モーベンピック・ホテルズ＆リゾーツの商業部門上級副社長、ポール・マルケイは、Facebookのレビューが同社のホテルのオンラインレピュテーションマネージメント戦略にどう影響するかのインサイト語る。 モーベンピック・ホテルズ＆リゾーツは、ヨーロッパ、アフリカ、中東、アジアに展開する高級宿泊施設の集合体である。同社はスイスの伝統を受け継ぎ、本社をスイス中央部（バー）に置き、プレミアムなサービス、美食の楽しみ、サステイナビリティな環境を提供することを誇りとしている。これら全てが、ゲストに対して個人的で親しみやすい対応をもって提供される。.
Q. モーベンピックのオンライン上の評価レピュテーションマネージメントプログラムに対するあなたのアプローチは何か？
A. モーベンピック・ホテルズ＆リゾーツは、クチコミやソーシャルメディアの重要性をいち早く認識した。 2009年からオンライン評判管理プロバイダーとしてトラストユーと提携し、各施設に関するレビューの監視、レビューへの対応、問題の早期解決に取り組んでいる。社内でトラストユーを活用することで、モーベンピックはソーシャルメディア報告と競合分析を強化できた。また社外では、トラストユーのデータを活用し、各ホテル内でのサービス改善とパーソナライズを実現している。.
Q. Facebookはこのプログラムにどう関わっているのか？
A. フェイスブックはモーベンピックホテルズ＆リゾーツにとって極めて重要なプラットフォームだ。単なるファンの声の聴取や直接的なマーケティングではなく、フェイスブックを通じて我々はコミュニティと真の双方向対話を実現している。舞台裏の写真、スタッフインタビュー、ホテルや周辺地域の詳細情報、カスタマーサービスなどを提供し、ゲスト体験の向上に活用している。これらの取り組みは成果を上げ、活発で成長を続けるフェイスブックコミュニティを築くことができた。.
Q. Facebookのクチコミにはどう対応してきたか？
Facebookクチコミは他のクチコミプラットフォームと同様に重要なものと見なしている。違いは、Facebookクチコミの開始以来、このチャネルでのfeedbackが急増している点だ。.
Q. それを裏付ける統計データを共有できるか？
A. Facebookは当社にとって急速に成長しているクチコミプラットフォームだ。先月だけで、Facebookのクチコミは全クチコミの約23%を占め、Facebookでの評価は他の全プラットフォームの平均評価より9%高かった。したがって当社はこうしたfeedbackを歓迎し、このプラットフォームをクチコミや顧客意見の優れた情報源と見なしている。.
