Bei TrustYou veranstalten wir einmal im Jahr ein “Benutzer-Seminar” (auch bekannt als „Benutzer-Treffen“ oder „UserMeetUp“), bei dem wir mit euch über Trends bei Bewertungen und die Nutzung von TrustYou quatschen. Dieses Jahr haben wir es am 10. und 17. November online gemacht. In diesem Blog stellen wir euch ein paar Highlights vor.
Das Treffen am 10. NovemberUm durch die gegenseitige Verbesserung von ES und CS mithilfe von DX und Daten zu einem strategischeren Hotelmanagement zu kommen.Unter dem Titel „TrustYou: Einfachere Verwaltung von Kundenfeedback“ haben wir ein Event veranstaltet. Zuerst hat Fujioka aus unserem Vertriebsteam als Anwendungsbeispiel für TrustYou darüber gesprochen, wie wichtig es ist, objektive Daten in grundlegende Managementkennzahlen einzubeziehen.
Wie wichtig es ist, objektive Daten in die grundlegenden Managementkennzahlen einzubeziehen
Wie du in der Grafik unten sehen kannst, zeigen die Trends bei den “durchschnittlichen Bewertungsergebnissen”, der ”durchschnittlichen Auslastung” und der ”Anzahl der Bewertungen” für japanische Unterkünfte von 2020 bis 2021, als die Corona-Pandemie losging, dass die Anzahl der Bewertungen im Jahr 2021 im Vergleich zum Vorjahr stabil geblieben ist und sich die Bewertungsergebnisse zusammen mit der Auslastung erholen. Der Grund für die besseren Bewertungsergebnisse ist, dass die Zufriedenheit der Gäste gestiegen ist.
Viele Manager fragen sich bestimmt, wie sie solche Daten in ihre Unternehmensführung einbauen können.Um Daten als Managementindikatoren zu nutzen, reicht es nicht aus, nur die Daten der eigenen Einrichtung zu verfolgen. Das heißt, es sind objektive Indikatoren erforderlich. Nehmen wir zum Beispiel an, die Bewertungen für das eigene Unternehmen steigen, aber wie sieht es mit den Daten der Konkurrenzhotels, den Markt- und Regionsdaten sowie den Daten der einzelnen Marken aus? Es ist wichtig, die auf mehreren Websites geposteten Bewertungsdaten effizient zu sammeln und die Daten aus einer übergeordneten Perspektive zu betrachten und noch tiefer zu analysieren.
Wie steht dein Hotel im Vergleich zu anderen Hotels da? Hier ist ein Beispiel von einer Hotelkette, die den „Wettbewerbsindex“ von TrustYou als wichtigen Teil ihrer Geschäftsstrategie nutzt. Sie verwenden ihn als soliden Maßstab für die Kundenzufriedenheit (CS) und setzen ihn ein, um ihre Position mit objektiven Bewertungen zu checken.
Wie auf der Folie unten zu sehen ist, ist der Wettbewerbsindex ein Wert, der den Durchschnittswert mehrerer bei TrustYou festgelegter Konkurrenzbetriebe mit dem Wert deines eigenen Betriebs vergleicht. So kannst du sehen, ob dein Betrieb besser oder schlechter als die Konkurrenzhotels abschneidet (Wettbewerbsindex = Wert deines Hotels ÷ Durchschnittswert der Konkurrenzhotels). Wenn dein Wert zum Beispiel genau dem Durchschnittswert der Konkurrenz entspricht, ist der Wettbewerbsindex „1“.Wenn der Wettbewerbsindex der Bewertungsergebnisse 0,82 beträgt, liegt er um 0,18 unter dem Durchschnitt.
Bei dieser Hotelkette nutzen wir den Wettbewerbsindex von TrustYou als Leistungsmaßstab. Wir haben damit angefangen, um zwei Ziele zu erreichen: erstens, um “die Kundenzufriedenheit als festen Management-Indikator zu etablieren” und zweitens, um “unsere Position anhand objektiver Bewertungen zu verstehen”, anstatt uns von den monatlichen Schwankungen der Bewertungen verrückt machen zu lassen.
Bei der Prozessgestaltung geht's so ab: Bei den monatlichen Managementmeetings wird der Wettbewerbsindex jedes Hotels vorgestellt. Für Hotels mit guten Zahlen werden die Analyseergebnisse und Maßnahmen vor Ort gezeigt. Bei Hotels mit schlechten Zahlen macht sich der Kundenservice-Verantwortliche auf den Weg, um sich vor Ort zu informieren und gleichzeitig Maßnahmen zu überlegen.
Als Ergebnis konnten wir erstens die KPIs (wichtige Leistungsindikatoren), die wir in der Zentrale überwachen, klar definieren und zweitens auch die Aufgaben vor Ort genauer festlegen. Um die Werte des Wettbewerbsindexes zu verbessern, konnten die einzelnen Hotels flexibel entscheiden, welche Bereiche sie verbessern wollten, und diese Maßnahmen umsetzen. Durch die gemeinsame Sichtweise mit der Geschäftsleitung konnten wir die Zentrale und die Standorte zusammenbringen.
Ein weiterer Vorteil ist, dass man jetzt Maßnahmen zur Steigerung des ADR mit den Umsatzkennzahlen wie RGI und der Korrelation mit den CS-Kennzahlen verbinden kann. Außerdem hat die Einführung von TrustYou die Arbeit bei der Datenerfassung und -analyse vereinfacht, sodass man jetzt mehr Zeit für die eigentlichen CS-Aufgaben hat.
Neben den grundlegenden Managementkennzahlen auch zusätzliche Managementkennzahlen festlegen, die den aktuellen Trends entsprechen.
Als weiteren Blickwinkel hat Oikawa von unserem Vertriebsteam gesagt, wie wichtig es ist, neben den grundlegenden Managementkennzahlen auch zusätzliche, trendorientierte Managementkennzahlen zu entwickeln. In letzter Zeit legen Kunden immer mehr Wert auf Sicherheit, Hygiene und Sauberkeit. Schauen wir uns mal anhand der TrustYou-Daten an, wie sich die Einstellung der Gäste (Übernachtungsgäste) während der Corona-Pandemie verändert hat.
Wie du in der Grafik unten sehen kannst, sind die Kommentare zu Sachen wie „Masken, Desinfektion und Social Distancing“ von 2020 bis 2021 ziemlich gleich geblieben, während die Kommentare zu „Sauberkeit“ seit 2020 zugenommen haben. Die Kommentare zu „Sauberkeit“ sind nach der Ausrufung des Notstands im Januar 2021 erst mal zurückgegangen, aber dann wieder gestiegen und zeigen weiterhin einen leichten Aufwärtstrend.
Also, wie sieht's mit der Zufriedenheit der Gäste in Sachen Sauberkeit aus? Wenn man sich die Sentiment-Werte anschaut (also wie oft was positiv oder negativ erwähnt wird), hat es 2020 bei den Kategorien „Sauberkeit der Zimmer“ und „Sauberkeit des Badezimmers“ einen ziemlichen Einbruch gegeben.und „Sauberkeit der Badezimmer“ einen deutlichen Rückgang der Zufriedenheit. Durch die Corona-Pandemie sind die Gäste sensibler geworden, was Sauberkeit angeht, und schon kleine Flecken haben oft zu negativen Bewertungen geführt.
Auf der anderen Seite sieht man, dass die Zufriedenheit mit der „öffentlichen Gesundheit” im Jahr 2021 im Vergleich zum Vorjahr gestiegen ist. Dazu gehören die Infektionsschutzmaßnahmen und Hygienemaßnahmen in Unterkünften, und man sieht, dass die Verbesserungen in diesem Bereich die Zufriedenheit erhöht haben. Da die Gäste jetzt sehr streng mit den Hygienestandards sind, können negative Bewertungen zur Sauberkeit die Gesamtzufriedenheit runterziehen. Die Punkte, die wichtig sind, ändern sich also von Zeit zu Zeit.Es ist wichtig, die Trends der jeweiligen Zeit mit den eigenen Trends zu vergleichen, die Unterschiede zu erkennen und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.
Als nächstes zeig ich dir ein Beispiel, wo eine Firma ihre eigene Umfrage nutzt, um die aktuelle Lage zu checken und Probleme zu finden. Eine Hotelkette hat nach dem Start der Corona-Krise zwei neue Fragen in ihre Umfrage reingepackt.
Die erste Frage geht darum, dass die Gäste bewerten sollen, ob sie sich sicher gefühlt haben, nachdem klar gesagt wurde, dass das Hotel Hygienestandards festgelegt hat und umsetzt. Und wir wollen im Durchschnitt mindestens 8 von 10 Punkten erreichen.
Die zweite Frage geht um die Punkte, die den Kunden während ihres Aufenthalts Sorgen gemacht haben, und warum. Wir haben ein Feld eingerichtet, wo sie das konkret schreiben können, damit wir die Probleme genau erkennen können. Diese beiden Punkte haben wir in unsere Managementkennzahlen eingebaut. So können wir verfolgen, wie die Kunden unsere Maßnahmen als Unternehmen bewerten, welche Probleme es gibt und wie wir das verbessern können.
Wir hören oft, dass es schwierig ist, konkrete Probleme nur anhand von OTA-Bewertungen zu erkennen. Deshalb ist es sinnvoll, die eigene Umfrage flexibel zu gestalten und zeitgemäße Fragen hinzuzufügen. Nicht nur Fragen zum Thema Corona, sondern auch die Bewertung der Maßnahmen des Unternehmens und die direkte Befragung der Kunden zur Ermittlung von Problemen können einen schnellen Weg zur Lösung bieten.
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