Catalina Brinza

Your complete guide to online reputation management for hotels. Tips to improve the guest experience from pre-stay to post-stay.  What is Online Reputation Management?  Online Reputation Management refers to all the actions a brand takes…

TrustYouは2022年に集めた1億2,800万件の宿泊施設のクチコミから、宿泊施設のスコアに最も影響を与えたクチコミのカテゴリーを確認しました。TrustYouクチコミ分析プラットフォーム内の指標の一つである「インパクトスコア」は、宿泊施設のすべてのクチコミデータを活用し、ゲストが実際にコメントをしている内容がホテル全体のクチコミスコアにどのように影響しているのかを明確にします。 TrustYouのクチコミ分析ツールでは、クチコミ原文の言語感情分析を通して、投稿されたすべてのクチコミデータは関連する宿泊施設のカテゴリーに振り分けられます。例えば「サービス」、「設備」、「ローケーション」といったクチコミカテゴリ別にゲストから届く称賛や苦情に関するコメントがどの程度ホテル全体のクチコミスコアに影響を与えているのかを示すのがインパクトスコアです。 インパクトスコアは、好影響を与えるカテゴリと悪影響を与えているカテゴリの各TOP3をTrustYouのダッシュボード上に表示します。  本ブログでは、2022年のクチコミデータより世界と各地域のインパクトスコアをご紹介します。 世界：「サービス」が高評価を牽引、「価格」が一番の懸念事項に 2022 インパクトスコア（世界） : 好影響および悪影響を与えているクチコミカテゴリーTOP3  マクロ的な視点にはなりますが、上記のインパクトスコアを見ると、世界全体の宿泊施設が自施設のクチコミスコアを改善するためにどのカテゴリに注目すべきかがわかります。各TOP3を見ていくと、 「サービス」、「ホテル」、「ロケーション」が、ホテルのクチコミスコアに好影響を与えるカテゴリーであった事が分かります。 一方で、「価格」、「WiFi」、「部屋」というカテゴリが悪影響を与えていたことが分かります。 インパクトスコアが示すカテゴリーは、TrustYouの言語感情分析カテゴリのメインカテゴリーが表示されることがあれば、下層のサブカテゴリーが表示される場合があります。 例えば、あるホテルではメインカテゴリ「サービス」のサブカテゴリーである「サービスのフレンドリー度」がTOP３に入ることがあり、別のホテルでは同様のサブカテゴリーである「レセプション」が表示されることもあるといった具合です。 インパクトスコアから読み取るゲストの意識について 下記、今回の結果から気づいた点についてご紹介します。 #1 サービス：「サービスのフレンドリー度」と「 マネージメント」はゲストの満足度に影響を与える 「サービス」のサブカテゴリーを確認すると、「サービスのフレンドリー度」と「マネージメント」の2つのサブカテゴリーが世界のホテルに好影響をもたらしていたことが分かりました。 コロナ禍を経て、久しぶりにホテルに滞在するゲストは、ホテルから歓迎され、大切にされることを期待する傾向がありました。 その体験を生み出すために、接客やサービスがフレンドリー（親切）であることはもちろん重要です。また、その部分において評価の高いホテルは、人材不足の中でもスタッフの教育やモチベーションが維持されており、 ゲストに素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを提供することに注力しているマネージメントがしっかりしている施設であることがゲストの視点からも分かります。 #2 ホテル：ブティックホテルが高評価を獲得 「ホテル」のカテゴリについて、実際のクチコミ投稿文を調べて見ると、2022年はユニークでスタイリッシュなブティックホテルがゲストから高評価を得ていたことが分かりました。 ゲストを一瞬でブランドストーリーに引き込むような、ホテルの長所を活かしたユニークなスタイルやブランドが旅行者から支持されていることになります。 ユニークな空間をデザインすることはもちろん初期投資がかかりますが、期待値コントロールに注力することで、ブティックホテルは引き続き高い評価を得ていくでしょう。 #3 ロケーション：近隣での観光および小旅行が高評価に 観光および小旅行（エクスカーション）は、2022年すべての四半期において、インパクトスコアの上位カテゴリに含まれていました。 ホテル周辺の観光名所、観光スポットやオプショナルツアーをウェブサイトやSNSで事前に紹介することにより多くのゲストを誘致し、より多くのポジティブな評価を得ることができる可能性があります。 最新のイベントや観光ツアー、市内観光バス情報など、おすすめの情報が多ければロケーションのカテゴリーで高評価を得られるでしょう。 #4 WiFi：もはや旅行者の必要不可欠なサバイバルキットの一つに…

TrustYou looked at top guest review sources in 2022. Discover where the guests preferred to leave feedback globally, in EMEA, APAC, and the US.   #1 The Year of Booking.com  Booking.com was the go-to source most…

We analyzed more than 12 million guest reviews across Germany, Austria, and Switzerland - here’s what they tell us about DACH hospitality in 2022. #1 An Impressive Travel Recovery in 2022, above the EMEA Average …

Wir haben mehr als 12 Millionen Gästebewertungen in Deutschland, Österreich und der Schweiz analysiert – hier erfahren Sie, was sie uns über die Hotellerie in der DACH-Region im Jahr 2022 sagen. Nr. 1 Ein beeindruckender Wiederaufschwung…

TrustYou looked at the global and regional top and bottom categories that impacted hotels’ performance the most in 2022. Discover key findings from 128 million guest reviews. The power of guest reviews goes beyond improving…

The guests have spoken, and based on the analysis of thousands of reviews, these are the best rated Italian hotels in 2022 across four cities: Milan, Rome, Florence, and Venice. 2022 was undoubtedly a restart…

2022年、世界の旅行・ホスピタリティ業界では、コロナ禍からのビジネスの回復が見られるようになりました。各国の入国規制の大幅な緩和により、消費者も海外旅行を再開し、街中でも外国人観光客を見かけるようになりましたが、実際に世界における旅行行動はどの程度回復したのでしょうか。今回は、TrustYouが2022年に収集した1億件以上のクチコミデータベース（ビックデータ）から世界および各地域の回復状況をご紹介します。 2022年、世界の宿泊施設のクチコミ総数：年間で1億2800万件の世界の宿泊施設に関するクチコミを収集、分析 #1. 宿泊施設のクチコミ数は、公的機関発表の指標と共に回復傾向に 世界の宿泊施設のクチコミ数は 2019年比で69%まで回復 2022年に公的機関が発表したトラベル＆ツーリズム関連のデータとTrustYouのクチコミデータを比較すると、双方のデータが比例して回復傾向にあることがわかりました。例えば、 国連世界観光機関(UNWTO) は「2022年、海外旅行がコロナ前のレベルの63%で回復した」と報告し、 IATA(国際航空運送協会) は「2022年の航空交通（エアートラフィック）が2019年の68.5%まで回復した」と報告しました。これらの指標と、TrustYouのクチコミデータを見てみると、クチコミ数においては同様の回復傾向が見えました。もちろん、2022年に各国での旅行行動の回復を牽引していていたのは国内旅行でした。 #2. 第3四半期にクチコミ数が最大に、第4四半期には2019年度との比較値が最高に 2022年、世界で最もクチコミ数が多くなった時期が、夏休みの旅行シーズンとなる第3四半期でした。多くの旅行者が、コロナ禍（パンデミック）に入って以来、国内旅行だけでなく久しぶりに国境を越える旅行も再開した時期です。 世界：宿泊施設クチコミ数の推移 （出典：TrustYou, Pulse of the Industry reports, Q1-Q4 2022） 上記グラフにて、2019年との比較値を見ると、第4四半期の回復率が73%と最も高く、コロナ禍前のクチコミ数に最も近づいています。 #3. EMEA：世界で旅行行動の回復が最も早い地域 EMEA（欧州、中東、アフリカ）地域では、EU政府が2022年の初めからコロナ関連の規制解除を進めたことで、消費者の旅行行動の回復が始まった時期も他地域に比べると早かったです。 EMEA地域の宿泊施設のクチコミ数は 、2019年比で79%まで回復   2022年はEMEA地域にとっての挑戦の年でもありました。ロシアのウクライナ侵攻が始まり、様々な政治的、経済的問題が人々の消費行動にも悪影響を与えることになりました。しかし、旅行業は力強い回復を見せ、夏の旅行シーズンには実際に特定の地域において GOPARなどのホテルの経営指標も回復を見せました。 EMEA地域：宿泊施設のクチコミ数推移（出典：TrustYou, Pulse of…

As hospitality entered a new era of travel, we witnessed a continuous and encouraging recovery in 2022. With travel restrictions being relaxed or even lifted completely, the pandemic was no longer a primary concern when…

「ワーケーション」や「ブレジャー」といった旅行トレンドに注目するホテルやデスティネーションが増えています。 常に新たな発見を探し、旅行をする際には現地の文化に触れ、出張先での勤務時間や余暇も自身の成長ために最大限に活用しようとするビジネスパーソンが増えています。新たな旅行のスタイルともいえるビジネス（Business)とレジャー（Leisure)を融合させた造語であるブレジャー（Bleisure)ですが、その旅行スタイルを楽しむ旅行者は、比較的に時間やお金を自由に使える可処分所得の高い消費者層で、延泊などの予定変更や長期滞在をする傾向も高いといわれてます。このブレジャー旅行者にホテルやデスティネーション（観光地）を訴求するために、またこのトレンドを集客に活用するために17のヒントをお伝えします。 ブレジャー旅行のニーズに対応するために コロナ禍の影響で始まった、リモートワーク、オンライン会議への移行、出張や宴会の減少といったビジネスパーソンの行動変容により、旅行、ホスピタリティ業界では様々な課題に直面しました。  さらにインフレや経済不安といった世界経済の見通しも、業界の先行きに影響を影響を与えています。 しかし、このような変化に対応しながらも、旅行業界はビジネスの回復に向けて動いています。 それと同時に、消費者にとってのリアルな旅行は究極の贅沢として認識されるようになり、旅行という行動は貴重なものになっています。 そのような状況下で、ブレジャーというトレンドは、人々が仕事でも旅行でも、人生を最大限に楽しみたいという欲求の現れともいえます。  ブレジャーのような旅行者の関心やニーズに応えていく方法は無数にありますが、今回はこのトレンドについてご説明しながら、ブレジャー旅行者への対応を推進しているホテルとデスティネーションの事例をご紹介します。 ビジネスとレジャーの融合：ブレジャー旅行とは？ "Work Hard, Play Hard"（よく働き、よく遊べ） ということわざがあるように、優れたワークライフバランスを常に求めることが、ブレジャー旅行者の思考の中心にあるといえます。ブレジャーの始まりは、2000年代前半です。リモートワークやフレキシブルな勤務体系を取り入れる企業の増加により、出張の日程の前後に休暇を取り、滞在予定を延長し、レジャーを楽しむといった旅行スタイルが始まりです。 76% - 今後12ヶ月間にブレジャー旅行を予定しているビジネス旅行者の割合 (参照元：Traveler Value Index, Expedia Group) ブレジャー旅行者は、ビジネスとレジャーを柔軟に組み合わせることができ、その両方に対応できるホテルや旅行先を探しているのが一般的です。レジャーにお金をかけることをいとわない富裕層であることも多く、旅行頻度が高く、滞在期間も長めのため、ホスピタリティ業界にもとっても貴重な客層といえます。 質の良いWiFi環境や会議室をはじめ、フィットネスジムやプールなどの設備に対しても常に最高のものを求めています。また、ブレジャー旅行者は、滞在中にその土地ならではの文化体験にも積極的です。デジタルノマドといわれるビジネスパーソンも多く、静かでプライベートな空間で仕事ができることや、 同じような考えを持つビジネスパーソンのコミュニティーでの交流や情報交換の機会なども重要視しています。 ブレジャー旅行者を呼び込むための秘訣 ホテルに取って、ブレジャー旅行者が増えれば、平日の客室稼働率を向上させることもできるかもしれません。しかし、このタイプのゲストに来館していただくためには、これまでのビジネス旅行者（出張者）とは異なるアプローチが必要です。 下記、ホテル、旅行会社、観光地（DMO）の事例からブレジャー旅行者に対応するための17のヒントを集めました。 ホテルへのヒント：ブレジャー旅行者に向けたアプローチ #1 利便性を追求した柔軟なチェックイン/アウトのオプション ブレジャー旅行者にとって最優先事項の1つは、自身のスケジュールを制御できる状態にすることです。フレキシブルなチェックイン／アウトの時間を提供し、 ゲストが好きな時間帯を選べるようにすると喜ばれるでしょう。 リアルおよびオンラインで行う会議のスケジュールは、チェックイン／アウトの時間との調整が必要なため、そこは重要なポイントとなり、ゲストの満足度に影響を与えます。…

Different generations interact with guest reviews differently. TrustYou’s latest consumer research reveals how hotels and destinations can adapt their offering for younger and older travelers.   Technology has changed the way we book travel. We have…

It has become increasingly difficult to attract website visits that ultimately convert into bookings. Here’s how verified review summaries can help increase conversions on your booking platform.   Making Sense of the Digital Noise Complex -…