Die Guest Experience ist echt wichtig dafür, wie Reisende Hotels aussuchen, bewerten und wiederkommen. 73% Reisende sagen, dass die Qualität der Erfahrung ein wichtiger Grund für ihre Wahl der Unterkunft ist, und 76% würde mehr für ein Hotel mit besseren Bewertungen bezahlen.
Für Hotelgruppen, die mehrere Objekte verwalten, ist das eine Chance und eine Herausforderung zugleich: Wie schaffst du es, immer wieder tolle Erfahrungen zu skalieren?
A Customer Experience Platform (CXP) hilft dir dabei, genau das zu klären. Es sammelt Feedback aus Bewertungen und Umfragen, schaut sich die Zufriedenheit in verschiedenen Bereichen wie Sauberkeit und Service an und gibt deinen Teams die Tools, um was zu machen – egal ob es darum geht, auf eine Gästebewertung zu antworten, Verbesserungen zu priorisieren oder positives Feedback an Google weiterzugeben.
In diesem Leitfaden erklären wir dir CXP, die wichtigsten Funktionen, auf die du achten solltest, und wie du beurteilen kannst, ob eine Plattform so aufgebaut ist, dass sie die Anforderungen einer großen Hotelgruppe erfüllt und nicht nur die einer einzelnen Unterkunft.
Was ist eine Customer Experience Platform (CXP)?
Eine Customer Experience Platform (CXP) ist ein zentrales System, das Hotels dabei hilft, Gästefeedback zu sammeln, zu analysieren, darauf zu reagieren und entsprechend zu handeln. Es kombiniert Bewertungen von Dritten, eigene Umfragen und betriebliche Einblicke, damit du besser verstehst, was Gäste sagen und worauf du dich konzentrieren solltest.
Während Customer Data Platforms (CDPs) die Gästedaten vereinheitlichen Identität Systemübergreifend konzentriert sich ein CXP auf Zufriedenheit und Servicequalität. Es klärt Fragen wie:
- Wie bewerten die Gäste ihren Aufenthalt?
- Welche Probleme beeinflussen die Performance-Scores?
- Schneiden bestimmte Objekte besser oder schlechter ab?
- Wie schneiden wir im Vergleich zu unseren Mitbewerbern in den wichtigsten Bereichen ab?
Für große Hotelketten ist diese Art von Transparenz echt wichtig. Ohne sie geht Feedback in einem unvernetzten System unter oder, noch schlimmer, geht komplett verloren.
Und der Business Case ist klar: Hotels mit besseren Bewertungen kriegen mehr Buchungen, und 95% Reisende checken Bewertungen, bevor sie sich entscheiden. Mit einem CXP kannst du dieses Feedback im Blick behalten und nutzen, um messbare Verbesserungen in deinem ganzen Portfolio zu machen.
Wichtige Funktionen, auf die du bei einem CXP achten solltest
Nicht alle Customer Experience Platforms sind für die Komplexität der Verwaltung mehrerer Standorte, Regionen oder Marken ausgelegt. Bei der Bewertung deiner Optionen sind diese Kernfunktionen wichtig, vor allem wenn du ein System suchst, das mit deinem Unternehmen skaliert.
CXP-Checkliste für Käufer
Feedback sammeln Deine Plattform sollte Feedback aus allen wichtigen Quellen sammeln und es den Gästen leicht machen, dieses zu teilen.
Warum das wichtig ist: Hotels, die Gästeumfragen nch dem Aufenthalt machen, sehen einen Durchschnitt von 8% höhere Bewertung.
Analytics und Einblicke Unbearbeitetes Feedback ist ohne eine ordentliche Analyse nicht wirklich hilfreich.
Warum das wichtig ist: Mit KI-basierten Tools zur Zufriedenheit-Analyse können sich deine Teams auf das konzentrieren, was wirklich wichtig ist, statt auf Sachen, die nicht so viel bringen.
Antwortmanagement Schnelle, durchdachte Antworten machen den Gast zufriedener – aber sie brauchen Zeit.
Warum das wichtig ist: Einfach eins Nicht beantwortete negative Bewertungen können zu weniger Buchungen in der Zukunft führen.
Reporting und Zielverfolgung Ein starkes CXP gibt deinem Team klare Ziele und die Möglichkeit, den Fortschritt zu verfolgen.
Werben und Marketing Deine besten Bewertungen können mehr als nur auf einem Dashboard rumliegen – sie können Buchungen bringen.
Warum das wichtig ist: 95% der Reisenden checken Bewertungen, bevor sie buchen, und eine gute Sichtbarkeit der Bewertungen beeinflusst direkt die Conversion.
Datenschutz und Compliance Deine Plattform muss so aufgebaut sein, dass sie die Daten deiner Gäste schützt und ihre Präferenzen respektiert.
|
Was du Anbieter bei der Bewertung fragen solltest
Wenn du deine Auswahl eingegrenzt hast, kommt es oft darauf an, wie die Plattform in der Lage ist, zu skalieren, Support und den täglichen Betrieb zu bewältigen. Hier sind ein paar Fragen, die dir helfen können, über die Feature-Liste hinauszugehen und herauszufinden, ob ein CXP zu deinen Hotels passt:
- Wie gut klappt das mit mehreren Objekten und Marken?
- Können Dashboards Daten über Marken, Regionen oder Länder hinweg zusammenfassen?
- Können wir die Verteilung der Umfragen und die Vorlagen für jede Unterkunft individuell anpassen?
- Was macht deine KI?
- Ist die Zufriedenheit regelbasiert oder basiert sie auf maschinellem Lernen?
- Kann deine KI mehrsprachige Antworten auf Bewertungen erstellen?
- Wie geht es mit neuen oder ungewöhnlichen Feedback-Themen um?
- Wie flexibel ist die Einrichtung?
- Können wir Umfragen und Kategorien selbst verwalten oder ist das Setup durch den Support gesperrt?
- Kannst du klein anfangen und später expandieren?
- Können wir Vergleiche zwischen Objekten oder Mitbewerbern anstellen?
- Ist internes Benchmarking dabei?
- Wie oft werden die Daten der Mitbewerber aktualisiert und aus welchen Quellen kommen sie?
- Wie lässt sich die Plattform mit unseren vorhandenen Tools verbinden?
- Können wir Feedback-Daten mit unserem CDP oder CRM synchronisieren?
- Gibt's eine API, um CXP-Einblicke in unser eigenes Dashboard zu ziehen?
- Welche Unterstützung gibt's für die Einführung und Schulung?
- Bietet ihr Onboarding für große Teams an?
- Gibt's Support auf Account-Ebene für Firmenkunden?
- Wie geht ihr mit dem Veränderungsmanagement abteilungsübergreifend um?
Diese Fragen helfen dir, über die “Ja/Nein”-Funktionsmatrix hinauszugehen und herauszufinden, ob die Plattform wirklich für die Skalierbarkeit und Komplexität deines Unternehmens geeignet ist.
Wie man die Eignung einer Plattform für mehrere Objekte bewertet
Das Gästeerlebnis im einzelnen Hotel zu managen, ist schon schwierig genug, aber wenn man das für Dutzende oder Hunderte von Objekten machen muss, wird es noch viel komplizierter. Bei der Auswahl einer CXP-Lösung ist es wichtig zu prüfen, ob die Plattform so aufgebaut ist, dass sie die betrieblichen Gegebenheiten einer Hotelgruppe mit mehreren Häusern bewältigen kann.
Hier ist, worauf du achten solltest:
Zentrale Verwaltung mit lokaler Flexibilität
Kannst du Umfragen, Antwortvorlagen und Kategorien zentral verwalten und gleichzeitig den einzelnen Hotels die Möglichkeit geben, bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen?
Können verschiedene Marken oder Unterkunftstypen maßgeschneiderte Feedback-Abläufe haben, ohne dass separate Accounts nötig sind?
Bericht auf Portfolioebene
Bietet die Plattform Roll-up-Berichte für alle Objekte, Marken oder Regionen?
Kannst du Trends, Leistung und Zufriedenheit nebeneinander vergleichen?
Rollenbasierter Zugriff und Berechtigungen
Kannst du festlegen, wer was sehen darf? (z. B. Geschäftsführer vs. Marketingleiter vs. Regionalleiter)
Ist der Zugriff detailliert genug, um große, verteilte Teams zu unterstützen?
Standardisierung ohne Starrheit
Kannst du standardisierte Umfragevorlagen und Berichtsstrukturen erstellen?
Ist es einfach, Anpassungen aufgrund regionaler Unterschiede, des Markenstils oder der spezifischen Ausstattung der Unterkunft vorzunehmen?
Support für Unternehmens-KPIs und Zielsetzung
Kann die Plattform dir dabei helfen, die Leistung anhand von gruppenweiten Zielen wie NPS, Zufriedenheit oder Reaktionszeit auf Bewertungen zu überwachen?
Sind die Dashboards auf verschiedene Nutzer-Ebenen zugeschnitten (Frontline vs. Führungsteam)?
Mit dem richtigen CXP musst du dich nicht zwischen Skalieren und Personalisierung entscheiden – du bekommst beides. Wenn diese Funktionen da sind, kannst du dein ganzes Portfolio klarer, einheitlicher und selbstbewusster verwalten.
Erfahrung ist ein Unterscheidungsmerkmal – aber nur, wenn man sie messen und verbessern kann.
Eine Customer Experience Platform gibt Hotelketten die Möglichkeit, Gästefeedback zu sammeln, zu verstehen, was für Gäste am wichtigsten ist, und entsprechend zu handeln. Sie verwandelt Bewertungen und Umfragen in operative Erkenntnisse, gibt Teams Klarheit darüber, worauf sie sich konzentrieren sollten, und hilft dabei, deinen Ruf an jedem Kontaktpunkt zu schützen und zu fördern.
Das richtige CXP ist nicht nur ein Tool für Berichte. Es ist die Infrastruktur, die für bessere Gastbeziehungen, einen gleichmäßigeren Service und eine langfristige Markenstärke sorgt.
