宿泊後のフィードバック調査は最も効果的な意見収集手段の一つであり、宿泊客体験に関する直接的な知見を得る最も簡単な方法だ。*2016年初頭、TrustYouは400万件以上のレビューデータを収集し、全ホテルレビューのほぼ半数がホテル自身によって依頼されたものであることを明らかにした。.
以下が内訳だ：
44% – ホテルが収集したアンケート
41% – オンライン旅行
15% – 旅行サイトとソーシャルメディア
トラストユーのクライアントであるモーテルワンは、2013年にゲストフィードバックプラットフォームとアンケートソリューションの利用を開始した。彼らは、手頃な価格でユニークかつ一貫したホテル体験が利益をもたらすことを証明しようとした。そのコンセプトを実証するために、ゲストに直接意見を求め、その意見をアカウントに入れ、結果をウェブサイトで広く公開する必要があったのだ。.
単純な概念が大きな成功を収めた
ターコイズブルーをブランドカラーとするモーテルワンは、「低価格で優れたデザイン」というシンプルなコンセプトで、ヨーロッパで広く知られるホテルブランドとなった。2000年に創業したこのホテルグループは、低予算でありながらデザイン性の高いホテルとして成功する難題を見事に克服した。この成功は数々の受賞歴、客室数の増加、そして多数の満足したゲストによって裏付けられている。 現在55ホテル、14,000室以上を有するモーテルワンは、ドイツ、オーストリア、スイス、ベルギー、チェコ、オランダ、英国に施設/ホテルを有する、ヨーロッパ有数の大規模な低予算ホテルプロバイダーとなった。 現在の目標は、欧州主要都市の新たな高集客エリアへの進出、続いて中小都市への拡大である。この戦略は既に成功しており、現在25ホテル・10,000室がポートフォリオに追加される予定だ。.
アンケートが満足度の指標として
モーテルワンは魅力的な価格でホテルの基本サービスを提供し、中心地への立地と洗練されたデザインを重視している。しかし、この戦略の一環として導入された初期のコンセプトの一部は、宿泊客の支持を得られず、その結果、ホテルのゲストサーベイの分析に基づいて変更された。.
“「当初、ハンドソープは客室におけるミニマリストのコンセプトには含まれていなかった」と、モーテル・ワンの最高執行責任者であるダニエル・ミュラーは説明する。「しかし、TrustYou が提供した滞在後アンケートと関連分析により、多くのゲストがこのアメニティを必要としていることが明らかになった。この問題を経営会議で検討した結果、客室にハンドソープディスペンサーを設置するという有機的な解決策を採用することにしたのだ。」”
モテルワンは慎重に検討した結果、客室に金庫を設置またはアップグレードし始めた。ゲストが繰り返し、宝石類や電子機器を安全に保管する方法を求めていたからだ。.
ゲストの期待に応える
モーテルワンは、顧客からのfeedbackを非常に重視し続けており、アンケート結果を自社サイトで目立つように掲載している。 ウェブサイト 旅行者に各施設で何が期待できるかを示すために。.
“「我々には隠すことは何もない。お客様は我々のコンセプトを理解し、評価してくれている。TrustYou Stars を使い始めて以来、レビューの数が大幅に増えただけでなく、チェーン全体の総合スコアも向上したことを実感している」とダニエル・ミュラー氏は付け加える。「我々はお客様の意見を非常に重視しており、ゲストのクチコミの 62% が直接のアンケートから寄せられていることを嬉しく思っている」”
数字が会社の成功を物語っている。2016年には、全ゲストレビューのうち97.1%が好意的な評価だった。.
*ホテル向けのスマートなアンケート設計方法については、当社の 無料電子書籍.
