旅行前よりも旅行中の口コミ管理が重要だ
多くの宿泊施設では、ゲストがチェックアウトした後、OTAや自社から自動送信されるメールを通じて、口コミやレビューの投稿を依頼している。いわゆる「タビマエ」「タビナカ」「タビアト」と呼ばれるゲストジャーニーの中で、チェックアウト後に口コミを投稿することで、その旅の体験は一旦完結する（とはいえ、実際には投稿されないケースも少なくない）。その後、施設側は投稿された口コミを分析し、必要な対応を行う。これが一般的な口コミ管理（レピュテーション・マネジメント）の流れとなっている。
しかし、新型コロナウイルスの影響により、宿泊業界を取り巻く状況は大きく変化した。対面での接客が難しくなる一方で、ゲストとスタッフのコミュニケーションニーズはむしろ高まっていることが、TrustYouの口コミデータからも明らかになっている。
リアルタイムでフィードバックを得て確認することの重要性
こうした背景の中、TrustYouでは滞在後に実施する「トラストユーサーベイ」を活用し、ゲストからのフィードバックをGoogleの口コミに連携することで、投稿数を増やす施策を推奨してきた。しかし今回は、よりタイムリーな「滞在中アンケート（TrustYou Live Survey）」に焦点を当てたいと思う。
実際に、TrustYouがグローバルホテルチェーンの複数施設で2018年9月から2021年3月にかけて実施した比較データでは、滞在中に依頼したアンケート（緑色）の回答数が、滞在後（青色）のアンケートよりも一貫して多い傾向が見られた。特にロックダウンの時期を除けば、その差は顕著である。さらに、滞在中アンケートは単に回答数が多いだけでなく、満足度を示すスコアでも優位な結果が出ている。滞在後アンケートの平均スコアが83.5点であったのに対し、滞在中は87.0点と、ゲストの評価も高くなる傾向にあるのだ。
滞在中アンケートと滞在後アンケートの比較
小さな不満に早めに手を打つことで、安心感と信頼感を築く。
現代の旅行者は、自分の意見を「聞いてもらいたい」「大切に扱われたい」と考える傾向が強まっている。滞在後のアンケートから得られるフィードバックももちろん有益だが、コロナ禍のような不確実性の高い時代には、リアルタイムでの対応力やコミュニケーションがより一層求められる。宿泊施設にとっては、ゲストが不安や疑問を感じた瞬間にすぐに対応できる体制を整えることが、安心感や信頼を築く鍵となる。
リアルタイム・コミュニケーションの重要性はここにある。お客様の声がすぐにスタッフに届くことで、「自分は大切にされている」と実感してもらえるだけでなく、小さな不満が大きな問題に発展する前に解決できるのだ。滞在後のネガティブな口コミ投稿を未然に防ぐためにも、リアルタイムでの対応は効果的である。
TrustYou Surveyとアラート機能はリアルタイム対応を可能にする
TrustYouが提供するTrustYou Surveyは、そのための最適なツールだ。例えば「枕を追加してほしい」「観光スポットを教えてほしい」「体調がすぐれない」など、ゲストの要望は滞在中にこそ発生する。こうした声にその場で対応できれば、ネガティブな口コミを未然に防ぎ、ポジティブな体験へと変えられる。
まず、顧客対応とエンゲージメントを実現するアンケート機能TrustYou Surveyを活用し、旅行中のアンケート回答数を増やす。さらに、アンケートから得られた口コミやフィードバックは、アラート通知機能を設定することでリアルタイムに確認できる。アラート機能は「ネガティブな口コミだけをすぐにチェックしたい」といった要望にも対応可能だ。
Trustyou Surveyとアラート機能を活用して、ゲストとスタッフの間に円滑な対話を生み出し、ネガティブな印象が残る前に問題を解決してみないか。Trustyou Surveyの導入を検討している方は、ぜひTrustyouの専門チームまでお問い合わせお願いします。私たちは、変化する旅行者のニーズに応えたいと考える宿泊施設の皆さんを全力でサポートする。
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