“Per migliorarsi bisogna chiedere all’ospite”

Un articolo di RES - Hospitality Business Developers

Al giorno d’oggi nell’industria dell’hospitality trovare ispirazione per innovarsi è difficile, per questo, al fine di trovare idee, è utile confrontarsi con chi l’albergo lo vive: l’ospite.

Il confronto è una win-win situation: per il cliente vi è la possibilità di dare feedback e di sentirsi autorevole ed ascoltato, mentre l’hotellier può ottenere delle osservazioni illuminanti per migliorare l’esperienza nella struttura ricettiva. 

Abbiamo chiesto a Luca Finardi, General Manager di Mandarin Oriental, Milan – vincitore del TrustYou Award “migliore struttura ricettiva a Milano” (basandosi sulle recensioni verificate on-line) - come si possa raggiungere qualità e trasmetterla all’ospite.

B: Buongiorno Luca! Complimenti per la vittoria del premio, quali sono i fattori che hanno portato l’hotel al top della classifica degli hotel milanesi?

LF: Innanzitutto, è stata un’enorme sorpresa ed emozione. Questo award è un attestato di bravura per tutti i colleghi, di coloro che quotidianamente danno il massimo. Una soddisfazione avere nel proprio team delle risorse così motivate e professionali. Le persone vogliono essere ascoltate e fare parte di un progetto.

Oggi il mondo del viaggio e del lusso vede una clientela preparatissima, con conoscenze e competenze tali che possono offrire suggerimenti in qualsiasi ambito. Dare la possibilità  di esprimere un’idea e soprattutto di segnalare cosa non sia andato bene può far nascere una relazione a lungo termine con un ospite e da lì è possibile creare una connessione e migliorarsi.

B: Come si affronta una critica diretta al personale?

LF: Mai puntare il dito verso il collega che ha sbagliato, bensì creare un’atmosfera in cui chi ha commesso l’errore si senta libero di dire che poteva dare di più. 

Bisogna bilanciare le critiche negative con i complimenti che vengono rivolti ai colleghi.

B: Quali metodi usate per raccogliere feedback?

LF: Ogni ospite che soggiorna può lasciare la sua e-mail durante il check-in per essere ricontattato tramite una e-mail automatica con allegato un survey molto semplice in cui viene chiesto un punteggio ed eventuali commenti. Alla fine del survey l’ospite ha la possibilità di condividere la recensione anche su altri portali su internet. 

B: Come gestite le eventuali recensioni negative?

LF: Le risposte a review negative vengono gestite direttamente dal management dell’albergo. Dopodiché vi è un immediato follow-up, poiché l’hotel traccia tutte le eventuali problematiche che l’ospite ha avuto . Alla recensione si risponde il giorno stesso senza seguire modelli standard, bensì in modo personalizzato e ringraziando sempre, ascoltare e rispondere. Nel mondo delle recensioni online rispondere prontamente e ringraziare per il feedback, che sia positivo o negativo, oltre ad essere educazione, fa sentire l’ospite partecipe di un progetto. 

B: Parliamo di lei. Quale è il suo background del direttore?

LF: Sono cresciuto in un albergo, e dopo il diploma ho avuto un po’ di incertezza su cosa fare in futuro. Il mondo dell’Hotel mi chiamava e il mio battesimo è stato il lavoro di notte in un 3 stelle.

Ho lavorato in Inghilterra, per poi tornare in Italia lavorando per brand molto importanti nel mondo dell’alta ospitalità.

Un tema fondamentale è quello della passione: l’albergo è una scuola in cui non si smette mai di imparare, in cui ogni giorno ci si confronta con persone diverse che ti insegnano cose che altrimenti non avresti modo di imparare.

In Hotel ogni giorno è differente, non ci si annoia mai, è una sfida quotidiana in cui bisogna dimostrare le proprie abilità.

B: E le piace dove è arrivato oggi?

LF: Mi sento molto fortunato. Lavorare con una proprietà che consente di innovare e migliorare continuamente la struttura e il prodotto è per me vitale. Abbiamo poi il brand che supporta l’Hotel in ambiti quali il marketing, la visione e la strategia. E’ una combinazione perfetta.

B: Quali sono le criticità in una città come Milano e perchè la reputazione online di Milano è più bassa rispetto alle altre capitali italiane?

LF: Il 35% delle presenze in città è connesso al business, segmento che è culturalmente meno propenso a lasciare recensioni, spesso a causa della ripetitività di soggiorni nel corso di un anno.

Per quanto concerne la città, la problematica principale che mi viene in mente è la gestione dei servizi di trasporti e il sistema di infrastrutture sia privato che pubblico. Ad esempio, la difficoltà nel reperire i taxi soprattutto durante i grandi eventi cittadini e nei weekend, ma anche nel mondo delle infrastrutture, come in aeroporto, dove vi sono lunghi tempi di attesa nella consegna bagagli o del controllo dei passaporti. 

Per migliorare la città basta prendersi cura di ciò che già esiste: mantenere lo stato dei monumenti, potenziare il rapporto pubblico-privato, ed implementare le pratiche di sostenibilità, così da avere meno inquinamento e più spazi verdi e curati.

B: Negli ultimi anni cosa è cambiato nel panorama turistico a Milano?

LF: La percezione di Milano è cambiata molto. Anni fa la città era vista come la partenza o l’arrivo di un volo internazionale, una città industriale da visitare in giornata o in cui soggiornare una notte in attesa del volo. Oggi le cose sono cambiate, a Milano si viene per il suo lifestyle, per lo stile di vita dei milanesi e per l’energia e l'atmosfera che si respira.

La permanenza media in città si sta allungando. Sempre più spesso gli ospiti che viaggiano per lavoro vengono raggiunti dal partner o dalla famiglia, coniugando durante il loro soggiorno sia leisure che business.

B: Un consiglio che vorrebbe dare ai colleghi del settore?

LF: Personalmente invito tutti a chiedere feeback ai propri ospiti senza temere di ricevere commenti negativi, perché spesso sono spunti costruttivi.

E’ necessario poi rispondere a tutti per ascoltare e migliorarci. Ne beneficia così la città che creerà una relazione duratura nei confronti dell’ospite che va oltre al soggiorno.