2019年に実施されたウェビナー（ネット配信形式のオンラインセミナー）では、新しい情報や調査結果が数多く紹介された。中でも、Trustyou（トラスト・ユー）が参加したウェビナー、「ブランド対決：ゲストのクチコミが主役をさらっているでは、多くの示唆に富んだ調査結果が紹介された。その中から記憶に留めておきたい３つのポイントを紹介する。 こちら当日ウェビナーの録画や資料（英語）を閲覧できる。
ブランドよりも重視される宿泊客の評価（レビュー／口コミ）
宿泊施設を予約する旅行者にとって、宿泊料金は予約の意思決定に最も大きな影響を与える要素だ。一方、ホテルにとっても、料金／客室平均単価（ADR）は最も重要な経営指標である。したがって、ADRを上げながら、競合ホテルに対して優位に立つ方法を模索しなければならない。
過去に実施したTrustYou（トラスト・ユー）の調査はもちろん、Expediaグループが実施した調査でも、ホテル・旅館を予約する際に決め手となる要素は、”宿泊客からの評価が最も重要であり、次にホテルのブランドが続く。という結果が示された。また、エクスペディアグループは、「宿泊客の評価」と「ホテルのブランド」という二つの要素を比較した場合、旅行者がブランドよりも評価（レビュー／口コミ）を重視する可能性は72％だ。あると結論づけた。
ホテルや旅館を予約する際の判断基準には、口コミやブランド以外にも、ホテルの星（格付け）、客室の写真、あるいは施設のキャッチコピーや説明文など様々な要素がある。しかし、いずれも予約に対する意思決定にはそれほど大きな影響を与えていない。つまり、お客様からの評価（レビュー／口コミ）が、宿泊料金に影響を与える最大の要素である。と言える。
施設の評価を上げ、ADR向上を目指す
旅行者が支払ってもいいと思う料金に対して、レビューや口コミがどれほど良い影響または悪い影響を与えているかについての相関関係もより明らかになった。
下記の表は、宿泊客の評価スコアと料金の関係性を示したものである。以前投稿したブログでもその結果をご覧いただけます。
| 評価スコア | 2.9 | 3.4 | 3.9 | 4.4 | 4.9 |
| 料金 | -45% | -25% | -7% | +26% | +38% |
さらに、エクスペディアグループの調査員によると、宿泊客の評価スコアを3.4から3.9に改善した場合、ADRを24%上げることが可能だ。また、3.9から4.4に改善した場合、ADRを35％上げることが可能となる。と結論づけている。つまり、この調査結果からも、ホテル・旅館はそのブランド価値を上げるよりも、評価スコアを0.5ポイント高くすることの方が、ADRに与えるインパクトははるかに大きいということが分かる。
独立系ホテルは大手ホテルチェーンと競合できる。
施設の評価スコアを高めることは、独立系ホテルにとってもADR向上に向けた有効な手段だ。ホテルのブランド力には様々な利点があるが、宿泊客からの評価はそのブランド力をさらに強めたり、ブランド力以上の好影響をもたらすことがある。エクスペディアグループの調査員は、これは、ホテル経営者が価格戦略をはじめ、施設の品質やオペレーションの向上などを目指す際に活用できるポイントである。と述べている。
ホテルのADRを含む全ての条件が同じだと仮定した場合、独立系ホテルは宿泊客からの評価や評判を大きく高めることで、ブランド力のあるチェーンホテルに対抗できるのだ。つまり、独立系ホテルにとって、競合するホテルよりも宿泊予約の決め手となる評価スコアが高くなるよう投資することを優先事項と捉え、それこそがチェーンホテルに対抗する方法だと考えることができる。
ここで紹介した3つのポイントは、ウェビナー「Battle of the Brands（競合するブランド）」で説明した内容の一部だ。まだウェビナー（英語）をご覧になっていない皆様はぜひこちらご覧になってください。
