In diesem Blogbeitrag schauen wir uns die fünf verschiedenen Phasen der Guest Journey an und zeigen, welche Technologien dabei helfen können, die verschiedenen Ziele von Hoteliers während der Guest Journey zu erreichen.
Gastfreundschaft und Technologie sind in der heutigen Hotellerie-Branche eng miteinander verbunden. Es gibt zahlreiche Lösungen und Ansätze, wie Technologie dabei helfen kann, Gäste während ihres gesamten Aufenthalts zu begeistern. Potenzielle Gäste – egal ob technisch versiert oder nicht – mögen ein personalisiertes und unkompliziertes Erlebnis, bei dem sie sich schon vor ihrer Ankunft und auch nach ihrer Abreise willkommen fühlen. Hotels sollten also überlegen, in welche Technologie sie investieren, um die Zufriedenheit ihrer Gäste zu steigern.
Von der Recherche bis zur Buchung, vor und nach dem Aufenthalt – der kluge Einsatz von Technologie kann das Gästeerlebnis verbessern, den Umsatz steigern und eine treue Kundschaft aufbauen. Allerdings ist es nicht ganz einfach, den Überblick über die vielen technologischen Möglichkeiten zu behalten, da es auf dem Markt viele etablierte, neue und sich ständig weiterentwickelnde Lösungen gibt.
#1 Phase der Recherche
Los geht's. Ein Reisender hat Lust zum Tourismus und fängt an, sich nach Optionen zur Recherche zu inspirieren, und dabei spielen viele Faktoren eine Rolle. Schau dir den Blogbeitrag an mit einer detaillierten Anleitung zur Suche und Buchung für Reisende und wie die Technologie von TrustYou, wie die Meta-Review und das Widget, genau zur richtigen Zeit und am richtigen Ort dabei hilft.
Wir wissen alle, wie wichtig ein guter Online-Ruf bei der Auswahl eines Hotels ist. Laut Die Studie von TrustYou Was den Einfluss von Bewertungen auf das Buchungsverhalten angeht, so liest ein Reisender 8,7 Bewertungen, bevor er eine Buchungsentscheidung trifft. Zusätzlich zu den hilfreichen Tools von TrustYou können sich Hotels in der Recherche strategisch positionieren, indem sie intelligente Technologien wie Metasuchmaschinen-Management oder Anzeigenmanagement-Plattformen wie Triptease oder D-EDGE nutzen.
Um die Aufmerksamkeit von Reisenden zu gewinnen, ist es wichtig, das Hotelprofil mit relevanten und zielgerichteten Infos zu füllen, die Google-Suchergebnisse zu beeinflussen und potenziellen Gästen eine persönliche Sucherfahrung zu bieten. Channel-Manager wie SiteMinder sorgen dafür, dass Reisende das Hotel auf OTAs finden und die “Plakatwand-Effekt” und mehr Direktbuchungen ermöglichen.
Aber klar, der Preis ist einer der wichtigsten Punkte für Reisende. Deshalb sind gute Preisstrategien für Hotels super wichtig, um den Umsatz und die Gewinnspanne zu maximieren – und um den Reisenden im richtigen Moment mit dem richtigen Angebot zu erwischen. Revenue-Management-Systeme wie IdeaS, RoomPriceGenie und Atomize bieten Lösungen durch fortschrittliche Prognosen, Automatisierung und Echtzeit-Datenanalyse. Diese Systeme verwalten strategisch Zimmerpreise, Bestände und Vertriebskanäle, um den Umsatz zu optimieren. Durch die Nutzung von historischen und Marktdaten sowie Nachfrageprognosen und prädiktiven Analysen empfehlen sie Preise für verschiedene Kundensegmente und Zimmertypen über alle wichtigen Vertriebskanäle hinweg, die auf jeden Kanal zugeschnitten sind, über den das Hotel verkauft.
#2 Buchungsphase
Jetzt kommt die entscheidende Phase, in der sich alles entscheidet. Der Reisende hat seine Recherche abgeschlossen und ist bereit, eine Entscheidung zu treffen, basierend auf den für ihn wichtigsten Faktoren wie Preis, Lage, Bewertungen oder bestimmten Annehmlichkeiten. Natürlich sind Direktbuchungen über die Hotelwebsite für Hoteliers am begehrtesten, um Provisionen an Dritte zu sparen, und dabei hilft definitiv auch die Technologie.
Eine personalisierte Buchungserfahrung auf der Webseite ist echt wichtig, damit die Reisenden auf der Webseite bleiben und nicht woanders, wie bei einem Online-Reisebüro, buchen. Dabei helfen Plattformen für Direktbuchungen wie Hotelchamp oder Triptease.
Ein wichtiger Teil, um Gäste auf der Webseite zu begeistern, ist ein einfaches und unkompliziertes Buchungserlebnis auf der Webseite. Deshalb sollte sie eine moderne Buchungsplattform haben, die zum Beispiel von Cendyn, D-EDGE oder Cloudbeds angeboten wird.
Alle restlichen Fragen sollten einfach und schnell über einen Web-Chat beantwortet werden können, am besten mit KI-Unterstützung, um noch mehr Zeit zu sparen – wie zum Beispiel mit TrustYou Chat AI. Bewertungswidgets mit Gästebewertungen sollten direkt da sein, damit der Reisende nicht wieder wegklickt und woanders nach vertrauenswürdigen Meinungen anderer Gäste sucht.
#3 Vorbereitungsphase
Wir sind jetzt in der oft unterschätzten Phase vor dem Aufenthalt, die man nicht übersehen sollte, weil man schon vor der Ankunft des Gastes wichtige Einnahmen erzielen und nützliche Einblicke gewinnen kann. Natürlich sollten wir das nicht zu offensichtlich machen, denn die Erfahrung des Gastes steht immer noch an erster Stelle. Dazu gehört eine gute Kommunikation und die Bereitstellung hilfreicher Infos oder Services zu jeder Zeit.
Kanäle wie Gäste-Apps und andere Kommunikationsmethoden wie SMS oder WhatsApp helfen dabei, den Dialog in Gang zu bringen oder schon vor der Ankunft wichtige Infos zu schicken. Die Hilfe einer Customer Data Platform oder eines Tools für das Kundenbeziehungsmanagement sollte man in dieser Phase nicht unterschätzen, da sie dabei helfen, die richtigen Botschaften an die richtigen Leute zur richtigen Zeit während des Aufenthalts zu schicken.
Upselling-Tools wie Oaky und UpsellGuru helfen dem Hotel, schon vor der Ankunft der Gäste mehr Umsatz zu machen. Dazu gehört das Upselling von Zimmern, Services, Erfahrungen oder das Anbieten von Sonderangeboten für Essen und Trinken.
Neben der Generierung zusätzlicher Einnahmen durch Sonderangebote oder Upgrades kann man mehr über die Vorlieben des Gastes erfahren, z. B. durch Umfragen vor dem Aufenthalt bietet Hotels die Chance, das Gästeerlebnis mit einer echten persönlichen Note vor der Ankunft noch zu krönen.
#4 Bleib
Der Tag ist da – der Gast kommt im Hotel an. Jetzt muss sich die ganze Arbeit, die wir reingesteckt haben, damit er das Hotel bucht und auswählt, auszahlen, indem wir ihm einen super Aufenthalt vor Ort bieten.
Wenn es um Technik geht, muss das Hotel entscheiden, wo es investieren und was es in Sachen Gastengagement priorisieren will. Klar, das PMS ist das Herzstück des Hotels und ohne geht's einfach nicht. Beliebte Lösungen sind Mews, Cloudbeds, Oracle Hotellerie, SIHOT, Guestline, Planet Protel oder Apaleo – um nur ein paar zu nennen. Moderne Cloud-Lösungen ermöglichen nahtlose Integrationen, sodass das Gästeerlebnis während des gesamten Aufenthalts verbessert werden kann, während der Hotelier den kompletten Überblick über das Geschehen vor Ort hat.
Heutzutage muss der Gast nicht mehr an der Rezeption warten, um auszuchecken oder zu bezahlen. Das Ein- und Check-Out kann ganz einfach mit Kioske die eine breite Palette an Funktionen bieten, um den Gästen zu helfen und Anfragen zu bearbeiten. Einfache Zahlungslösungen, die oft in eine PMS-Lösung oder eine Hotelmanagementlösung eingebaut sind, laufen direkt über die Systeme und brauchen keine weitere Hilfe, sodass die Gäste schnell und ohne Einschränkungen, wann und wo, bezahlen können. Die PMS-Lösung Planet hat einen informativen Überblick zusammengestellt über Beliebte Zahlungsmethoden in Hotels die idealerweise in Hotels angeboten werden sollten.
All das nimmt auch viel Druck vom Hotelpersonal, den Gästen eine tolle Erfahrung zu bieten. Schauen wir uns mal Technologielösungen an, die genau dabei helfen können. Direkte und nahtlose Kommunikation kann durch Gästenachrichten-Lösungen wie Whistle by Cloudbeds, HiJiffy oder Canary Technologies ermöglicht werden. Wenn diese Kommunikationslinie zwischen Gast und Hotel offen, zugänglich und unkompliziert bleibt, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Gäste sich engagieren und zufriedener sind.
Aber lass uns nicht warten, bis der Gast eine Frage, eine Bitte oder eine Beschwerde hat: Wenn wir ihn über beliebte Kommunikationskanäle mit einer Gästebefragung ansprechen, während er noch vor Ort ist, können wir schlechte Erfahrungen vermeiden und schnell die Wiederherstellung des Service ermöglichen. Außerdem bieten diese Technologien eine weitere Chance für Upselling und zusätzliche Serviceangebote.
Das Hauptziel, wenn der Gast Vor Ort ist, ist, einen super Service zu bieten und ihn mit den Mitarbeitern, den Dienstleistungen und natürlich der Marke zu begeistern, damit er ein treuer Kunde wird.
#5 Nach dem Aufenthalt und Rückkehr
Die Guest Journey hört nicht auf, wenn der Gast das Hotel verlässt. Wir sind jetzt in der Phase nach dem Aufenthalt, in der es super wichtig ist, mit dem Gast in Kontakt zu bleiben. Wenn du ihm nach dem Aufenthalt eine Gästeumfrage schickst, die alles abdeckt, was für dich als Hotelier interessant und wichtig ist, bekommst du einen guten Einblick, was gut, schlecht oder okay gelaufen ist. Das Feedback liefert dir Daten und Infos über die Leistung des Hotels und zeigt dir, wo und wie das Gesamterlebnis für den Gast verbessert werden kann.
Ein wichtiger Teil beim Feedback ist, darauf zu antworten. Das ist echt wichtig, um mit den Gästen nach ihrem Aufenthalt in Kontakt zu bleiben, aber auch, um zukünftigen Gästen, die gerade auf der Suche nach einem Hotel sind, zu zeigen, dass der Hotelier sich für die Meinung seiner Gäste interessiert und Feedback schätzt.
Technologie kann auch bei der nächsten Herausforderung helfen: der Gästeloyalität. Mit gezielten und persönlichen Nachrichten, die Gäste mit Sonderangeboten oder einzigartigen Erfahrungen zu einer erneuten Buchung motivieren, kann man das Interesse der Gäste aufrechterhalten. Tools wie TrustYou CDP) kann dabei helfen, das Datenchaos zu reduzieren und sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: die richtige Kommunikation mit dem richtigen Gast zur richtigen Zeit. Außerdem unterstützen Gästeloyalitätsprogramme wie fanz die Kundenbindung und sind eine super Möglichkeit, um wiederholte Buchungen zu fördern.
Zusammenfassend kann man sagen, dass es ohne den cleveren Einsatz von Hospitality-Technologie echt schwierig ist, Gäste während ihres gesamten Aufenthalts zu begeistern und mit der Konkurrenz mitzuhalten. Diese Technologie eröffnet unendliche Möglichkeiten, und fast alle Cloud-basierten Lösungen können miteinander verbunden werden, was es für Hotels viel einfacher macht, ihren Gästen von Anfang bis Ende ein unvergessliches Erlebnis zu bieten.
Durch Investitionen in die richtige Technologie und das Verständnis und die Optimierung der verschiedenen Phasen können Hotels ihre Einnahmen maximieren, treue Kunden gewinnen und sich letztendlich in einer wettbewerbsintensiven Branche von der Konkurrenz abheben. Die Guest Journey endet nicht, wenn der Gast das Hotel verlässt, sondern setzt sich mit effektiven Maßnahmen zur Kundenbindung und -treue nach dem Aufenthalt fort, die das Engagement des Hotels für ein außergewöhnliches Kundenerlebnis unterstreichen. Der Einsatz innovativer Technologien und maßgeschneiderter Ansätze ist der Schlüssel zum Erfolg während der gesamten Guest Journey.
