Bei TrustYou veranstalten wir einmal im Jahr ein “Benutzer-Seminar” (auch bekannt als „Benutzer-Treffen“ oder „User MeetUp“), bei dem wir mit euch über Trends bei Bewertungen und die Nutzung von TrustYou quatschen. In diesem Blog stellen wir euch einen Teil der Inhalte vor.
Das Studientreffen am 17. November 2021 ist „Was man aus Anwendungsbeispielen lernen kann: Wie man Mundpropaganda-Daten nutzt, um die Zusammenarbeit zwischen der Zentrale und den Standorten zu verbessernUnter dem Titel „TrustYou Sales Team Seminar: 4 Punkte zur Stärkung der Zusammenarbeit zwischen Hauptsitz und Außenstellen“ haben Hara und Okamoto vom TrustYou-Vertriebsteam Beispiele für die Nutzung von TrustYou vorgestellt.
Damit die Zentrale und die Filialen einer Hotelkette zusammenarbeiten und die Bewertungsdaten nutzen können, muss die ganze Organisation ein gemeinsames Ziel haben. Als wir mit Leuten aus der Zentrale einer Hotelkette, die TrustYou nutzt, gesprochen haben, haben wir gemerkt, dass die Zentrale und die Filialen ein gemeinsames Ziel haben.
Die Nutzung und der Einsatz von Bewertungen für Hotelketten lassen sich hauptsächlich in die folgenden vier Kategorien einteilen:
- Typ A: Aufbau einer Marke
- Hauptsitz Also, wir setzen auf eine Verkaufsstrategie, die die Marke stärkt.
- vor Ort Also, wir machen uns klar, was die Stärken und Schwächen unserer Einrichtung sind, und konzentrieren uns immer darauf, unsere Arbeit zu verbessern.
- Typ B: Aufbau von Wettbewerbsvorteilen
- Hauptsitz Also, ich schaue mir das ganze Hotel mit objektiven Kriterien an.
- vor Ort Also, wir checken jeden Tag, wo wir im Markt stehen, indem wir uns mit der Konkurrenz vergleichen.
- Typ C：Verstehe die Kundenbedürfnisse, die zu den Trends passen
- Hauptsitz Also, wir konzentrieren uns darauf, mit dem sich verändernden sozialen Umfeld klarzukommen.
- vor Ort Jetzt konzentrieren wir uns auf die Entwicklung neuer Produkte, das Angebot von Dienstleistungen und die Gestaltung von Übernachtungsangeboten.
- Typ D: Verbesserung und Stärkung von CS
- vor Ort Also, ich arbeite daran, den Kundenservice für die Leute vor Ort zu verbessern.
- Hauptsitz Also, wir arbeiten daran, ein C-S-System für die ganze Organisation aufzubauen.
A. Was macht Kettenhotels aus, die sich auf den Aufbau ihrer Marke konzentrieren?
Hotels, die sich auf den Aufbau ihrer Marke konzentrieren, haben eine klare Vorstellung und Vision von ihren Dienstleistungen und Produkten. Sie nutzen Feedback, um die Stärken und Schwächen ihrer Einrichtung zu erkennen und arbeiten daran, ihre Marke aufzubauen und zu stärken.
Bei dem oben genannten Hotel arbeiten sie in drei Schritten an der Entwicklung und Stärkung ihrer Marke: „1. Erfassen der aktuellen Situation“, „2. Aufstellen von Hypothesen“ und „3. Festlegen von Maßnahmen auf Basis der Hypothesen“.
Um die Bewertungen von Gästen zu checken, nutzt ihr die Sprach- und Gefühlsanalyse von TrustYou, den ”Sentiment Score”. Mit dem Sentiment Score könnt ihr sehen, wie viele positive und negative Bewertungen es für verschiedene Kategorien wie Zimmer, Hotel und Service gibt. Ihr könnt auch die Hintergründe der Bewertungen verstehen, indem ihr die Originaltexte durchlest.
Wenn die Kategorie, die du als ”Stärke” ansiehst, einen hohen Sentiment-Score hat und die Gäste diese Stärke auch erkennen, ist alles gut. Wenn der Score für die Kategorie, die du als Stärke ansiehst, niedrig ist, gibt's eine Diskrepanz zwischen dem Idealbild (der Marke) und der Realität (der Bewertung durch die Gäste).
Außerdem kann man durch positive Bewertungen von Gästen in unerwarteten Kategorien neue Stärken entdecken. In diesem Fall könnte man als “Hypothese aufstellen” überlegen, ob man die Marke durch ”die entdeckten Stärken weiter ausbauen“ stärken kann.
In der nächsten Phase, wo man Maßnahmen auf Basis von Hypothesen plant, ist es echt hilfreich, Umfragen zu machen, um die Zielgruppe für die Marke zu bestimmen und die konkreten Hard- und Soft-Faktoren zu finden, die von den Gästen geschätzt werden.
Durch die Antworten aus der Umfrage kannst du konkrete Maßnahmen entwickeln, um die Kluft zu deinen Gästen zu schließen. Wenn du zum Beispiel aus den Antworten der Umfrage vor Ort herausfindest, dass Gäste, die sich über Instagram informieren, die Stärken deiner Einrichtung verstehen und deine Marke unterstützen, kannst du mit Zuversicht noch mehr Energie in die Informationsverbreitung auf Instagram stecken.
Nach dem Ausführen der Maßnahmen checken wir, ob sich die Stimmungswerte oder Kommentare verändert haben. Wenn die Bewertungen gut sind, wissen wir, dass unsere Idee richtig war. Wenn nicht, denken wir uns was Neues aus und probieren es aus. So können wir mit Hilfe der Kundenfeedback-Daten aus der Zentrale und vor Ort einen guten Kreislauf schaffen, in dem wir Schwächen verbessern und Stärken nutzen, um eine starke Marke aufzubauen.
B. Was macht Kettenhotels aus, die sich auf den Aufbau von Wettbewerbsvorteilen konzentrieren?
Bei der Festlegung objektiver Kennzahlen für Hotels vom Typ B werden die ”Performance-Score” und ”Sentiment-Score” von TrustYou als wichtige Kennzahlen (KPI) genutzt. Mit diesen Kennzahlen kann man Grafiken erstellen, um Vergleiche mit der Konkurrenz anzustellen. Hier werden zum Beispiel die Zahlen für die Hardware-Aspekte wie Zimmer, Ausstattung und Lage sowie für die Software-Aspekte wie Service, Frühstück und Sauberkeit grafisch dargestellt.
Im TrustYou-Dashboard gibt's unter dem Reiter „Konkurrenzhotels“ einen Vergleichsindex mit anderen Hotels. Wie du in der Grafik oben sehen kannst, schneidet euer Hotel in Sachen Ausstattung mit 0,85 und Service mit 0,38 schlechter ab als die Konkurrenz. Das zeigt, wo es noch Verbesserungsbedarf gibt.
Wenn du regelmäßig die Konkurrenz-Indizes checkst, kannst du objektiv die Stärken und Schwächen deiner Einrichtung erkennen und diese Infos nutzen, um KPIs festzulegen und Strategien zu entwickeln. Die Anzahl der Bewertungen und die Antwortrate kannst du auch in den Kacheln des Dashboards sehen, aber wenn du diese Daten mit denen der Konkurrenz vergleichst, bekommst du ein viel besseres Bild.Eine gute Methode für den konkreten Vergleich ist die Erstellung einer Tabelle, wie sie dieses Hotel verwendet. Die Leistung dieser Einrichtung ist mit 1,01 nicht schlecht, aber die Anzahl der Bewertungen liegt mit 0,21 unter dem Durchschnitt und die Antwortrate ist mit 0,56 niedriger als bei den Konkurrenzunternehmen. Anstatt sich mit den eigenen Daten zufrieden zu geben, sollten Sie einen Vergleich mit den Konkurrenzunternehmen in Ihrer Umgebung anstellen und die Analyse-Tools von TrustYou nutzen, um Ihre Wettbewerbsfähigkeit durch das Management von Bewertungen zu steigern.
Bei der Auswahl der Konkurrenzhotels kannst du auch welche außerhalb der Präfektur nehmen, nicht nur aus der Umgebung. Wichtig ist, dass du klar sagst, warum du dieses Hotel als Konkurrenz ansiehst und was für ein Hotel du eigentlich anstrebst.
C. Was macht Kettenhotels aus, die die aktuellen Kundenbedürfnisse gut im Griff haben?
Mit den neuen sozialen Bedürfnissen kommen auch neue Kundenwünsche auf. Eine der größten Veränderungen in der Gastgewerbebranche während der Corona-Pandemie war, dass sich die Art der Gäste verändert hat (von Inbound- zu Inlandstourismus). Außerdem haben sich die Kriterien der Leute bei der Hotelauswahl von “gutes Preis-Leistungs-Verhältnis” zu “Sicherheit und Sauberkeit” verschoben. Heutzutage geht es beim Reisen nicht mehr nur um die Sehenswürdigkeiten, sondern es wird mehr Wert auf das Erlebnis in der Unterkunft gelegt.
Wenn man sich den Markt anschaut, gab's wegen der Nachfrage für die Olympischen Spiele in Tokio einen Bauboom bei Hotels, aber das hat sich jetzt erst mal beruhigt. Jetzt sind Hotels mit Extras wie Thermalbädern und Saunen oder Hotels mit einem bestimmten Konzept angesagt. Es wird wichtig sein, auch in Zukunft die sich ändernden Bedürfnisse der Gäste zu erkennen und ihnen einen Service zu bieten, der ihren Erwartungen entspricht.
Bei dieser Hotelkette machen wir Umfragen, um die sich ändernden Bedürfnisse der Gäste zu verstehen. Um die Rücklaufquote der Umfragen zu erhöhen, ist es gut, die Zusammenarbeit zwischen der Zentrale und den Standorten zu stärken und dabei die folgenden Punkte zu beachten.
- Bevor wir die Fragen festlegen, sollten wir uns überlegen, welche Abteilung die Umfrageergebnisse wirklich braucht und wofür sie gebraucht werden.Zum Beispiel: „Die Fragen zur Sauberkeit des Hotels werden von der Zentrale genutzt, um die Bewertungen der Gäste zu checken, nachdem sie Maßnahmen geplant und umgesetzt hat.“ Oder: „Die Antworten auf die Fragen zu den neuen Übernachtungsangeboten werden vor Ort genutzt.“ Es ist wichtig, die Fragen so zu gestalten, dass klar ist, wer die gesammelten Daten wie nutzen wird.
- Wir werden uns bemühen, die Umfrage zu sammeln, nachdem wir den Zweck der Umfrage sowohl in der Zentrale als auch vor Ort verstanden haben.Wenn die Leute vor Ort genau wissen, wozu die Umfrage gut ist, fällt es ihnen leichter, die Kunden anzusprechen. Das ist echt wichtig, um mehr Leute dazu zu bringen, die Umfrage auszufüllen.
- Den Gästen erklären, wie wichtig es ist, den Fragebogen auszufüllen.Wir sagen: „Eure Meinung ist echt wichtig, damit wir euch auch in Zukunft einen noch besseren Service bieten können.“ Damit machen wir klar, dass eure Antworten in der Umfrage echt wichtig sind.
D. Was macht das Chen Hotel so besonders, das sich für die Verbesserung und Stärkung des Kundenservice einsetzt?
Früher hatten viele Hotels das Problem, dass viele ihrer Mitarbeiter ein negatives Bild von der Verwaltung von Kundenbewertungen hatten. Sie wollten dieses Image ändern und die Einstellung ihrer Mitarbeiter gegenüber Kundenbewertungen verbessern.TrustYou Top-InterviewIch erzähl dir mal von einem Beispiel eines Hotels mit Hauptsitz in Osaka, das auch von unserem Vertreter vorgestellt wurde.
Dieses Hotel hat sich was Tolles ausgedacht, um den Mitarbeitern die Originalbewertungen zu zeigen. Sie haben die positiven Kommentare als „Lob von Gästen“ auf einer Tafel im Backyard angezeigt, damit die Mitarbeiter sehen, dass es nicht nur negative Bewertungen gibt. Ich denke, dass man durch so was, also indem man die guten Bewertungen clever und sichtbar zeigt, ein schlechtes Image loswerden kann.
Außerdem kann man bei TrustYou einstellen, dass man automatisch eine E-Mail-Benachrichtigung bekommt, wenn ein Kommentar gepostet wird. Diese Benachrichtigungen werden dann über das Chat-Tool Slack an die Teilzeit- und Aushilfskräfte weitergeleitet. So wird sichergestellt, dass alle im Unternehmen über alle Kommentare von Gästen informiert sind und es keine Informationsunterschiede gibt. TrustYou wird genutzt, um den Kunden ernsthaft zu begegnen und ein CS-System im Unternehmen aufzubauen.
Außerdem zeigen wir euch ein Beispiel, wie ein Hotel das Echtzeit-Umfrage-Tool TrustYou Live Survey nutzt, um während des Aufenthalts die Unzufriedenheit der Gäste zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Ein Gast hat die Lounge zur Mittagszeit genutzt undAls die Mittagspause in die Teepause überging, hat das Personal die noch nicht aufgegessenen Teller abgeräumt. Der Gast hat das gleich in der Echtzeit-Umfrage erwähnt und dem Hotel Bescheid gegeben. Als er später wieder in die Lounge kam, hatte das Hotel was unternommen und die Mitarbeiter haben die Gäste über die Zeiten für Mittagessen und Kaffeepause informiert. Der Gast hat das gesehen und nach seinem Aufenthalt eine super Bewertung abgegeben.
Die Bewertungen während des Aufenthalts, wie zum Beispiel Dankesbekundungen für einen frühen Check-in oder Kommentare, sind oft besser als die Bewertungen nach dem Aufenthalt. Zum Schluss haben wir euch ein Beispiel von einem Hotel gezeigt, das während des Aufenthalts auf die Wünsche der Gäste eingeht und sich um eine Verbesserung des Kundenservices bemüht.
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