一つのインタビュー RES – ホスピタリティ事業開発者
イタリアアルプスの中心部に位置するトレンティーノは、ユネスコ世界遺産であるドロミテの青空にそびえる雄大な峰々が広がる地だ。自然の驚異と文化・伝統が融合したこの地は、ヨーロッパで最も人気のある旅行先の一つである。.
アレサンドロ・アンジェリーニ、トレント・マーケティングのデジタル技術責任者兼プラットフォーム専門家が、イタリア最高のDMOの秘訣を共有する。.
R: おい、アレッサンドロ。まず最初に、君自身について話してくれ。.
AA: まず、俺は観光客であり、トレンティーノの養子だ。.
俺は昔ながらのデジタル人間だ。プログラマーアナリストとして学んだが、学位は持っていない。それでも経験は豊富だ。 最初の職場では、ミラノのフィンメカニカ社でコンサルタントとして働いた。その後、マドンナ・ディ・カンピリオでの休暇中、トレント出身の女性と出会い、後に妻となった。そこで1999年にトレントへ移住し、IT企業アルデブラ社のコンサルタントとして働き始めた。同社はAPTトレンティーノの管理業務を担っていた。.
R: 1999年にIT業界で働くのはどんな感じだったか？
AA: 一言で言えば：未来志向だ。驚いたのは、APT Trentinoが既にデジタル化されていたことだ。例えば1998年には既に電子メールを使っていた。さらにAldebraは独自の情報交換システムを開発した。仕組みはこうだ：中央サーバーが14台のサーバーに接続され
子会社間で、ソフトウェアが情報とイベントを書き込むことを許可した。すべての情報は双方向で交換された。本社から末端へ、そして末端から本社へと。.
R: では、あなたの仕事はどう変わったのか？
AA: 俺は基本的にウェブコンサルタントになったんだ。その頃、最初のショーケースサイトやリストサイトが作られ始めた。トレンティーノはその分野でかなり先を行っていて、既に全ホテルの写真やサービス説明を含むデータベースが構築されていた。宣伝と管理の両面を兼ね備えたシステムだった（例えば、,
3つ星、4つ星、5つ星などの評価基準を、統計サービスで全領域を統合するなんて、まったくの空想だ。.
R: デジタル進化は止まらない！
その通りだ！2002年から人々はホテルサービスの販売方法を考え始め、こうして電子商取引の萌芽が生まれた。ホテル連合（UNAT）とホテル協会（ASAT）の支援により、各ホテルは外部予約システムへのリンク付き専用ページを保有していた。.
当時、電子商取引への関心が高まり、トレント県はこの方向へ進むことを決めた。野心的な目標は、2003年までに全てのホテルがオンラインでサービスを販売できるようにすることだった。こうして新しいウェブサイトが作られた。この場合、情報はホテルから直接提供された。
情報と価格表を記入するフォームを埋めること。.
そのすべてはBooking.comより前に起きたことだ…
今日から、現実は完全なプロセスを反映している。プロモーション、商業、情報交換、サポートの各部門が完璧に連携しているのだ。二つのシステムが存在している。サポート専用のサイトと、eコマース用のサイトだ。.
トレンティーノのような観光組織は、どこにも存在しない。
別の場所。地域観光協会（APTs）も、
本部の連中は細かいところまでしっかり管理している。そして目的は常に
チームで行動する。これは典型的な準公共企業の例だが、
効率的だ。完璧に到達するには、次の組み合わせが必要だ。
適切な人材と適切な道具。.
R: なぜトレント・マーケティングは特別で唯一無二なのか？
AA: トレントのような観光組織は他に存在しない。地域観光協会（APT）も本部の人間も、全てを細部まで管理し、常にチームで行動することを目指している。これは典型的な準公共企業だが、効率的だ。完璧を目指すには、適切な人材と適切なツールの組み合わせが必要だ。.
R: 今日の目標は何だ？
AA: 全ての投資は事業支援を目的としている。我々はますます、トレンティーノを世界的な認知度を持つブランドとし、需要を喚起することを目指している。ターゲットを絞ったコミュニケーションと、購買の最終段階へと導く情報コンテンツを活用している。.
我々は電子商取引の内外における焦点から、デジタル化への継続的な取り組みへと移行した。我々のシステムの革新性は、外部システムからの情報を統合する能力にある。これにより観光客は包括的な体験を得られるのだ。.
R: 評判は観光客にとって重要か？
AA: 評価の動向はますます重要になっている。インターネットの初期段階では、口コミは存在しなかった。その後、トリップアドバイザーが登場し、市場を席巻した。当時、ホテル経営者は自分たちが支配されていると感じていた。検証済みか否かを問わず、あらゆる意見がホテルの評判に影響を与えうるからだ。 その後、ブッキング・ドットコムが市場に参入した。トリップアドバイザーとは異なり、ブッキング・ドットコムは認証済みレビューを提供した。続いてグーグルが包括的な情報提供を開始した。
多くのユーザーからのコメントを収集した。そこでホテル経営者から、潜在的な宿泊客にその価値を示す方法を模索するよう依頼された。我々は公募を実施し、全ての評価を集約し、質の高さを示すシステムを提供することを目的とした。
トレンティーノを訪れるなら、各ホテルのウェブサイトを見てみるといい。.
Trustyouはコンペに勝ち、我々と提携する事業者にとって重要なプラットフォームとなった。現在、Trustyouは我々のプラットフォームに完全に統合され、3500施設向けにWidgetを提供している。これは組織化されたネットワーク／コミュニティだからこそ成し得たチーム全体の努力の結果だ。
達成する。.
Trustyouのようなシステムを使うことは健全な競争を生むのか？
AA: そう言えるだろう、このプラットフォームは興味深く有益だ。通常、30～40室のホテルを経営する経営者は、ウェブ上の様々な評価や多言語対応に戸惑うものだ。Trustyouはその手助けをしてくれる。.
我々はトレンティーノにおける評価の平均点が高いことを誇りに思っている。唯一の問題は回答率がもっと高くなっても良い点だが、これは多くの好意的な評価があるため理解できる。重要なのは、認識される平均的な品質が高いことだ。これを一貫して維持することが新たな顧客をもたらすだろう。
顧客.
トレントノ・マーケティングはTrustYou dashboardとTrustYou Analyticsを利用している。
一貫した形式。このパネルでは、地域やカテゴリーに基づいて一般的な指標を監視できる。差異や重大な問題が見られた場合、分析を行う。
深く調査し、関与したAPTに警告した。例えば、我々は
ゲストがWiFiの不具合を報告したシステムについて
特定の領域において、問題が存在することを確認し、関係者に警告する。
APT.
R: 地域やエリアごとの平均スコアをどうやって確認するんだ？
トレントノ・マーケティングは、TrustYou dashboardとTrustYou Analyticsを一貫して使用している。.
このパネルでは、地域やカテゴリーに基づいて一般的な指標を監視できる。差異や重大な問題が確認された場合、詳細に分析し、関連するAPTに警告を発する。例えば、システムを通じて、宿泊客がWiFiの不具合を報告していることを把握した。
特定領域において、問題の存在を確認し、APTに警告を発した。.
これらの問題は内部の事務所が管理しており、15のAPTと継続的に連絡を取っている。.
R: COVID-19の緊急事態にどう対応したか？こうした状況で宿泊客と連絡を取る最善の方法は何か？
AA: パンデミックが始まり州の緊急事態宣言が発令された時、少なくとも短期的には観光客が訪れないと分かっていた。そこでトレントノ・マーケティングは懸命に働き、当社ウェブサイトに「T-suiteデジタルハブ」セクションを準備した。この膨大な努力と迅速な対応により、多くの
有用なコンテンツとして、フォームやポスター、ガイドライン、消毒可能なものについての推奨事項、配送のヒントなどが作成された。.
我々はウェビナーを開催し、Telegramにチャンネルを開設した。問題は営業チームによって効果的かつ迅速に解決された。実際、我々の目的は観光客を惹きつけるだけでなく、全ての関係者に最大限の支援を提供し、効率的に情報を伝達することだ。まさにマトリョーシカのような構造だ。.
R: 未来はどうなるだろう？
AA: 全体的な傾向は、顧客や人々との距離を縮めることだ。我々は「ソーシャルメディア」の世界に生きており、これがマーケティングツールの使い方に変化をもたらした。キャンペーン計画やデジタルマーケティングに多くの労力が注がれている。今日では、ターゲット層にリーチする仕組みや割り当てるべき予算も変わった。以前は採算が取れたが、今では複雑で費用がかかるようになった。.
クッキー、プライバシー、そして絶え間ないルール変更が市場を変えている。 今後は、第三者を介さず直接ゲストとコミュニケーションを取る関係性に焦点が移る。休暇中に私たちは何をすべきか分からなくなることがある。だからこそ、滞在中にあらゆる機会を人々に知らせる必要があるのだ。それは感動と体験に満ちた未来となるだろう。.
