ホテルが年間数万人のゲストを相手にする場合、問題が生じるのは避けられない。古い格言にあるように、予防は治療に勝る。完璧なホテルなど存在せず、最善の意図を持っていても苦情は発生する。サービス回復、つまりホテルがこうした問題をどう処理するかが、その後の評価やクチコミを左右するのだ。.
一歩先を行け
最高の現地での体験を提供するには、潜在的な問題に一歩先んじることが最善策だ。その方法の一つは、フィードバックやよくある不満を監視し、事前に解決策を見つけ、スタッフが客の苦情を適切に識別し対応できるよう訓練することである。ホテルは閑散期を利用して、定期メンテナンスや施設のアップグレード、サービス回復訓練を行うべきだ。こうした簡単な手順が、小さな苦情を解決し、ホテルの評判を守るのに役立つ。.
アクセスしやすいようにする
ほとんどのゲストは、予期せぬ問題が発生することや、サービス回復過程でのコミュニケーションが適切な対応の重要な要素であることを理解している。大抵の場合、フロントスタッフがサービス問題に最初に対応する立場にある。 彼らはゲストの問題を認め、共感できるべきだが、より重要なのは権限を与えられていることだ。問題を即座に解決するために、どんな手段や選択肢が用意されているのか？ゲストを別の部屋に移すことはできるのか？期待通りに提供されなかったサービスに対して返金することはできるのか？
TrustYou Messaging ゲストとホテルスタッフがプロセス全体を通じてシームレスにコミュニケーションできるプラットフォームを提供する。ゲストは便利な方法でホテルに問題の可能性を通知できるだけでなく、ホテルスタッフはメッセージを適切な部署に転送できる。施設が解決策を模索する過程で、ゲストには各段階ごとに通知が行われる。TrustYou Messagingを使えば、テキストメッセージ、Facebookメッセンジャー、メールを通じてゲストに連絡し、滞在中に情報を提供し満足度を確保できる。.
状況を把握せよ
最初の対応者が問題を解決できない場合、管理職が介入しフォローアップする必要がある。迅速な対応は効果的な解決策であるだけでなく、ホテルスタッフが有能で親切であることを示す。ホテルが混雑している場合でも、謝罪の電話をかけ、問題解決に向けた措置を講じていることを伝えることで、ゲストが依然として大切で重要な存在であることを認識させられる。.
残念ながら、宿泊中に一切フィードバックをせず、後日オンラインレビューで問題を報告する客もいる。これはホテル側が対応し問題を修正するのを難しくするが、無視すべきではない。可能な限り、経営陣は対応を示すことでサービス回復策を実施すべきだ。適切な対応は依然として口コミやSNSでの共有に影響し、客が再訪して問題を修正する機会を得る可能性も残る。.
正直で率直であれ
問題が何であれ、最も重要なのは、施設が実現できないことを約束しないことだ。約束を果たせなければ、ホテルは二度も失敗したように見え、本来なら修正できたはずの悪い印象を固めてしまう。ゲストがホテルが提供できない可能性が高いことを要求した場合、スタッフは代替解決策を提案すべきだ。.
評価を築くには長い時間がかかるが、失うのは一瞬だ。問題が起きても、ホテルはゲストの心配事に耳を傾け、対応していると感じさせるだけで、信頼を維持できる。.
