Catalina Brinza

Under normal circumstances, many travel destinations around the world are highly popular and many of them, extremely successful at driving loyal guests. Same as with all the other areas of travel, however, destinations have recently…

10数年前にTrustYouが設立してから、弊社の使命（ミッション）は、ホスピタリティ業界の皆様に”旅行者の滞在体験についての貴重な分析データを提供する”ことでした。ゲストの声に耳を傾けることで、業界の皆様がゲストの目線に立ち、ゲストの滞在体験を理解していただくことを推奨してきました。そのため、システムや製品を開発する際も、まずは現場のユーザーを理解し、共感することが最も効果的であることがわかりました。引き続き、TrustYouでは、ゲストのニーズや期待値を理解するために、ホテルの現場にいらっしゃるユーザー様の業務を理解することを第一に考えています。 そこで、システム提供者ながら個人では旅行者でもあるように、私たちは開発者でありながらユーザーの立場を深く知りたいと思いました。TrustYou Live Experienceソリューションを開発するにあたり、弊社のプロダクト開発チームとデザインチームに所属する、アリス・マイヤー、マリアナ・バスケス、イーミン・チョウの3名は、ホテルの現場の接客の場において、求められているものや課題をより深く理解するための取り組みを行います。ドイツのミュンヘン市とスペインのアルメリア市にある3つの異なるホテルでインターンとして働き、そこでホテルの現場スタッフに1日付き添い、ホテルの日常業務やゲストとのコミュニケーションの様子をつぶさに観察したのです。 フロントスタッフの見習い業務を行いながらメモを取り、TrustYouの開発者3名は、そこから得た情報を製品開発やプロジェクトに活かしました。それは、現在のホスピタリティ業界に変革をもたらす製品を提供する上で、非常に貴重な学習機会となりました。本ブログでは、アリス、マリアナ、イーミンの3人が、ホテルの日常的な課題を明確化すべく、実際にフロントに立ち、ソリューション製品の開発に活かすために発見した課題や気づきについてご紹介します。 言語の障壁について 海外からのお客様をお迎えする際には、必ず言葉の壁が存在します。最近では、ホテルのスタッフに様々な国籍の方がいるので、多言語対応が可能なホテルも増えています。ただし、言語の壁がサービス提供の障壁になることもあり、時にお客様にフラストレーションを与えることがあるのも事実です。フロント業務を行っていた弊社インターンの一人は、あるゲストからホテルのサービスに関する質問を受けた際、マスクの着用により発音やアクセントが聞き取りにくく、ゲストとのコミュニケーションに行き違いが生じたことに気づきました。 アリスによると、「これは、対面でコミュニケーションをする際に起こりうる問題です。対面での接客を多言語で行う際は、より良い結果になることもあれば、フラストレーションに繋がる結果となることもあります。だからこそ、多言語コミュニケーション際は、テキストでのコミュニケーションが望ましいと考えるようになりました。言語を文字で確認し、その意味を把握したり、タイムリーに翻訳することで、問題をより正確に解決することができます。」 ゲストとのコミュニケーションはもちろん、スタッフ同士のコミュニケーションにおいても、言葉の壁や不満を解消するためにテキストでのやりとり（メッセージング）は有効な手段です。 アリスのコメント：「現場ユーザーの立場になって考えてみると、いつも新たな発見があり、適切な製品を開発することに非常に役立ちます。私たちは、フロントスタッフが様々な役割を担い、スタッフとゲストの間に立って、物事を調整しなければならないことを理解しました。改めて、コミュニケーションをより円滑にし、効率化するためのサポートをし、より良い結果をもたらすために情熱を注ぎたいと思いました。」 業務上の課題とコミュニケーションフロー TrustYouのインターンが気づいたことの一つに、ホテル内でフロントのスタッフが、支配人やマネージャーとメッセージングアプリ（主にWhatsApp）でやりとりをするのは、重大な問題が発生のみであることが分かりました。日常業務の中で、スタッフは重要な情報をポストイットに手書きでメモをし、他の同僚にメモを渡すことでタスクを割り当ていました。このようなアナログでのオペレーションは、チームメンバーが1つのメッセージ受信箱を共有し、必要な業務タスクにマークを付け、必要に応じて他の同僚や部門をタグ付けすることのできるデジタルコミュニケーションツールに簡単に置き換えることができます。 「私たちは、社内コミュニケーションにおいて、多くの行き違いがあることに気づき、すぐに、ホテルのスタッフが効率的かつタイムリーにやりとりすることのできるソリューションが必要であると感じました。このような経緯から、当社独自のソリューションであるTeam Chat（チーム・チャット）の開発に至りました。このソリューションでは、ユーザーは1つの共有メッセージ受信箱を使い、コミュニケーションを取ったり、問題を報告したり、担当となる同僚をタグ付けしたり、解決すべきタスクを適切な部署が担当しているかどうかを確認することができます。ホテルの規模やスタッフの数に関わらず、オペレーションの最適化を実現し、ホテルがゲストとのより良い関係を築き、ゲストと従業員の両方の満足度を高められるようにしたいと考えています。」と、マリアナは述べています。 マリアナのコメント：「ホテルのマネージングディレクターの見習いができたことは、非常に有益でした。社内全体の業務が正しく調整されていることの重要性と、それがゲストがフラストレーションを感じない滞在体験にどのようにつながるかについて、より深く理解することができました。また、現在のホテル従業員が抱えている問題を経験し、それらの課題を新しいTeam Chatツールをデザインする際の中心におきました。」 請求書発行プロセスの難しさ 請求書の発行や送受信は、そのプロセスがスムーズであれば、ゲストが気に止めるほどもない小さな事柄です。しかし、請求書は旅行の種類（レジャーかビジネスか）によって影響を受けます。また、ゲストが様々なサービスをオプションで後から付けることができるため、最終的な請求金額が変わってしまうことも多々あります。インターン達は、ホテルでの請求書に関するコミュニケーションが複雑で、請求額の変化やゲストからリクエストにスタッフが対応するのに苦労をしていることが分かりました。イーミンは、「多くのゲストが請求書の送付を、（紙やプリントアウトではなく、）Eメールでリクエストしており、デジタル文書への依存度の高さが分かった」と述べています。実際の書類は紛失したり破損したりしやすいので、現代のお客様はデジタルに移行しており、ホテルビジネスはこの傾向に追いつく必要があるといえます。 イーミンのコメント：「ホテルの日常業務や内部のコミュニケーション見てきてましたが、今後、弊社Live Experienceソリューションがより良い影響力を現場にもたらすことを確信しました。私たちは、ホテル経営者とゲストの間の非接触型コミュニケーションを促進し、ゲストの待ち時間を短縮し、ホテルの全体的な業務効率を高めることを目的に製品を開発を進めました。」 非接触型オペレーションへの移行 同様に、TrustYouの3人のインターンの気づきとなったのは、“非接触型のオペレーション”への移行です。特に新型コロナウィルス（COVID-19）の状況を踏まえると、非接触型のコミュニケーションは従来の対面式のやり取りよりも、ゲストに好まれるようになっています。ゲストとホテル従業員の両方の安全が最優先されており、世界中のホテルが、コミュニケーションを効率的かつパーソナルなものし、非接触を維持するための手段を探しています。 インターン期間の終了後、アリス、マリアナ、イーミンの3人は、非接触型オペレーションへ移行こそが、TrustYouがホテルビジネスに最適なデジタルコミュニケーションソリューションを開発する主な理由であるという意見で一致しました。TrustYou Live Experienceソリューションでは、ホテルのスタッフは、ゲストと簡単かつ効率的にコミュニケーションをとることを可能とし、さらにスタッフ同士のコミュニケーションも効率化します。 このように、TrustYou Live Experienceは、Team Chat（チームチャット）機能を追加することにより、業界のニーズを解決するためのソリューションとして生まれ変わりました。ホテル経営者とスタッフが1つの受信箱から複数のコミュニケーションチャネルを管理し、現場から声を拾い、それに対応し、問題をタイムリーに解決し、内部オペレーションを最適化することを可能にしています。 弊社のソリューションについてはこちらをご覧ください。また、Live Experience Buyer's Guide（英語）をダウンロードしてください。 ※ブログの原文（英語）はこちら

ホスピタリティ業界においては、常に競争が伴います。2020年以降、消費者の旅行行動や、ゲストがホテル・旅館に期待する事柄も以前とは異なっており、そのような状況下で、競合施設がどのような対策や対応をしているかを学ぶことは重要です。TrustYou Analytics（アナリティクス）の分析ダッシュボードでは、"競合Index"という指標で、クチコミデータから競合施設のパフォーマンスを確認することができます。ウィズコロナ時代のホテル・旅館運営では、競合施設との比較分析を行った上で、自施設の状況をデータから理解することがポイントになってきます。 競合Indexは、TrustYouの世界最大級のクチコミーのデータベースを活用し、自施設のレビュースコアを競合施設のものと比較するための指標です。アフターコロナに向かって、ホテル・旅館のビジネスが回復していく中で、競合他社と比較し、マーケットにおける自施設のポジション（位置）を把握することは重要です。また、それは自施設の宿泊料金を適正な価格に設定したり、自施設の改善点を正確に把握するためにも役立ちます。 TrustYou 競合Indexは、経営陣の方々が自社のビジネスの状況を、競合他社と比較するためのKPI（重要指標）としてもご活用いただけます。競合Indexは、TrustYouの総合スコア、パフォーマンススコア、またはクチコミ投稿数から算出されます。自施設の値を競合他社の平均値で割り、小数点以下2桁で表示しますが、例えば、競合Indexが1.08と表示された場合、競合他社施設より 8% 良いことを意味し、0.80表示された場合は8%悪いことを意味します。競合Indexは、競合施設比べた自施設のパフォーマンス（顧客満足度） や、強みと弱みを示唆します。 TrustYouでは、例として、ユーザーであるグローバルホテルチェーン3社の指標が2020年の１年間にどのように推移したかを調べてみました。 クチコミ（レビュー）の投稿数：競合他社との比較 競合Indexでは、自施設について投稿されたクチコミ投稿数の合計を他の競合施設のものと比較することができます。例えば、TrustYouのデータベースから"2020年に世界で最もクチコミ投稿数の多かった施設（単館）"を調べてみました。下記グラフでは、全世界で最もクチコミ投稿数の多かった施設トップ10を抽出しています。調べてみた結果、トップ10の施設全てがカジノリゾートであることが判明しましたが、2020年に最もクチコミ投稿数の多かったホテル施設は、年間で247,431件ものクチコミを集めています。 ※クリックして拡大 TrustYouパフォーマンス・スコアでの比較 TrustYouパフォーマンス・スコアは、クチコミデータから得た総合的なパフォーマンス（顧客満足度）を計算したものです。”清掃”や”朝食”といったカテゴリ別にスコアを確認することも可能ですが、クチコミデータから得た施設の"総合的な顧客満足度スコア"とも見ることができ、マーケットにおけるホテル・旅館の強みや弱み、そしてポジショニング（位置）といった全体像も把握することができます。下記のグラフをみると、TrustYouユーザーであるグローバルホテルチェーン３社の年間の平均パフォーマンススコアは、年間通して比較的安定しており、コロナ禍によるパフォーマンスの大幅な低下はほとんど見られませんでした。 ※クリックして拡大 クチコミ返信率の比較 クチコミ／レビューへの返信は、比較的パフォーマンス・スコアに影響することが分かっています（もちろん、分析や改善はせず、返信のみがではスコアに良い影響は与えません）。そのため、この指標を競合施設と比較し、他のKPIと関連させて追跡することも価値のあることです。返信率のレポートは、ソース別、言語別、星評価別、ゲストのセマンティック（言語感情分析）カテゴリ別に分けることができます（各OTAのシステム上、返信可能なクチコミのみで算出） 。下記のグラフでは、2020年におけるグローバルホテルチェーン3社の返信率の平均値を月次データを示しています。この間、世界的なコロナ禍の影響で、市場全体でホテルのロックダウンが発生したため、大幅な低下を示していることがわかります。その後、ビジネスを再開した地域が出てくると、上昇傾向となりますが、年末には第2波の影響でロックダウンがあったため、再び下落していることが分かります。 ※クリックして拡大 競合他社に対する自社のパフォーマンスを把握することは、変化の激しい現在のような状況の中では極めて重要です。競合Indexの詳細や競合他社との比較方法などについての詳細は、お気軽に弊社までお問い合わせください。 原文（英語版）は、こちらから。

Picking up the pieces after last year is quite similar to Frankenstein putting his monster together and screaming “It’s alive!”. Right now, it really is about the ‘(a)live’ experience. And, not to say that the…

Until recently, requesting and leaving a review was always done after the guest checks out of the hotel. The guest journey was made of clear and defined stages that ended once the guest left the…

Bei der Bewerbung von Hotels und Unterkünften auf Buchungsplattformen sind die Möglichkeiten für Eigenwerbung begrenzt. Gerade im aktuellen Kontext der Pandemie müssen sich Nutzer bei anderen Reisenden rückversichern, um fundierte und sichere Buchungsentscheidungen treffen zu…

Wir alle wünschen uns, dieses unsägliche Jahr so schnell wie möglich zu vergessen. Allerdings haben sich daraus wichtige Konsequenzen für die Hotelbranche ergeben, die man nicht ignorieren kann. Obwohl das berühmte Licht am Ende des…

ホスピタリティ業は、旅行者（消費者）の「行動」と「満足度」という2つの要素に強い影響を受けますが、この2つの要素はコロナ禍で大きく変化しており、ホスピタリティ業界もその変化に対応する努力を続けています。また、旅行者のクチコミ投稿を無視できないということは、もはや業界内では当たり前のこととなり、旅行者も引き続き、他の旅行者が残したクチコミに基づいて旅行の予約を検討しています。 コロナ禍で、宿泊者が重視する新たな要素が加わったことが、ホテル・旅館の運営（オペレーション）にも影響を与えています。特に「清潔さ」や「健康」といった要素は、ホテル・旅館の運営にとって重要な課題となりました。 米国の旅行情報メディア、TravelPulseの最近の記事（英語）（2021年3月4日付）によると、今年に入ってから同サイトに「旅行の安全性に関する検索」からの訪問者の流入が増えており、さらに「最も安全な旅行先」や「流行の時期に安全な旅行先」といった検索が増加傾向にあると書かれています。これは、世界的に旅行者が”安全性”や”清潔さ”という要素を満たす旅行先や宿泊先を探し始めていることを示しています。 このような観点から、TrustYouでは「Relevant Now - 最近の関連性の高いクチコミまとめデータ」（以下、Relevant Now）を開発し、宿泊者のクチコミから得た最新の関連性の高い情報を、宿泊予約サイト上で表示できるようにしました。このデータにより、旅行者は、各ホテルで実施または遵守されている衛生管理や清潔さの基準に関する情報をクチコミデータから確認することができ、さらに施設の大体の客室稼働率や混雑状況を把握することができます。 TrustYouでは、Relevant Nowの有用性と、旅行者の予約行動に与える影響を調査するためのユーザーテストを実施しました。現在の旅行者がどんな事柄に興味を持っているのか、またホテル・旅館がRelevant Nowのデータをどのように活用すれば旅行者から信頼を得て、予約を促進することができるのか。ユーザーテストのプロセスとその結果をご紹介します。 「Relevant Now」のユーザーテストについて 100名の回答者を、グループ0、グループ1、グループ2の3つに分けて調査を実施。調査の第一段階では、OTAの検索結果画面（ホテルリスティング）を“グループ0（Relevant Nowの追加データなし）”と“グループ1（最近のクチコミスコア表示あり）”と“グループ2（最近のクチコミスコア、清潔さ、安全衛生のデータ表示あり）”に分け、参加者にどのホテルを選択したかを尋ねました。さらに調査の第二段階では、旅行者が予約を行う動機や、予約の意思決定に影響を与える要素に関する質問をしました。 下記のスクリーンショット画像は、調査の際に回答者に見せた3つのグループのホテルリスティングです。 ※クリックして拡大 ※クリックして拡大 ※クリックして拡大 ユーザーに上記グループ0〜3の画面を見せ、さらに下記4件の質問を尋ねました。 1) あなたならどのホテルを選びますか？ 2) なぜそのホテルを選びましたか？ 3) 今後、旅行を予約する際に、重視する基準（要素）の上位5つを教えてください。 4) 自信を持って予約を決定するために、重要視する情報を教えてください。 調査結果: Relevant Nowデータが予約の意思決定に与える影響： -大多数のユーザーは、クチコミスコアの高いホテルと、クチコミ投稿数の多いホテルを選択しました。「価格」、「ロケーション」、「施設の写真」に加え、「クチコミスコア」と「クチコミ投稿数」が重要な要素といえます。 -「安全衛生」と「清潔さ」に関する最新のレビューやクチコミは、旅行者の予約の決定に最大20％の影響を与え、その影響力は「クチコミスコア」と「価格」を若干上回ることが分かりました。 -「クチコミスコア」が低く「価格」がやや高いものの、「最近のクチコミスコア」が良いホテルを選んだユーザーを13％増加させました。 -最新の「清潔さ」と「安全衛生」に関するデータは、「クチコミスコア」が低く「価格」がやや高いホテルを選択するユーザーを20%増加させました。…

A hospitalidade depende muito dos padrões únicos criados pelo comportamento do viajante e pela satisfação do hóspede. Estes dois fatores mudaram significativamente durante o último ano e, como resultado, a forma como os hotéis os…

Hospitality relies heavily on the unique patterns created by traveler behavior and guest satisfaction. These two factors have changed significantly during the last year and, as a result, the way in which hotels address them…

Bei der Bewerbung von Hotels und Unterkünften auf Buchungsplattformen sind die Möglichkeiten für Eigenwerbung begrenzt. Gerade im aktuellen Kontext der Pandemie müssen sich Nutzer bei anderen Reisenden rückversichern, um fundierte und sichere Buchungsentscheidungen treffen zu…

As much as we’d like to forget the-year-that-shall-not-be-named, its severe consequences on the hospitality industry need to be addressed. While the light at the end of the tunnel is still blurry, 2021 is the year…