Rivoluzionare l’Ospitalità: Tendenze Emergenti e Sfide del Futuro

Un'intervista con i Pionieri di 21 House of Stories

R: Francesca, ci piacerebbe conoscere meglio il tuo percorso professionale e come sei giunta a occupare il ruolo di Direttore Operativo presso 21 House of Stories. Inoltre, potresti raccontarci la visione dietro questo progetto e come si differenzia dagli altri hotel? Infine, quali sono i vostri prossimi obiettivi e le sfide che prevedete di affrontare nel futuro prossimo?

F: Certamente, sono Francesca Torricella e in 21 House of Stories ricopro il ruolo di Direttore Operativo, una posizione che nel turismo equivale un pò al Direttore dei Direttori. All'inizio della mia carriera avevo chiare le mie preferenze e sapevo che non volevo lavorare assolutamente negli hotel. Ho cominciato in una società di consulenza, dove mi occupavo di progetti di ospitalità per lo sviluppo di nuovi hotel. Questo mi ha portato gradualmente a interessarmi sempre di più al settore, finché non sono diventata Revenue Manager e poi Direttore in un hotel. Quando ho sentito parlare di questo progetto, ho subito deciso di accettare e trasferirmi a Milano per farne parte, credendo fermamente nell'importanza di reinventare l'esperienza di ospitalità, specialmente nelle città. La nostra visione si basa sull'idea di offrire un'esperienza che vada oltre il semplice soggiorno in hotel, creando un ambiente accogliente dove i nostri ospiti possano sentirsi a casa e condividere le loro storie. Questo è ciò che ci differenzia dagli altri hotel sul mercato. Per quanto riguarda gli obiettivi futuri, puntiamo all'espansione e all'apertura di nuove strutture offrendo sempre esperienze uniche, mentre le sfide che prevediamo di affrontare includono la competizione nel settore alberghiero e l'adattamento alle mutevoli esigenze dei viaggiatori. Tuttavia, siamo fiduciosi di poter superare queste sfide con successo.

R: Il nome "21 House of Stories" è molto suggestivo. Potreste spiegarci da cosa deriva e quale significato ha per voi?

F: "21" rappresenta il fil rouge che collega diverse iniziative del nostro azionista. "House of Stories" è un concetto che abbiamo sviluppato nel tempo: abbiamo osservato come la varietà dell'offerta e la struttura dei nostri spazi abbiano agito come catalizzatori per condividere e creare storie all'interno della community che si è formata nei nostri ambienti. Con l'apertura della nuova sede sui Navigli, abbiamo lavorato sul layout per potenziare ulteriormente questa funzione di catalizzatore di storie e incontri. Vogliamo che sia un luogo dove le storie si raccontano, ma anche dove si scrive qualcosa di nuovo. Abbiamo visto questo avvenire in modo piuttosto naturale e siamo entusiasti di continuare su questa strada.

R: In una precedente intervista a Forbes, avete descritto 21 House of Stories come un luogo di incontro per una comunità diversificata di viaggiatori, nomadi digitali, creativi e locali. Potreste spiegare in che modo questo concetto si traduce nella vostra struttura?

F: Certamente, per comprendere meglio questo concetto, prendiamo ad esempio i nostri co-working, che noi chiamiamo spesso "coz-working"(da "cozy" ovvero accogliente), considerati il cuore della nostra community locale. Qui, si può lavorare, studiare e interagire, creando un ambiente accogliente e vibrante. Questi spazi sono pensati per essere ibridi, senza stanze private, ma con una varietà di sedute e spazi. Sono frequentati sia dagli ospiti dell'hotel, i quali trovano piacevole non trovarsi in una lobby vuota ma in un ambiente vivo, che dai locali, creando un mix dinamico di persone. Organizziamo anche eventi, talk e concerti che attraggono una platea diversificata, contribuendo a costruire un'atmosfera unica. Allo stesso tempo, garantiamo tutti i servizi necessari per sostenere queste diverse attività: ad esempio, un'ottima connessione Wi-Fi e un'offerta culinaria pensata appositamente per i nostri utilizzatori. Questo approccio non solo crea un ambiente confortevole per lavorare e socializzare ma, ci permette anche di integrarci nella comunità locale, ad esempio offrendo spazi gratuiti per lo studio agli studenti. Questo si traduce in un'esperienza autentica e vivace per tutti i nostri ospiti.

R: La sostenibilità è un tema sempre più importante nel settore dell'ospitalità. Come integrate questo principio nei vostri servizi e nella gestione delle vostre strutture?

F: Partiamo dall'edificio stesso, che è costruito secondo parametri internazionali di sostenibilità. Questo è solo l'inizio. Successivamente, effettuiamo una mappatura di tutte le attività operative per comprendere l'impatto che possono avere sull'ambiente e sul quartiere circostante. Prepariamo quindi una mappa operativa delle best practise di sostenibilità che toccano tutti gli aspetti del nostro funzionamento. È fondamentale anche offrire una formazione continua al personale per garantire che comprendano le nostre scelte e coinvolgiamo anche gli ospiti, rendendo accessibili loro queste informazioni. Ad esempio, nelle camere forniamo programmi "green" in cui gli ospiti vengono premiati se seguono pratiche eco-sostenibili. Applichiamo la raccolta differenziata in ogni spazio e riduciamo l'uso della plastica, ad esempio eliminando i prodotti in plastica nelle camere e utilizzando dispenser. Notiamo che una parte dei nostri clienti sceglie la nostra struttura proprio per la nostra attenzione all'ambiente, mentre altri apprezzano queste iniziative anche se non hanno scelto l'hotel specificamente per questo motivo. Inoltre, offriamo spesso il nostro spazio co-working a realtà no-profit per eventi (come ad esempio per gli SWAP PARTY) ed attività legate alla sostenibilità, contribuendo fisicamente e concretamente alla diffusione di messaggi educativi e consapevoli su queste tematiche. Questo impegno per la sostenibilità non solo ci distingue, ma migliora anche la qualità complessiva dell'esperienza per i nostri ospiti.

R: La tecnologia ha rivoluzionato molti aspetti dell'industria alberghiera. Qual è il vostro approccio all'utilizzo della tecnologia per migliorare l'esperienza dei vostri ospiti e ottimizzare la vostra gestione?

F: Il nostro approccio all'utilizzo della tecnologia è un pò unico rispetto ad altri brand. Crediamo che l'interazione umana sia fondamentale e quindi privilegiamo l'incontro diretto con gli ospiti. Parlando ad esempio del momento del check-in, preferiamo incontrare personalmente i nostri ospiti, conoscerli; piuttosto che introdurre totem automatici. Tuttavia, riteniamo che la tecnologia possa comunque arricchire l'esperienza degli ospiti, rendendo loro accessibili informazioni utili e dettagli che li rendono più autonomi. Ad esempio, utilizziamo QR code per fornire informazioni dettagliate su argomenti come le pratiche sostenibili o gli orari della piscina, permettendo così di risparmiare tempo su attività più didattiche e concentrarci maggiormente sulle esigenze degli ospiti. Guardando al futuro, siamo consapevoli che  l'intelligenza artificiale (AI) avrà un ruolo sempre più importante, soprattutto come supporto per attività e processi standardizzati. Potrebbe essere utile, ad esempio, nei primi contatti con i clienti, come nel caso dei chatbot, che stanno diventando sempre più personalizzati e utili soprattutto in situazioni di grande volume, quando i clienti desiderano ricevere informazioni immediate. In sostanza, questo equilibrio tra tecnologia e interazione umana ci consente di concentrarci maggiormente sulle esigenze individuali dei nostri ospiti, garantendo allo stesso tempo un'esperienza efficiente e di alta qualità.

R: Quanto considerate cruciale la reputazione online e come la gestite per mantenerla positiva? Perché avete scelto TrustYou per gestire le recensioni e in che modo vi ha aiutato a migliorare l'esperienza del cliente?

F: La reputazione online è fondamentale per noi, poiché è una misura diretta della qualità dell'esperienza che offriamo ai nostri ospiti. La nostra attività si basa sull'esperienza fornita, non su un prodotto tangibile, quindi è cruciale valutare costantemente come ci percepisce il nostro pubblico.

TrustYou è diventato il nostro partner principale per gestire le recensioni online, consentendoci di analizzare rapidamente i feedback dei nostri ospiti durante i nostri incontri operativi giornalieri. Utilizziamo i dati forniti dalla piattaforma per identificare aree di miglioramento, tendenze e problemi specifici: questo ci permette di intervenire prontamente e di adottare un approccio proattivo nel soddisfare le esigenze dei nostri ospiti. Le recensioni negative vengono considerate come opportunità di crescita, ci aiutano a comprendere meglio le aspettative dei clienti e a migliorare continuamente l'esperienza complessiva. In sintesi, TrustYou ci aiuta a mantenere una reputazione online positiva fornendoci gli strumenti necessari per comprendere e superare le aspettative dei nostri ospiti.

R: Quali tendenze emergenti nel settore dell'ospitalità prevedete potrebbero rivoluzionare il panorama nei prossimi anni, considerando il vostro ruolo di precursori di un nuovo modello di ospitalità?

F: Una tendenza chiave che osserviamo è l'ibridazione degli spazi, sempre più apprezzata dai clienti e destinata a consolidarsi nel tempo. Gli spazi ibridi offrono un'esperienza più coinvolgente e variegata rispetto agli spazi tradizionali: questo approccio inclusivo sta guadagnando terreno anche nel settore del lusso, dove l'esperienza unica è sempre più apprezzata rispetto all'esclusività. Inoltre, notiamo un crescente utilizzo dei social media come strumento per raccontare storie e condividere esperienze significative con una vasta audience. Noi, ad esempio, li utilizziamo per condividere gli eventi che organizziamo, come proiezioni di documentari sulla sostenibilità, e per raccontare storie sul cibo e sull'atmosfera accogliente della nostra struttura Questo genere di comunicazione e di mezzo ci aiuta non solo ad avvicinare nuovi target di clientela, ma anche a comunicare con tutti in modo più efficace. Inoltre, notiamo che il loro utilizzo diventa sempre più funzionale, permettendoci di allocare le risorse in attività più qualificanti e di valore aggiunto.