5 wichtige Strategien für den Versand von Direktnachrichten

Direktnachrichten gehören zweifellos zu den effizientesten Möglichkeiten, um mit Hotelgästen in Kontakt zu treten, dringende Anfragen zu lösen und Feedback vor Ort einzuholen. Im Laufe der Jahre haben wir einige Ressourcen zusammengestellt, die den sinnvollen Einsatz dieses Kommunikationsmittels erleichtern. 

Es verhält sich allerdings so, dass der Oberbegriff „Gast“ unterschiedlichste Individuen zusammenfasst, weshalb es schwierig sein kann, eine klare Kommunikationsstrategie über Direktnachrichten festzulegen. Welche Kommunikationskanäle bevorzugen Gäste? Wie spricht man sie am besten an? Und gibt es in der Praxis bewährte Strategien, die positive Ergebnisse garantieren? 

In diesem Artikel beantworten wir alle diese Fragen und einige mehr. Lesen Sie also unsere Informationen zu diesen 5 wichtigen Strategien, die Sie beim Versand von Direktnachrichten an Gäste berücksichtigen sollten.

Ermöglichen Sie Reisenden, über ihre bevorzugten Kanäle zu kommunizieren

Es gibt unterschiedliche Menschen, Reisende und Generationen, die unterschiedliche Kommunikationskanäle bevorzugen. Man kann zwar einige eindeutige Präferenzen rund um den Globus feststellen, etwa der extrem hohe Beliebtheitsgrad von WeChat in China oder die europäische Fixierung auf WhatsApp. Falls aber Reisende aus aller Welt Ihr Hotel besuchen, ist es am besten, mehrere Kanäle anzubieten, damit Ihre Gäste ihre bevorzugte Kommunikationsmethode auswählen können. Das erleichtert ihnen die Kommunikation und schafft Vertrauen zwischen Reisenden und der Hotelmarke. Eine vollständige Direktnachrichten-Lösung wie die von TrustYou beinhaltet viele unterschiedliche Kanäle, darunter SMS, Facebook Messenger, Live-Chat oder Sprachnachrichten.

Achten Sie auf knappe, relevante Inhalte

Die Kommunikation mit Ihren Gästen über Textnachrichten kann enorm viele Themen abdecken. Am wichtigsten dabei ist das, was Ihre Gäste im Hotel erleben. Bevor Sie also andere Themen angehen, informieren Sie Ihre Gäste darüber, dass sie sich bei Sonderwünschen oder Fragen jeder Art gerne an Sie wenden können. Sie könnten Gäste nach dem Check-in oder auch während des Aufenthalts kontaktieren, um ihnen nützliche Informationen zu verschiedenen Eigenschaften Ihres Hotels (Frühstückszeiten, Transportoptionen, Veranstaltungen in der Nähe) zur Verfügung zu stellen und sie über aktuelle Aktionen (Spa-Zugang, Upgrade-Optionen, Treueprogramme etc.) zu informieren. Außerdem haben Sie die potenziell ergiebige Möglichkeit, Ihre Gäste über spontane Eindrücke oder einen kurzen Fragebogen um Feedback zu bitten. Denken Sie daran, dass Direktnachrichten nicht die beste Option für längere Gespräche sind. Deshalb ist es wichtig, dass Sie Ihre Textnachrichten prägnant und effizient formulieren.

Wählen Sie einen freundlichen, persönlichen Ton

Damit Ihre Gäste ausgiebiger kommunizieren, sollten Sie persönlich werden. Das bedeutet nicht, sich aufdringlich oder unangemessen zu präsentieren, sondern die Kommunikation einfach nur nett, authentisch und nicht übertrieben förmlich zu gestalten. Sprechen Sie Ihre Gäste freundlich und respektvoll an, denn in vielen Fällen führt dies zu ähnlich gearteten Antworten. Statt beispielsweise eine unpersönliche Standardnachricht wie „Bitte bewerten Sie uns“ zu schicken, experimentieren Sie mit etwas Richtung „Wie gestaltet sich Ihr Aufenthalt bisher?“ oder „Gibt es momentan etwas, das wir für Sie tun können?“. Wenn man sich sympathisch präsentiert und sich wirklich für ihre Eindrücke und ihr Feedback interessiert, tendieren Menschen eher dazu, sich zu öffnen und sich auf ein Gespräch einzulassen, was bei von Software generierten Standardtexten eher nicht der Fall ist. 

Nutzen Sie die richtigen Zeiten zur Kontaktaufnahme

Direktnachrichten sollten definitiv nicht rund um die Uhr verschickt werden. Es gibt Zeiten, in denen Sie Ihren Gästen ganz klar keine Nachrichten senden sollten (beispielsweise nachts oder am frühen Morgen), aber Sie sollten auch ein paar andere zeitliche Faktoren berücksichtigen. Reagieren Sie auf Antworten und achten Sie darauf, für weiterführende Gespräche verfügbar zu sein – insbesondere dann, wenn Sie die Person sind, die das Gespräch beginnt. Geschätzt werden 90 % der Textnachrichten innerhalb von 3 Minuten geöffnet, was bedeutet, dass Ihre Gäste wahrscheinlich zeitnah antworten. Sie müssen dafür sorgen, dass Sie ebenfalls zeitnah reagieren können. Außerdem hat man herausgefunden, dass Hotels neue Nachrichten möglichst innerhalb von 15 Minuten beantworten sollten, da Gäste andernfalls das Gefühl haben, nicht beachtet zu werden.

Setzen Sie Grenzen und übertreiben Sie es nicht

Sind Sie mit einem Gast ins Gespräch gekommen, kann es leicht passieren, dass man es übertreibt. Vielleicht denken Sie, Sie könnten besonders hilfreich sein und zusätzliche Informationen oder Werbeaktionen anbieten. Aber es ist wichtig, Ihre Gäste nicht mit „Spam“ zu belästigen. Abhängig von der Aufenthaltsdauer Ihrer Gäste empfiehlt sich die Kontaktaufnahme mit einer angemessenen Häufigkeit. Nehmen wir an, ein Gast bleibt eine Woche. Sie können bei seiner Ankunft eine Begrüßungsnachricht senden, eine weitere Nachricht, wenn Sie eine bestimmte Werbeaktion oder ein Upgrade für ihn haben, und auch ein- oder zweimal um Feedback bitten. Sie können ihn auch direkt vor seiner Abreise kontaktieren, ihm für seinen Aufenthalt danken und mit einer positiven Bemerkung abschließen. In diesem Zusammenhang müssen Sie intuitiv handeln und Bedürfnisse und Erwartungen vorwegnehmen. Aber um auf der sicheren Seite zu sein, ist es im Zweifelsfall besser, weniger Kontaktversuche zu starten als es zu übertreiben. Auf jeden Fall sollten Sie Ihren Gästen klar vermitteln, dass Sie über Direktnachrichten erreichbar und gerne bei allem behilflich sind, was sie bei ihrem Aufenthalt gegebenenfalls benötigen.

Nutzen Sie Nachrichten zur Umsetzung von Feedback in Echtzeit

Das ist eine der wichtigsten und nützlichsten Funktionen von Direktnachrichten. Bis vor Kurzem ging es beim Feedback in erster Linie darum, nach dem Aufenthalt einen Fragebogen zu versenden, um das Hotelerlebnis zu beleuchten – im Anschluss an die Gelegenheit, positive Wirkung zu erzielen. Das ist natürlich weiterhin enorm wertvoll. Wenn man Feedback aber sofort erhält, kann das schnelle und wirksame Handeln von Mitarbeitern weniger positive Eindrücke aber wettmachen. Nutzen Sie sämtliche Funktionen von Direktnachrichten, damit Ihre Gäste ihre Meinung äußern, Sonderwünsche stellen oder um Hilfe bitten können. So können Sie potenzielle Probleme lösen, bevor daraus negatives Feedback nach der Abreise entsteht, das jedermann online lesen kann.

Wenn Sie unsere Gästefeedback-Plattform bereits nutzen und auch TrustYou Messaging ausprobieren möchten, kontaktieren Sie uns gerne, damit wir Sie über sämtliche notwendigen Details informieren können.

Anna Vanessa Evertz

Anna loves to bring thoughts to life and connect people through experiences. That’s why she works as TrustYou’s event manager. With a background in tourism, she understands the needs of the industry and supports the team with German translation.

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