Gardaland Resort: Esperienze Memorabili e Sostenibili per Avventurieri di Tutte le Età

Gardaland Resort è la destinazione preferita in Italia per soggiorni brevi legati al divertimento: omprende un parco divertimenti con attrazioni di fama mondiale, una varietà di strutture ricettive di alta qualità e un forte impegno nell'offrire esperienze indimenticabili. Con un'ampia gamma di attrazioni e servizi, Gardaland Resort è una meta ambita sia dai visitatori italiani che internazionali.

B: Ciao Elisa, potresti raccontarci brevemente il tuo percorso accademico e professionale?E: Certo, il mio percorso nel mondo alberghiero è stato alquanto singolare. Dopo aver conseguito una laurea magistrale in Scienze della Comunicazione presso l'Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano, con una specializzazione in organizzazione e innovazione, ho intrapreso un percorso professionale che mi ha portato inizialmente nel settore della formazione sanitaria. Nel 2007, ho avuto l'opportunità di varcare la soglia dell'ospitalità come MICE presso il Molino Stucky Hilton di Venezia. Successivamente, nel 2009, ho fatto un altro passo avanti nella mia carriera, unendomi a Gardaland Resort in qualità di Meetings & Events Manager. Nel 2013, ho iniziato a ricoprire il ruolo emergente di Guest Relations Manager, che si è trasformato nel ruolo attuale di Senior Hotels Excellence Manager.

B: Potresti condividere maggiori dettagli sull'evoluzione del tuo ruolo e su quanto sia diventato centrale all'interno dell'azienda?E: Quando ho iniziato nel 2013, il mio ruolo era ancora in via di sviluppo ed era a tratti misconosciuto. Nel tempo, questo ruolo ha guadagnato importanza a livello di strategia aziendale. Oggi non ci limitiamo più a cercare l'eccellenza del servizio; parliamo di "People Excellence", un concetto che connette l'esperienza dei nostri ospiti all'importanza delle persone che fanno parte dell'organizzazione. Stiamo progressivamente abbracciando questo approccio, trasformando l'eccellenza in un vero e proprio atteggiamento che guida le nostre decisioni strategiche.

B: Gardaland Resort fa parte di Merlin Entertainments, una delle principali compagnie di divertimento al mondo. Come sta influenzando questa connessione internazionale il vostro approccio?

E: Gardaland Resort è parte di Merlin Entertainments dal 2006, un gruppo globale secondo solo a Disney in termini di intrattenimento, che possiede marchi rinomati come, tra gli altri, Madame Tussauds, London Eye e Sealife Aquarium. Recentemente, con l'acquisizione del 50% di Merlin da parte della Famiglia Christiansen di Lego, la nostra internazionalità è cresciuta significativamente. Questo ha ispirato l'obiettivo di diventare una vera e propria destinazione turistica internazionale dell'intrattenimento. La nostra posizione privilegiata sulla sponda veronese del Lago di Garda ci ha reso una vera "short break destination" per le famiglie che cercano un soggiorno unico e divertente in un hotel tematico in Italia, permettendo loro di visitare il principale parco divertimenti d'Italia.

B: Gestire un'entità complessa che è sia un parco di divertimenti che una struttura ricettiva è certamente un'impresa impegnativa. Come affrontate la sfida di soddisfare le aspettative emozionali degli ospiti, mantenendo al contempo standard elevati in termini di procedure e operatività alberghiera?

E: Gestire tre strutture ricettive legate a un parco di divertimenti di fama internazionale comporta una doppia sfida. Da un lato, dobbiamo superare le aspettative emozionali dei nostri ospiti, offrendo loro un'esperienza indimenticabile; dall'altro lato, dobbiamo dimostrare la nostra credibilità attraverso procedure e operatività alberghiere solide. Nonostante la percezione comune, spesso errata, che gli hotel dei parchi di divertimenti possano non essere all'altezza rispetto a tradizionali alberghi di catena, la realtà è diversa. Date le grandi quantità di soggiorni che gestiamo e la necessità di fornire un servizio rapido ai nostri ospiti, le nostre procedure interne devono essere estremamente efficienti.

Essendo una struttura stagionale con una lunga stagione in costante crescita e considerato il numero di camere, pari a 475 family room, dobbiamo affrontare quotidianamente un elevato flusso di ospiti, con picchi di 300 check-in e 300 check-out al giorno durante l'alta stagione. Da un punto di vista operativo, le sfide quotidiane sono molteplici, pertanto forti procedure e un’alta dose di proattività sono le condizioni essenziali per operare al meglio delle nostre possibilità.  

La sfida più significativa consiste nel bilanciare la credibilità operativa con l'aspetto emozionale. I nostri ospiti scelgono Gardaland Resort per un'esperienza specifica e non sono disposti a fare compromessi. Cerchiamo di semplificare le complessità attraverso una comunicazione chiara e immediata, mantenendo un costante allineamento con i colleghi di Gardaland Park,LEGOLAND® Waterpark e Sealife Aquarium. Questo garantisce che l'esperienza dei nostri ospiti sia integrata in modo fluido e coerente, in un mood sereno, cordiale e divertente.

R: Considerato dunque l’importanza delle procedure per Gardaland, quali sono le iniziative o i programmi specifici che avete implementato per garantire l'eccellenza nell'ospitalità all'interno dei vostri hotel?

E: Per garantire un servizio eccellente nei nostri hotel Gardaland, abbiamo messo in atto diverse iniziative mirate, ponendo l'esperienza dell'ospite come nostra massima priorità. In primo luogo, abbiamo identificato le Buyer Personas dei nostri clienti e analizzato attentamente le loro aspettative. Questo ci consente di individuare le aree che richiedono miglioramenti e di personalizzare ulteriormente l'esperienza per i diversi segmenti di clientela (come banalmente la nazionalità del cliente).

Un elemento chiave del nostro approccio è la gestione proattiva delle attività operative. Coinvolgiamo tutti i reparti nella suddivisione dei problemi e nell'assegnazione delle responsabilità, affrontando i problemi in profondità invece di trattarli superficialmente. Le principali iniziative si concentrano dunque su tre aspetti principali:

Operazioni: Conduciamo sessioni trasversali con i vari reparti per garantire che le procedure e i processi siano lineari, efficienti ed efficaci.

Formazione: Abbiamo istituito una Gardaland Academy per formare il personale stagionale, con un focus particolare sulla Guest Excellence. Figure chiave, come quelle della Room Division e del Food & Beverage, ricevono formazione specifica e partecipano a sessioni periodiche di aggiornamento con il team leader.

Comunicazione e Condivisione: Durante l'interazione con gli ospiti, ogni critica o problema viene condiviso. Questo ci consente di valutare le soluzioni migliori per la gestione dell'esperienza del cliente e per affrontare le specifiche situazioni. La condivisione delle criticità accresce la consapevolezza e ci permette di cogliere le opportunità che emergono da ogni sfida.

In sintesi, lavoriamo attentamente su queste tre aree per garantire che l'eccellenza operativa e l'esperienza emozionale dei nostri ospiti siano sempre al massimo livello.

B: Proprio sulla base di quello che ci ha raccontato, potrebbe ad esempio parlarci della gestione del Food&Beverage all’interno di una realtà come Gardaland?

E: Parlando della gestione del Food&Beverage all'interno di Gardaland, il nostro Food&Beverage Manager, Dario Stragapede (Vicepresidente dell'Associazione Veronese Cuochi e membro della Federazione Italiana Cuochi), svolge un ruolo fondamentale. La sua responsabilità copre la supervisione di tutte le aree ristorative, con particolare attenzione ai nostri due ristoranti principali: il Wonder Restaurant, con circa 500 coperti, e il Tutankhamon Restaurant, che offre circa 380 coperti ed è aperto anche al pubblico esterno.

Tutti i servizi di ristorazione sono gestiti internamente e sono certificati secondo gli standard ISO 22000. Il nostro obiettivo primario è fornire un'ampia varietà di opzioni alimentari che possano soddisfare una clientela estremamente diversificata. Ci impegniamo a offrire cibi salutari e garantire la sicurezza alimentare. Ad esempio, anche se non disponiamo di una cucina dedicata ai celiaci, spieghiamo chiaramente ai nostri ospiti come garantiamo la loro sicurezza alimentare, di solito impressionando positivamente per l'attenzione ai dettagli e alla sicurezza alimentare.

Il nostro impegno principale è offrire pasti sicuri per tutti, con una ristorazione che tiene conto delle esigenze internazionali e che presenta un tocco di autenticità italiana molto apprezzato dai nostri ospiti stranieri, soprattutto quando si tratta della nostra pizza.

R: Come monitorate e misurate l'esperienza degli ospiti all'interno dei vostri hotel? Quali metriche considerate più significative per valutare il successo di queste iniziative?

E: Utilizziamo principalmente le metriche corporate fornite, chiamate Merlin Key Performance Indicators (KPIs), che includono questionari compilabili in vari punti di contatto per misurare la memorabilità dell'esperienza. Queste metriche forniscono un punto di confronto tra le diverse strutture del gruppo e consentono valutazioni trasversali.

Una delle metriche più rilevanti è l'NPS (Net Promoter Score), che misura la propensione dei clienti a raccomandare la struttura ai propri amici e parenti. L'NPS è un indicatore importante della soddisfazione e della fedeltà del cliente.

Oltre alle metriche corporate, utilizziamo la piattaforma TrustYou per valutare il sentiment alberghiero, monitorando i commenti e le recensioni degli ospiti. Questo ci aiuta a rilevare aspetti che potrebbero sfuggire alle metriche tradizionali.

Inoltre, facciamo uso del "Mistery Guest" che si concentra non solo sugli aspetti operativi ma valuta anche il coinvolgimento emozionale nell'esperienza dell'ospite. Questi approcci ci consentono di ottenere una visione completa dell'esperienza degli ospiti e di identificare aree che richiedono miglioramenti.

R: Quali sono gli elementi chiave che contribuiscono a creare una reputazione positiva per un hotel? Come gestite le recensioni online e il feedback degli ospiti per mantenere una buona reputazione?

E: Gli elementi chiave per creare una reputazione positiva per un hotel includono l'accettazione e la gestione onesta dei feedback degli ospiti. Dedichiamo tempo a leggere tutte le recensioni, comprese quelle negative, per identificare opportunità di miglioramento. Analizziamo attentamente ciascuna situazione per comprendere cosa non ha funzionato e quali aree richiedono miglioramenti. Questo processo ci aiuta a valorizzare e gestire la nostra reputazione in modo efficace.

R: Quali sono i principali trend e innovazioni che prevedete avranno un impatto sull'ospitalità nei prossimi anni?

E: Presto Gardaland celebrerà il suo cinquantesimo anniversario, e la missione è quella di abbracciare le sfide future, puntando soprattutto sull’innovazione e la sostenibilità.

Sul fronte alberghiero, sono state adottate varie iniziative di sostenibilità. In passato, l'introduzione dei dispenser nelle camere è stata una scelta “audace” che ci ha causato non poche recensioni negative. Il nostro principale compito all’epoca era di spiegare ai clienti che questa scelta rappresentava in realtà un miglioramento del servizio, poiché offrivamo prodotti di alta qualità e promuovevamo la sostenibilità attraverso una rivoluzione nel packaging. Negli anni abbiamo poi aggiunto numerose altre azioni come ad esempio offrire, durante il soggiorno, suggerimenti ecologici agli ospiti per evitare il cambio della biancheria inutilizzata. Altri progetti riguardano la raccolta differenziata nelle aree comuni del resort, colonnine per la ricarica dei veicoli elettrici nei parcheggi, e stiamo riconsiderando la ri-progettazione di tutti gli spazi verdi, attraverso l’uso ridotto di fiori stagionali nei nostri giardini per contenere il consumo di acqua. Siamo anche impegnati in progetti di economia circolare e nella cura del nostro territorio lacustre attraverso la Fondazione corporativa Sealife Trust. Per quanto riguarda i fornitori, cerchiamo, ove possibile, di utilizzare prodotti a filiera corta, a km zero e artigianali, specialmente nel settore della ristorazione.

R: Come prevede il futuro di Gardaland?

E: Gardaland sta cercando di diversificare ulteriormente la sua offerta. Dalla sua natura di parco divertimenti, si è evoluto in una "short break destination" e forse in futuro potrebbe diventare un mega resort. L'obiettivo rimane quello di offrire esperienze memorabili e di essere il miglior posto possibile per le persone che lo vivono, che siano ospiti o collaboratori.

Gardaland ha anche compiuto azioni significative per migliorare il servizio al cliente, come la digitalizzazione, l'automazione e l'implementazione del web check-in che ha comportato una riorganizzazione interna nel Room Division, migliorando i processi e riducendo tempi di attesa e inefficienze. Abbiamo riconvertito l'ufficio prenotazioni in un customer care alberghiero semplificando la gestione delle procedure di acquisizione e verifica delle prenotazioni.

Da quest'anno, i nostri hotel sono cashless, con la reception e alcune altre aree come unico punto di accettazione del denaro contante e la possibilità di utilizzare e-bracelets, oltre alle carte, per i pagamenti elettronici. L'automazione e la digitalizzazione ci stanno permettendo di ottimizzare i processi e le performance, oltre a consentirci di concentrare l'attenzione dei nostri operatori su attività di customer care più specifiche e dettagliate, evitando la spersonalizzazione dell'esperienza.

Infine, assieme a Francesco Quartaroli, Guest Excellence Manager di Gardaland Park, Sea Life Aquarium e LEGOLAND® Waterpark è stata creata la Gardaland Academy, un’ iniziativa volta a formare il personale stagionale, coinvolgendo oltre 1000 collaboratori stagionali  provenienti dalle diverse divisioni di tutto il Resort, con una formazione basata sulla missione di Gardaland e di Merlin: fornire esperienze memorabili e imparare ad ascoltare la voce dell'ospite. La condivisione di obiettivi comuni e la passione per il nostro mestiere  sono alla base del successo di Gardaland e sempre lo saranno.

Siamo davvero soddisfatti solo se vediamo i nostri ospiti di tutte le età felici ed emozionati, con quello speciale luccichìo negli occhi di chi sta vivendo a pieno la magia del nostro Resort.

R: In chiusura, se dovesse descrivere Gardaland in un "motto" quale sarebbe?

E: Il nostro motto è semplice e immediato, un invito a scoprire un mondo a misura di tutti, inclusivo e divertente, in poche parole...Welcome to the Big Fantasy Adventure!