2014年が終わろうとしている今、旅行クチコミについて分かっていることはこうだ：クチコミは重要だ。非常に重要だ。肯定的なクチコミが旅行の予約決定に良い影響を与えることを示す統計は数多く存在する。実際、今年 Trustyou調査, 調査の結果、クチコミの点数が旅行者の意思決定に影響を与えるだけでなく、好意的なクチコミは実際に、より多くのお金を払う意思と相関関係にあることが明らかになった。.
ホテルが旅行レビューのクチコミスコアに直接影響する投資先を判断できるよう、Trustyouは自社データベースから抽出した最も否定的なクチコミのサンプルを分析した。サービス、客室、食事などの意味的カテゴリーを比較し、どのカテゴリーがクチコミスコアに最も影響するか、また施設やサービス改善時にホテルが考慮すべき教訓があるかを明らかにした。合計で2000万件以上の世界中の検証済みホテルクチコミを分析した。 各カテゴリーについて、語義分類が言及された頻度と、否定的なクチコミと肯定的なクチコミのスコア差を比較した。その結果は以下の通りだ：
最も注目されるホテルの問題点：サービスと客室 場所
旅行者は、ポジティブなホテルのクチコミでも悪いホテルのクチコミでも、他のどんな要素よりもこの三つのホテルの特徴を挙げる。これらを、宿泊客がホテル全体で良い体験をするための「前提条件」と考えてよい。.
とはいえ、これらの属性の中で、サービスは分析した否定的なクチコミと肯定的なクチコミの間で点数の差が最も大きい。否定的なクチコミでは、サービスは100点満点中平均28.5点（肯定的なクチコミでは88.1点）である。この大きな点数の差は、ホテルが否定的なクチコミを大量に受けた際に改善すべき重要な分野がサービスであることを示している。.
我慢ならないインターネット
ホテルについて最も話題に上る点ではないが、インターネットはポジティブなホテルのクチコミと否定的なホテルのクチコミの両方で、最も低い評価を得ている。.
浴室とベッド：悪いクチコミが蔓延している
否定的なクチコミは肯定的なクチコミと比べて、バスルームに関する言及が含まれる確率が2.24倍高い。したがって、これが自ホテルの既知の問題箇所であるなら、改善すればホテルクチコミのスコアに直接影響するはずだ。昨年、我々は分析した。 ホテルの浴室に関する最大の不満 そして、ゲストがホテルの浴室を評価する際に最も不満を言うのは、浴室の広さと清潔さであることが分かった。.
否定的なクチコミは肯定的なクチコミと比べて、ベッドについて言及する確率がほぼ2倍高い。この意味的カテゴリーは、否定的なクチコミと肯定的なクチコミで著しく異なるスコアを示している（否定的なクチコミでは100点満点中22.2点、肯定的なクチコミでは66.4点）。不快なマットレスの問題に対処するか、新しい寝具に投資すれば、旅行クチコミの改善はほぼ確実だ。.
食事と朝食は良いクチコミを得るのに役立つ
適切に提供されれば、食事と朝食は本当に客を喜ばせられる。例えば朝食は、好意的なクチコミで言及される確率がほぼ2倍高い。また食事と朝食は、好意的なクチコミと否定的クチコミの間で評価点に大きな差がある（いずれも40ポイント以上）。したがって食事と朝食の提供を改善すれば、ホテル全体の評価向上につながる可能性がある。.
価格と価値：良い時は本当に良い。悪い時は本当に悪い。.
価格や価値については、肯定的なクチコミと否定的なクチコミの両方でほぼ同数の言及があるが、評価点数の差は最大級だ（49ポイント）。結局のところ、ゲストが「良い価値を得た」と感じれば評価点数にプラスに作用するが、逆に「お金を払った割に価値がなかった」と感じれば、ほぼ確実に全体的に否定的なクチコミにつながる。.
ホテル向けの要点
価格と価値は、ゲストの懸念を即座に解決し、陸地へ向けて航海を再開する最も簡単な方法かもしれない。サービスが親しみやすくプロフェッショナルなものとなるよう、スタッフを適切に訓練しておくこと。サービス以上に、施設の欠点を正直に認め、根本的な改善ができるまで、客の期待に沿うよう料金を調整するよう努めるべきだ。.
立地は根本的な問題で改善不可能に思えるかもしれないが、ホテルの立地スコアを上げる方法は存在する。交通手段を充実させることや、騒がしい場所なら静かにする方法を探すことを検討すべきだ。最も重要なのは、ゲストが到着する前に立地について正直に、率直に伝えることだ。.
施設/ホテルの問題に対処する準備ができたら、まずマットレス、部屋や浴室、食事から手をつけよう。そうすればクチコミスコアが向上し始めるはずだ。結果として、それに応じて料金を調整できるかもしれない。クチコミを確認し、部屋に関する具体的な不満を掘り下げて、例えばペンキを塗り直すといった簡単な対策で体験が改善されるかどうか判断しよう。.
ああ、それとインターネットを直してくれ。それでクチコミが必ずしも悪から良に変わるわけじゃないが、今やそれはお湯と同じくらい基本的な設備だ。.
最後に、すべてを追跡するんだ。年間を通じてクチコミを監視し、宿泊客のあなたのホテルに対する態度の変化を追跡するんだ。それは報われるだろう。.
特定の属性におけるスコアの大きな差は、ゲストがホテル体験を全体的に肯定的に感じるか否かを決定する重要な要素である可能性を示している。スコア差とは、分析対象の肯定的クチコミサンプルと否定的クチコミサンプル間で、特定のカテゴリーにおける平均スコアの差を指す。スコアの差が大きい場合、肯定的クチコミでは特定の属性において著しく高いスコアが示されたことを意味する。.
