エドゥルネ・バスケス、プチパレスホテルズの戦略プロジェクト部長は、同社がホテルのオンラインレピュテーションプラットフォームの一環としてTrustYouのアンケートを活用して成功を収めた事例を共有した。プチパレスホテルズは、マドリード、バルセロナ、セビリア、バレンシア、ビルバオの中心部に位置する33のデザイナーズホテルからなるブランドである。.
Q. エドゥルネ、プチパレスのオンライン上の評価レピュテーションマネージメントプログラムへの取り組み方はどうなっているのか？
プチパレスホテルズでは、宿泊客とその体験に徹底的に注力している。ホテルのフィードバックを活用し、最高水準を維持するとともに、問題があれば即座に解決する。可能な限り最良のサービスを提供するため、TrustYouのホテルレビューモニタリングツールで口コミを監視し対応している。 これらのゲストレビューは毎日確認している。さらに多くのフィードバックを得るため、TrustYouのアンケート調査を導入した。この調査は、ブランディングと質問内容の両面で完全にカスタマイズ可能なため、当ホテルに非常に適している。.
Q. これらの滞在後アンケートは、オンライン上の評価管理プログラムに具体的にどのように組み込まれているのか？
A. TrustYouのアンケート調査により、我々は積極的にゲストから直接フィードバックを得られる。さらに、トリップアドバイザーのような第三者の販売チャネルにアンケートを配布する選択肢もあり、これによりこれらのウェブサイト上でより多くのゲストレビューとより良い評価を得られる。.
Q. これらのアンケートの結果をどうやって監視するのか？
Trustyouのモニタリングツールでは、アンケート結果を簡単に抽出して分析できる。また、ゲストが不満を感じた場合に即座に把握できるよう、自動アンケート通知機能も設定したばかりだ。これは非常に優れた機能で、状況の改善を直ちに行える。多くの場合、ゲストがまだホテルに滞在している間に解決できるのだ。.
Q. アンケートがオンライン上の評価向上にどう役立ったかについて、具体的な事例や数値を教えてくれるか？
A. Petit Palaceのオンライン上の評価（ORM）における成功の鍵は、顧客を戦略の中心に据えた企業文化の基盤にある。Trustyouツールを活用することで、顧客体験の最も重要な要素を測定し、その結果に基づいてプロジェクトを設計できる。顧客の声に耳を傾けることで、製品とサービスの改善を優先順位付けできるだけでなく、従業員をより参加型のモデルに巻き込み、その成果を報いることも可能となる。.
