Leandro Carvalho Lima, der technische Leiter der Tourismusbeobachtungsstelle bei der Staatssekretariat für wirtschaftliche Entwicklung von Mato Grosso, spricht mit uns über die Entwicklung eines maßgeschneiderten KPI-Index, über Auszeichnungen und die Bedeutung von Partnerschaften – sowohl mit anderen Reisezielen als auch mit TrustYou.
[Das ist eine gekürzte Version des Interviews; die volle Version findest du hier.]
Kannst du uns mehr über deinen Hintergrund und die Arbeit des Sekretariats erzählen?
Ich habe meine Arbeit im öffentlichen Dienst 2014 angefangen und mich dabei vor allem auf die Tourismusentwicklung konzentriert. Momentan koordiniere ich den Tourismus im Sekretariat für wirtschaftliche Entwicklung von Mato Grosso, wo wir datengestützte Strategien nutzen, um öffentliche Politik zu gestalten. 2020 haben wir die Tourismusbeobachtungsstelle für Mato Grosso gegründet, die zu unserem wichtigsten Instrument für die Überwachung und Verbesserung des Tourismus in diesem Bundesstaat geworden ist. Sie ist super wichtig für die Sammlung und Analyse von Daten, die uns bei Entscheidungen im Tourismusbereich helfen.
Warum hast du dich für TrustYou entschieden?
Bevor wir TrustYou entdeckt haben, haben wir Online-Bewertungen von Plattformen wie Booking.com und TripAdvisor manuell verfolgt, was ziemlich zeitaufwendig war, weil wir über 120 Einrichtungen im Auge behalten mussten. Als ich auf TrustYou gestoßen bin, habe ich die Chance gesehen, diesen Prozess viel effizienter zu gestalten. Die Plattform liefert umfassende Daten und wichtige Leistungsindikatoren (KPIs), die uns wirklich geholfen haben, einen klareren Überblick über die Kundenzufriedenheit zu bekommen, was manuell echt schwierig war. TrustYou war die perfekte Lösung, um unsere Bemühungen im Bereich Online-Reputationsmanagement zu skalieren.
Wie nutzt du die Daten von TrustYou? Was sind die wichtigsten KPIs, die du verfolgst, und warum?
Wir verfolgen bestimmte KPIs wie Antwortquoten und die Anzahl der Bewertungen pro Einrichtung, die uns ein klares Verständnis davon geben, Wie sehr sich Unternehmen für ihre Kunden einsetzen. In Gegenden wie dem Pantanal, wo die Beobachtung von Jaguaren ein großer Touristenmagnet ist, nutzen wir das Feedback, um unsere Dienstleistungen immer weiter zu verbessern.
Außerdem haben wir unseren eigenen maßgeschneiderten KPI entwickelt, den wir IDTUR-Index. Dieser Index, der aus den von TrustYou gesammelten Daten erstellt wurde, hilft uns dabei, die Gesamtleistung der Reiseziele und die Kundenzufriedenheit im ganzen Bundesstaat zu verfolgen.
Welche operativen oder verwaltungstechnischen Probleme hat TrustYou dir geholfen zu lösen?
TrustYou hat uns dabei geholfen, die Überwachung unseres Online-Rufs zu automatisieren und auszuweiten, was uns manuell echt schwer gefallen ist. Mit der Plattform können wir viel mehr Feedback sammeln und so besser erkennen, wo unsere Dienstleistungen noch nicht so gut sind und wo sie richtig gut sind. Noch wichtiger ist, dass sie lokalen Tourismusunternehmen geholfen hat, zu verstehen, wie wichtig es ist, auf Kundenfeedback einzugehen. Dadurch konnten wir auf Serviceverbesserungen drängen und eine Kultur der Kundenorientierung bei den Anbietern fördern.
Was sind deine Hauptziele bei der Nutzung von TrustYou?
Unser Hauptziel ist es, Unternehmen zu unterstützen. sich mit dem Feedback ihrer Kunden auseinandersetzen und Maßnahmen zur Verbesserung ihrer Dienstleistungen ergreifen. Wir wollen hohe Interaktionsraten und ständige Verbesserungen sehen. TrustYou hat uns echt dabei geholfen, diese Interaktionen zu beobachten und Unternehmen dazu zu bringen, ihren Online-Ruf zu verbessern. Im Pantanal haben wir zum Beispiel deutliche Verbesserungen bei der Kundenzufriedenheit gesehen, seit die Unternehmen die Daten von TrustYou besser nutzen.
Herzlichen Glückwunsch zu den Auszeichnungen und der Anerkennung, die dein Team bekommen hat! Kannst du uns erzählen, wie TrustYou zur Umsetzung dieser neuen Projekte beigetragen hat, und uns was über die Zukunftspläne erzählen?
Danke! Ja, unsere Arbeit wurde anerkannt. durch mehrere Auszeichnungen, darunter der Nationale Tourismuspreis, bei dem wir den zweiten Platz gemacht haben. TrustYou hat dabei echt geholfen, weil es uns die Tools gegeben hat, mit denen wir unsere Prozesse digitalisieren und besser auf Kunden-Feedback eingehen konnten. Jetzt bauen wir die Nutzung digitaler Tools aus und schauen uns neue Projekte an, die den Tourismussektor in Mato Grosso weiterentwickeln sollen. Wir sind auch bei einem Innovationsprogramm der Regierung dabei und sehen daher viel Potenzial, auf unseren aktuellen Erfolgen aufzubauen.
Diese Anerkennung hat uns mehr Sichtbarkeit verschafft und die Rolle des Observatoriums bei der Förderung der Tourismusentwicklung im Bundesstaat gestärkt. Die Plattform von TrustYou hat maßgeblich zur Gestaltung unserer Strategie beigetragen, und ihre Wirkung wird auf nationaler Ebene anerkannt.
Was hat deine Erwartungen übertroffen, seit du mit TrustYou arbeitest?
Was uns am meisten überrascht hat, war, wie sehr TrustYou uns dabei geholfen hat, unsere Datenstrategie zu organisieren und zu strukturieren. Wir haben nicht nur unsere internen Prozesse verbessert, sondern über die Plattform auch internationale Partnerschaften aufgebaut. Jetzt tauschen wir Einblicke mit Tourismusbeobachtungsstellen in Ländern wie Kroatien aus, was für uns von unschätzbarem Wert ist. unseren Fortschritt mit anderen Reisezielen vergleichen.
Hast du noch irgendwelche anderen Kommentare, die du uns mitteilen möchtest?
Ich will betonen, wie wichtig Partnerschaften auf diesem Weg sind. TrustYou war ein wichtiger Partner, der uns dabei geholfen hat, unsere Ziele für eine nachhaltige Tourismusentwicklung in Mato Grosso zu erreichen. Gemeinsam haben wir es geschafft, den Tourismussektor so zu fördern, dass sowohl unsere lokale Wirtschaft als auch die Menschen, die unseren schönen Bundesstaat besuchen, davon profitieren.
