1973年に大阪で設立されたアイアンドエフビルディング株式会社は、1980年代にサンルートホテルチェーンに加盟したことでホテル事業を開始した。 トラストユーズの営業担当上級副社長、下原直は、8年前に父親から会社を引き継いだ泉邦晴氏にインタビューした。泉氏は経営方針、従業員教育、そして宿泊客と従業員の意見に耳を傾けることの重要性について語った。.
ナオ： まず、御社とご自身について少しお話しいただけますか？
国晴： 当社は1973年に設立され、2023年には創立50周年を迎える。父が不動産管理会社を創業し、当時は主に個人資産の管理を行っていた。 その後、1980年代にホテル業界に進出し、当時成長期にあった全国チェーン「サンルートホテルズ」に加盟した。最初に大阪府に「ホテルサンルート梅田」を開業し、次いで石川県に「ホテルサンルート小松」を開業した。1990年代初頭のバブル崩壊後、当社は厳しい状況に陥った。しかし生き残り、現在では日光の「ホテルハナアン」、京都の「ホテルビナリオ嵯峨嵐山」、兵庫の「ゆせんの宿ゆあむ」、石川の「ホテルグランドビナリオ小松」を含む計6つのホテル・旅館を運営している。.
八年前、私は社長として家業を引き継いだ。2019年4月、当社はサンルートホテルチェーンを離れ、独自のブランド「ビナリオ・ホテルズ＆リゾーツ」を設立した。.
ナオ： 君と知り合ったように、君にもまた特別な個人的な背景がある。.
国晴： 自分はそんなに特別だとは思わない。でも実際、不満だらけの人生を送ってきた。高校時代はミュージシャンになる夢を抱き、音楽大学に合格するためにずっと楽器を弾いていた。親は反対したが、それでも音楽大学に出願した。結局、試験はうまくいかなかった。.
父はネバダ州からカジノ免許を取得した四番目の日本人であり、同州でホテルを経営した最初の日本人だった。父は私にネバダ州へ行き、ネバダ大学ラスベガス校（UNLV）で学ぶよう勧めた。 俺は父に逆らって音楽学校で学びたかったが、結局諦めてラスベガスに来た。だがご存知の通り、そこはカジノの街ラスベガスだったから、滞在中は本当に楽しかった。.
この話は今までしたことがないが、故郷の神戸に高校時代から付き合っていた女友達がいて、俺がアメリカにいる間、四、五年ほど遠距離恋愛を続けていた。 1995年、阪神大震災が日本を襲った。地震の後、彼女との連絡が途絶え、私はひどく不安になった。それがきっかけで、私は学業を中断し、日本に帰国した。当時帰国して良かったと思っている。なぜなら、彼女は後に私の妻になったからだ。.
ナオ： それは素晴らしい物語だ。本当に大きな愛の物語だ。.
国晴： いや、そんなに良くなかった。でも、あの時日本に戻っていなかったら、彼女と結婚できなかっただろう。学生時代は落ち着かない生活を送っていたし、日本に戻った後も父の会社には入らず、別の会社で働いていた。.
後に、父の会社の社員の一人が、ラスベガスで日本人客向けの市内観光ガイドをしている私を見て、私が客をもてなす様子を思い出した。関西国際空港にホテルサンルート関空が開業した際、彼は私にレストランマネージャーとして働かないかと尋ねてきた。そして私はついに父の会社に入社した。.
当時、日本の経済はバブル崩壊後の不況期にあり、不動産分野で事業を展開していた我々の会社は厳しい状況にあった。 社員たちも暗い状況にあった。もちろん、私が社長の息子であることは誰もが知っていたが、当時の私は無力だった。それでも会社の雰囲気を変えたいと思い、徐々に自社を改善するために何ができるかを考え始めた。.
結局のところ、アメリカでの留学は私にとって良い経験だった。そこで得たアメリカ的な価値観や手法に基づいたアイデアを、私は徐々に会社に取り入れていった。それは今も続いている。.
直：君が会社の雰囲気を良くしようと前向きに取り組む姿勢こそが、君のリーダーシップの基盤なんだろ？
国晴： 私は、会社が苦境にあった時期について話したい。しかし、本当に胸が痛んだのは、社員たちが会社を非難していたことだ。彼らは社長や管理職を含む経営陣にも責任を転嫁していた。他人のせいにしていたのだ。彼らの話を聞くことが、私にとって最も辛いことだった。 しかし、文句を言う人たちも辛い状況にあるから、本心からそう言っているのだと思う。私は社長の息子だったから、経営陣の立場も理解できた。ただただ、この会社にはそんな不満が一切ない場所にありたいと願っていた。.
経営陣は、従業員とその家族を理解するよう努めなければならない。これには、彼らが人生や仕事において持つ価値観も含まれる。一方で、企業は従業員が企業の価値観と目標を理解できるようにしなければならない。.
もちろん、お互いを完全に理解することは不可能だ。しかし、社長と経営陣の他のメンバーは、社内のことに集中すべきだと思う。経営陣は、従業員が快適に働き、時間を過ごせる職場環境を整えることに注力すべきだ。.
ナオ： 泉氏が会社を切り盛りしているおかげで、御社の社員は顧客に集中し、良いサービスを提供できる。そのような企業文化をどうやって築いたのか？
国晴： 我々は常に顧客フィードバックの重要性を認識していた。以前は情報システム内に顧客フィードバックのデータベースを作成し、OTA（主に楽天とじゃらん）からの顧客の回答やコメントを手動で入力し、社内で約20年間共有していた。しかしこのシステムを始めた当初は、否定的な評価ばかりが強調されることが多かった。 社員はネガティブな顧客コメントを確認することが重要だと理解していたものの、まるで自社の犯罪者や悪役を世話しているかのような感覚に不快感を覚えていた。.
このシステムを見ると、肯定的な顧客コメントの数が否定的なコメントの数よりずっと多い。 良いコメントを確認し、社内で共有して従業員の士気を高め、欠点を改善することが重要だと考えた。その時、様々なソースから顧客フィードバックを集約するTrustyouに出会った。そしてTrustyou経由で寄せられるフィードバックの大半が肯定的であることに気づいた。.
このことから、Trustyouからのアラートメールを全従業員に送信し、寄せられたコメントを自動的に転送できないかと考えた。メール配信用のグループアドレスを設定し、各施設の全従業員への転送を開始した。.
その結果、彼らは良い評価も悪い評価も受けた。こうして自分たちがどう評価されているか分かるのだ。この取り組みは大成功だったと思う。.
ナオ：全従業員にアラートメールを送るのは素晴らしいことだ。「全員に」が重要だと思う。大抵の人は上層部だけに回す傾向があるからな。.
国晴： 実はシステム管理者は当初、サーバーの容量が限られているため、この案に反対していた。マーケティング部長は私にこう尋ねた。「システム管理者は『それはできない』と言っているが、なぜ君はそれをやりたいのか？」.
皆が同じ情報を持っているのは良いことだ。全員が会社の従業員として結束していると感じられるし、従業員も経営陣が顧客に対して誠実であることを理解している。.
国晴： 過去には、メールアカウントを持たないパートタイム従業員向けに、称賛の声を紙に印刷し、タイムカードの横に掲示していた。最近、チャットアプリ「Slack」の使用を開始したため、専用のチャンネルを設け、Trustyouアラートメールをこのチャンネルに送信できるようにした。 これでパートタイム従業員はPCやスマートフォンでSlackを利用できるため、従業員間の情報格差を解消できる。従業員がゲストから直接名前付きで称賛を受けることもあるため、良い顧客レビューを責任者と全従業員に共有したいと考えている。.
ナオ：社員の反応はどうだったか？
国晴： Slackには絵文字機能があり、感情を表現できるため、共有された評価に簡単に反応できる。たとえ否定的な評価を受けても、親しみやすい絵文字でコメントできる。社内のコミュニケーションは穏やかになった。.
ナオ： 昔より緩くなったようだ。.
国晴： そうだ。それに、ゲストが投稿するコメントは全てが正しく完璧なわけじゃないし、投稿する人々の価値観は我々とは異なることが多い。だから感情的になるべきじゃないと思う。担当者がネガティブなコメントを真剣に受け止めるのは良いことだが、内部でその人を責め立てるのは良くない考えだ。.
うちの会社で、悪い評価を真剣に受け止めない社員がいるとは思わない。もし悪い評価を受けても何の対策も取らないなら、それは彼らを採用した経営陣の責任だ。対応しない理由が例えば能力不足にあるなら、社員自身がどう能力を高めるか考える必要がある。.
たぶん俺だけかもしれないが、Trustyouはまるでトレーナーのように、従業員が顧客と接するマナーを教えることで彼らを支えるシステムだと見ている。もちろん実際に支えてくれるのはTrustyouを超えたゲストや顧客だが、Trustyouは我々と彼らの間の架け橋だと思う。.
ナオ： どうもありがとう。最も重要な点の一つは、現場の従業員も管理職も、Trustyouのデータを共通言語として使うことだ。.
国晴： フロントオフィスのスタッフからも、設備のどの部分が修理が必要か（例えば壁紙のはがれやエアコンの不具合など）を報告しなくて済むため、仕事が楽になったと聞いた。 以前は修理が必要な場合、私は経営陣にゲストからの苦情件数を報告しなければならなかった。例えばエアコンが作動しないといった件だ。今ではTrustyouが収集した評価に基づいて、そうした情報を追跡している。今ではスタッフからこう言われる。「君たちはゲストの評価を常に見ているんじゃないのか？だから経営陣はもう言い訳ができなくなったんだ」と。.
ナオ： データを使って社員と連絡を取れるのか？
国晴： ああ。俺としては、従業員ができる限り顧客に集中できるようにしてほしい。.
さらに、最近考えたTrustyouの別の活用方法を紹介したい。ご存知の通り、COVID-19は財務面で我々の業務を困難にしている。以前より金融機関との協議に時間を費やしている。銀行との打ち合わせでは、各施設のTrustyou評価を提示し、プレゼン資料には否定的な評価も肯定的な評価も両方含めている。 これにより金融機関は、我々の企業価値やホテル運営会社としての能力をより容易に理解できるのだ。.
ナオ： 私は、君がそれをできると思う。なぜなら、我々の経営陣は顧客の意見に耳を傾けることを習慣にしているからだ。.
国晴： ああ。Trustyouレポートの一部を切り取って貼り付け、管理データの一つとして使用できる。.
もう一つ、皆さんと共有したいエピソードがある。先日、取締役会長である父が取締役会でこう言った。「Trustyouには信用が持てない」と。続けて「当社のホテルについて、あまりにも良いことばかり書かれているようだ」とも述べた。私はその発言に少し戸惑った。 しかし、父が元社長である私に、顧客から良い評価を得た時に自画自賛（過信）しないよう、予防策として忠告しようとしたのだと、むしろ前向きに受け止めた。.
ナオ： それは良い話だ。君のホテルに良い評価が多い理由は、従業員が喜んで働いているからだ。我々が言うように「良いCSは良いESから生まれる」のだ。.
国晴： オンライン評価は、我々のコストパフォーマンスを確認するのに非常に役立つだろう？顧客が支払いを躊躇するか、支払う意思があるかは、評価に反映される。だからこそ、従業員にはこう言っている。「我々のホテルは必ずしも高級である必要はない。施設が豪華であれば、客は常に代償を払わねばならない」と。 従業員にはこう言っている。我々は「高品質」なホテルを目指しており、高級化を目標にしていないのだ。.
我々はまた、自社の品質が顧客の期待を上回るべきだと考えている。何らかの形で洗練されているべきだ。 それは設備やサービス形態、あるいは環境かもしれない。ただし、社会道徳に反する行為は一切行ってはならない。経営陣が「当社が人を欺かず、従業員に正当な報酬を支払う正しい場所である」と示せれば、企業の品質は向上すると確信している。.
宿泊客に一泊5,000円、4,000円、あるいは3,000円を請求するかは問題ではない。我々は宿泊客が期待する品質よりも少し上を行く必要がある。こうした高品質な宿泊施設を提供することが重要だと思う。.
何よりも、我々はこの種の企業なのだ。.
ナオ： 今日は貴重な話を共有してくれて、ありがとう。.
泉邦治の略歴
アイアンドエフ・ビルディング・コーポレーションの社長。.
1970年、兵庫県神戸市生まれ。入社後はレストランスタッフとしてキャリアをスタートし、レストランマネージャー、宴会マネージャー、ウェディングマネージャー、その他様々なホテル職を歴任した。趣味はクラシック音楽鑑賞、ゴルフ、写真撮影である。.
