Tabina ist wichtiger als Tabiat beim Management von Mundpropaganda.
Viele Unterkünfte bitten ihre Gäste nach dem Auschecken per E-Mail, die automatisch von OTA oder dem Unternehmen selbst verschickt wird, um Bewertungen und Rezensionen. Im Rahmen der sogenannten „Tabimae“, „Tabinaka“ und „Tabia“ – also der Reise vor, während und nach dem Aufenthalt – wird die Reiseerfahrung durch das Verfassen einer Bewertung nach dem Auschecken vorerst abgeschlossen (auch wenn es in der Praxis nicht selten vorkommt, dass keine Bewertung abgegeben wird).Danach schauen sich die Leute von der Unterkunft die geposteten Bewertungen an und kümmern sich um das, was nötig ist. So läuft das Reputationsmanagement normalerweise ab.
Aber wegen dem neuen Coronavirus hat sich die Lage in der Hotelbranche ziemlich verändert. Während es jetzt schwieriger ist, Gäste persönlich zu bedienen, zeigen die Bewertungen von TrustYou, dass die Leute und das Personal mehr denn je miteinander reden müssen.
Die Wichtigkeit, in Echtzeit Feedback zu bekommen und zu checken
Vor diesem Hintergrund hat TrustYou bisher empfohlen, die „TrustYou Survey“ nach dem Aufenthalt zu nutzen und das Feedback der Gäste mit den Google-Bewertungen zu verknüpfen, um die Anzahl der Beiträge zu erhöhen. Dieses Mal wollen wir uns aber auf die zeitnahere „Umfrage während des Aufenthalts (TrustYou Live Survey)“ konzentrieren.
Tatsächlich zeigen die Vergleichsdaten, die TrustYou von September 2018 bis März 2021 in mehreren Häusern einer globalen Hotelkette gesammelt hat, dass die Anzahl der Antworten auf Umfragen während des Aufenthalts (grün) durchweg höher war als die der Umfragen nach dem Aufenthalt (blau).Vor allem außerhalb der Lockdown-Zeit war der Unterschied echt auffällig. Außerdem waren die Umfragen während des Aufenthalts nicht nur häufiger ausgefüllt, sondern erzielten auch bessere Ergebnisse bei der Zufriedenheit. Während die durchschnittliche Punktzahl bei den Umfragen nach dem Aufenthalt bei 83,5 lag, waren es während des Aufenthalts 87,0 Punkte, was zeigt, dass die Gäste während ihres Aufenthalts tendenziell zufriedener waren.
Umfrage während des Aufenthalts vs. Umfrage nach dem Aufenthalt
Durch frühzeitiges Reagieren auf kleine Unzufriedenheiten ein Gefühl der Sicherheit und des Vertrauens schaffen
Heutzutage wollen Reisende immer mehr, dass man ihnen zuhört und sie ernst nimmt. Das Feedback aus den Fragebögen nach dem Aufenthalt ist natürlich super hilfreich, aber in unsicheren Zeiten wie der Corona-Pandemie sind schnelle Reaktionen und Kommunikation noch wichtiger. Für Unterkünfte ist es echt wichtig, dass sie sofort reagieren können, wenn Gäste sich unsicher sind oder Fragen haben, um Vertrauen und ein gutes Gefühl zu schaffen.
Echtzeit-Kommunikation ist echt wichtig. Wenn die Kundenmeinungen sofort bei den Mitarbeitern ankommen, fühlen sich die Kunden nicht nur wertgeschätzt, sondern kleine Probleme können auch gelöst werden, bevor sie zu großen Problemen werden. Echtzeit-Reaktionen sind auch super, um negative Bewertungen nach dem Aufenthalt zu vermeiden.
TrustYou Survey und die Alarmfunktion, die Echtzeit-Reaktionen möglich machen
Die TrustYou-Umfrage von TrustYou ist dafür das perfekte Tool. Gäste haben während ihres Aufenthalts oft Wünsche, wie zum Beispiel „Ich hätte gern ein zusätzliches Kissen“, „Könnt ihr mir Sehenswürdigkeiten empfehlen?“ oder „Ich fühle mich nicht gut“. Wenn du direkt auf solche Anfragen reagierst, kannst du negative Bewertungen verhindern und dafür sorgen, dass die Gäste eine positive Erfahrung machen.
Zuerst haben wir die Umfragefunktion „TrustYou Survey“ genutzt, um die Anzahl der Antworten auf die Tabinaka-Umfrage zu erhöhen. Außerdem kannst du die Bewertungen und das Feedback aus der Umfrage in Echtzeit checken, indem du die Benachrichtigungsfunktion aktivierst. Die Benachrichtigungsfunktion kann auch so eingestellt werden, dass du nur negative Bewertungen sofort sehen kannst, wenn du das möchtest.
Nutzt die TrustYou-Umfrage und die Benachrichtigungsfunktion, um einen reibungslosen Dialog zwischen Gästen und Mitarbeitern zu schaffen und Probleme zu lösen, bevor negative Eindrücke entstehen. Wenn ihr die Einführung der TrustYou-Umfrage in Betracht zieht, wendet euch bitte an das Expertenteam von TrustYou.AnfragenHey, wir sind voll dabei, alle Unterkünfte zu unterstützen, die auf die sich ändernden Bedürfnisse von Reisenden eingehen wollen.
Der Originaltext des Blogbeitrags (auf Englisch) isthier
