常生活の中でコミュニケーションツールとして利用している世代です。また、また、Z世代は他の世代と比べると、より現実的で自立心のある世代とも言われています。そのため、TikTokは、主にユーザーが作成した、エンターテイメント性の高い、短いビデオに凝縮されたリアル（現実的）なコンテンツは、この世代に最もよく響くのです。 旅先を選ぶための情報とインスピレーションを与えるムービーも増加傾向に TikTokに投稿されるショートムービーは、エンターテイメント性の高いものだけではありません。旅行先の情報を得るために利用するユーザーも増えているのです。しかも、Z世代だけではなく、ミレニアル世代(30〜40代）も動画をよく見ています。 30歳以上の旅行者の約40％が、旅行における検索ツールとして、GoogleよりもTikTokを好んでいます 人気のあるハッシュタグの傾向を見ても、TikTokユーザーが旅行に興味があることが分かります。人気のあるハッシュタグの1つである「#outdoors」は、キャンプ、スキー、釣りなどに関するムービーから、風光明媚な観光名所や屋外での旅行体験のムービーに利用されています。 https://www.tiktok.com/@jackinamerica/video/7146202534581964074?_r=1&_t=8XXLwiMXwYA&is_from_webapp=v1&item_id=7146202534581964074 TikTokで最も人気のあるハッシュタグのトップ10に#outdoorsが含まれています。2022年11月現在、248億回以上再生されています。 TikTokでホテルとデスティネーションをPRする3つの方法 未来の来館者となりうるウェブサイト訪問者または、一緒に働いてくれる可能性のある求職者に自社のアピールするためにはどうすれば良いのでしょうか。TikTokのマーケティング戦略で重視すべき3つのポイントをご紹介します。 ショートムービーでブランドと企業文化を伝える 人手不足は、ホスピタリティ業界にとって継続的な課題と言えます。TikTokがこの問題をすぐに解決することはできませんが、ムービーを見た人が一緒に働いてみたいと思うかもしれまえん。 TikTokでは、自社の文化やチームを反映したショートストーリー動画を作成することができます。動画を通して、厨房で働くスタッフの様子を紹介したり、目の前でカラフルなカクテルを作るバーテンダーを紹介することもできます。一緒に働くメンバーや職場環境やカルチャー（文化）を求職者にムービーを通して見てもらうことで、会社に興味を持ってもらうことができます。 下記のアコーグループのTikTokページをぜひチェックしてみてください。 https://www.tiktok.com/@accor/video/7166301936369618181?is_copy_url=1&is_from_webapp=v1 日本でも採用担当者からTikTokは注目を集めており、『7割の人事がTikTok活用で「応募人数が増えた」と実感』という調査結果も出ています。 感動を伝える あなたのホテルの売りは何でしょうか。素晴らしい眺望ですか、それとも自慢のフロントスタッフでしょうか。旅行者にとって魅力的でユニークな場所であるかを考え、これらの要素を短いショート動画にまとめ、TikTokページで紹介してみましょう。 下記のムービーはイタリアのトレンティーノ観光局が地域のランドマークを紹介している例となります。 https://www.tiktok.com/@visittrentino/video/7158083922708942085?is_copy_url=1&is_from_webapp=v1 人を巻き込む TikTokの魅力は、すべての人を巻き込めることです。ほんの数人のフォロワーしかいないユーザーが、あっという間に有名なインフルエンサーになることもあり、誰にでもチャンスはあります。 ハッシュタグチャレンジを作成し、あなたが制作、投稿をしたムービーと同じようなムービーを投稿してもらえるよう投稿者となるTikToker（ティックトッカー）達を招待します。このようなチャレンジは、TikTokユーザーと関わり、潜在的な新規顧客を獲得するため手法の1つになっています。 ヒルトングループは、#HiltonForTheStayのハッシュタグを使用しています。このハッシュタグの閲覧数はどれく2022年11月現在、5200万ビューです。…

The latest Middle East & North Africa tourism statistics from top-performing countries based on the latest third-party and TrustYou data [2022-2023] The Middle East and North Africa (MENA) travel industry benefited from one of the…